對于物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)，這巨大的發(fā)展空間和市場(chǎng)前景充滿(mǎn)了誘惑，但也有一些問(wèn)題值得我們靜下心來(lái)審視和思考。
文/曹陽(yáng)(中國物協(xié)名譽(yù)副會(huì )長(cháng)、深圳市物業(yè)管理行業(yè)黨委書(shū)記、深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng))
01進(jìn)入城市服務(wù)領(lǐng)域擁有巨大優(yōu)勢
我一直認為，從市場(chǎng)發(fā)展來(lái)看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入城市服務(wù)領(lǐng)域是一種必然。
當然，這種觀(guān)點(diǎn)絕非憑空想象。早在20年前，我就從市場(chǎng)結構調整的角度思考過(guò)這個(gè)問(wèn)題，并在《物業(yè)管理市場(chǎng)結構調整的策略和途徑》（原刊于2002年第6期《住房與房地產(chǎn)》）的文章中寫(xiě)道：“物業(yè)管理能不能參與高科技領(lǐng)域？能不能進(jìn)入城市管理的市政領(lǐng)域？答案應該是肯定的。”“物業(yè)管理發(fā)展到今天已經(jīng)成了城市管理的重要組成部分，物業(yè)管理與城市管理的具體操作內容也僅僅是一墻（圍墻）之隔，一線(xiàn)（紅線(xiàn)）相連，很多市政管理如馬路清潔、市政設施的維護，市政綠化的管理等，都可以通過(guò)市場(chǎng)競爭的方式介入政府撥款管理的領(lǐng)域。”
那時(shí)還沒(méi)有“物業(yè)城市”“城市物管”及“城市服務(wù)”的概念。我之所以有這樣的想法，一方面是從物業(yè)管理規模擴張的因素考慮，我認為這是調整物業(yè)管理市場(chǎng)份額和重新劃分市場(chǎng)的必然；另一方面主要源于三個(gè)原因：一是物業(yè)管理具有天然的社會(huì )治理屬性；二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢；三是物業(yè)服務(wù)企業(yè)在資源整合方面的能力。
一個(gè)城市的管理服務(wù)水平、舒適度和文明程度，取決于城市設施的硬件管理，更體現在軟性服務(wù)。市容環(huán)境是否整潔美觀(guān)、設施設備是否能得到及時(shí)的維修和保養、亂停車(chē)現象如何整治、市民有沒(méi)有幸福感和獲得感等等，都考驗著(zhù)城市的治理水平和服務(wù)的精細度。物業(yè)管理行業(yè)在這方面的優(yōu)勢是其他行業(yè)無(wú)法比擬的。
2018年5月，在萬(wàn)科物業(yè)與珠海大橫琴共同開(kāi)展城市全域物業(yè)管理及提出“物業(yè)城市”的概念之后，一些頭部物業(yè)服務(wù)企業(yè)紛紛開(kāi)始試水城市服務(wù)，這更加加劇了行業(yè)對城市服務(wù)新藍海的探索。就在前不久，上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )聯(lián)合多家單位共同編制并發(fā)布了《長(cháng)三角生態(tài)綠色一體化發(fā)展示范區城鎮公共區域物業(yè)管理服務(wù)規范》，為推動(dòng)示范區城鎮公共物業(yè)服務(wù)標準化、規范化、一體化提供了技術(shù)支撐。有研報稱(chēng)，城市服務(wù)領(lǐng)域有望進(jìn)一步打開(kāi)物業(yè)管理行業(yè)空間，提升未來(lái)3-5年的增長(cháng)韌性。我認為，城市服務(wù)的市場(chǎng)增長(cháng)空間有可能持續提升5至10年。
02進(jìn)入城市服務(wù)領(lǐng)域的三點(diǎn)思考
對于物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)，這巨大的發(fā)展空間和市場(chǎng)前景充滿(mǎn)了誘惑，但也有一些問(wèn)題值得我們靜下心來(lái)審視和思考。
一是我們有沒(méi)有打開(kāi)城市服務(wù)邊界的能力？對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，城市服務(wù)依然是個(gè)新領(lǐng)域，沒(méi)有很多可以借鑒的經(jīng)驗，很多企業(yè)也都是在摸著(zhù)石頭過(guò)河。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以觸及哪些業(yè)務(wù)版塊？業(yè)務(wù)能做到多深？可能各有不同。我曾了解過(guò)深圳一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與城市服務(wù)的情況，他們除了做好基礎服務(wù)外，更發(fā)揮著(zhù)監督、協(xié)調、跟蹤等作用，充分統籌各方資源，調動(dòng)起社會(huì )和市場(chǎng)資源的積極性，提升城市管理水平。比如深業(yè)物業(yè)依靠“城市管家”這種模式，從城市管理到城市治理再到社會(huì )治理，循序漸進(jìn)，逐步去拓寬業(yè)務(wù)范圍，通過(guò)兩年時(shí)間將某城市服務(wù)項目業(yè)務(wù)從最初單純的兩項逐漸擴展到了涉及環(huán)境消殺、市容巡查、路燈、管廊、排水、安全巡查等六大版塊20多項具體內容。還有一些企業(yè)在做好城市服務(wù)的基礎上，開(kāi)始探索對一些公共資源的經(jīng)營(yíng)。也有企業(yè)通過(guò)聯(lián)合投標或戰略合作等方式，資源共享、優(yōu)勢互補，共同開(kāi)發(fā)城市服務(wù)項目中的資源。從這個(gè)角度來(lái)看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)思路越廣，統籌的資源越多，自身的能力就會(huì )越強，業(yè)務(wù)范圍和邊界或許就會(huì )越廣。萬(wàn)科物業(yè)首席執行官朱保全認為，“城市服務(wù)不僅僅只是做市政環(huán)衛，更是要幫政府從城市管理向城市服務(wù)做變革。”我同意這個(gè)觀(guān)點(diǎn)。
二是我們有沒(méi)有打造城市服務(wù)核心競爭力的能力？隨著(zhù)對城市服務(wù)領(lǐng)域的探索，很多企業(yè)根據自身理解和優(yōu)勢，提出了一些模式與概念，還有很多公司進(jìn)行了與城市服務(wù)相關(guān)的更名和品牌的發(fā)布，如萬(wàn)科物業(yè)推出的“萬(wàn)物云城”品牌，碧桂園物業(yè)提出的“城市共生計劃”，保利物業(yè)提出的“鎮興中國”品牌，深業(yè)物業(yè)打造的“城市管家”模式等，以及天健、雅生活、方益等物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)企業(yè)更名，以此來(lái)確定和擴展未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展方向。但是當大家一股腦的擠進(jìn)城市服務(wù)領(lǐng)域時(shí)，我們更需要冷靜思考，我們自身的定位和優(yōu)勢是什么？是專(zhuān)注服務(wù)一線(xiàn)城市還是四五線(xiàn)城市？是要做大而全的多領(lǐng)域還是小而專(zhuān)的單項業(yè)務(wù)？是做市政管理性的基礎服務(wù)還是設施管理性的深度服務(wù)？是做城市空間的管理運營(yíng)還是市政公共資源的經(jīng)營(yíng)？就在今年，深圳多個(gè)市政公園由政府相關(guān)部門(mén)委托給物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行管理，萬(wàn)科、金地、華潤等物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始在河道管養領(lǐng)域找尋新的發(fā)展契機。雖然城市服務(wù)的市場(chǎng)空間不可估量，但可以肯定的是，沒(méi)有哪一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以“獨霸天下”。那么，我們每一家進(jìn)入城市服務(wù)領(lǐng)域的企業(yè)，是否可以嘗試聚焦其中的某一細分業(yè)務(wù)版塊，做細做精？或者是否可以將相關(guān)服務(wù)經(jīng)驗固化并形成成熟的服務(wù)標準，打造出自身的核心競爭力，讓這些優(yōu)勢成為企業(yè)自身品牌，以及未來(lái)在城市服務(wù)領(lǐng)域立足的資本呢？
三是我們有沒(méi)有統籌資源、整合資源和駕馭資源的能力？城市服務(wù)領(lǐng)域，涉及的業(yè)務(wù)版塊非常多，競爭也非常激烈。僅靠物業(yè)服務(wù)企業(yè)一方單打獨斗很難發(fā)展，如何統籌和整合各方資源形成一個(gè)強大的聯(lián)合體，如何選擇優(yōu)秀的合作伙伴實(shí)現共贏(yíng)，是值得企業(yè)思考的問(wèn)題。拿河道管養來(lái)說(shuō)，很多企業(yè)雖然在物業(yè)服務(wù)方面的實(shí)力很強，但在河道管養這一新領(lǐng)域中，自身能力可能還遠遠不夠，那么，與專(zhuān)業(yè)公司合作，通過(guò)聯(lián)合投標的方式，發(fā)揮各自?xún)?yōu)勢，降低管理服務(wù)成本。從實(shí)踐中，我們也看到有不少企業(yè)嘗試通過(guò)與政府成立合資公司，共同開(kāi)展城市服務(wù)業(yè)務(wù)，提升城市治理水平和資源經(jīng)營(yíng)能力，這些都是很不錯的辦法。但是開(kāi)展戰略合作也好，成立合資公司也好，不僅需要雙方的情投意合，雙方的實(shí)力、服務(wù)能力和匹配度也是各自需要考慮的因素。所以在試水城市服務(wù)領(lǐng)域前，我們更需要思考，自身有沒(méi)有吸引資源、統籌資源、整合資源和駕馭資源的能力。我認為這一點(diǎn)非常關(guān)鍵！
物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與城市服務(wù)，不僅可以讓城市治理更加精細化、科學(xué)化、智能化，還可以實(shí)現政府主導、社會(huì )參與、專(zhuān)業(yè)服務(wù)、源頭治理、執法保障的城市治理“新生態(tài)”，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)更好地參與到城市管理和社會(huì )治理中。但作為一個(gè)新領(lǐng)域，城市服務(wù)還是有很多未知的風(fēng)險和問(wèn)題需要我們去面對和解決。城市服務(wù)領(lǐng)域究竟能給物業(yè)管理行業(yè)帶來(lái)哪些改變？我們又該如何在這萬(wàn)億藍海市場(chǎng)中舞動(dòng)精彩？可能還需要慢慢在實(shí)踐中去探索，還需要些時(shí)日去驗證。這些，都在考驗著(zhù)我們的智慧。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志第十一期）