今年以來(lái)，上海市靜安區芷江西路街道對轄區內的老舊小區非機動(dòng)車(chē)車(chē)庫（棚）進(jìn)行智能化改造，利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將車(chē)輛相關(guān)信息傳遞到小區物業(yè)公司管理平臺。圖為工作人員介紹非機動(dòng)車(chē)庫管理系統。王翔攝（新華社發(fā)）
上海市靜安區芷江西路街道工作人員展示手機端非機動(dòng)車(chē)智能管理系統。王翔攝（新華社發(fā)）
繳費、報修、購物、家政，只需在APP上一鍵預約，足不出戶(hù)即可享受服務(wù)到家；居民和車(chē)輛進(jìn)出，車(chē)牌和人臉自動(dòng)識別系統控制閘門(mén)和地鎖，便捷又高效；從綠地到電梯，無(wú)處不在的“天眼”對整座小區全方位無(wú)死角的監控，保障業(yè)主安全……近年來(lái)，“智慧物業(yè)”逐步成為物管服務(wù)的新發(fā)展方向。搭建智慧物業(yè)平臺有什么意義？新式物管服務(wù)“新”在哪里？居民、企業(yè)和政府將在其中發(fā)揮什么作用？本報記者進(jìn)行了采訪(fǎng)?！?/span>
01智慧物業(yè)是未來(lái)發(fā)展方向
“住平房，以前享受不到像樣的物業(yè)服務(wù)。很多東西老年人不會(huì )鼓搗，出了問(wèn)題難解決。如今有了準物業(yè)中心，遠程預約只需幾分鐘，不管通水管還是修家電，都能上門(mén)服務(wù)。”關(guān)大爺是北京市西城區胡同平房區的居民，和幾戶(hù)人家同住一間大雜院。大家說(shuō)起準物業(yè)公司提供的個(gè)性化、智能化服務(wù)，一個(gè)個(gè)都贊不絕口。
對于“智慧物業(yè)”，家住浙江杭州的白領(lǐng)王鵬也有切身體會(huì )。“傳統物業(yè)的服務(wù)項目，在我們小區基本都搬到了線(xiàn)上，此外還有許多新項目。家電維修、裝潢維護、房屋招租、家政預約、投訴建議，一個(gè)APP就搞定了，省時(shí)省力。有了攝像頭全覆蓋和安保呼叫系統，高空墜物、祭祀燒紙、不文明養犬、在樓道里給電動(dòng)車(chē)充電等現象基本杜絕，讓居民住得安心。”王鵬說(shuō)。
“疫情防控工作開(kāi)展需要物業(yè)的配合。智慧物業(yè)平臺的普及和應用，提高了各項疫情防控工作的效率。”北京市海淀區一位社區工作者說(shuō)，物管服務(wù)智能化水平越高的小區，在進(jìn)行體溫檢測、消毒殺菌、出入者識別、出行軌跡記錄等防疫工作時(shí)也越得力。
不論是市場(chǎng)化運作的物業(yè)公司，還是由政府補貼、帶有公共福利性質(zhì)的“準物業(yè)”，都在向智慧化、線(xiàn)上線(xiàn)下融合化方向進(jìn)行服務(wù)轉型。智慧物業(yè)加速布局，也適應了疫情防控常態(tài)化的需要。
日前，國家發(fā)改委會(huì )同有關(guān)部門(mén)印發(fā)了《近期擴內需促消費的工作方案》，提出推動(dòng)物業(yè)服務(wù)線(xiàn)上線(xiàn)下融合發(fā)展，搭建智慧物業(yè)平臺，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)對接各類(lèi)商業(yè)服務(wù)，構建線(xiàn)上線(xiàn)下生活服務(wù)圈，滿(mǎn)足居民多樣化生活服務(wù)需求。北京房地產(chǎn)法學(xué)會(huì )副會(huì )長(cháng)、首都經(jīng)濟貿易大學(xué)教授趙秀池在接受本報記者采訪(fǎng)時(shí)指出，推動(dòng)物管行業(yè)健康發(fā)展，具有促進(jìn)消費、擴大內需的重要意義。
趙秀池分析，隨著(zhù)智能手機的普及和人工智能、大數據、物聯(lián)網(wǎng)、5G、云計算等前沿技術(shù)的應用，智慧物業(yè)和物業(yè)服務(wù)的線(xiàn)上下融合是未來(lái)物業(yè)管理的發(fā)展方向，這對提高行業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量、解決民生剛需、提高居民生活水平有著(zhù)重要意義。“基于智慧物業(yè)平臺，以往單純由物業(yè)公司提供的物業(yè)服務(wù)能夠升級為社會(huì )化的聯(lián)通服務(wù)，效率將極大提高，服務(wù)體驗也將得到改善。”趙秀池說(shuō)。
02線(xiàn)上線(xiàn)下融合，多主體參與
“我們小區的物業(yè)和一家互聯(lián)網(wǎng)公司合作，開(kāi)發(fā)了一款智慧物業(yè)APP。安裝以后，業(yè)主出門(mén)甚至不需要帶門(mén)禁卡和鑰匙，通過(guò)手機NFC功能就可以完成進(jìn)樓、開(kāi)門(mén)等核驗。”上海某高端社區業(yè)主馬宏說(shuō)，這款智慧物業(yè)平臺對接了電商、銀行、物流企業(yè)、公共機構等，能提供繳費付款、收發(fā)快遞、智能提醒、訪(fǎng)客登記等服務(wù)，多數業(yè)主已經(jīng)用起來(lái)了。
業(yè)內人士認為，物管服務(wù)升級和智慧物業(yè)的普及，有望構建起覆蓋家庭、社區、城市的多層次生活服務(wù)圈，進(jìn)一步促進(jìn)消費升級。這背后離不開(kāi)政策、市場(chǎng)、疫情防控等多因素推動(dòng)，以及政府、企業(yè)、居民的多主體參與。
自1981年第一家物業(yè)管理企業(yè)在深圳成立以來(lái)，中國物業(yè)管理市場(chǎng)規模不斷攀升。中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )發(fā)布的《2019物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展指數測評報告》顯示，截至2018年底，全國物管行業(yè)管理面積已達到279.3億平方米，經(jīng)營(yíng)收入7043.63億元，物業(yè)服務(wù)企業(yè)數量12.7萬(wàn)家，從業(yè)人員數量983.7萬(wàn)人。不少房地產(chǎn)行業(yè)頭部企業(yè)將其物業(yè)板塊分拆，進(jìn)行智慧化、線(xiàn)上線(xiàn)下融合化的業(yè)務(wù)升級，試圖在主營(yíng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)存量相對穩定的背景下，尋求新的增量市場(chǎng)，為行業(yè)發(fā)展帶來(lái)新變數。
目前，國內物管行業(yè)頭部企業(yè)紛紛加速智慧物業(yè)布局，推動(dòng)自身服務(wù)在線(xiàn)上線(xiàn)下的融合。例如，萬(wàn)科物業(yè)推出“住這兒”APP，并提出智慧社區解決方案“睿服務(wù)”體系，借助互聯(lián)網(wǎng)應用系統實(shí)現對人、物、財的全面數據化管理，打造更陽(yáng)光的社區和更透明的物業(yè)；碧桂園服務(wù)推出“鳳凰會(huì )平臺”，覆蓋2000多項服務(wù)項目；彩生活服務(wù)打造“彩之云社區服務(wù)平臺”，實(shí)現維修、清潔、安全等基礎物業(yè)服務(wù)的訂單化和“B2F”（從商家到家庭）的無(wú)縫對接；綠城服務(wù)著(zhù)力升級園區物業(yè)服務(wù)，建立大數據平臺并引入智能設施，建設線(xiàn)上線(xiàn)下相融合的智慧園區服務(wù)體系。
除了物管企業(yè)，其他主體也在積極參與。如建設銀行與全國多地住建部門(mén)和物管企業(yè)合作，構建“智慧社區”平臺，在現有智慧物業(yè)平臺基礎上融合了金融服務(wù)。政策利好也為物管服務(wù)升級提供助力。北京、深圳等多個(gè)城市都已實(shí)施或修訂了物業(yè)管理相關(guān)條例規定，鼓勵建設智慧社區，將物管行業(yè)納入社會(huì )治理體系進(jìn)行監管和指導，如北京市朝陽(yáng)區圍繞打造“品牌物業(yè)、法治物業(yè)、智慧物業(yè)”，將物業(yè)管理作為“一把手”工程來(lái)抓。
03讓業(yè)主與物業(yè)公司“雙贏(yíng)”
智慧物業(yè)前景美好，但實(shí)現這一目標面臨著(zhù)諸多障礙。例如，物業(yè)服務(wù)一體化程度低，各類(lèi)智能設備大多獨立運行，硬件互聯(lián)實(shí)現難，各類(lèi)平臺在安全性、兼容性等方面存在問(wèn)題；智慧物業(yè)升級改造成本高，不少老舊小區仍待改造，都需要投入資源；對于升級后的物業(yè)服務(wù)，業(yè)主、物業(yè)公司在定價(jià)、服務(wù)內容、隱私保障等方面爭議多發(fā)，且缺乏健全的調解仲裁機制。
趙秀池指出，物管行業(yè)是伴隨著(zhù)住房制度改革發(fā)展起來(lái)的，但一定程度上滯后于關(guān)聯(lián)行業(yè)的發(fā)展。“由于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不符合業(yè)主預期、小區公共收益沒(méi)有與業(yè)主共享等原因，物業(yè)費糾紛已經(jīng)成為阻礙行業(yè)發(fā)展的重大問(wèn)題。”
“智慧物業(yè)的升級改造應是業(yè)主和物業(yè)的雙贏(yíng)。”北京市朝陽(yáng)區一所小區的物業(yè)公司負責人說(shuō)，長(cháng)期來(lái)看，更好的物業(yè)服務(wù)可以為不動(dòng)產(chǎn)帶來(lái)溢價(jià)，提高業(yè)主在二手房交易市場(chǎng)的議價(jià)能力。更加智能化的物管服務(wù)，一方面降低了物業(yè)公司的管理成本，一方面也提升了業(yè)主的服務(wù)體驗。“就拿停車(chē)位資源配置來(lái)說(shuō)吧，有了智慧物業(yè)平臺，就能根據車(chē)位使用的時(shí)段、頻次分布，實(shí)現車(chē)位利用效能的最大化。”該負責人說(shuō)。
實(shí)現業(yè)主與物業(yè)公司“雙贏(yíng)”固然很好，但該如何破除現有障礙？服務(wù)升級需要在硬件上投入大量的人力、物力、財力，該由誰(shuí)來(lái)“埋單”？
趙秀池認為，在發(fā)展智慧物業(yè)時(shí)，應當通過(guò)市場(chǎng)機制配置資源，發(fā)揮市場(chǎng)多元主體的作用，政府則要予以引導，尤其要發(fā)揮基層街道社區的作用，與物業(yè)管理公司、居民形成多元共治模式。“政府是智慧物業(yè)的倡導者和支持者，應該制定對物管服務(wù)升級的扶持政策，如稅費減免等，并對低收入居民和特殊困難群體進(jìn)行必要補貼；企業(yè)是智慧物業(yè)的供給者和投資者，本著(zhù)誰(shuí)投資誰(shuí)獲益的原則，企業(yè)可以通過(guò)智慧物業(yè)服務(wù)的供給獲取相應收益。”趙秀池說(shuō)。業(yè)內專(zhuān)家也認為，物業(yè)服務(wù)線(xiàn)上線(xiàn)下融合發(fā)展，是一個(gè)“做大蛋糕”的過(guò)程。建設智慧物業(yè)，需要企業(yè)進(jìn)行先期投入，但企業(yè)也由此拓展獲得新的商業(yè)機會(huì )，盤(pán)活業(yè)主這一客戶(hù)資源。社區團購、社區文旅、社區生活圈等新業(yè)態(tài)正破土而出，只要把握住機會(huì )，物業(yè)公司有望在轉型中實(shí)現更大的收益。