文/劉裕純（長(cháng)沙市物業(yè)管理協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)）
中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )將2020年定義為行業(yè)的“能力建設年”，及時(shí)有效地聚焦了全行業(yè)能力建設這一重大任務(wù)。作為地方物業(yè)管理協(xié)會(huì )，長(cháng)沙市物業(yè)管理協(xié)會(huì )（下簡(jiǎn)稱(chēng)“長(cháng)沙物協(xié)”）嚴格按照“抓重點(diǎn)，補短板，強弱項”的工作指示，圍繞“能力建設年”主題，促進(jìn)并帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)探索通過(guò)開(kāi)展人才培育、服務(wù)創(chuàng )新、資源整合、危機處理和社會(huì )治理等各項能力建設實(shí)現彎道超車(chē)。
01人才培育能力
長(cháng)沙市物業(yè)管理仍處于初級發(fā)展階段，現有的物業(yè)管理人才表現為：能勝任單一崗位的人才多，能勝任多個(gè)崗位的復合型人才少；初級管理人才多，高級管理人才少。有能力的人不愿意做物業(yè)服務(wù)，沒(méi)能力的人干不了物業(yè)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)人才匱乏的局面已嚴重影響行業(yè)的整體發(fā)展和社會(huì )地位的提升。
國以才立，業(yè)以才興。在高速發(fā)展的時(shí)代，人才的重要性已不言而喻，習近平總書(shū)記指出，我們比歷史上任何時(shí)期都更加渴求人才。“得人才者得天下”，可以說(shuō)，誰(shuí)能擁有更多的高質(zhì)量人才，誰(shuí)就能率先發(fā)展起來(lái)，誰(shuí)就能在市場(chǎng)競爭中獲得優(yōu)勢。“人才資源是第一資源”“抓人才就是抓創(chuàng )新發(fā)展”“擁有怎樣的人才決定行業(yè)的未來(lái)”，我們必須牢固樹(shù)立強烈的人才意識，不斷創(chuàng )新人才工作機制，搶占人才資源，才能更好更快更優(yōu)的發(fā)展起來(lái)，在日漸激烈的市場(chǎng)競爭中站穩腳跟。
打鐵還需自身硬，人才是推動(dòng)行業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵，為此，長(cháng)沙物協(xié)牽頭組織開(kāi)展“長(cháng)沙物業(yè)講堂”，免費為全市物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員提供專(zhuān)業(yè)化的培訓，全面提高從業(yè)人員素質(zhì)，以適應行業(yè)、企業(yè)發(fā)展的需要。至今為止，“長(cháng)沙物業(yè)講堂”已經(jīng)成功開(kāi)辦了20期主題鮮明、內容豐富的公開(kāi)課，為行業(yè)輸送了一萬(wàn)多名專(zhuān)業(yè)人才。今后，長(cháng)沙物協(xié)將持續打造“長(cháng)沙物業(yè)講堂”，強化人才培育能力，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展自強。
02服務(wù)創(chuàng )新能力
隨著(zhù)新科技的迅速發(fā)展，科技正在明顯改變人們的生活。物業(yè)服務(wù)作為傳統產(chǎn)業(yè)，未來(lái)將由早期的傳統“四保”服務(wù)發(fā)展到借助成熟的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展起來(lái)的智慧社區、設備遠程監控、智慧停車(chē)系統等，徹底顛覆原有的服務(wù)模式，極大提升客戶(hù)享受服務(wù)的便利性、舒適性和幸福感。那么，當原有服務(wù)模式發(fā)生變革，物業(yè)建設智能化已是未來(lái)的必然趨勢，這要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)一定要改變過(guò)去勞動(dòng)密集型的發(fā)展模式，向技術(shù)密集型與管理專(zhuān)業(yè)化轉型。
10月24日，長(cháng)沙物協(xié)在長(cháng)沙市住建局的領(lǐng)導下組織開(kāi)展了科技賦能智慧物業(yè)創(chuàng )新發(fā)展論壇，邀請來(lái)自全國智慧物業(yè)領(lǐng)域“先行者”分享了最新智能科技應用成果，為長(cháng)沙物業(yè)服務(wù)企業(yè)搭建了一個(gè)互鑒互學(xué)互享的交流平臺。湖南建工物業(yè)發(fā)展集團作為本土智慧物業(yè)的探索者分享了企業(yè)最新開(kāi)發(fā)的智慧云管理平臺，平臺基于大數據、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)打造構建建筑“智腦”，實(shí)現智慧建筑，使大樓成為“會(huì )思考的建筑”，能在設施運維、建筑能耗等方面更好地為區域企業(yè)和小區業(yè)主服務(wù)。
近幾年，長(cháng)沙市物業(yè)服務(wù)企業(yè)在智慧停車(chē)、人臉識別門(mén)禁等方面的應用已日趨廣泛，但這些還僅僅是零星碎片化的，未來(lái)還需要從行業(yè)角度系統提升和整體謀劃。正如長(cháng)沙市住建局相關(guān)負責人介紹的那樣：智慧物業(yè)在社區網(wǎng)格化中扮演著(zhù)重要角色，在未來(lái)的智慧社區、智慧城市建設中，可以利用大數據打通城市基層治理體系，將智慧物業(yè)納入智慧城市總體部署發(fā)展建設，提升智慧物業(yè)現代化水平。
面對業(yè)主對智慧生活的向往，物業(yè)服務(wù)企業(yè)唯有通過(guò)提升服務(wù)創(chuàng )新能力才能確保行業(yè)發(fā)展自立。借助“互聯(lián)網(wǎng)＋”的思維和技術(shù)，長(cháng)沙物業(yè)管理行業(yè)也將更新?lián)Q代，在服務(wù)理念、管理手段和商業(yè)模式上開(kāi)創(chuàng )發(fā)展的新格局。
03資源整合能力
在物業(yè)管理工作中，“多種經(jīng)營(yíng)”并不是一個(gè)新鮮的話(huà)題。早在電子商務(wù)、社區養老和OTO等營(yíng)銷(xiāo)模式還未出現之前，物業(yè)多種經(jīng)營(yíng)已經(jīng)悄然開(kāi)始。當人工成本、物料費等持續走高，而在物業(yè)服務(wù)費卻十年難調整的行業(yè)背景下，不斷深挖物業(yè)多種經(jīng)營(yíng)的方式方法和服務(wù)內容已經(jīng)成為近年來(lái)物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍關(guān)注的焦點(diǎn)，雖然各大物業(yè)服務(wù)企業(yè)針對不同領(lǐng)域已經(jīng)有所嘗試，但業(yè)內目前還沒(méi)有形成一個(gè)成熟、全面、可復制的模式。
隨著(zhù)經(jīng)濟、社會(huì )、行業(yè)的不斷發(fā)展變革，物業(yè)多種經(jīng)營(yíng)的模式也將越來(lái)越明晰。這幾年，物業(yè)管理行業(yè)守著(zhù)“流量的金礦”卻被持續發(fā)燒的以電子商務(wù)為龍頭的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)肆意截胡。受此刺激，一些優(yōu)秀企業(yè)開(kāi)始更“深耕”多種經(jīng)營(yíng)，比如成立專(zhuān)門(mén)的事業(yè)部，開(kāi)發(fā)APP產(chǎn)品應用等。作為小區的守護者，行業(yè)發(fā)展的自信來(lái)源于進(jìn)一步加強資源整合能力，在傳統物業(yè)服務(wù)的基礎上，引入“互聯(lián)網(wǎng)”完整的產(chǎn)業(yè)鏈模型，建立新型的物業(yè)020生活消費服務(wù)平臺，開(kāi)發(fā)衍生或定制服務(wù)，并擴展到各種個(gè)性化需求，力爭為社區業(yè)主提供包括衣、食、住、行、娛、購、游乃至社區養老、智能家居、社區金融等多種增值服務(wù)。
04危機處理能力
2020年的春節，一場(chǎng)突如其來(lái)的疫情，把物業(yè)服務(wù)企業(yè)和物業(yè)服務(wù)人員推向了防疫第一線(xiàn)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)以“疫情就是命令，防控就是責任”為己任，積極配合駐地政府的公安、街道、社區等組織機構，從信息傳播、封閉管理、居民隔離、群防群控、聯(lián)防聯(lián)控、防控物資采購、基本生活保障等方面，進(jìn)行了全方位的快速介入，全力守護了廣大業(yè)主的生命安全和身體健康。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在筑牢新冠肺炎疫情第一道防線(xiàn)的同時(shí)，也暴露出了一些潛在的問(wèn)題，需進(jìn)一步提高應對危機的處理能力。
此次疫情中，一些企業(yè)的應急預案、員工防護準備倉促。通過(guò)疫情，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要深刻自省，不僅要完善風(fēng)險抵抗能力，更要形成制度，產(chǎn)生由內而外的自我防護。行業(yè)的應急物資保障體系、供應體系，以及應急預案的實(shí)際演練，都需進(jìn)一步落實(shí)。
此次疫情中，物業(yè)管理工作超越了合同和法律確定的邊界，“疫情”給物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供了一個(gè)契機去思考新業(yè)務(wù)布局、危機意識、應急管理意識、業(yè)務(wù)備份意識，面對風(fēng)險的安全機制和管控機制，以及資產(chǎn)的配置機制，數字化融合與互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)的關(guān)系等。
雖然此次疫情沖擊巨大，但對物業(yè)管理行業(yè)而言，加深了業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的聯(lián)系，促進(jìn)了社會(huì )各界對物業(yè)管理行業(yè)的理解與認可。
05社會(huì )治理能力
為貫徹落實(shí)中央關(guān)于加強和改進(jìn)城市基層黨的建設工作的有關(guān)要求，要推動(dòng)構建區域統籌、條塊協(xié)同、上下聯(lián)動(dòng)、共建共享的城市基層黨建工作新格局。長(cháng)沙物協(xié)探索協(xié)會(huì )、企業(yè)與街道社區黨組織、居委會(huì )、業(yè)委會(huì )等相關(guān)黨組織和部門(mén)的黨建聯(lián)動(dòng)工作機制，創(chuàng )新思想觀(guān)點(diǎn)，積極響應長(cháng)沙市住建局《關(guān)于開(kāi)展“在職黨員社區報到、共建和諧物業(yè)小區”活動(dòng)實(shí)施方案》。針對物業(yè)服務(wù)企業(yè)，長(cháng)沙物協(xié)發(fā)布《關(guān)于做好市住建局在職黨員社區報到、共建和諧物業(yè)小區活動(dòng)的倡議書(shū)》，推動(dòng)符合條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)建立黨組織，倡導“支部建在小區”，因地制宜抓好小區黨組織組建工作，實(shí)現小區黨的組織和工作全覆蓋，進(jìn)一步推動(dòng)小區黨支部在街道社區黨組織領(lǐng)導下，發(fā)揮對物業(yè)服務(wù)企業(yè)、小區業(yè)主委員會(huì )、業(yè)主監督委員會(huì )的政治引領(lǐng)作用，參與重大事項商議、矛盾糾紛調解、社區管理服務(wù)等，凝聚多方合力，共同提升基層社會(huì )治理能力。
為強化領(lǐng)導，提升基層小區治理能力，長(cháng)沙物協(xié)引導物業(yè)服務(wù)企業(yè)響應政府號召推進(jìn)業(yè)主監事會(huì )、業(yè)主代表大會(huì )和“兩長(cháng)一代表”等制度建設，將黨建工作植入物業(yè)小區，實(shí)現黨員先鋒作用和居民自治互動(dòng)，探索建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠信檔案，完善物業(yè)服務(wù)企業(yè)等級評定體系，將業(yè)主滿(mǎn)意度、小區黨組織評價(jià)意見(jiàn)等作為重要評定指標，促進(jìn)行業(yè)自律管理，提升行業(yè)服務(wù)水平。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)的核心競爭力其實(shí)是服務(wù)能力。當下，行業(yè)仍處于高速發(fā)展期，對于長(cháng)沙物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)，從深度和廣度兩方面開(kāi)展能力建設，彎道超車(chē)就指日可待。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志第十一期）