文/余紹元（中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)，之平管理董事、執行總裁）
中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展近40年，與改革開(kāi)放歷史成就共生共長(cháng)，映照出奮斗不息、創(chuàng )新不止的一面?？此破椒驳拿恳徊脚?，都無(wú)形中鑄就了今天的成績(jì)。在10月14日深圳經(jīng)濟特區建立40周年慶祝大會(huì )上，習近平總書(shū)記指出，當今世界正面臨百年未有之大變局。對廣大新興市場(chǎng)國家和發(fā)展中國家而言，這個(gè)世界既充滿(mǎn)機遇，也存在挑戰。在新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革深入發(fā)展的背景下，在人工智能、機器人技術(shù)、虛擬現實(shí)以及量子科技等蓬勃發(fā)展的今天，創(chuàng )新服務(wù)經(jīng)濟更顯得尤為重要，全球經(jīng)濟的變化更需要服務(wù)去創(chuàng )造經(jīng)濟的潛力。新時(shí)代的服務(wù)經(jīng)濟將深度改變人類(lèi)生產(chǎn)和生活方式，對變局發(fā)展產(chǎn)生重要的影響。中國物業(yè)管理行業(yè)的創(chuàng )新創(chuàng )造活力噴涌也支撐和決定著(zhù)一個(gè)行業(yè)未來(lái)的發(fā)展及競爭力，可以說(shuō)時(shí)代的巨大紅利，讓我們走向有更廣闊天地的中國服務(wù)，并將其打造成世界矚目的中國物業(yè)管理服務(wù)品牌。
這幾年資本潮在行業(yè)里一直方興未艾，資本對中國物業(yè)管理行業(yè)的關(guān)注不僅為行業(yè)注入資金，也注入活力，更重要的是促進(jìn)了行業(yè)市場(chǎng)化的進(jìn)展，讓市場(chǎng)競爭變成主流。所以在時(shí)代和大資本的背景下，整個(gè)行業(yè)無(wú)論是橫向還是縱向的延展度都在提高，2018年行業(yè)經(jīng)營(yíng)收入9066.1億元，《2020中國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展指數報告》中預測今年將到達1.18萬(wàn)億，近3千億的增長(cháng)說(shuō)明行業(yè)整體規模增長(cháng)的同時(shí)，也在慢慢滲透社會(huì )化服務(wù)的其他“領(lǐng)地”，也預示著(zhù)行業(yè)在未來(lái)定有巨大的潛力和創(chuàng )新服務(wù)的延展空間。
新的歷史形勢和行業(yè)的特殊背景下，一定會(huì )催生大量新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)和新模式，給全球發(fā)展和人類(lèi)生產(chǎn)生活帶來(lái)翻天覆地的變化。2020年正是中國物業(yè)管理行業(yè)的能力建設年，新的歷史形勢是契機也是加速行業(yè)進(jìn)步的助推器，中國物業(yè)管理行業(yè)肩負著(zhù)新時(shí)代的歷史使命應勢而生，為現代服務(wù)經(jīng)濟的創(chuàng )新發(fā)展，作出開(kāi)拓性的努力，取得創(chuàng )新性的成果。而產(chǎn)品本身和服務(wù)能力則是承擔時(shí)代重擔的基礎，提高產(chǎn)品競爭力、開(kāi)發(fā)好產(chǎn)品、服務(wù)好顧客，讓人們切實(shí)享受到創(chuàng )新服務(wù)的成果，受益于產(chǎn)品帶來(lái)的便捷和愉悅，感受到服務(wù)的專(zhuān)業(yè)和價(jià)值，才能讓行業(yè)更健康的發(fā)展，才是“真機會(huì )”。
加強物業(yè)服務(wù)企業(yè)的能力建設，首先要明確行業(yè)發(fā)展方向，找到企業(yè)的戰略目標，度量市場(chǎng)、定位產(chǎn)品、規劃資源。其次是以規范化、標準化建設為抓手, 讓市場(chǎng)競爭有的放矢。第三是在能力建設過(guò)程中以人才建設為核心，通過(guò)有效管理手段實(shí)現組織賦能。最后是在能力建設過(guò)程中強調數字技術(shù)的作用。這是行業(yè)企業(yè)在能力建設上的使命所在、價(jià)值所在，更是企業(yè)不斷發(fā)展、穩定的重要保證。
對于今天的物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何加強能力建設，在發(fā)展中不斷探索前進(jìn)，向行業(yè)最終價(jià)值邁進(jìn)，我們有幾個(gè)方面的經(jīng)驗供大家參考。
首先是加強組織能力建設。組織能力是支撐戰略實(shí)現所需的一系列能力的統稱(chēng)，一個(gè)組織里的“人”的創(chuàng )新能力、服務(wù)能力和專(zhuān)業(yè)化是企業(yè)前行的最重要能力，沒(méi)有之一。無(wú)論是過(guò)去的海爾還是今天的華為，都是我們認為的偉大企業(yè)，偉大在從企業(yè)價(jià)值鏈的角度去分解，這些企業(yè)的本質(zhì)都是與未來(lái)的生態(tài)化戰略相適應的，他們的組織所具備的能力是可以為戰略規劃、產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)開(kāi)拓、生產(chǎn)管理、財務(wù)管理和技術(shù)支撐去助力，所以不管行業(yè)怎么發(fā)展，擁有什么技術(shù)，人首先是重要的，一個(gè)企業(yè)的管理能力體現在如何讓一個(gè)組織中的人有共同的目標，有學(xué)習的動(dòng)力，有善于服務(wù)的專(zhuān)業(yè)能力，有健康積極的、樂(lè )意服務(wù)創(chuàng )新的心態(tài)，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用適合企業(yè)發(fā)展的人才競爭機制、文化的同步、行而有效的績(jì)效系統、保證有競爭力的回報機制、系統的專(zhuān)業(yè)修煉，去驅動(dòng)組織成長(cháng)，形成的組織管理系統，一定是一個(gè)擁有無(wú)限競爭力的組織。
其次是商業(yè)模式的創(chuàng )新能力。企業(yè)需要根據自身的特性、組織特點(diǎn)、分布區域和顧客特征，定位屬于自己的有競爭力的發(fā)展模式，讓“創(chuàng )新優(yōu)勢”取代傳統的“競爭優(yōu)勢”。然而要在市場(chǎng)中獲得持續的成功，在產(chǎn)品或服務(wù)方面作單一的創(chuàng )新是遠遠不夠的?？蛻?hù)會(huì )通過(guò)一個(gè)組織提供的整體“價(jià)值”去判斷其優(yōu)劣，而這種“價(jià)值”包涵了產(chǎn)品、服務(wù)、流程等一系列復雜而又系統的解決方案，優(yōu)化的商業(yè)模式恰好在這個(gè)系統中起到了決定性的作用，各種業(yè)態(tài)的商業(yè)發(fā)展模式，解決不同的問(wèn)題，讓效率更高，投入比更高，優(yōu)化的商業(yè)模式也更具競爭力。我們需要按照不同的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域和不同的顧客需求，把創(chuàng )新應用到產(chǎn)品、服務(wù)、管理、組織、技術(shù)上，變成靈活的、顧客驅動(dòng)的商業(yè)模式系統，以一種整合的方式為客戶(hù)提供增值服務(wù)，并且針對不同的群體，例如，老人的需求是健康和陪伴，而社區養老機構恰好可以彌補;家務(wù)工作者需要的是實(shí)惠和便捷，而社區商業(yè)機構的研究方向應該是家庭消費行為，按照她們的需求去設計服務(wù)產(chǎn)品和選擇商品去提供給顧客;社區資產(chǎn)需要的是持續的增值和保值，而設備設施的專(zhuān)業(yè)化管理能保證這一點(diǎn);行業(yè)內大量的小微物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要的是顧客滿(mǎn)意度的提升和服務(wù)能力的提升，而自身的能力卻無(wú)法解決這個(gè)問(wèn)題，這時(shí)候一套有競爭力的顧客服務(wù)大數據系統恰好可以彌補中小微物業(yè)服務(wù)企業(yè)的不足，解決他們的痛點(diǎn)。這就是不同顧客需求下的商業(yè)模式設計原則。
再次是產(chǎn)品管理能力。物業(yè)服務(wù)的產(chǎn)品設計無(wú)非是怎么管理好現場(chǎng)、怎么服務(wù)好顧客，立體的多維度的產(chǎn)品結構策略可以精準應對目標客群的需求，我們從產(chǎn)品的劃分上進(jìn)行創(chuàng )新，根據不同的業(yè)態(tài)和項目發(fā)展階段去研發(fā)產(chǎn)品，利用有效的數據化工具去實(shí)施，然后去推行和落地，內部管理機制讓產(chǎn)品的實(shí)施過(guò)程透明，同時(shí)進(jìn)行問(wèn)題整理、分析，不斷調整流程和標準，形成顧客服務(wù)數據報告，最后優(yōu)化產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng )新，一定要形成一個(gè)產(chǎn)品閉環(huán)。
最后是數字化運用的能力。組織的不斷優(yōu)化、商業(yè)模式的不斷推演、產(chǎn)品根據顧客需求不斷的更迭，這都需要數字化的工具，通過(guò)數字化管理提高效率，可以把物業(yè)服務(wù)大數據生態(tài)圈打通，隨著(zhù)技術(shù)的成熟，數字化的商業(yè)應用一定會(huì )呈爆發(fā)式的增長(cháng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應厘清未來(lái)戰略目標，盡早布局系統的數字化建設，構建新的競爭優(yōu)勢。數字化能力在物業(yè)服務(wù)企業(yè)運營(yíng)和產(chǎn)品創(chuàng )新上的價(jià)值是巨大的，根據企業(yè)自身的戰略目標，盡早著(zhù)手數字化能力在各個(gè)垂直業(yè)務(wù)線(xiàn)的應用，完成商業(yè)模式的突破，就是為企業(yè)的未來(lái)打下堅實(shí)基礎。
四個(gè)能力，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的內驅動(dòng)力，是行業(yè)與時(shí)代同頻共振的價(jià)值密鑰。行業(yè)進(jìn)步不可估量，未來(lái)不可估量!（本文系《中國物業(yè)管理》2020年第11期卷首語(yǔ)）