文/劉德明（中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)、山東明德物業(yè)管理集團有限公司董事長(cháng)）
疫情極端條件下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)標準建設能力、風(fēng)險應急能力、資源整合能力、數字化建設能力、品牌宣傳能力等經(jīng)歷了壓力測試，成果明顯，而困境與能力欠缺也逐步顯現。進(jìn)入后疫情時(shí)代，以及即將步入的《民法典》新時(shí)代，行業(yè)需要進(jìn)行冷靜的思考，向現代服務(wù)業(yè)轉型的過(guò)程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)該如何“抓重點(diǎn)、補短板、強弱項”，其本質(zhì)正是為能力建設指出了重構路徑。
1傳統物業(yè)面臨的三大能力挑戰
2020年新春，新冠疫情這場(chǎng)突發(fā)的公共衛生事件，構建了物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨的兩個(gè)極端場(chǎng)景：一方面，由于全國性的封閉隔離，業(yè)主被隔離在家中，正常的人員流動(dòng)中斷，物業(yè)服務(wù)企業(yè)成為直面業(yè)主的疫情防控線(xiàn)和物資保障線(xiàn)，獨挑“最后一公里”服務(wù)；另一方面，長(cháng)達數月的防控期，物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨人員緊缺、物資短缺、成本超支、業(yè)主情緒敏感和社會(huì )高度關(guān)注等壓力疊加，企業(yè)運行全線(xiàn)承壓。
因極端條件下的壓力測試，優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)從幕后走向前臺，贏(yíng)得掌聲，而我們也必須冷靜地看到，行業(yè)普遍面臨以下三大能力挑戰。
一是風(fēng)險應急管理凸顯專(zhuān)業(yè)人才短缺?，F代人類(lèi)社會(huì )步入了德國社會(huì )學(xué)家烏爾里?！へ惪怂x的“風(fēng)險社會(huì )”，公共衛生事件、公共安全事件等風(fēng)險事件多發(fā)。風(fēng)險應急管理對物業(yè)服務(wù)企業(yè)專(zhuān)業(yè)人才儲備提出了新的挑戰。
大多數物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒(méi)有17年前的非典記憶，對于突發(fā)公共衛生事件的應急防控多是“紙上談兵”，專(zhuān)業(yè)人才儲備不足。公共環(huán)境如何科學(xué)消殺，防疫物資如何儲備，疫情防控期中央空調等設備如何管理，業(yè)主敏感期如何進(jìn)行心理疏導等，這些專(zhuān)業(yè)問(wèn)題超出物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常服務(wù)能力，物業(yè)服務(wù)企業(yè)普遍缺乏相應的專(zhuān)業(yè)人才和專(zhuān)業(yè)訓練。
由特殊情況推及日?；A服務(wù)，作為社區安全的守護者，消防、水電、電梯等設施設備維護的專(zhuān)業(yè)工程人員儲備是否足夠，現有人員是否接受過(guò)系統的應急管理訓練等，值得物業(yè)服務(wù)企業(yè)深思?！坝卜?wù)”決定著(zhù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理能力的底線(xiàn)。
二是無(wú)接觸服務(wù)考驗數字化應用能力。隔離期間，最大限度減少了人員接觸，催生了“無(wú)接觸服務(wù)”?！盁o(wú)接觸服務(wù)”對物業(yè)服務(wù)企業(yè)近幾年的數字化建設和機械化落地能力提出了挑戰。如何在無(wú)接觸的情況下滿(mǎn)足業(yè)主的生活需求，如何讓“云服務(wù)”發(fā)揮效用增強業(yè)主黏性，如何讓“云服務(wù)”賦能增值服務(wù)轉換為企業(yè)效益，如何發(fā)揮機械化代替人工的最大效能，是傳統物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉型中面臨的問(wèn)題。
三是超范圍服務(wù)考驗商業(yè)模式創(chuàng )新能力。商業(yè)模式創(chuàng )新是近年來(lái)物業(yè)管理行業(yè)的熱點(diǎn)話(huà)題之一。在物業(yè)費限價(jià)機制尚未改變的情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)都在嘗試多種經(jīng)營(yíng)，試圖尋找新的盈利模式，但基礎物業(yè)服務(wù)費仍是多數企業(yè)的主要收入來(lái)源。
疫情期間，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在保障基礎服務(wù)的前提下，不計成本，承擔大量社會(huì )責任，提供了大量超出合同范圍的應急服務(wù)，獲得業(yè)主好評，但這種非常態(tài)服務(wù)難以持久。如何將超范圍服務(wù)轉換成新的商業(yè)模式，如何可持續的提供“驚喜”服務(wù)，考驗物業(yè)服務(wù)企業(yè)的創(chuàng )新能力。
2挑戰現代物業(yè)“抓、補、強”重構核心能力
根據2012年2月22日國家科技部發(fā)布的第70號文件，現代服務(wù)業(yè)被定義為，以現代科學(xué)技術(shù)特別是信息網(wǎng)絡(luò )技術(shù)為主要支撐，建立在新的商業(yè)模式、服務(wù)方式和管理方法基礎上的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。它既包括隨著(zhù)技術(shù)發(fā)展而產(chǎn)生的新興服務(wù)業(yè)態(tài)，也包括運用現代技術(shù)對傳統服務(wù)業(yè)的提升。
在向現代服務(wù)業(yè)轉型的過(guò)程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)所面臨的是如何以信息技術(shù)為支撐，建立新的商業(yè)模式、服務(wù)方式和管理方法三大問(wèn)題。根據“抓重點(diǎn)、補短板、強弱項”的能力建設解決路徑，筆者從三大方面六項核心能力進(jìn)行分析。
抓重點(diǎn)：品牌價(jià)值實(shí)現與商業(yè)模式創(chuàng )新。建立在高標準、高品質(zhì)基礎上的品牌形象，是企業(yè)綜合實(shí)力的體現，在激烈的市場(chǎng)競爭中，具有著(zhù)獨特的優(yōu)勢，物業(yè)管理行業(yè)頭部企業(yè)的競爭已經(jīng)進(jìn)入了品牌競爭時(shí)代。品牌價(jià)值實(shí)現的能力，已經(jīng)成為衡量頭部企業(yè)的重要能力。
以信息技術(shù)為支撐，實(shí)現商業(yè)模式的創(chuàng )新，是物業(yè)管理行業(yè)面臨的新課題，也是破解物業(yè)管理行業(yè)盈利模式單一、利潤率普遍不高的關(guān)鍵，是物業(yè)管理行業(yè)能力建設的重點(diǎn)之一。
明德物業(yè)以“標準引領(lǐng)，科技賦能”為理念，以“公共服務(wù)領(lǐng)軍企業(yè)”品牌戰略為核心，布局學(xué)校、醫院、環(huán)衛等重點(diǎn)業(yè)態(tài)，建設強管控的品質(zhì)運營(yíng)能力，打造強特色的市場(chǎng)擴張能力，導入明德至善云數字化平臺能力，深挖商業(yè)模式創(chuàng )新能力，建立“明享家”增值服務(wù)體系，在企業(yè)夯實(shí)品質(zhì)、細分市場(chǎng)優(yōu)勢競爭的基礎上，抓重點(diǎn)，以期實(shí)現現代化轉型升級的質(zhì)變與智變。
補短板：人力資源保障能力與數字技術(shù)應用能力。物業(yè)是人服務(wù)、服務(wù)人的行業(yè)，人才是企業(yè)的第一資源。在轉型升級的過(guò)程中，綜合能力過(guò)硬的管家、優(yōu)秀的項目經(jīng)理人，專(zhuān)業(yè)的工程技術(shù)人員、信息技術(shù)人員，有跨界能力的高級管理人員等，成為行業(yè)發(fā)展急需的稀缺人才。吸引人才、培養人才、留住人才，改善人才結構，建立完善的人力資源體系，提升人力資源保障能力，對于長(cháng)期處于門(mén)檻低、收入低、學(xué)歷低狀態(tài)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)是一大挑戰。
數字技術(shù)發(fā)展到今天，研發(fā)技術(shù)重要，應用能力更為迫切。如何將好的技術(shù)應用到企業(yè)的日常管控，應用到業(yè)主的日常生活，讓數字化轉換為生產(chǎn)力，轉換為企業(yè)效益，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)迫切需要拉長(cháng)的短板。
強弱項：資本化能力與法律防控能力。隨著(zhù)資本的涌入，物業(yè)管理行業(yè)資本化進(jìn)程加快。資本市場(chǎng)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理能力和財務(wù)運營(yíng)能力提出了更高的要求。在資本化的進(jìn)程中，物業(yè)管理行業(yè)集中度不斷提高，收購、兼并、重組等成為行業(yè)常態(tài)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)資本化后的收購能力、平臺能力和管控能力最終考驗的是企業(yè)自身的治理能力和治理水平。作為資本市場(chǎng)的新軍，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資本化能力建設還是弱項，如何在資本市場(chǎng)的大潮中穩立潮頭，是企業(yè)面臨的全新課題。
物業(yè)管理行業(yè)是人力密集、準入門(mén)檻低、服務(wù)范圍廣、服務(wù)人群各異的服務(wù)行業(yè)，法律防控能力是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的底線(xiàn)，也是長(cháng)久以來(lái)的弱項。一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要加強法制建設能力，遵守國家的各項法律法規，合規經(jīng)營(yíng)；另一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也要深入掌握各項法律法規，有效行使法律權力，保護企業(yè)權利，為企業(yè)的發(fā)展筑好防火墻。對于某些制度政策不合理造成的行業(yè)困境，物業(yè)服務(wù)企業(yè)更應該積極向上建言，以行業(yè)的力量破除政策壁壘，推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。
《大學(xué)》有云：“茍日新，日日新，又日新”。2020年，在全行業(yè)“能力建設年”的大背景下，撥開(kāi)疫情防控給行業(yè)帶來(lái)的光環(huán)，我們還應該意識到，在向現代服務(wù)業(yè)轉型的過(guò)程中，物業(yè)管理行業(yè)還有很長(cháng)的路要走。誠然路途遙遠，但“三省吾身”而后堅定出發(fā)，每天都會(huì )有新的進(jìn)步，新的收獲。相信在全行業(yè)的共同努力下，更美的畫(huà)卷正在前方徐徐展開(kāi)。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2020年第6期）