文/宋寶程（中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)、北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)兼秘書(shū)長(cháng)）
今年是中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )確定的行業(yè)“能力建設年”，沈建忠會(huì )長(cháng)提出的“抓重點(diǎn)、強弱項、補短板”為全行業(yè)的能力建設指明了方向。那么，行業(yè)的能力建設應包括哪些內容呢？又應有哪些注意事項呢？我結合北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )的實(shí)際工作談?wù)剛€(gè)人的看法。
要有發(fā)揮黨建引領(lǐng)作用，
積極融入社區治理工作的能力
當前，黨建引領(lǐng)已經(jīng)深入人心，物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨建工作得到了政府有關(guān)部門(mén)的高度重視，北京已經(jīng)將物業(yè)管理工作列為一把手工程，并且市委組織部專(zhuān)門(mén)為企業(yè)黨建工作頒發(fā)了通知，指導企業(yè)有序依規建立黨組織，還把黨組織覆蓋率列入各級政府部門(mén)的考核體系，如何建好行業(yè)、企業(yè)、項目層級的黨組織，并在黨建引領(lǐng)的大旗下積極融入社區治理工作中，是我們當前必須具備的能力。社區治理工作的核心是黨建引領(lǐng)，各方參與，共享共建共治，所以提高協(xié)商、協(xié)調能力，在社區治理各方主體間找準定位，扮演好自己的角色，是我們每一個(gè)物業(yè)人應具備的能力。
要有創(chuàng )新發(fā)展的能力
“發(fā)展是硬道理”，這句話(huà)同樣適用于物業(yè)管理行業(yè)。目前，行業(yè)正沿著(zhù)業(yè)態(tài)類(lèi)型不斷拓展管理領(lǐng)域，除了常規的住宅、寫(xiě)字樓、機關(guān)單位辦公樓、高校、醫院、體育場(chǎng)館、博物館，目前行業(yè)還向工業(yè)園區、機場(chǎng)、汽車(chē)站、火車(chē)站等業(yè)態(tài)領(lǐng)域擴展。此外，許多業(yè)界企業(yè)還正在向環(huán)衛、河道、公園等城市服務(wù)領(lǐng)域拓展，行業(yè)每進(jìn)入一個(gè)新的領(lǐng)域，都必須以相應的能力為支撐。
當前，行業(yè)擁抱資本的步伐正在加快，業(yè)內經(jīng)常談起的話(huà)題是，物業(yè)服務(wù)企業(yè)上市之后圈錢(qián)融資干什么？事實(shí)上，我們必須具備創(chuàng )新發(fā)展的能力，否則有錢(qián)不知如何投資運用，上市就失去了意義。我認為上市之后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應把資金用在以下三個(gè)方面：一是應該在提質(zhì)增效，提升科技化管理水平以及智慧物業(yè)建設上多下工夫，用科技手段武裝好自己，增強自己的管理能力、服務(wù)能力；二是要通過(guò)企業(yè)間并購、重組等方式以求迅速擴大企業(yè)規模，實(shí)現規模經(jīng)濟；三是要充分整合好手中的大數據資源，提升大數據的分析使用能力。最近幾年，業(yè)內很多企業(yè)與第三方公司合作開(kāi)發(fā)了不同使用場(chǎng)景的APP，獲取了很多有價(jià)值的數據。這些數據一方面可以用來(lái)分析物業(yè)管理場(chǎng)景的相關(guān)內容，提升管理能力，如設備的自動(dòng)巡檢數據，既節省了大量的人工成本，還可以為設備故障預警提供數據支持。某公司開(kāi)發(fā)的電梯管理系統，對電梯內進(jìn)電動(dòng)車(chē)、疫情期間不戴口罩、轎廂內帶寵物不規范等不文明行為，均可準確無(wú)誤地記錄，為我們加強管理提供了科學(xué)有效的幫助；另一方面，還可以為分析了解業(yè)主居住習慣后產(chǎn)生的服務(wù)商機提供有效的數據支撐，如果因為專(zhuān)業(yè)不同而選用多家公司的app，對這些數據進(jìn)行綜合整合分析使用也是我們應具備的能力，否則我們會(huì )一邊枕著(zhù)這些數據，一邊還要再花錢(qián)請人來(lái)做市場(chǎng)分析。
要有實(shí)現對物的管理水平
不斷提升的能力
對物的管理能力也是我們行業(yè)的核心競爭力，被沈建忠會(huì )長(cháng)定位為行業(yè)的“芯片”。如何利用好現有的豐富的市場(chǎng)資源，服務(wù)于企業(yè)，服務(wù)于區域內設施設備管理，提升從業(yè)人員的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，提升對設施設備的綜合整合管理能力，從而提高管理效能，降低成本，這是我們適應現在新形勢應具備的能力。
只有在這一方面不斷探索，在消防、電梯、水泵、空調、配電管理等諸多方面，利用現有的技術(shù)持續提升，行業(yè)的核心價(jià)值才能持續凸顯，我們的核心競爭能力才能顯著(zhù)提高且可持續。
要有不斷滿(mǎn)足業(yè)主服務(wù)需求的能力
物業(yè)管理被定位為服務(wù)行業(yè)，主要是基于其服務(wù)于業(yè)主的屬性，從某種意義上講這也是一種綜合體現。北京推行的“接訴即辦、吹哨報到”機制，其核心內容就是逐步提高居民滿(mǎn)意度，提升群眾的幸福感、獲得感。從這個(gè)角度來(lái)看，服務(wù)內容豐富、便捷、高效且質(zhì)價(jià)相符，無(wú)疑是居民的第一訴求。物業(yè)服務(wù)水平的高低，從某種程度上講，體現了黨中央對人民群眾的關(guān)懷，體現了各級政府的綜合治理能力，也是體現社區治理工作效果的試金石。如何提升自身的綜合服務(wù)能力，且為居民和業(yè)主所接受、信賴(lài)，是物業(yè)服務(wù)能力建設的核心內容。
要有強大的人才培養能力
當前，社區治理工作中涉及政策多，下沉到社區的各項工作任務(wù)都很繁重，街道社區人手少，任務(wù)重。在這種情況下，緊緊依靠物業(yè)服務(wù)企業(yè)成為基層政府工作的必然選擇，為順應這一形勢，我們的從業(yè)人員既要學(xué)好用好相關(guān)政策法規，還要在疫情防控、老舊小區綜合整治及管理、垃圾分類(lèi)、社會(huì )治安等諸多方面，當好社區的助手、幫手。同時(shí)，我們也要干好自己的份內之事，解決好物業(yè)管理區域內的各種矛盾糾紛，盡量不上交矛盾。此外，我們還要練好服務(wù)本領(lǐng)，在設施設備不斷更新，新材料、新工藝不斷涌現的大環(huán)境下，在電、水、空調、電梯等專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域不斷提高自己的綜合業(yè)務(wù)能力，練好為業(yè)主服務(wù)的本事也是至關(guān)重要的。那種一味依靠外包，不提高自己核心能力的物業(yè)服務(wù)企業(yè)終將被專(zhuān)業(yè)公司所替代，被市場(chǎng)所淘汰。
能力建設中應注意三方面問(wèn)題
在不斷提升能力的過(guò)程中，也應注意幾個(gè)方面的問(wèn)題，避免給企業(yè)帶來(lái)意外的風(fēng)險。
一是要有風(fēng)險意識，在增值服務(wù)等方面要把握好服務(wù)邊界，在新技術(shù)應用過(guò)程中，尤其是在人臉識別等涉及個(gè)人隱私的技術(shù)應用方面，要把業(yè)主信息安全的保護落到實(shí)處，并且明明白白地講清楚。在服務(wù)過(guò)程中要簽訂好各類(lèi)合同，這些年因為服務(wù)合同不規范，甚至內容缺失，導致企業(yè)出現各種損失的情況比比皆是。各種服務(wù)類(lèi)別一定要符合其行業(yè)主管部門(mén)的相關(guān)法律法規要求，不可為了一些利益而蠻干，否則不僅企業(yè)利益受損，還有可能對行業(yè)信譽(yù)造成損失。
二是要處理好各類(lèi)社會(huì )矛盾糾紛。在多年工作中，我發(fā)現很多看似簡(jiǎn)單的物業(yè)費欠費糾紛，其背后的原因往往是十分復雜的，有業(yè)主與開(kāi)發(fā)企業(yè)之間的矛盾，有業(yè)主與專(zhuān)業(yè)公司之間的矛盾，有業(yè)主之間的矛盾等，其實(shí)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量糾紛占比并不是最高的，但為什么都要認為是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責任進(jìn)而不交物業(yè)費呢？其原因是多方面的，所以，認真分析、梳理物業(yè)管理區域內的相關(guān)問(wèn)題，按一定順序逐步協(xié)調處理好是十分關(guān)鍵的，否則到業(yè)主啟動(dòng)程序更換企業(yè)時(shí)，就為時(shí)已晚了，所謂冰凍三尺非一日之寒。再有在接管老舊小區工作中，居民交費意識不強，一定要緊緊依靠原產(chǎn)權單位和屬地政府，采用“先嘗后買(mǎi)”的服務(wù)方式一定要經(jīng)過(guò)慎重評估后再實(shí)行，否則有可能會(huì )深陷其中，給企業(yè)帶來(lái)不必要的損失。
三是要避免發(fā)展過(guò)程中出現盲目擴張。企業(yè)發(fā)展要根據自身具備的實(shí)際能力，對本企業(yè)的資金狀況、人力配置情況、專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢及市場(chǎng)環(huán)境等綜合評定，量力而行，切不可盲目擴張，為了擴充地盤(pán)不計成本。因為，行業(yè)目前“輕資產(chǎn) 微利潤”的狀況并沒(méi)有根本轉變，穩扎穩打仍然是今后相當長(cháng)一段時(shí)間內的主要發(fā)展模式。