不久前，中央全面依法治國工作會(huì )議剛剛在北京召開(kāi)。習近平總書(shū)記在會(huì )上發(fā)表重要講話(huà)，強調堅定不移走中國特色社會(huì )主義法治道路，在法治軌道上推進(jìn)國家治理體系和治理能力現代化，為全面建設社會(huì )主義現代化國家、實(shí)現中華民族偉大復興的中國夢(mèng)提供有力法治保障。物業(yè)管理行業(yè)在參與社區治理和服務(wù)群眾、服務(wù)社會(huì )方面肩負重要的使命和責任，應當堅持以習近平新時(shí)代中國特色社會(huì )主義思想為指導，緊密結合中央全面依法治國工作，形成全行業(yè)學(xué)法、知法、懂法、守法、用法的新風(fēng)尚，讓法治精神貫穿物業(yè)管理行業(yè)工作的始終。
黨的十九屆五中全會(huì )強調我國發(fā)展仍然處于重要戰略機遇期，站在新的歷史節點(diǎn)上，物業(yè)管理行業(yè)應在深入分析行業(yè)特性、抓住成長(cháng)機遇、進(jìn)一步提升工作能力的同時(shí)，不斷加強法治能力建設，結合物業(yè)管理行業(yè)“能力建設年”主題，不斷推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)良好有序地發(fā)展，將物業(yè)管理行業(yè)打造成組織放心、人民滿(mǎn)意、能力過(guò)硬的服務(wù)尖兵。
以制度促提升，加強行業(yè)體制機制建設
習近平總書(shū)記在中央全面依法治國工作會(huì )議上強調，全面依法治國最廣泛、最深厚的基礎是人民，必須堅持為了人民、依靠人民。要把體現人民利益、反映人民愿望、維護人民權益、增進(jìn)人民福祉落實(shí)到全面依法治國各領(lǐng)域全過(guò)程。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)與人民群眾緊密聯(lián)系，每天都要同業(yè)主打交道,管理范圍涉及社區維護、管理和其他的社會(huì )性有償服務(wù),因為面臨成本不斷增加的問(wèn)題，難免產(chǎn)生矛盾。以物業(yè)服務(wù)費為例，在一些小區物業(yè)服務(wù)費市場(chǎng)化定價(jià)，居民能享受較好的物業(yè)服務(wù)，但更多小區的物業(yè)服務(wù)費幾年甚至十幾年調不了，而人力資源成本卻一直在增加，導致服務(wù)質(zhì)量下降或業(yè)主對物業(yè)服務(wù)不滿(mǎn)意，對雙方來(lái)說(shuō)這都是不愿意看到的結果。因此想要形成良好的物業(yè)服務(wù)關(guān)系、保障物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展，就必須從制度入手，讓制度引導物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展，適應市場(chǎng)經(jīng)濟規律和群眾需求。
要進(jìn)一步推動(dòng)建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)評價(jià)機制。物業(yè)糾紛大多是由于物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間存在服務(wù)標準不明確，服務(wù)結果不滿(mǎn)意的問(wèn)題導致的，想要解決此類(lèi)問(wèn)題，就要促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)的標準更透明，物業(yè)管理行業(yè)需要形成機制，按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合管理、秩序維護、清潔衛生、綠化管理、共用設施設備日常管理等工作進(jìn)行檢查，結合信息化、大數據方式，從多個(gè)維度直觀(guān)地評價(jià)企業(yè)履約情況，給出評級分數供社會(huì )參考，能夠公開(kāi)透明地評價(jià)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的能力水平，從而促進(jìn)公平、公開(kāi)、公正的市場(chǎng)競爭機制形成。
以規范促提升，加強行業(yè)自律規范建設
習近平總書(shū)記在中央全面依法治國工作會(huì )議上強調，推進(jìn)全面依法治國是國家治理的一場(chǎng)深刻變革，必須以科學(xué)理論為指導，加強理論思維，不斷從理論和實(shí)踐的結合上取得新成果，總結好、運用好黨關(guān)于新時(shí)代加強法治建設的思想理論成果，更好指導全面依法治國各項工作。物業(yè)從業(yè)人員應當帶頭嚴格遵守《中華人民共和國民法典》《物業(yè)管理條例》等國家、地方有關(guān)物業(yè)管理方面的法律、法規、政策，認真履行各項法定義務(wù)，心系人民群眾。同時(shí)還要遵守行業(yè)標準和服務(wù)規范，嚴格按照物業(yè)服務(wù)合同約定，依法經(jīng)營(yíng)服務(wù)項目，為業(yè)主和物業(yè)使用人提供專(zhuān)業(yè)化、規范化的物業(yè)服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能擅自減免服務(wù)內容、降低服務(wù)標準、擴大收費范圍、提高收費標準或重復收費。
人無(wú)信不立，業(yè)無(wú)信不興。物業(yè)管理行業(yè)與人民生活息息相關(guān)，近年來(lái)，行業(yè)快速發(fā)展，部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在失信行為，引發(fā)了許多的問(wèn)題，推進(jìn)誠信制度建設，加快在物業(yè)管理行業(yè)構建信用體系顯得十分重要。因此行業(yè)自律規范應當從建立誠信體系入手，開(kāi)展物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用等級評定，定期向社會(huì )公布，加大企業(yè)失信懲戒力度，制定行業(yè)行規，堅決杜絕惡性競爭，構建和維護良好的物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)秩序。通過(guò)建立健全誠信體系等機制來(lái)實(shí)現物業(yè)服務(wù)企業(yè)優(yōu)勝劣汰，構建誠信可視化的物業(yè)管理行業(yè)。
同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極簽署并遵守《物業(yè)管理行業(yè)自律公約》，通過(guò)自律公約規范服務(wù)活動(dòng)，規范企業(yè)行為，維護行業(yè)整體利益，保護業(yè)主合法權益，促進(jìn)行業(yè)持續健康發(fā)展。
以公開(kāi)促提升，加強行業(yè)內外監督建設
物業(yè)服務(wù)企業(yè)特別是企業(yè)負責人也必須堅決貫徹落實(shí)黨中央關(guān)于全面依法治國的重大決策部署，帶頭尊崇法治、敬畏法律，了解法律、掌握法律。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)應本著(zhù)誠信公平原則,主動(dòng)接受業(yè)主監督,保障服務(wù)質(zhì)量并不斷改進(jìn)。即將于2021年1月1日施行的《中華人民共和國民法典》明確了物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人根據業(yè)主的委托，依照民法典第三編有關(guān)物業(yè)服務(wù)合同的規定管理建筑區劃內的建筑物及其附屬設施，接受業(yè)主的監督，并及時(shí)答復業(yè)主對物業(yè)服務(wù)情況提出的詢(xún)問(wèn)。同時(shí)也明確了建設單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人等利用業(yè)主的共有部分產(chǎn)生的收入，在扣除合理成本之后，屬于業(yè)主共有。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應當暢通溝通渠道和反饋渠道，主動(dòng)接受業(yè)主反饋，積極地回應業(yè)主的訴求和疑問(wèn)，依照法律要求積極推進(jìn)業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )的成立工作，從每一個(gè)小事入手，構建和諧的物業(yè)服務(wù)關(guān)系。
除此之外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也要對分包機構服務(wù)進(jìn)行監督，專(zhuān)業(yè)公司的服務(wù)主要是通過(guò)物業(yè)公司人員日常檢查和住戶(hù)的滿(mǎn)意程度表現出來(lái)的。特別是住戶(hù)反映、檢查發(fā)現的問(wèn)題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做好登記及跟蹤，同時(shí)在一定的時(shí)間進(jìn)行匯總，及時(shí)評估各項技術(shù)服務(wù)質(zhì)量是否合格及服務(wù)是否到位。
以教育促提升，加強行業(yè)法治意識建設
《民法典》物權編與合同編進(jìn)一步明確了業(yè)主的權利，包括業(yè)主對共有部分的所有權、管理權、收益權，對車(chē)位車(chē)庫優(yōu)先使用權，對共有部分管理、物業(yè)服務(wù)合同履行情況具有知情權、監督權、詢(xún)問(wèn)權等。同時(shí)也對物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出了更高要求，如物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人應當執行政府依法實(shí)施的應急處置措施和其他管理措施，積極配合開(kāi)展相關(guān)工作，明確了物業(yè)服務(wù)人應當對共有部分承擔維修養護、環(huán)境衛生、秩序維護等責任，同時(shí)負有保護業(yè)主人身、財產(chǎn)安全的職責。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)是由每一個(gè)員工構成的，法治意識建設就要從物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工入手，每一名物業(yè)服務(wù)企業(yè)成員都應當認真學(xué)習包括《民法典》《物業(yè)管理條例》在內的法律法規和規章，學(xué)法不僅僅是學(xué)習法律條文、法律內容，更重要的是在學(xué)習中貫徹法治精神，掌握法治內涵，增強自身法治思維觀(guān)念，從而推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)、物業(yè)管理行業(yè)良法善治，把法治思維貫穿到行業(yè)的創(chuàng )新發(fā)展全過(guò)程中去，推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)健康發(fā)展。
當前我國社會(huì )主要矛盾已經(jīng)轉化為人民日益增長(cháng)的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，物業(yè)服務(wù)工作是緊密聯(lián)系群眾的最前沿，做好物業(yè)服務(wù)工作將有利于增強人民群眾的舒適感、滿(mǎn)足感、幸福感，有利于解決好我國當前主要社會(huì )矛盾。讓我們提高法治思維，堅持依法服務(wù)，不忘初心，砥礪前行，為人民群眾帶來(lái)更加美好的生活。
文/沈建忠（中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)）
本文系《中國物業(yè)管理》雜志2020年第11期卷首語(yǔ)