文/王建輝(北京千丁互聯(lián)科技有限公司高級副總裁 )
“好風(fēng)憑借力，轉型馬蹄疾”。當前，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展日新月異，新基建、智慧社區、老舊小區改造、城市服務(wù)商等政策導向帶來(lái)的政策趨勢浪潮，I-C-B-A（I：Internet of Things，物聯(lián)網(wǎng)；C：Cloud Computing，云計算；B：Bigdata，大數據；A：AI，人工智能）等科技帶來(lái)的技術(shù)趨勢浪潮，社區經(jīng)濟、社區養老、社區保險等社區服務(wù)升級帶來(lái)的服務(wù)趨勢浪潮，三浪疊加，促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)勢必利用數字基礎設施改造社區，并進(jìn)一步通過(guò)要素組合創(chuàng )新實(shí)現社區服務(wù)重構。物業(yè)管理行業(yè)轉型升級面臨全新契機。
01
底層洞察是基礎
智能科技是物業(yè)轉型升級的工具，協(xié)同網(wǎng)絡(luò )是社區服務(wù)的未來(lái)，賦能行業(yè)是千丁的目標。千丁認為，洞察物業(yè)管理轉型升級的路徑應該從企業(yè)管理的核心出發(fā)，基于企業(yè)戰略、組織、文化、管理角度，圍繞成本、效率、用戶(hù)體驗三個(gè)關(guān)鍵詞，展開(kāi)深入探索。
第一，成本。物業(yè)管理行業(yè)是勞動(dòng)密集型行業(yè)，當談及降低成本時(shí)大多采用“減人”方式。從底層角度思考，物業(yè)管理行業(yè)真正痛點(diǎn)是信息流的處理效率。通過(guò)“業(yè)主打電話(huà)—物業(yè)提供服務(wù)”方式內部流轉成本為113元，但其收益最后僅為5元。這恰好從經(jīng)濟學(xué)角度解釋了，為什么今天增值業(yè)務(wù)和高利潤非常難做到。所以千丁提出讓企業(yè)內部信息靈活運轉，讓員工“在線(xiàn)”的想法，搭建整體產(chǎn)品架構，并獨創(chuàng )三位一體企業(yè)轉型升級全套解決方案。
第二，效率。物業(yè)管理行業(yè)的轉型升級經(jīng)歷了三個(gè)階段：第一個(gè)階段是提升勞動(dòng)效率，以機械代替人工，低耗代替高耗為代表，提高基層勞動(dòng)者效率；第二個(gè)階段是以萬(wàn)物互聯(lián)管理所有設備，移動(dòng)互聯(lián)優(yōu)化所有服務(wù)為代表，提高中層勞動(dòng)者管理效率；第三個(gè)階段是提升組織效率。目前，整個(gè)行業(yè)面臨著(zhù)從第二階段到第三階段跨越的過(guò)程，流程再造、組織扁平、共享服務(wù)和集中管控發(fā)展思路將逐漸得到進(jìn)一步發(fā)揮和提升。
第三，用戶(hù)體驗。對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，業(yè)主滿(mǎn)意度非常重要。這里有一個(gè)核心關(guān)鍵詞：數字化轉型，這意味著(zhù)物業(yè)與業(yè)主之間的觸點(diǎn)不容忽視。過(guò)往我們和業(yè)主互動(dòng)有三個(gè)觸點(diǎn)：一是物理觸點(diǎn)，主要包含社區環(huán)境是否干凈、設施有沒(méi)有破壞等；二是人際觸點(diǎn)，即物業(yè)與業(yè)主之間的各項互動(dòng)；三是線(xiàn)上觸點(diǎn)，即與業(yè)主線(xiàn)上化操作有關(guān)的內容，如UI、UE界面設計是否美觀(guān)等。千丁希望通過(guò)服務(wù)設計把業(yè)主生活場(chǎng)景與物業(yè)工作場(chǎng)景完美嫁接，從而提升業(yè)主滿(mǎn)意度。
02
改變物業(yè)服務(wù)企業(yè)價(jià)值鏈
物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數據、人工智能等智能科技是面向未來(lái)轉型升級的工具：萬(wàn)物互聯(lián)是物業(yè)管理的基石，它鏈接了物、人與服務(wù)；SaaS化產(chǎn)品在今天更適合物業(yè)管理行業(yè)，是行業(yè)最佳解決途徑；協(xié)同網(wǎng)絡(luò )則是社區服務(wù)的未來(lái)。
未來(lái)社區的管理是以設備設施端的萬(wàn)物互聯(lián)以及業(yè)主和員工端的移動(dòng)互聯(lián)為目標，這一目標的核心是讓物業(yè)日常管理的信息流流轉實(shí)現零成本，將員工和服務(wù)轉移到線(xiàn)上，降低成本、提高服務(wù)效率、提高業(yè)主滿(mǎn)意度，這是物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉型升級的基礎網(wǎng)絡(luò )。
此外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在未來(lái)的轉型中，基礎業(yè)務(wù)將由過(guò)往的做“減法”轉變?yōu)樽?/span>“除法”，實(shí)現流程的本質(zhì)化再造，改變以往單純依靠減員實(shí)現的降低成本。與此同時(shí)，增值業(yè)務(wù)將從過(guò)往的做“加法”轉變?yōu)樽?/span>“乘法”，通過(guò)服務(wù)創(chuàng )新改變整體的服務(wù)邏輯，實(shí)現物業(yè)管理與社區服務(wù)的底層重構與組合創(chuàng )新，這是物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉型升級的協(xié)同網(wǎng)絡(luò )。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理與運營(yíng)，要以基礎網(wǎng)絡(luò )的持續穩定建設和協(xié)同網(wǎng)絡(luò )的不斷迭代創(chuàng )新為基礎，實(shí)現物業(yè)服務(wù)企業(yè)由被動(dòng)到主動(dòng)、由管理到服務(wù)、由人員密集型到技術(shù)密集型的轉變，從根本上改變物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)價(jià)值鏈。
03
由“加”到“乘” 由“減”到“除” 賦能行業(yè)
賦能行業(yè)始終是千丁的目標。目前，千丁正從簡(jiǎn)單地做“加減”法，升級到用“乘除”法為行業(yè)賦能。
就像上面所提到的，“乘法”創(chuàng )新實(shí)踐就是指千丁為物業(yè)服務(wù)企業(yè)量身定制的保險+維修產(chǎn)品“愛(ài)享家”，創(chuàng )造性的把家財險鏈接物業(yè)上門(mén)維修服務(wù)，解決物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)調鄰里之間因房屋漏水等問(wèn)題帶來(lái)糾紛的痛點(diǎn)，做到了業(yè)主、物業(yè)、保險公司、維修供方的生態(tài)共贏(yíng)，幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)在轉型升級過(guò)程中實(shí)現由“加”到“乘”。千丁希望的是從底層角度出發(fā)，探索全新業(yè)務(wù)。
“除法”創(chuàng )新實(shí)踐則是指千丁以幫助物業(yè)“去前臺化”及“集中管控”為目標，實(shí)現品質(zhì)管理AI化、設備管理數字化而推出的“呼叫中心云”“聚合支付”“千里眼”“RBA”等產(chǎn)品。如今，千丁呼叫中心已幫國內50多家合作伙伴做電話(huà)接通、系統搭建、顧問(wèn)咨詢(xún)，有效降低成本，還可以形成相關(guān)報告，提交給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，讓企業(yè)真正傾聽(tīng)到業(yè)主聲音。
通過(guò)科技賦能，千丁幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)在業(yè)務(wù)管理中，在業(yè)主、員工、設施設備之間，實(shí)現了數字化、線(xiàn)上化鏈接，信息流轉零成本，以及智慧化、標準化、短鏈化管理，真正幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)現轉型過(guò)程中的由“減”到“除”。
物業(yè)管理行業(yè)正在快速轉型升級，千丁也在加速生長(cháng)。在此，期待千丁能夠與物業(yè)管理行業(yè)共同進(jìn)步，共同推進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。(原載于《中國物業(yè)管理》2020年第9期)