文/李亞麗（中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)、中國物業(yè)管理（寫(xiě)字樓）企業(yè)聯(lián)盟輪值主席、河南楷林物業(yè)管理有限公司董事總經(jīng)理 ）
中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )將2020年定義為行業(yè)的“能力建設年”，及時(shí)有效地聚焦了全行業(yè)能力建設這一重大歷史使命，促進(jìn)并帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)探索通過(guò)開(kāi)展各項能力建設、體系賦能，重塑行業(yè)核心競爭力。相信伴隨著(zhù)能力建設的高歌猛進(jìn)，行業(yè)將迎來(lái)前所未有的發(fā)展機遇。
01
要強化使命擔當，加強多種能力建設
這十多年來(lái)，物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展迅速，但較于其他行業(yè)，行業(yè)集中度、發(fā)展水平、標準化程度、人員整體素質(zhì)、文化程度均不高，在人工智能快速發(fā)展及服務(wù)業(yè)現代化轉型升級的背景下，多種能力建設是當務(wù)之急。
正如沈會(huì )長(cháng)強調，要聚焦行業(yè)“能力建設”主題年的發(fā)展方向，堅持以供給側結構性改革為主線(xiàn)，圍繞物業(yè)管理行業(yè)短板領(lǐng)域精準發(fā)力，提升政治能力、服務(wù)能力、創(chuàng )新能力、人才培育能力、基層治理能力、協(xié)同發(fā)展能力、風(fēng)險防范能力，不斷提升物業(yè)管理行業(yè)適應新時(shí)代、展現新作為、取得新成效的能力水平，有效發(fā)揮物業(yè)管理行業(yè)在共建共治共享的社會(huì )治理大格局中的重要作用，促進(jìn)基層社區治理體系和治理能力現代化進(jìn)程。
02
提升專(zhuān)業(yè)能力 發(fā)揮專(zhuān)業(yè)價(jià)值
如何高效地為企業(yè)、行業(yè)賦能？如何提升自身能力？近年來(lái)楷林物業(yè)進(jìn)行了一系列探索，從組織治理、團隊賦能、培訓體系、人才建設、文化滲透、科技賦能等多方面，進(jìn)行了能力建設，塑造企業(yè)的行業(yè)競爭力。
組織賦能：通過(guò)自主管理激發(fā)潛能
隨著(zhù)行業(yè)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)的快速發(fā)展，過(guò)去強管控的管理模式弊端逐漸凸顯，越來(lái)越不適合當下的發(fā)展階段。
物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，第一時(shí)間、快速響應和滿(mǎn)足客戶(hù)需求，尤為重要?；趯@一點(diǎn)的深刻認知，楷林物業(yè)進(jìn)行了組織變革，進(jìn)行自主管理。
首先是“去中心化”，即沒(méi)有中間管理層；其次是“去職能化”：進(jìn)化型組織省去了通常的管控機制，讓聽(tīng)得見(jiàn)客戶(hù)需求的員工，做出決策決定，第一時(shí)間最快反饋，而這必須建立在互信的基礎上，從而打造組織的活性和韌性。
如標桿項目打造，區域公司組織架構扁平化，區域公司總部逐步去職能化、去中心化，標桿項目省去了向分公司匯報這一環(huán)節，直接隸屬總部。
實(shí)行自主管理后，權責下放，總部和項目管理是“雙倒金字塔型”，項目總經(jīng)理按照事項重要性，很大程度上授權給客服經(jīng)理等對客服務(wù)核心崗。項目實(shí)行自主管理后，員工積極性大大提升，普惠帶來(lái)企業(yè)全面發(fā)展，設立各個(gè)自主管理樣本，如保潔業(yè)務(wù)模式創(chuàng )新，是項目負責人主動(dòng)探索實(shí)施的，為后續企業(yè)多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定基礎。
培訓賦能：建立楷林學(xué)院實(shí)訓基地，完善培訓體系
在培訓體系完善和人才培養方面，楷林物業(yè)投入了大量人力物力財力。建設楷林學(xué)院實(shí)訓基地，公司共投入2000萬(wàn)元 ，學(xué)院占地3500m2，涵蓋了物業(yè)四大專(zhuān)業(yè)口實(shí)景教學(xué)，現有認證講師60多名，儲備講師200名，所有員工都要經(jīng)過(guò)實(shí)訓基地標準化培訓，通過(guò)筆試、實(shí)操、面試等各項考試才能上崗，確保能將楷林標準落地。同時(shí)，我們也在進(jìn)行校企聯(lián)合，培養更多專(zhuān)業(yè)化人才。經(jīng)過(guò)系統培訓后，所有員工持楷林上崗證后上崗，確保服務(wù)更加專(zhuān)業(yè)，對楷林標準踐行更加嚴格，對服務(wù)品質(zhì)更加精益求精。
人才賦能：通過(guò)外引內育、以考代培強化人才培養
與組織變革相配套，在人才建設上，楷林物業(yè)開(kāi)創(chuàng )了“科舉制度”、以考代培、考試和晉升掛鉤等。
從機制設置上，公司徹底改變了之前總部強制要求培訓，培訓者積極性不高的狀況?，F在實(shí)行“以考代培”，對項目人員進(jìn)行考試，考不過(guò)不能晉升，甚至要淘汰，項目主動(dòng)提培訓需求，培訓效果大大提升。
同時(shí)，在高端人才和核心人才引進(jìn)方面，楷林物業(yè)不惜成本，如“領(lǐng)袖100”計劃，不占預算，不占編制，還有配合項目自主管理的各項激勵機制，如項目在完成經(jīng)營(yíng)指標基礎上超額的部分，可由項目自行支配。
標準賦能：精研標準、引入卓越績(jì)效管理強化標準建設
基于楷林物業(yè)十多年在品質(zhì)和標準上的精研，公司不僅參編了三部國家級行業(yè)標準，還在疫情期間，協(xié)助鄭州市房管局、鄭東新區管委會(huì )編寫(xiě)《寫(xiě)字樓疫情防范指導手冊》，應中國物協(xié)邀請參編了《寫(xiě)字樓物業(yè)疫情防控操作指引》。
近年來(lái)，楷林物業(yè)還在研究產(chǎn)業(yè)園物業(yè)，及學(xué)校物業(yè)等細分領(lǐng)域的行業(yè)標準。在此基礎上，楷林物業(yè)引入卓越績(jì)效管理體系，對項目進(jìn)行體系化打造，重新梳理了項目體系清單，進(jìn)一步強化標準落地，以體系化、標準化打造標桿項目。
文化賦能：建設品質(zhì)文化不將就
2020作為企業(yè)的品質(zhì)提升年，楷林物業(yè)將品質(zhì)文化和責任文化再落地，從客戶(hù)價(jià)值主張和結果導向兩個(gè)維度，凝練為“不將就”這一落地文化，總部不再做自上而下的文化宣貫，而是讓各項目梳理出四大專(zhuān)業(yè)口品質(zhì)服務(wù)可提升的點(diǎn)，細化到每天消殺的頻次、對客滿(mǎn)意的程度等等，總結出不將就工作細則口號，全員推行，作為員工首記的重要補充，落地細化到日常工作。
基于信任文化的搭建，我們打造了共享機制：營(yíng)造軟性環(huán)境，提升員工幸福感，讓員工把幸福感傳遞給客戶(hù)。如我們現在的楷林中心北區25A辦公室，實(shí)行共享辦公，考勤云端打卡、辦公用品自助，云桌面，共享會(huì )議室、自助咖啡、母嬰室、跑步機、電話(huà)間等等。
科技賦能：建設智慧物業(yè)，助力轉型升級
在智慧物業(yè)方面，楷林物業(yè)一直高度重視，著(zhù)力打造智慧物業(yè)系統平臺。
如在疫情期間，公司率先研發(fā)出二維碼防疫技術(shù)，得到各級政府高度認可，并主動(dòng)借鑒推廣?？?/span>O+二維碼先置性審核身份識別，一人一碼，防止外來(lái)輸入；實(shí)現每日體溫完整記錄；樓內實(shí)現每日疫情公布，建立樓宇防疫生態(tài)；同時(shí)實(shí)現與政府數據聯(lián)動(dòng)、雙向掃碼，雙重復核。
在智慧能源管理上，楷林物業(yè)也進(jìn)行了智慧化運用嘗試。如在老項目，增加物聯(lián)網(wǎng)設施，并做能源改造；采用合同能源方式，對重點(diǎn)能耗單元實(shí)施定額管理，超標自動(dòng)報警，致力于對智慧能源管理實(shí)現綠色節能、降本增效。
同時(shí)，對傳統停車(chē)場(chǎng)管理系統進(jìn)行了無(wú)人值守系統改造，改造后不僅減少了人員崗位設置，單個(gè)項目每年節省人工成本近百萬(wàn)元，還在智慧安防、數據統計、財務(wù)核算等多方面，實(shí)現了系統化大數據互聯(lián)及平臺搭建。
在企業(yè)決策系統流程方面，公司也利用智慧手段，實(shí)現了智慧決策平臺1.0的上線(xiàn)，讓管理流程更加便捷，決策效率大大提高。
未來(lái)，隨著(zhù)人工智能的快速發(fā)展，物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品將不斷升級迭代，向智能化方向轉型，逐步向城市服務(wù)發(fā)展，智慧物業(yè)與智慧城市聯(lián)動(dòng)將更加凸顯?？治飿I(yè)也一直在研究智慧物業(yè)與智慧城市的并聯(lián)。從頂層設計和總體規劃出發(fā)，通過(guò)實(shí)現樓宇與城市的智慧安防、智慧交通、智慧消防、智慧管網(wǎng)、智慧能源等方面的并聯(lián)一體化，打造平臺生態(tài)圈，讓價(jià)值疊加，以物業(yè)服務(wù)改變辦公方式，改變商務(wù)生活方式，推動(dòng)城市商務(wù)文化發(fā)展。
大江東去，浪淘盡，抓住行業(yè)歷史發(fā)展的窗口期，加強能力建設，將是物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵。只爭朝夕、不負韶華，行業(yè)一定會(huì )為社會(huì )各個(gè)領(lǐng)域創(chuàng )造更多專(zhuān)業(yè)價(jià)值。