文/崔雪亮
2020年是中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )（下簡(jiǎn)稱(chēng)“中國物協(xié)”）定義的行業(yè)“能力建設年”。筆者以為，中國物協(xié)對行業(yè)能力建設工作的部署和安排可謂正當其時(shí)，實(shí)際上，物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強能力建設已經(jīng)迫在眉睫。尤其是在今年的疫情防控期間，行業(yè)的能力短板進(jìn)一步凸顯。在復盤(pán)行業(yè)疫情防控工作的過(guò)程中，筆者認為，行業(yè)當前存在的比較突出的能力短板主要有兩個(gè)：一是以先進(jìn)技術(shù)設備應用為核心的智慧物業(yè)服務(wù)能力；二是高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)人才的培養能力。因此，在今年的“能力建設年”活動(dòng)中，中油陽(yáng)光物業(yè)管理有限公司天津分公司（下簡(jiǎn)稱(chēng)“天津分公司”）從智慧物業(yè)建設和專(zhuān)業(yè)人才培養兩個(gè)層面持續發(fā)力，有效地實(shí)現了補短板、強弱項，推動(dòng)企業(yè)實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展。
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加強先進(jìn)技術(shù)設備應用，提升智慧服務(wù)能力
引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)設備，加強智慧物業(yè)建設的重要性在新冠疫情防控中得到了淋漓盡致的體現。許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)利用前期研發(fā)的智慧物業(yè)管理平臺和安保類(lèi)、清潔類(lèi)、門(mén)崗類(lèi)智能機器人以及無(wú)人機等裝備，在為業(yè)主提供高質(zhì)量物業(yè)服務(wù)的同時(shí)，也有效地減輕了一線(xiàn)服務(wù)人員的工作風(fēng)險，保護了一線(xiàn)人員的人身安全。
實(shí)際上，政府主管部門(mén)也充分認識到了智慧物業(yè)建設的重要性，加快了推進(jìn)智慧物業(yè)建設的步伐。4月3日，住房和城鄉建設部召開(kāi)電視電話(huà)會(huì )議，部署統籌推進(jìn)住房和城鄉建設領(lǐng)域新冠肺炎疫情防控和經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展工作，會(huì )議強調：“推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)大力發(fā)展線(xiàn)上線(xiàn)下社區服務(wù)業(yè)，建設智慧社區。”7月23日，住房和城鄉建設部發(fā)布了國家標準《智慧城市 建筑及居住區 第1部分：智慧社區建設規范（征求意見(jiàn)稿）》。
作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，我們也要以“能力建設年”為契機，加強先進(jìn)技術(shù)設備的應用，提升智慧物業(yè)服務(wù)能力。首先，我們要加快以智慧物業(yè)建設為核心的科技賦能工作，要通過(guò)引入人工智能設備和更多的智能化產(chǎn)品，減少秩序維護、保潔等一線(xiàn)崗位的人員使用數量，這既是降低企業(yè)人員成本、推進(jìn)企業(yè)轉型升級的需要，在疫情防控常態(tài)化的背景下，這也是為客戶(hù)提供更多無(wú)接觸服務(wù)，保護客戶(hù)和一線(xiàn)人員安全的需要。同時(shí)，作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，我們還要加強和科技企業(yè)的合作，共同對物業(yè)服務(wù)工作中的各個(gè)服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行研究，爭取在更多服務(wù)場(chǎng)景中引入人工智能設備及產(chǎn)品，既為客戶(hù)帶來(lái)更為快捷、便利、高效的服務(wù)，又可以減少一線(xiàn)人員的數量，保護他們的安全健康。
今年以來(lái)，天津分公司持續發(fā)力智慧物業(yè)建設，不斷在盡可能多的服務(wù)場(chǎng)景中引入先進(jìn)技術(shù)設備，提升企業(yè)智慧化服務(wù)能力，成效非常顯著(zhù)。其主要舉措如下：一是采用一卡通服務(wù)平臺，成功實(shí)現在管項目——中國石油天津大廈內門(mén)禁管理、車(chē)輛進(jìn)出管理、報修信息發(fā)布和就餐購物的一體化，既方便了客戶(hù)，也方便了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的各項工作；二是實(shí)現智慧配電作業(yè)，公司利用機器人代替部分人工進(jìn)行配電值守，有效減少了一線(xiàn)配電值守人員的數量，極大地節約了人工成本；三是利用智能監控平臺監督項目?jì)鹊母鱾€(gè)施工作業(yè)現場(chǎng)，實(shí)現管理人員隨時(shí)隨地查看各個(gè)施工項目的進(jìn)度，同時(shí)也強化了安全管控，保證了各施工作業(yè)項目的安全運行；四是利用手機APP平臺實(shí)現隨時(shí)隨地查看巡更信息、報修信息、業(yè)主辦卡信息及客戶(hù)就餐的申請；五是在所服務(wù)的大港餐飲員工食堂引入人臉識別技術(shù)，實(shí)現了客戶(hù)員工身份識別、體溫快速測量，減少了人員排隊時(shí)間，降低了人員聚集帶來(lái)的不穩定因素；未來(lái)，天津分公司將繼續加強科技賦能工作，在各個(gè)服務(wù)場(chǎng)景中引進(jìn)先進(jìn)科技裝備，提升服務(wù)質(zhì)量。
當然，提升智慧服務(wù)能力，開(kāi)展智慧物業(yè)建設，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還需要建立一支具有較高技術(shù)水平與管理能力的運營(yíng)團隊，尤其需要一批精通互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、5G等先進(jìn)科技的高素質(zhì)專(zhuān)業(yè)人才團隊做支撐。
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著(zhù)力提升人才培養能力，全面賦能企業(yè)發(fā)展
人才是企業(yè)發(fā)展的第一資源。但長(cháng)期以來(lái)，受行業(yè)薪酬待遇偏低等因素的影響，行業(yè)高素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)人才匱乏，這已經(jīng)成為制約行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的一塊短板。因此，作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應以能力建設年為契機，著(zhù)力提升自身的人才培養能力，培養出更多高素質(zhì)人才，全面賦能企業(yè)發(fā)展。下面，筆者結合天津分公司的企業(yè)發(fā)展實(shí)踐談?wù)勅绾翁嵘髽I(yè)的人才培養能力。
首先是要通過(guò)制定企業(yè)專(zhuān)業(yè)人才的能力標準，使員工可以通過(guò)對照標準，及時(shí)發(fā)現自身所存在的能力短板，進(jìn)而使員工在能力建設中“學(xué)有方向、做有目標”，快速實(shí)現補短板、強弱項。今年以來(lái)，天津分公司為加強員工能力建設，從企業(yè)文化、安全教育、禮儀禮貌、公司規章制度、員工手冊、保密事項等多個(gè)方面制定了明確的標準和要求，并組織公司員工認真學(xué)習、仔細對照，查找自身的漏洞和短板，并及時(shí)補齊。
其次是要暢通學(xué)習渠道，在企業(yè)內部形成鼓勵人人成才的學(xué)習氛圍，提升員工隊伍自我學(xué)習成長(cháng)的積極性。人是環(huán)境的產(chǎn)物，在一個(gè)人人熱愛(ài)學(xué)習的氛圍中，每個(gè)人都會(huì )勤奮學(xué)習、積極進(jìn)步。因此，作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，要想培養更多高素質(zhì)人才，就必須在企業(yè)內部營(yíng)造良好的學(xué)習氛圍。天津分公司近年來(lái)采取了一系列有效的學(xué)習激勵措施且取得了顯著(zhù)效果。其具體舉措包括：一是搭建學(xué)習交流平臺，讓愛(ài)學(xué)習、想成才的員工都有機會(huì )踏上成才發(fā)展路，在工作、生活的方方面面對他們進(jìn)行幫助，促進(jìn)每一位員工都有所成長(cháng)；二是實(shí)行倒推機制，建立個(gè)人成長(cháng)檔案，堅決杜絕思想僵化、不思進(jìn)取現象，讓這樣的人和事在企業(yè)內部沒(méi)有生存發(fā)展空間；三是加大對員工隊伍核心能力的打造，以團膳、工程技術(shù)、客戶(hù)服務(wù)為主線(xiàn)，以秩序維護、保潔綠化為支撐，不斷提升骨干隊伍的核心競爭力；四是積極參與行業(yè)交流與市場(chǎng)合作，廣泛參加各種行業(yè)技能競賽活動(dòng)，加大對獲獎人員的獎勵力度，通過(guò)物質(zhì)和精神兩個(gè)層面的雙重激勵提升員工隊伍的學(xué)習積極性，從政策上制定支持員工自學(xué)成才的管理機制和辦法，鼓勵員工考取專(zhuān)業(yè)資格證，在公司內部創(chuàng )造一個(gè)人人愛(ài)學(xué)習的良好氛圍。
再次是有針對性開(kāi)展人才培養，提高人才隊伍的專(zhuān)業(yè)能力。培訓是快速提升人才能力的有效途徑，作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，要結合企業(yè)發(fā)展需要，按需制定人才培養、交流計劃，并切實(shí)落實(shí)，逐漸提高人才團隊的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平、服務(wù)水平和工作技能，必要時(shí)可以和一些大中專(zhuān)院校合作培養一批高素質(zhì)人才，以實(shí)現院校培養和企業(yè)需要的無(wú)縫對接，提升人才團隊的素質(zhì)和技能。近年來(lái)，天津分公司從三個(gè)方面加強人才培養，提高專(zhuān)業(yè)人才的綜合素質(zhì)和能力。具體舉措包括：一是加強對管理人員的專(zhuān)項培養，組織管理人員的性格測試，有針對性地進(jìn)行培養，有效提升他們的管理能力、經(jīng)營(yíng)能力；二是按照“請進(jìn)來(lái)、走出去”相結合的思路，提升專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才培養，借助廠(chǎng)家、專(zhuān)業(yè)機構、行業(yè)技術(shù)人物的力量對企業(yè)技術(shù)崗位人員進(jìn)行技術(shù)能力方面的重點(diǎn)鍛煉培養，打造一支“高”“精”“專(zhuān)”的專(zhuān)業(yè)技術(shù)團隊；三是建立職業(yè)生涯設計模型，企業(yè)的人力資源管理人員通過(guò)加強員工職業(yè)生涯規劃，聘請專(zhuān)業(yè)人士為每名員工量身設計職業(yè)生涯發(fā)展方案，并在關(guān)鍵時(shí)間節點(diǎn)給予他們以指導和支持，以公司整體力量促進(jìn)員工快速健康成長(cháng)。
總之，人才是行業(yè)成功轉型升級的關(guān)鍵，也是企業(yè)興旺發(fā)達的基礎。而只有不斷加強員工隊伍的能力建設，提升企業(yè)的人才實(shí)力，才能更好地推進(jìn)企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，滿(mǎn)足業(yè)主對美好生活的向往。（作者系中油陽(yáng)光物業(yè)管理有限公司天津分公司總經(jīng)理，本文原載于《中國物業(yè)管理》2020年第10期）