文/衡清達 王菁
新冠疫情把物業(yè)管理行業(yè)推到了“風(fēng)口浪尖”，當“挑戰”與“機遇”并存時(shí)，躬身入局的物業(yè)人更應開(kāi)啟一段思考之“旅”；去探尋、去發(fā)現，怎樣的能力才能匹配當下業(yè)主的要求？復盤(pán)此次疫情的防控過(guò)程，筆者以為智慧服務(wù)能力和人才培養能力是當前許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在的短板。
因此，今年的能力建設年，我們唯有“抓重點(diǎn)、補短板、強弱項”，加強智慧服務(wù)能力建設和人才培養能力建設，打造強大物業(yè)服務(wù)力，才能解決行業(yè)發(fā)展過(guò)程中的難點(diǎn)、痛點(diǎn)問(wèn)題，推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展。
01加強智慧物業(yè)建設 提升智慧服務(wù)能力
此次抗擊疫情的過(guò)程，再次凸顯出東原物業(yè)服務(wù)集團（下簡(jiǎn)稱(chēng)“東原物業(yè)”）原管家服務(wù)體系與智慧物業(yè)服務(wù)的重要性。以原管家服務(wù)體系為核心，高效快速鏈接服務(wù)點(diǎn)，以服務(wù)能力為載體，持續提升打造至臻服務(wù)力，隨時(shí)為原住民提供超值服務(wù)。
與此同時(shí)，利用前期研發(fā)的智慧社區平臺以及其它先進(jìn)科技手段，以“物聯(lián)網(wǎng)+互聯(lián)網(wǎng)+物業(yè)服務(wù)”的創(chuàng )新模式，有效地提升了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理效率，為前線(xiàn)的員工賦能減壓。
以東原物業(yè)為例，疫情爆發(fā)后，公司以最快速度開(kāi)發(fā)上線(xiàn)“東原健康小助手”，升級“神馬東東”網(wǎng)購平臺，借助科技力量切實(shí)關(guān)懷東原旗下在管住宅社區、商場(chǎng)、辦公樓、售樓中心客戶(hù)的身體健康，并為各位業(yè)主提供食蔬配送、公益課堂、健身打卡等宅家關(guān)懷。
同時(shí)，通過(guò)后臺數據實(shí)時(shí)監測小區進(jìn)出人員、車(chē)輛及流動(dòng)軌跡，確保有意外發(fā)生時(shí)迅速反應與隔離?？萍荚谔豳|(zhì)提效的同時(shí)，也成為社區防疫的重要支撐力量。
事實(shí)上，隨著(zhù)5G技術(shù)的發(fā)展以及智享生活的趨勢，物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強智慧物業(yè)建設非常必要。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應正視疫情后的行業(yè)發(fā)展趨勢，創(chuàng )新研究智慧物業(yè)發(fā)展思路，探尋新的智慧設施設備，如：消毒機器人、無(wú)接觸電梯、智能測溫儀等非接觸解決方案，同時(shí)，推出更多的智慧服務(wù)措施，提高效率，完善智能服務(wù)鏈升級智慧園區做好充分的準備，為日后處理應急突發(fā)事件打下穩健的基礎。
目前，東原物業(yè)以業(yè)主的實(shí)用需求出發(fā)，全面布局“慧行、慧眼、慧聯(lián)”三大智能板塊，為原住民打造全方位、立體化的安全智慧社區。公司不僅擁有自主人臉識別門(mén)禁、專(zhuān)業(yè)安檢設備——東原“金剛”、高清攝像布控、智慧鷹眼云等平臺，而且東原物業(yè)400視覺(jué)管理平臺、運營(yíng)駕駛艙、智能家居管理系統、IBA遠程監控系統等日臻完善，為業(yè)主帶來(lái)更便捷、安全、放心的生活體驗。
此外，東原物業(yè)在管園區還圍繞智慧物業(yè)服務(wù)配套了“中央廚房”——慧行、慧眼、慧聯(lián)，數據“一網(wǎng)打盡”，提前預警快速響應，實(shí)現了人、車(chē)、園區設施設備的智能化管理，通過(guò)信息化集成平臺，實(shí)現了設備實(shí)時(shí)監控和數據采集，結合互聯(lián)網(wǎng)化操作模式實(shí)現園區管理的全標準化作業(yè)，大大提高了組織的工作效率；同時(shí)利用手機APP、微信等線(xiàn)上平臺，提供多樣化的24小時(shí)在線(xiàn)服務(wù)，展現更人性化的客戶(hù)服務(wù)，為客戶(hù)打造更加安全、高效、智能、綠色的居住環(huán)境。
此外，對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，提升智慧服務(wù)能力除了智慧設備設施的建設之外，還應重視和加強智慧服務(wù)人才的培養。
02提升人才培養能力構建儲備管理新方向
人是生產(chǎn)力中最重要的因素，是強企之基、活力之源、競爭之本，人的觀(guān)念是實(shí)踐的先導；面對物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)競爭的加劇、企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本持續上漲，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言如要取得領(lǐng)先優(yōu)勢，必須將創(chuàng )新驅動(dòng)發(fā)展落實(shí)到人才培養的維度上，讓人才成為企業(yè)發(fā)展的第一資源。但近年來(lái)勞動(dòng)力成本上漲、人才素質(zhì)良莠不齊等因素的影響，用工荒、高素質(zhì)人才匱乏等現象愈演愈烈，已成為制約企業(yè)發(fā)展的重要因素之一。
因此，提升企業(yè)的人才培養能力就成為行業(yè)“能力建設年”工作中必須彌補的一塊短板，塑造一批高素質(zhì)人才，有效助推企業(yè)發(fā)展。筆者現結合企業(yè)實(shí)踐談?wù)勅绾翁嵘瞬排囵B能力。
首先是要建立一套完整的能力測評體系和完善的測評標準，通過(guò)開(kāi)展能力測評使員工及時(shí)發(fā)現自身的能力短板，進(jìn)而使員工可以有針對性地進(jìn)行補短板、強弱項。在具體的能力測評工作中，要不斷完善能力測評的項目和標準，建立合理的能力結構模型以及能力評價(jià)結果運用機制，真正使能力測評成為提升企業(yè)員工隊伍服務(wù)能力的有效抓手。多年來(lái)，東原物業(yè)始終注重員工的滿(mǎn)意度，高滿(mǎn)意度才能產(chǎn)生高忠誠度。
其次是要發(fā)揮榜樣力量，形成“比學(xué)趕幫超”的良好氛圍，促進(jìn)人才快速成長(cháng)。在此次新冠肺炎疫情中，無(wú)數物業(yè)人舍小家為大家，冒著(zhù)生命危險堅守抗疫一線(xiàn)，保障了業(yè)主安全。特殊時(shí)期就要有特殊的激勵，為促進(jìn)人才成長(cháng)，東原物業(yè)為所有奮戰在抗疫一線(xiàn)的員工設計了物質(zhì)與精神獎勵、培養發(fā)展、崗位任用等多元融合的激勵機制：設置專(zhuān)項獎勵基金，為每一位參與一線(xiàn)防控的員工發(fā)放保障資金；針對疫情期間表現突出的員工，快速破格提拔重要、大膽任用表現優(yōu)異并受到業(yè)主高度認可的員工，給予其晉升發(fā)展的機會(huì )，激發(fā)其榮譽(yù)感、成就感，促使其在更廣闊的舞臺發(fā)揮更大的價(jià)值。
再次是通過(guò)舉辦各類(lèi)活動(dòng)挖掘發(fā)現人才，提升人才潛能，為公司發(fā)展儲備人才。東原物業(yè)通過(guò)相關(guān)項目與活動(dòng)的設計，如知識競賽、業(yè)務(wù)技能大賽、輪崗見(jiàn)習、內部選拔競聘等為員工提供展現自我價(jià)值的機會(huì )，讓金子盡早發(fā)光，讓企業(yè)盡快發(fā)現人才的閃光點(diǎn)。
這些做法實(shí)行后，一方面，員工參加各類(lèi)競賽與選拔活動(dòng)，在展現自己才能的同時(shí)也能在實(shí)踐中學(xué)習反思，有助于自身能力的提升；另一方面，公司在各類(lèi)活動(dòng)中可以發(fā)掘員工的潛能并給予重點(diǎn)關(guān)注與培養，可以為公司未來(lái)發(fā)展儲備大量高素質(zhì)人才。
最后是通過(guò)培養人才賦能員工，不斷提升企業(yè)人才隊伍的素質(zhì)和技能水平。東原物業(yè)從企業(yè)發(fā)展的實(shí)際需要出發(fā)，以員工職業(yè)規劃為出發(fā)點(diǎn)，在助力員工提升發(fā)展的過(guò)程中實(shí)施“傳幫帶”：
一是搭建了內部網(wǎng)絡(luò )學(xué)習平臺，引進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)通用課程，分享內部?jì)?yōu)秀經(jīng)驗，滿(mǎn)足了員工個(gè)性化、自主化、精準化及移動(dòng)化的學(xué)習需求；
二是定期開(kāi)辦培訓班，讓員工既能滿(mǎn)足自身的專(zhuān)業(yè)能力提升的需要，同時(shí)引入其他職能的相關(guān)課程，從不同的角度給員工帶來(lái)新的思考，通過(guò)多維碰撞交流拓寬員工的視野與格局，讓員工能力獲得全面提升；
三是引入入職導師+跟崗實(shí)訓，博采眾長(cháng)，通過(guò)傳授專(zhuān)業(yè)知識幫助員工快速成長(cháng)和融入團隊；
四是構建多維知識儲備，提升員工的綜合素質(zhì)，讓物業(yè)服務(wù)不再停留在“面”上，我們不僅是物業(yè)服務(wù)的提供者，而且可以成為同業(yè)主談天說(shuō)地、深入交流的貼心朋友；五是提升培訓的針對性，要針對員工的能力短板開(kāi)展專(zhuān)業(yè)培訓，尤其是要對照目前企業(yè)發(fā)展過(guò)程中急需的員工能力項目進(jìn)行專(zhuān)業(yè)賦能。
總之，在行業(yè)轉型升級的關(guān)鍵時(shí)期，強化智慧服務(wù)能力建設和人才培養能力建設不僅是物業(yè)服務(wù)企業(yè)加快自身發(fā)展的需要，而且是滿(mǎn)足業(yè)主對美好生活向往的必然選擇。未來(lái)，東原物業(yè)將在智慧服務(wù)能力以及人才培養能力建設方面持續發(fā)力，為推進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展做出更大貢獻。（作者衡清達系東原物業(yè)總經(jīng)理，王菁系東原物業(yè)品牌專(zhuān)員）