最近兩年，隨著(zhù)服務(wù)的價(jià)值被重新發(fā)現，物業(yè)管理行業(yè)站在了資本和科技的風(fēng)口，這個(gè)在中國發(fā)展了近40年的行業(yè)，在新時(shí)代的浪潮下，正煥發(fā)出新的光彩。作為深耕物業(yè)管理行業(yè)超過(guò)15年的行業(yè)“老兵”，世茂服務(wù)控股有限公司（下簡(jiǎn)稱(chēng)“世茂服務(wù)”）圍繞1個(gè)核心——用戶(hù)需求，構建3種能力——智慧科技、運營(yíng)管理、多元服務(wù)，為行業(yè)創(chuàng )新發(fā)展作出了開(kāi)拓性努力，并取得了一系列實(shí)踐成果。
以服務(wù)品質(zhì)為基，聚焦用戶(hù)需求
管理學(xué)大師彼得·德魯克認為，“企業(yè)存在的理由就是創(chuàng )造客戶(hù)”，對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，就是要聚焦客戶(hù)需求，一切以客戶(hù)為核心，一切以提升用戶(hù)體驗為根本，一切以滿(mǎn)足客戶(hù)生活價(jià)值為導向，這是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“發(fā)展基石”，也是加強行業(yè)能力建設的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。
而實(shí)現對客戶(hù)價(jià)值的深度挖掘，增加客戶(hù)粘性以促成“長(cháng)尾消費”，首先是要培養客戶(hù)的信任與習慣。“回歸場(chǎng)景”，被認為是建立客戶(hù)信任、培養用戶(hù)習慣的第一步，作為與社區業(yè)主24*365全時(shí)陪伴、“承包”業(yè)主最后100米的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，有著(zhù)其他行業(yè)企業(yè)無(wú)法比擬的“情感優(yōu)勢”和“場(chǎng)景優(yōu)勢”，在建立客戶(hù)信任方面具有天然優(yōu)勢，世茂服務(wù)充分利用行業(yè)特點(diǎn)，在為業(yè)主提供基礎服務(wù)的同時(shí)，洞察客戶(hù)需求、發(fā)現客戶(hù)痛點(diǎn)，始終把滿(mǎn)足客戶(hù)日益多元化、個(gè)性化的需求放在第一位，不斷拓展服務(wù)邊界，用服務(wù)吸引用戶(hù)、用體驗留住用戶(hù)，構建了一種互動(dòng)型客戶(hù)關(guān)系，形成了黏性高、體驗好的良性循環(huán)，在服務(wù)客戶(hù)的同時(shí)，也為企業(yè)本身的發(fā)展奠定了堅實(shí)的基礎。
以智慧物聯(lián)為驅?zhuān)溄游磥?lái)價(jià)值
隨著(zhù)大數據、人工智能、AIoT等前沿科技的發(fā)展，“數字經(jīng)濟”正在引發(fā)生產(chǎn)方式的重大革新，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的商業(yè)模式也正在隨著(zhù)數字經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái)而發(fā)生根本轉變。
對于物業(yè)管理行業(yè)來(lái)說(shuō)，以智慧科技進(jìn)行數字化轉型已經(jīng)成為行業(yè)共識，而2020年初突然暴發(fā)的疫情，讓我們更加深刻地意識到了管理和服務(wù)在線(xiàn)化的優(yōu)勢，加速了整個(gè)行業(yè)的數字化進(jìn)程。
作為在香港交易所主板掛牌上市的頭部物業(yè)服務(wù)企業(yè)，世茂服務(wù)承襲了集團在數字化方面的創(chuàng )新基因與領(lǐng)先優(yōu)勢，始終致力于以數字科技推動(dòng)公司發(fā)展和行業(yè)變革。世茂服務(wù)的數字化最早始于2018年，世茂服務(wù)通過(guò)與包括云知聲、阿里云等行業(yè)頭部企業(yè)合作，打造了包括業(yè)務(wù)中臺、數據中臺的數字化系統，并將員工端茂管家APP工單系統、客戶(hù)管理平臺打通，通過(guò)業(yè)務(wù)流程信息化數字化、設置經(jīng)營(yíng)閾值預警，實(shí)現了從集團總部到項目的穿透式管理，極大助力了企業(yè)的數字管理提效。
在修煉內功的同時(shí)，世茂服務(wù)還著(zhù)力打造了“軟硬”結合的“智慧社區”，除了無(wú)感通行、智慧訪(fǎng)客管理、智慧安防、智能家居等智慧服務(wù)以外，2019年12月，“茂家APP”全面上線(xiàn)，除了生活繳費、報事報修等日常功能外，還與智慧社區功能與社區多元生活服務(wù)打通，覆蓋面向業(yè)主的各項業(yè)務(wù)場(chǎng)景。系統與硬件結合、線(xiàn)上與線(xiàn)下打通，世茂服務(wù)為業(yè)主和用戶(hù)構建了一個(gè)舒適、便捷、安全的智慧空間。
以創(chuàng )新提效為源，構建運營(yíng)能力
已經(jīng)成為市場(chǎng)新寵的物業(yè)管理領(lǐng)域，如今正是一片新藍海，誰(shuí)能先人一步從傳統的物業(yè)服務(wù)商轉型升級為現代生活服務(wù)提供商，誰(shuí)就能在新的賽道彎道超車(chē)。這意味著(zhù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要對外部環(huán)境的變化做出快速的反應，確保企業(yè)在行業(yè)內部保持優(yōu)勢地位，而要在競爭日趨激烈的市場(chǎng)掌握先機，就必須進(jìn)行從內而外的轉型升級，管理變革，這正是支撐企業(yè)轉型升級的驅動(dòng)力。
時(shí)不我待，只爭朝夕。面對時(shí)代機遇，世茂服務(wù)于2019年提出“深藍戰略”并進(jìn)行企業(yè)管理模式與業(yè)務(wù)運營(yíng)的全面數智化升級。其中，高速發(fā)展轉型的驅動(dòng)力之一，來(lái)源于世茂服務(wù)內部組織管理轉型的"深藍星云模式"，全面推行網(wǎng)格化和內部市場(chǎng)化，將全國項目劃分為1800余個(gè)網(wǎng)格，每一個(gè)網(wǎng)格內的管理指標與經(jīng)營(yíng)指標的權、責、利一一落位到崗、到人。
另一方面，通過(guò)此次管理改革，世茂服務(wù)孵化出真正具有競爭力的多家獨立專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司，真正實(shí)現了高標準的多元化服務(wù)。在此期間，通過(guò)組織結構調整、內部甲乙方機制轉化、經(jīng)營(yíng)單元經(jīng)營(yíng)會(huì )計報表體系運作、激勵制度升級等一系列舉措，內部孵化出多元業(yè)務(wù)，如教育、不動(dòng)產(chǎn)服務(wù)等，為未來(lái)創(chuàng )造更大收益、完善世茂服務(wù)“社區生活服務(wù)新生態(tài)”的閉環(huán)奠定了基礎。
變則通，通則久。世茂服務(wù)主動(dòng)求通求變，以管理改革為企業(yè)注入了可持續發(fā)展的驅動(dòng)力?；谶\營(yíng)能力提升、對科技賦能的持續追求和內部市場(chǎng)化管理的深入推廣，世茂服務(wù)實(shí)現了穿透式運營(yíng)和精細化管理；提升了基礎服務(wù)的質(zhì)量，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠度和客戶(hù)黏性；提升了運營(yíng)效率，在規模迅速擴大的同時(shí)，實(shí)現了管理的降本增效；為世茂服務(wù)的數字化轉型提供了很大的助力；為不動(dòng)產(chǎn)服務(wù)、社區教育與新生活服務(wù)等多元化業(yè)務(wù)發(fā)展，提供了孵化和成長(cháng)的土壤。
以多元人文服務(wù)，布局社區新生態(tài)
從保潔綠化到資產(chǎn)管理，從維修安保到多元服務(wù)，物業(yè)管理正在被賦予著(zhù)越來(lái)越廣闊的發(fā)展空間，物業(yè)管理行業(yè)正處于高速變革的時(shí)期。隨著(zhù)面向“人”的服務(wù)逐漸走向深化，社區增值服務(wù)也日益多元，行業(yè)服務(wù)的范疇，在內涵和外延上有了更為豐富的內容。
面對前所未有的發(fā)展機遇，自2019年品牌煥新升級以來(lái)，世茂服務(wù)依托企業(yè)深藍戰略，以“美好生活智造者”為品牌理念，圍繞“用戶(hù)”與“資產(chǎn)”，基于智慧社區場(chǎng)景，引入行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)硬核優(yōu)質(zhì)資源，不斷探索用戶(hù)運營(yíng)與專(zhuān)業(yè)化服務(wù)全業(yè)務(wù)能力建設，以“線(xiàn)上平臺+線(xiàn)下空間”相融合的服務(wù)模式，創(chuàng )新構建了“0-2 KM世茂社區生活服務(wù)新生態(tài)”，打造了一個(gè)多元增值服務(wù)的生態(tài)系統。
目前，世茂服務(wù)已經(jīng)布局了智慧科技服務(wù)、不動(dòng)產(chǎn)增值、社區教育、社區新生活幾個(gè)版塊，并相繼孵化出了世茂物聯(lián)、茂閱島、世茂美凱龍、SUNIT世集等多個(gè)服務(wù)子品牌，為世茂業(yè)主與用戶(hù)提供更有品質(zhì)、更高標準的多元服務(wù)，根據資料顯示，2019年，世茂服務(wù)的社區增值服務(wù)和非業(yè)主增值服務(wù)為其貢獻了51.8%的收入，增值服務(wù)已經(jīng)成為了世茂服務(wù)新的利潤增長(cháng)點(diǎn)。
在構建智慧社區的同時(shí)，世茂服務(wù)還將服務(wù)觸角向外延伸到了城市服務(wù)領(lǐng)域，今年11月更是與江蘇宿遷市達成合作，將智慧社區的管理經(jīng)驗融入城市治理中，探索城市服務(wù)的“世茂模式”。
總之，面對行業(yè)創(chuàng )新發(fā)展、企業(yè)加速進(jìn)步的新契機，物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有牢牢把握用戶(hù)需求這一基礎，才能“留得下來(lái)”；只有不斷打造“智慧科技、運營(yíng)管理、多元服務(wù)”這三種核心能力，才能“走得更遠”，世茂服務(wù)將繼續銳意革新，勇于開(kāi)拓，不斷強化能力建設，為推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展注入磅礴動(dòng)力。（世茂天成物業(yè)服務(wù)集團有限公司供稿，本文原載于《中國物業(yè)管理》雜志第12期）