物業(yè)行業(yè)·政策紅利
國家《十四五規劃和2035年遠景發(fā)展目標》，明確提出推動(dòng)生活性服務(wù)業(yè)向高品質(zhì)和多樣化升級，加快發(fā)展包括物業(yè)管理在內的現代服務(wù)業(yè)，加強公益性、基礎性服務(wù)業(yè)供給，推進(jìn)服務(wù)業(yè)標準化、品牌化建設。
2020年11月24日，住建部等六部門(mén)發(fā)布《關(guān)于推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展居家社區養老服務(wù)的意見(jiàn)》。提出補齊居家社區養老服務(wù)設施短板，推動(dòng)和支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極探索“物業(yè)服務(wù)+養老服務(wù)”模式。
2020年12月，住建部等六部委聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)加快發(fā)展線(xiàn)上線(xiàn)下生活服務(wù)的意見(jiàn)》，明確加快建設智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺，補齊居住社區服務(wù)短板，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)線(xiàn)上線(xiàn)下融合發(fā)展。
2021年1月5日，住建部等10部門(mén)聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于加強和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》。從融入基層社會(huì )治理體系、提升物業(yè)管理服務(wù)水平、推動(dòng)發(fā)展生活服務(wù)業(yè)等6個(gè)方面對提升住宅物業(yè)管理水平和效能提出了要求。
物業(yè)管理與居民的日常生活、切身利益休戚相關(guān)，亦關(guān)系到社會(huì )的基層治理，物業(yè)行業(yè)該怎么走？如何破解管理痛點(diǎn)？蘇寧銀河物業(yè)以二十多年實(shí)踐給出了自己的答案。
深化黨建引領(lǐng)，構建共建共治共享格局
2020年，蘇寧銀河物業(yè)以“把黨的組織覆蓋到物業(yè)，把黨的力量充實(shí)到物業(yè)，把黨的引領(lǐng)體現到物業(yè)”為目標，以改革精神和創(chuàng )新思路，大膽試點(diǎn)、競進(jìn)作為，積極探索黨建引領(lǐng)物業(yè)服務(wù)融入基層社會(huì )治理的新模式，通過(guò)延續蘇寧控股集團“向陽(yáng)花”黨建的豐碩成果，打造出“向陽(yáng)花•紅色悅居”黨建品牌，推動(dòng)黨建引領(lǐng)物業(yè)服務(wù)由點(diǎn)向面的延伸，形成政府主導、業(yè)主參與、企業(yè)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的基本模式，促進(jìn)基層治理體系和治理能力現代化。
向陽(yáng)花·紅色悅居匯聚了社區、業(yè)委會(huì )、物業(yè)三方力量，形成了三方協(xié)作的朋友圈，明確了黨委領(lǐng)導下，社區、物業(yè)企業(yè)責任清單、任務(wù)清單，強化了政治引領(lǐng)、組織引領(lǐng)，同時(shí)借由共建、共治、分享的滲透和聚合，使各方合成一股力，擰成一股繩，形成同頻共振、同向發(fā)力的組織體系。
以居民需求為導向，聚焦業(yè)主最關(guān)心、最直接、最現實(shí)的問(wèn)題，比如在蘇寧銀河物業(yè)服務(wù)的紫金東郡小區，蘇寧銀河物業(yè)黨支部推行黨員突擊隊、志愿者紅色專(zhuān)遞常態(tài)化，積極踐行社區關(guān)懷，讓志愿服務(wù)融入到物業(yè)服務(wù)管理之中，定期組織開(kāi)展形式多樣、豐富多彩的黨群活動(dòng)，并融合在物業(yè)五心服務(wù)中，在服務(wù)小區的同時(shí)傳遞紅色溫暖，充分讓業(yè)主在“小家庭”之外找到“大家庭”的感覺(jué)，也帶動(dòng)了社區中更多的黨員投身到相關(guān)活動(dòng)中。
完善品質(zhì)管控，提升標準化能力
全面提升服務(wù)質(zhì)量，打造物業(yè)服務(wù)品牌，是我們面向新時(shí)代的責任擔當，也是落實(shí)高質(zhì)量發(fā)展和國家品牌戰略的具體行動(dòng)，更是20多年來(lái)蘇寧銀河物業(yè)始終堅持之路。2016年率先導入卓越績(jì)效管理模式，深化企業(yè)標準建設、服務(wù)力建設，從而全方位推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)提升。
近年來(lái)，在標準化能力提升方面，蘇寧銀河物業(yè)以客戶(hù)價(jià)值為導向，以科技創(chuàng )新為驅動(dòng)力，重點(diǎn)做好“增加標準有效制定、強化標準實(shí)施、提升標準化服務(wù)能力、加強標準化人才培養、加強標準化內外交流”等工作，并通過(guò)前端的設計宣傳、中端的全景管控及后端的文化及相關(guān)體系支撐，完善品質(zhì)管控體系。
比如，圍繞四大質(zhì)量發(fā)展目標，公司建立了5層業(yè)務(wù)標準體系，形成3大全動(dòng)線(xiàn)、125個(gè)節點(diǎn)、46個(gè)模塊、340個(gè)關(guān)鍵工作標準以及20個(gè)崗位作業(yè)可視化標準手冊。梳理總結了數千條物業(yè)服務(wù)標準，還參與制定了住宅、商業(yè)、寫(xiě)字樓、產(chǎn)業(yè)園區等多元業(yè)態(tài)，涉及環(huán)境、安全、工程、客服四大類(lèi)，百余項作業(yè)標準指導書(shū)，以及不斷推進(jìn)創(chuàng )優(yōu)、創(chuàng )標桿、星級業(yè)務(wù)等專(zhuān)題工作，夯實(shí)物業(yè)基礎服務(wù)。
為給業(yè)主營(yíng)造安全、舒適、潔凈、和諧、文化氣息濃厚的居住環(huán)境，在社區環(huán)境方面，做好社區綠化養護、落實(shí)垃圾分類(lèi)等工作，從而改善居住環(huán)境，提升居住品質(zhì)；在設施設備建設方面，努力做好日?；A維保工作，全面開(kāi)展設備房標準化建設，對設備房進(jìn)行硬件改造及軟件提升，通過(guò)規范管理，延長(cháng)設備的使用壽命，保障設備設施的安全運行。通過(guò)邀請業(yè)主參加“設備房開(kāi)放日”活動(dòng)，將服務(wù)直觀(guān)的展示在客戶(hù)面前，為公司贏(yíng)得了業(yè)主的高度好評。
與此同時(shí)，蘇寧銀河物業(yè)不斷完善人才培養機制，構建人才孵化體系，充實(shí)人才儲備庫。通過(guò)蘇寧大學(xué)·物業(yè)學(xué)院，重點(diǎn)圍繞7大服務(wù)中心+16個(gè)實(shí)訓基地+2個(gè)技術(shù)體系+4個(gè)物業(yè)基礎業(yè)務(wù)模型+1個(gè)技能實(shí)驗室建設，聚焦領(lǐng)導力、專(zhuān)業(yè)能力、業(yè)務(wù)能力等能力提升，整合各類(lèi)學(xué)習課題，打造從初級人才到高級人才的培養體系。并與多家院校、機構及同行進(jìn)行培訓資源合作，通過(guò)資格認證、精英賽、績(jì)效提升培訓，高管面對面、微創(chuàng )新等，塑造了一批批技能精湛、素質(zhì)優(yōu)秀的服務(wù)工匠，為高品質(zhì)服務(wù)源源不斷的注入新動(dòng)力。
聚焦客戶(hù)價(jià)值，拓寬物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域
消費者需求不斷變化升級，對服務(wù)經(jīng)營(yíng)提出更高要求，驅使物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng )新技術(shù)應用，拓寬服務(wù)范圍，豐富產(chǎn)品系列，提升服務(wù)品質(zhì)。蘇寧銀河物業(yè)聚焦業(yè)主社區生活的全場(chǎng)景，從養老、家政、文化、健康、購物，到快遞收發(fā)等，融合線(xiàn)上線(xiàn)下資源，構建了以社區為圓心，服務(wù)供應鏈為半徑的社區生態(tài)服務(wù)圈，全方位覆蓋業(yè)主生活場(chǎng)景。
同時(shí)，融合集團產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈資源，通過(guò)生態(tài)鏈、物流鏈、信息化等核心運營(yíng)優(yōu)勢，不斷完善獨具特色的“一體兩翼”服務(wù)場(chǎng)景，打造B++、C++兩端雙線(xiàn)的運營(yíng)能力，實(shí)現一站式解決方案，降低業(yè)主生活成本，實(shí)現服務(wù)延伸和經(jīng)營(yíng)創(chuàng )收，通過(guò)服務(wù)“速度”和“內涵”，不斷提升用戶(hù)服務(wù)體驗，為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值。
蘇寧銀河物業(yè)還通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)將傳統服務(wù)整合到線(xiàn)上，實(shí)現了客戶(hù)訴求和物業(yè)服務(wù)線(xiàn)上線(xiàn)下的雙向融合與交流，促進(jìn)一線(xiàn)作業(yè)人員不斷提升服務(wù)效率，也打通了新形態(tài)下智慧化的客戶(hù)服務(wù)模式。如今不再擔心沒(méi)帶鑰匙，人臉識別、手機APP等多種開(kāi)門(mén)方式，一路順暢到家；通過(guò)手機app就能繳費、購物、報事報修；安全員通過(guò)監控實(shí)現，對社區進(jìn)行全方位監控，識別預警危險因素；快遞、生活物品，動(dòng)動(dòng)手指下單，不用多長(cháng)時(shí)間送到家門(mén)口；不用再擔心老人健康，健康驛站就可以實(shí)現掛號、體檢……這樣的服務(wù)場(chǎng)景和作業(yè)場(chǎng)景，在蘇寧銀河物業(yè)全國服務(wù)項目已經(jīng)逐漸成為常態(tài)，讓業(yè)主的生活更輕松、更簡(jiǎn)單。
時(shí)代在變、科技在變、需求在變，但人們對美好生活的向往沒(méi)有變，未來(lái)，在“中國物業(yè)產(chǎn)業(yè)生態(tài)服務(wù)商”企業(yè)定位下，蘇寧銀河物業(yè)將聚焦客戶(hù)價(jià)值需求，聚焦產(chǎn)業(yè)生態(tài)和場(chǎng)景運營(yíng)，以品質(zhì)為核心，以科技為驅動(dòng)力，將20余年物業(yè)服務(wù)實(shí)踐積累來(lái)的服務(wù)能力、服務(wù)文化與服務(wù)技術(shù)，注入每一服務(wù)空間，為主社區治理乃至社會(huì )治理獻物業(yè)力量。