引入物業(yè)、各方共管、化解糾紛……合肥瑤海區建老舊小區長(cháng)效管理機制——
服務(wù)用心 居民舒心（一線(xiàn)探民生）
核心閱讀
近年來(lái)，安徽合肥市瑤海區探索建立老舊小區長(cháng)效管理機制：引入物業(yè)公司，服務(wù)兜底覆蓋，改善居住環(huán)境；及時(shí)收集、受理居民生活難題，各方參與解決；完善網(wǎng)格化管理，調動(dòng)社會(huì )力量參與化解糾紛。大家的日子舒心了，幸福感和滿(mǎn)意度不斷提升。
瑤海區位于安徽省合肥市主城區東部，是當地的老工業(yè)區。轄區內共有住宅小區560個(gè)，其中老舊小區314個(gè)。這些老舊小區以廠(chǎng)礦企業(yè)生活區為主，大多數建于上世紀60年代至90年代，居住環(huán)境較差，群眾要求實(shí)施老舊小區改造的意愿比較強烈。
截至2019年，瑤海區共改造老舊小區154個(gè)，總建筑面積467.09萬(wàn)平方米、1552棟樓、65126戶(hù)，惠及20萬(wàn)余人。2020年，該區又啟動(dòng)老舊小區改造項目共12個(gè)，總建筑面積58.8萬(wàn)平方米、165棟樓、6390戶(hù)。
為了鞏固老舊小區改造成果，瑤海區通過(guò)探索創(chuàng )新，建立了老舊小區長(cháng)效管理機制，由政府兜底，打通基層治理最后一公里。如今的瑤海區，在多舉措治理之下，舊貌換新顏。
物業(yè)進(jìn)小區
服務(wù)兜住底
走進(jìn)和平苑小區，小區內花花草草、路面樓道收拾得井井有條、清清爽爽。但幾年前，和平苑小區還因為治理難度大，被原物業(yè)代管公司視為“老大難”小區。
“和平苑小區共有316戶(hù)居民，規模不大。但原來(lái)的代管物業(yè)公司沒(méi)有好好管理，導致物業(yè)費收不上來(lái)，管理不下去了。”和平路街道物業(yè)辦負責人回憶，和平苑小區于2000年建成，物業(yè)管理服務(wù)長(cháng)時(shí)間跟不上，居民需求得不到滿(mǎn)足。
2013年7月，和平苑小區被列入瑤海區第一批老舊小區改造項目。新的物業(yè)公司進(jìn)駐小區后，注重從居民想法出發(fā)，滿(mǎn)足群眾需求，居民滿(mǎn)意率連續幾年達到95%。
老舊小區物業(yè)管理一直是瑤海區基層治理的難點(diǎn)、群眾生活的痛點(diǎn)?，幒^立足區域整體，打破原有“樓、院、社區”界限，按照服務(wù)管理項目分類(lèi)，對公共區域內的秩序管理、衛生保潔、綠化養護、便民服務(wù)等項目進(jìn)行整合，實(shí)施片區化物業(yè)管理?，幒^國資公司建立物管中心，對全區三無(wú)小區實(shí)施物業(yè)兜底覆蓋。截至目前，已對34個(gè)小區、20個(gè)零星樓棟實(shí)施物管服務(wù)，共計配備113名保安、57名保潔和18臺車(chē)輛，受益居民達3萬(wàn)余人；開(kāi)展綠化修剪、公共設施設備維修、義務(wù)水電維修、孤殘人員上門(mén)服務(wù)等近百次；開(kāi)展全天候、全覆蓋巡邏7318人次。
“以前，垃圾清理不及時(shí)、樓道雜物亂堆放是常有的事?，F在有了物業(yè)，各方面都有了很大變化。環(huán)境干凈了，樓道也整潔了，住起來(lái)感覺(jué)很舒心。”居民程翠深有感觸。
瑤海區對不同的老舊小區分類(lèi)施策，對改造后的老舊小區采取適當補貼的方式，由屬地引入物業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行管理，逐步推向市場(chǎng)化。通過(guò)近幾年的管理，全部實(shí)施市場(chǎng)化管理后，政府不再進(jìn)行補貼。對產(chǎn)權單位失管脫管、物業(yè)服務(wù)公司無(wú)意接管的開(kāi)放式老工廠(chǎng)區宿舍、未改造的老舊生活小區，由區國資公司成立物業(yè)管理服務(wù)中心分期、分批入駐小區，承擔托底功能。目前，正在以轄區三個(gè)街道為試點(diǎn)開(kāi)展相關(guān)工作。
各方都參與
會(huì )診治難題
畢阿姨是砂輪新村的一名住戶(hù)。在近一年的時(shí)間里，畢阿姨家里的衛生間一直存在污水返水問(wèn)題，經(jīng)維修師傅疏通后，情況還是沒(méi)有改善。無(wú)奈之下，她向社區求助。
在接到畢阿姨家反饋的問(wèn)題后，考慮到砂輪新村屬于老舊小區，繁昌路社區召開(kāi)了物業(yè)管理會(huì )議，實(shí)地調研，聯(lián)動(dòng)多方力量，還申請了老舊小區維修資金。不僅為畢阿姨解決了問(wèn)題，還協(xié)商該棟樓的7層住戶(hù)，對樓內污水管進(jìn)行了整體改造。
畢阿姨家的問(wèn)題得以順利解決，要歸功于瑤海區探索建立的新機制。這一機制主要包括收集、受理、協(xié)商、反饋4個(gè)方面：收集即社區網(wǎng)格員上門(mén)入戶(hù)詢(xún)問(wèn)問(wèn)題，社區志愿服務(wù)隊線(xiàn)上線(xiàn)下征集問(wèn)題，物業(yè)公司管理辦公室負責人開(kāi)門(mén)接訪(fǎng)記錄問(wèn)題；受理即“誰(shuí)主管、誰(shuí)負責”，有關(guān)部門(mén)依據各自職責辦理事務(wù)，物業(yè)公司履職盡責；協(xié)商即社區、物業(yè)和黨群代表聚在一起，就居民反映強烈的一些問(wèn)題展開(kāi)討論，尋求合理的解決方案；反饋即把能當面解決的個(gè)性化問(wèn)題即時(shí)反饋給當事人，把大伙普遍反映的共性化問(wèn)題予以公示。
瑤海區定期開(kāi)展由社區、業(yè)主、相關(guān)單位參加的聯(lián)席會(huì )診，破解物業(yè)管理的疑難雜癥，調動(dòng)街道、社區、物業(yè)公司、社會(huì )組織等多方面的力量，參與社區治理。同時(shí)，瑤海區還充分發(fā)揮社區議事會(huì )的作用。在社區議事會(huì )中，黨員代表、群眾代表、社區民警、物業(yè)管理負責人等人員緊密聯(lián)動(dòng)，共同解決問(wèn)題。議事會(huì )建立問(wèn)題處理情況跟蹤落實(shí)臺賬，并將每個(gè)議題的議事結論、處理進(jìn)展、結果反饋的情況進(jìn)行登記和公示。
多方來(lái)調解
矛盾快化解
近日，長(cháng)淮社區網(wǎng)格員反饋，轄區內金色地帶小區地下車(chē)庫存在違法建筑，占用了消防應急通道，存在安全隱患。當即，長(cháng)淮街道平安建設部、城市管理部、長(cháng)淮社區、網(wǎng)格員聯(lián)合前往現場(chǎng)了解情況，并聯(lián)系了該小區物業(yè)負責人。隨后，在街道居委會(huì )工作人員、物業(yè)公司的共同努力下，歷時(shí)5個(gè)多小時(shí)，成功將違建的8間房屋全部清除。
“網(wǎng)格員為我們小區做了一件大好事！以后社區工作我全力支持你們。”金色地帶小區的張大爺熱情地拉著(zhù)網(wǎng)格員的手說(shuō)。在瑤海區，小事不出網(wǎng)格，大事不出社區。社區網(wǎng)格員不僅承擔著(zhù)信息上傳下達的職責，還是構建和諧鄰里關(guān)系的重要支點(diǎn)。
瑤海區積極創(chuàng )新矛盾化解方式，充分挖掘群眾自治力量，如：組建“專(zhuān)兼結合”的網(wǎng)格治理隊伍。整合街道、社區人員力量下沉到一線(xiàn)網(wǎng)格，設置網(wǎng)格長(cháng)596名，專(zhuān)職網(wǎng)格員76名，兼職網(wǎng)格員290名。實(shí)行“1+4+N”模式，即“一長(cháng)四員（網(wǎng)格長(cháng)+城管隊員、社區民警、物業(yè)人員、信息員）+社會(huì )力量”的工作格局。大力開(kāi)展“三官一律”進(jìn)社區，組織法官、檢察官、公安民警和律師深入一線(xiàn)開(kāi)展活動(dòng)，構建多元化矛盾糾紛調處機制。成立“五老”調解中心，從轄區居民中挑選威望高、口碑好、熱心腸、社會(huì )經(jīng)驗豐富的“五老”人員（老黨員、老干部、老軍人、老教師、老模范），聘請為“五老”人民調解員，輔助社區法律顧問(wèn)解決矛盾、化解鄰里糾紛，得到居民群眾的信任與認可。
2019年11月，瑤海區物業(yè)糾紛人民調解委員會(huì )掛牌成立，并簽約專(zhuān)業(yè)律師進(jìn)駐街道、社區，建立物業(yè)糾紛聯(lián)動(dòng)三級調處機制。專(zhuān)業(yè)法律顧問(wèn)每周都有半天在社區坐班。同時(shí)，建立居民法律咨詢(xún)交流微信群，線(xiàn)上線(xiàn)下及時(shí)為社區和居民提供優(yōu)質(zhì)便捷的法律服務(wù)。
除此以外，瑤海區推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+社區”行動(dòng)，建設社區服務(wù)管理一體化融合平臺，還搭建了“管家幫”便民服務(wù)平臺，組建“管家幫”便民服務(wù)隊。服務(wù)隊由水電維修、管道疏通等專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員構成，隊員與物管中心簽訂合作服務(wù)協(xié)議，以成本費為居民提供便捷服務(wù)，進(jìn)一步提升居民的幸福感和滿(mǎn)意度。