文/趙富林（中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng)、《中國物業(yè)管理》雜志總編）
當我走進(jìn)蘇寧大學(xué)的時(shí)候，當我采訪(fǎng)完蘇寧銀河物業(yè)許德軍總經(jīng)理的時(shí)候，抽繭剝絲，逐步了解蘇寧30年來(lái)從一家空調專(zhuān)營(yíng)店，到世界零售巨頭的成功歷程，感受到蘇寧銀河物業(yè)一脈相承文化和科技力量之巨大，頗有鯤鵬展翅沖霄漢，扶搖直上九萬(wàn)里之感，分享到蘇寧銀河智慧物業(yè)的初步成果，看到了物業(yè)服務(wù)線(xiàn)上線(xiàn)下之曙光。
——采訪(fǎng)手記
1開(kāi) 篇
金秋10月，杭州品質(zhì)住宅會(huì )議結束的翌日，我們便如約來(lái)到蘇寧銀河采訪(fǎng)，在一片開(kāi)闊的蘇寧總部樓前，天空像一塊覆蓋大地的藍寶石，它已經(jīng)被秋風(fēng)抹拭得非常潔凈而美麗。比天空更靚麗的是蘇寧銀河物業(yè)在智慧物業(yè)方面的探索與實(shí)踐，這著(zhù)實(shí)讓人喜不自禁。他們在智慧物業(yè)領(lǐng)域都做了哪些探索?又是誰(shuí)帶領(lǐng)著(zhù)這個(gè)團隊不斷前行?
蘇寧總部
我們走進(jìn)了采訪(fǎng)間，直到采訪(fǎng)結束，心中都充滿(mǎn)了對蘇寧銀河物業(yè)在智慧物業(yè)方面積極探索與創(chuàng )新的贊許和敬意。
于是，才有了這篇對話(huà)。
許德軍：1981年生人，獅子座，他曾任蘇寧易購集團行政管理中心總監、蘇寧酒店管理公司工程物業(yè)管理中心總監、蘇寧置業(yè)集團工程物業(yè)管理中心總監等，現為蘇寧銀河物業(yè)的總經(jīng)理。這位獅子座的理工男，熱愛(ài)蘇寧，忠于職守，自信自強，氣度不凡，憑借他堅韌不拔的毅力，開(kāi)疆拓土，一路向前。他好學(xué)、開(kāi)闊、堅毅，互聯(lián)網(wǎng)思維敏捷，利如劍;他吃苦、肯干、付出，說(shuō)干就干的行動(dòng)力，行如風(fēng);他大膽、開(kāi)放、試錯，引領(lǐng)團隊的創(chuàng )新力，堅如松。在他的口中，“事業(yè)經(jīng)理人”、“五朵云”、“產(chǎn)業(yè)生態(tài)”、“場(chǎng)景”、“數據變現”等，令人目眩神迷的互聯(lián)網(wǎng)抽象名詞都變得深入淺出，活靈活現，他堪稱(chēng)“物業(yè)里最懂互聯(lián)網(wǎng)的”、“互聯(lián)網(wǎng)里最懂物業(yè)的”兩棲人。
近日，住房和城鄉建設部等6部門(mén)聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于推動(dòng)物業(yè)管理企業(yè)加快發(fā)展線(xiàn)上線(xiàn)下生活服務(wù)的意見(jiàn)》的通知，文件從構建智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺、全域全量采集數據、推進(jìn)物業(yè)管理智能化、融合線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)等方面提出了新要求。智慧銀河，正當其時(shí)，成為行業(yè)的引領(lǐng)者、推動(dòng)者。
美好的事物總是讓人憧憬，就像詩(shī)和遠方，盡管理想很豐滿(mǎn)，現實(shí)很骨感。智慧銀河，“云”和遠方，卻給了我們在探索與創(chuàng )新道路上的一些光芒，一些觀(guān)點(diǎn)的碰撞與啟迪。
蘇寧銀河物業(yè)以科技為驅動(dòng)力，借助技術(shù)紅利，將數字化技術(shù)與用戶(hù)需求、空間屬性、設備功能、服務(wù)內容等對接起來(lái)，在社區管理、人居生活等場(chǎng)景，實(shí)現創(chuàng )新和有效應用，為社區家庭提供更快捷、更滿(mǎn)意的生活服務(wù)，打造全新的智慧社區。
蘇寧銀河物業(yè)是一家多元化的綜合性企業(yè)，和整個(gè)蘇寧的發(fā)展趨向一致，基于服務(wù)的本源，降本增效、質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、便捷高效，通過(guò)多重價(jià)值服務(wù)，聚焦打造“專(zhuān)注好服務(wù)”的特色，無(wú)論B端，還是C端，通過(guò)應用場(chǎng)景，來(lái)滿(mǎn)足消費者及用戶(hù)需求的日益增長(cháng)。
透過(guò)“五朵云”，構建生態(tài)服務(wù)能力是蘇寧銀河物業(yè)追求的目標。從物業(yè)服務(wù)人到物業(yè)服務(wù)商的轉變，就是希望逐步賦能給我們的同行，給B端的客戶(hù)提供更多內容延展的共享服務(wù)，共享蘇寧整個(gè)產(chǎn)業(yè)生態(tài)資源，創(chuàng )造出為物業(yè)人特有的價(jià)值，所以，我們就是物業(yè)服務(wù)人的服務(wù)商。
2對 話(huà)
事業(yè)經(jīng)理人與先開(kāi)槍、再瞄準理念
問(wèn)：許總，您好!您簡(jiǎn)要介紹一下您的工作經(jīng)歷，在蘇寧工作對您最大的影響是什么?
答：我是從大學(xué)畢業(yè)就來(lái)到蘇寧工作，經(jīng)歷了許多崗位，蘇寧大學(xué)校訓有張近東董事長(cháng)這樣一段話(huà)：
“蘇寧大學(xué)，面向高管、面向未來(lái)，培養蘇寧事業(yè)的經(jīng)理人。事業(yè)經(jīng)理人，當立足企業(yè)成就事業(yè)，執著(zhù)拼搏、開(kāi)拓創(chuàng )新，勇于承擔終極責任。惟有這樣的干部，才是蘇寧事業(yè)的接班人、百年基業(yè)的領(lǐng)導者”。
這段話(huà)，包含了蘇寧的企業(yè)愿景、價(jià)值觀(guān)、企業(yè)精神和人才成長(cháng)路徑。我感受最深的是事業(yè)經(jīng)理人的文化，立足企業(yè)，成就事業(yè)，只有把自己的工作當成事業(yè)，才能讓這個(gè)人走得更久，更遠。
蘇寧大學(xué)
蘇寧給所有員工提供了一個(gè)非常好的平臺，尤其是公司這些年的高速發(fā)展，張近東董事長(cháng)對工作認真專(zhuān)注、執著(zhù)拼搏的精神，注入到企業(yè)的文化中來(lái)，形成了蘇寧愛(ài)崗敬業(yè)，敢拼才會(huì )贏(yíng)的核心文化。再一個(gè)就是工作的細節，細節決定成敗。以前，張近東董事長(cháng)開(kāi)玩笑的說(shuō)，我們蘇寧人走出去以后，走在大街上一看，就知道是我們蘇寧人，這是一種自信的特質(zhì)，這種特質(zhì)也鑄就了我們無(wú)論遇到怎樣困難時(shí)的堅定態(tài)度。
問(wèn)：您描述一下自己的性格，當工作中，遇到一些棘手的、或壓力山大的事情，是如何解決的?
答：棘手的或壓力山大的事情肯定有，但我會(huì )認真的去分析，逐步逐層去分解，不回避，找辦法。對此，張近東董事長(cháng)講過(guò)這樣一句話(huà)叫“先開(kāi)槍?zhuān)倜闇??！彪S著(zhù)社會(huì )節奏加快，企業(yè)間競爭激烈，給企業(yè)留出的“時(shí)間窗口”稍縱即逝，為了把握市場(chǎng)機遇，不一定所有事情都做得十全十美，但要先做，只有做了，才知道結果。不做，永遠不知道結果。所以，面對困難的時(shí)候，都要先向前一步，做的過(guò)程，也是解決具體問(wèn)題的過(guò)程，盡其所能，完成目標，先發(fā)射，再瞄準，邊走邊打，即使失敗了，整個(gè)過(guò)程也為下一步走向成功提供積累。
“1200工程”與蘇寧大學(xué)
問(wèn)：1200工程是指什么?如何解釋?對蘇寧銀河物業(yè)的發(fā)展起到什么作用?
答：早在2003年，為了滿(mǎn)足蘇寧集團的快速發(fā)展，在全國范圍內招聘了1200名本科畢業(yè)生，目標在于通過(guò)全面、系統、專(zhuān)業(yè)的培養，使學(xué)生們在3-5年內成長(cháng)為集團中高層管理團隊的核心骨干，故而，“1200工程”由此誕生。
在第一期招聘1200名大學(xué)生之后，每年的“1200工程”招聘人數均在大幅度的增長(cháng)，為公司發(fā)展提供了充分的自主培養的人才儲備。2013年蘇寧大學(xué)物業(yè)學(xué)院成立，重點(diǎn)圍繞7大服務(wù)中心+26個(gè)實(shí)訓基地+2個(gè)技術(shù)體系+4個(gè)物業(yè)基礎業(yè)務(wù)模型+1個(gè)技能實(shí)驗室建設，持續發(fā)力。通過(guò)應屆生培訓、中高層對標交流、高管面對面、新員工培訓分享、案例研討、團建拓展等活動(dòng)，不斷滿(mǎn)足市場(chǎng)需求，提供高水準行業(yè)培訓、交流平臺。僅2020年物業(yè)學(xué)院就完成103個(gè)圖片課程及105個(gè)視頻課程的開(kāi)發(fā)上傳。
蘇寧1200招聘專(zhuān)場(chǎng)
如今，為把這些學(xué)生培養成為業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的總裁、總經(jīng)理、總監等高管人員，蘇寧采取了“高管帶教、高壓歷練、高強度學(xué)習”的三高培養方式，為各體系注入新鮮血液，奠定了物業(yè)人才儲備的基石，在促進(jìn)公司發(fā)展的同時(shí)，傳承了公司執著(zhù)拼搏、成就事業(yè)的文化。
三駕馬車(chē)與一體兩翼
問(wèn)：蘇寧在中國零售業(yè)中的品牌價(jià)值第一，目前，擁有零售、地產(chǎn)、金融三駕馬車(chē)。在蘇寧產(chǎn)業(yè)布局中，蘇寧銀河物業(yè)近年來(lái)迅速崛起，用許總的話(huà)說(shuō)：“用三年的時(shí)間走完了別人十三年的路”，那么，蘇寧銀河物業(yè)的發(fā)展戰略和蘇寧有著(zhù)怎樣的關(guān)聯(lián)?
答：蘇寧創(chuàng )立于1990年，擁有兩家上市公司，全球30萬(wàn)員工，服務(wù)6億多用戶(hù)，位居中國民營(yíng)企業(yè)前三強，產(chǎn)業(yè)布局零售、地產(chǎn)、金融三大板塊。
蘇寧易購，作為中國領(lǐng)先的智慧零售服務(wù)商，從線(xiàn)下到線(xiàn)上，從城市到縣鎮、從購物中心到社區，全方位為消費者提供場(chǎng)景解決方案。2020年《中國500最具價(jià)值品牌》中，以2968.51億元的品牌價(jià)值穩居零售業(yè)第一位。
蘇寧金融，中國金融020領(lǐng)先者，囊括蘇寧金服公司、蘇寧銀行、蘇寧消費金融公司三大主體，截至2019年，金融交易規模連續3年超萬(wàn)億。
蘇寧置業(yè)，致力于城市智慧場(chǎng)景的開(kāi)發(fā)和運營(yíng)，項目覆蓋商業(yè)地產(chǎn)、產(chǎn)城小鎮、住宅地產(chǎn)、物流地產(chǎn)四大板塊，形成了購物中心、星級酒店、物業(yè)管理三個(gè)領(lǐng)域，不遠的將來(lái)，會(huì )形成50家蘇寧廣場(chǎng)、300家蘇寧易購廣場(chǎng)和100家星級酒店的發(fā)展目標。
蘇寧銀河物業(yè)作為蘇寧置業(yè)集團旗下全資子公司，致力于成為中國物業(yè)產(chǎn)業(yè)生態(tài)引領(lǐng)者，戰略布局200余個(gè)城市，業(yè)態(tài)覆蓋綜合商業(yè)、科技辦公、產(chǎn)業(yè)園區、高端住宅、公共服務(wù)(學(xué)校、醫院、交通樞紐等)5大業(yè)態(tài)、20+業(yè)態(tài)產(chǎn)品線(xiàn)并發(fā)的多元產(chǎn)業(yè)綜合優(yōu)勢，與此同時(shí)，蘇寧銀河物業(yè)深耕細分業(yè)態(tài)市場(chǎng)，保持在商辦、園區、高校等專(zhuān)業(yè)細分市場(chǎng)的領(lǐng)先優(yōu)勢，以“物業(yè)服務(wù)”為本源，延展“非業(yè)主服務(wù)”及“社區增值服務(wù)”，形成“一體兩翼”特色服務(wù)能力。
“五朵云”與產(chǎn)業(yè)生態(tài)
問(wèn)：蘇寧有著(zhù)強大的互聯(lián)網(wǎng)基因，蘇寧銀河物業(yè)的智慧化、數據化運營(yíng)有著(zhù)怎樣的發(fā)展與規劃?在軟硬件方面有哪些應用?如何重塑人、貨、場(chǎng)的秩序與場(chǎng)景?
答：所有的技術(shù)和服務(wù)都是圍繞客戶(hù)的價(jià)值服務(wù)擴展延伸開(kāi)來(lái)，更便捷、更高效，是我們服務(wù)的第一核心要素。
借助集團IT技術(shù)和數字化應用，圍繞基礎服務(wù)，將生活服務(wù)、社區活動(dòng)、物業(yè)商城等服務(wù)整合，開(kāi)發(fā)出針對業(yè)主端的悅居會(huì )APP，業(yè)主足不出戶(hù)，在手機上可以享受報事報修、物業(yè)繳費、活動(dòng)報名、商城購物等便捷服務(wù)。聚焦業(yè)主需求，讓服務(wù)更便捷、更高效。比如，換季時(shí)業(yè)主家里冰箱需要清理時(shí)，家里有閑錢(qián)需要靠譜的理財或購買(mǎi)保險時(shí)，裝修需要換新時(shí)等等切實(shí)需求，都可以通過(guò)悅居會(huì )APP輕松搞定，同時(shí)我們還設計積分返利反物，實(shí)現“幫客+保險+換新+......+積分”多場(chǎng)景服務(wù)模式。
人與技術(shù)包括機器的結合，重在不斷完善服務(wù)。2019年，集物業(yè)開(kāi)放平臺+悅居會(huì )APP業(yè)主端+物管端的智慧三端管理系統，讓服務(wù)更透明、更協(xié)同、更交互。比如，智慧三端將物業(yè)管理區域內各種硬件設施設備、業(yè)主各種交互信息(包括車(chē)牌識別、人臉識別、AI視頻巡檢、指紋識別、智慧EBA設備設施管理、社區綜合防治等)接入同一平臺，軟硬件同步，實(shí)現真正意義上的人——機場(chǎng)景互聯(lián)。
蘇寧銀河物業(yè)悅居會(huì )APP業(yè)主端
不僅僅是場(chǎng)景，還有構建物業(yè)產(chǎn)業(yè)服務(wù)生態(tài)鏈。2020年公司著(zhù)力構建開(kāi)放平臺——銀河云，銀河云以完善的物業(yè)管理服務(wù)體系為立足點(diǎn)，透過(guò)物管云、物聯(lián)云、生活云、開(kāi)發(fā)云、社商云等“五朵云”，構建起互聯(lián)場(chǎng)景，搭建共享共生共贏(yíng)的平臺，真正建立起物業(yè)產(chǎn)業(yè)服務(wù)生態(tài)鏈。
“五朵云”與六大核心能力
問(wèn)：蘇寧銀河物業(yè)平臺最大特點(diǎn)是開(kāi)放，兼容并包，萬(wàn)物互聯(lián)。那么，“五朵云”詮釋出怎樣的智慧匠心，體現出什么樣的能力和優(yōu)勢?
答：蘇寧銀河物業(yè)依托蘇寧強大的研發(fā)力量，以云計算存儲、AI分析、大數據、人工智能等技術(shù)，研發(fā)構建G、C、P 、B融合的智慧生態(tài)平臺，把政府(Government)、客戶(hù)(Customer)、物業(yè)(Property)、社區服務(wù)提供商(Business)有機地連接起來(lái)，創(chuàng )新智慧社區新體驗。蘇寧物業(yè)平臺重在開(kāi)放，既是初心，又是使命。其核心能力，成就連接一切的力量。
“五朵云”：猶如五朵金花，光彩各異，又相得益彰。
物管云：物業(yè)服務(wù)標準監管、多業(yè)態(tài)產(chǎn)品運營(yíng)、異地遠程監管、規?；当?、促進(jìn)費用收繳。
物聯(lián)云：整合智能硬件標準接口、用戶(hù)抓手，聯(lián)通場(chǎng)景、打造智慧社區。舉個(gè)例子，早期我們辦施工手續，你要去到財務(wù)那邊交費，又要到物業(yè)中心辦施工手續，還要到現場(chǎng)去驗證進(jìn)場(chǎng)。而今，通過(guò)平臺，在線(xiàn)上申請施工，到現場(chǎng)掃一下就可以進(jìn)場(chǎng)了。
生活云：圍繞業(yè)主吃穿用住行等需求，生活場(chǎng)景支持和打造便捷生活圈。
社商云：提供加盟物業(yè)采購/銷(xiāo)售、線(xiàn)上C店，線(xiàn)下物業(yè)店、020雙線(xiàn)服務(wù)與業(yè)主、B2B商城采集。
開(kāi)發(fā)云：協(xié)助加盟物業(yè)拓展市場(chǎng)、協(xié)助加盟物業(yè)擴大規模。
“五朵云”的背后，集中體現出6個(gè)方面的能力。第一，傳統業(yè)務(wù)的能力：業(yè)務(wù)咨詢(xún)、中臺能力、人事共享能力、內部管理效率、基礎服務(wù)和核心業(yè)務(wù)競爭力。第二，增值生態(tài)能力：經(jīng)營(yíng)賦能，提高企業(yè)多種經(jīng)營(yíng)能力。第三，開(kāi)發(fā)協(xié)同能力：專(zhuān)業(yè)化的開(kāi)發(fā)能力輸出，全流程協(xié)助企業(yè)提高項目開(kāi)發(fā)能力。第四，物聯(lián)網(wǎng)運營(yíng)能力：基于硬件智能化的科技賦能。第五，企業(yè)賦能:多種B端服務(wù)及信息化產(chǎn)品輸出。第六，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營(yíng)能力：系統賦能及C端的場(chǎng)景互聯(lián)。
開(kāi)放平臺與賦能B端
問(wèn)：“五朵云”的匠心何在?蘇寧銀河物業(yè)的愿景是致力于成為中國物業(yè)產(chǎn)業(yè)生態(tài)服務(wù)引領(lǐng)者，在產(chǎn)業(yè)生態(tài)上，如何為B端客戶(hù)，甚至B端客戶(hù)的客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值?
答：“五朵云”智慧匠心，其核心成就一切連接的力量。蘇寧特色生態(tài)圈真正的內涵在開(kāi)放，宗旨是兩個(gè)面向：面向中小物業(yè)企業(yè);面向物業(yè)企業(yè)服務(wù)的客戶(hù)，打造多元化、無(wú)邊界服務(wù)場(chǎng)景。
首先，蘇寧銀河物業(yè)的服務(wù)力特色體現在服務(wù)模式變革和產(chǎn)品體系的創(chuàng )新上，比如就物業(yè)企業(yè)服務(wù)的業(yè)態(tài)而言：
針對高端住宅、智慧辦公、產(chǎn)業(yè)園區、綜合商業(yè)、公共服務(wù)五大產(chǎn)品業(yè)態(tài)，我們設計了臻悅服務(wù)體系、云域服務(wù)體系、企孵服務(wù)體系、睿商服務(wù)體系、智域服務(wù)體系。
在住宅領(lǐng)域，臻悅服務(wù)體系，緊緊圍繞科技、建筑、環(huán)境、空間、生態(tài)、健康，打造高端、智慧、數字化幸福生活。
在傳統辦公服務(wù)基礎上，以科技為支撐，依托共享及云服務(wù)，打造領(lǐng)域極速服務(wù)，助力企業(yè)發(fā)展。
就產(chǎn)業(yè)園區服務(wù)而言，依托強大的生態(tài)體系，提供基礎設施、資產(chǎn)服務(wù)等一系列的服務(wù)支持，助力企業(yè)孵化極速發(fā)展。
以商業(yè)綜合服務(wù)為基礎，圍繞客戶(hù)體驗，提供專(zhuān)業(yè)、生態(tài)、融合服務(wù)，強引流助推。
發(fā)展多元化城市服務(wù)，以平臺模式融合生態(tài)流量，滿(mǎn)足不同用戶(hù)群體多樣化需求，構建城市服務(wù)全場(chǎng)景。
就B端的客戶(hù)而言，滿(mǎn)足企業(yè)全生命周期需求，設立一站式企業(yè)服務(wù)管家，核心就是讓企業(yè)效率更高效，運營(yíng)成本更低廉。
在基礎服務(wù)方面，業(yè)態(tài)運營(yíng)咨詢(xún)、全生命周期價(jià)值鏈服務(wù)、中臺支持專(zhuān)業(yè)服務(wù)。
在行政采購服務(wù)方面，包括集中采購、本地采購、聯(lián)合采購等模式。
在辦公協(xié)同服務(wù)方面，辦公產(chǎn)品、共享服務(wù)、辦公賦能、定制化場(chǎng)景。比如，企業(yè)需要協(xié)同軟件的支持，包括在云端的虛擬服務(wù)，以共享的方式去提供價(jià)格低廉且優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，降低企業(yè)前期成本。
在行政服務(wù)方面，圍繞出行、生活、綠色運營(yíng)、文化、倉儲等需求，創(chuàng )新行政共享服務(wù)運營(yíng)新路徑。
在企業(yè)經(jīng)營(yíng)支持服務(wù)方面，云財業(yè)務(wù)、銷(xiāo)售平臺、保險業(yè)務(wù)。比如借助蘇寧云，通過(guò)共享的財務(wù)，實(shí)現企業(yè)財務(wù)核算等全流程的輕服務(wù)。
在配套服務(wù)方面，快遞服務(wù)、勞務(wù)服務(wù)、托管服務(wù)、車(chē)場(chǎng)服務(wù)。
在智慧運營(yíng)方面，虛擬存儲、基礎運維托管。隨著(zhù)數字化發(fā)展，眾多企業(yè)都需要網(wǎng)絡(luò )數據的存儲，需要在線(xiàn)辦公服務(wù)，這也是我們服務(wù)的范疇。
C端：線(xiàn)上線(xiàn)下與深耕場(chǎng)景
問(wèn)：就C端客戶(hù)服務(wù)而言，如何圍繞業(yè)主衣食住行康購娛等需求，融合產(chǎn)業(yè)資源，打造線(xiàn)上向下場(chǎng)景?
答：我們基于服務(wù)的本源和需求價(jià)值梳理特征，通過(guò)福利產(chǎn)品、活動(dòng)、服務(wù)，專(zhuān)注打造服務(wù)粘性，業(yè)主運用悅居會(huì )APP與集團各場(chǎng)景實(shí)現會(huì )員、支付、互通，C端接入蘇寧超市精選、蘇寧幫客、蘇寧金融、易購新人禮包、領(lǐng)券中心、易購訂單、云鉆等，將蘇寧的資源從線(xiàn)上導入社區，通過(guò)社區流量入口，增加服務(wù)粘性。
舉例來(lái)說(shuō)，很多C端用戶(hù)在網(wǎng)上購物，我們由會(huì )員服務(wù)，通過(guò)悅居會(huì )APP指定通道，可以精準地給消費者提供便捷服務(wù)，通過(guò)萬(wàn)券齊發(fā)，購物享受折扣，直接降低用戶(hù)生活成本。
由此圍繞物業(yè)服務(wù)從健康、安全、舒適、驚喜到便捷，為業(yè)主創(chuàng )造全方位服務(wù)的內容。
在健康環(huán)保方面，社區健康步道、空調管網(wǎng)/風(fēng)口清洗、水箱清洗/檢測、衛生間系統服務(wù)、垃圾桶清潔等。
在安全服務(wù)方面，設備定測定檢、電梯設備維護/檢修、水電氣煤檢查、消防演練、風(fēng)險排查等。
在全齡舒適方面，綠化養護/種花、路面清洗、服務(wù)形象提升、空間改造與管理、親子/敬老/睦鄰活動(dòng)等。
在驚喜服務(wù)方面，為業(yè)主送溫暖、喬遷之喜、生日祝賀、婚慶之喜，包括特殊人群的個(gè)性化服務(wù)等。
在便捷生活方面，快遞服務(wù)、快餐服務(wù)、充電服務(wù)、家居服務(wù)等。
蘇寧銀河物業(yè)通過(guò)場(chǎng)地集成、租售中心、車(chē)場(chǎng)管理、快遞超市、極物展示、金融服務(wù)站、生活集市、業(yè)主權益、幫客家、積分兌換等模塊，推進(jìn)資源進(jìn)社區，線(xiàn)下線(xiàn)上形成良性互動(dòng)。
場(chǎng)景營(yíng)造與數據變現
問(wèn)：智慧物業(yè)的核心是什么?大數據的能力有哪些?關(guān)鍵是大數據如何變現?
答：智慧物業(yè)的核心是給業(yè)主提供更便捷的、更具價(jià)值的服務(wù)，使之提升效率，體驗更加美好。
從技術(shù)角度講，大數據與云計算就像一枚硬幣的正反兩面，它的特色在于對海量數據進(jìn)行分布式數據挖掘，但它必須依托云計算的分布處理，分布式數據庫和云存儲、虛擬化技術(shù)。如果說(shuō)大數據是一種產(chǎn)業(yè)，那么這種產(chǎn)業(yè)實(shí)現盈利的關(guān)鍵，在于提高對數據的“加工能力”，通過(guò)“加工”實(shí)現數據的“增值”和“數據變現”。
數據變現能力是對大數據的分析，比如，我們向業(yè)主發(fā)物業(yè)的優(yōu)惠券，一開(kāi)始，給消費者提供單向的券，是日常方面的消費券，這是1.0版。通過(guò)對消費者使用券的分析后，對客戶(hù)有了一個(gè)消費畫(huà)像，進(jìn)而幫助消費者設計2.0版本。從1.0到2.0的變化，通過(guò)數據分析，一方面，幫助業(yè)主降低生活成本;另一方面，為業(yè)主需求服務(wù)的升級，創(chuàng )造了更好的服務(wù)。這不僅僅是數據的變現，也是一個(gè)個(gè)場(chǎng)景的疊加，讓客戶(hù)體驗感更好。
場(chǎng)景是喚醒消費者某種心理狀態(tài)或需求的手段，通過(guò)服務(wù)與產(chǎn)品直接連接用戶(hù)，達到有用戶(hù)需求的地方即場(chǎng)景。所謂“場(chǎng)景”，就是什么人在什么時(shí)間、地點(diǎn)，想做什么樣的事。利用不同場(chǎng)景去實(shí)現商業(yè)目的，就是人們所說(shuō)的場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)。
智能機器人小悅
再比如，我們某項目，原來(lái)配了30多個(gè)保安，投入使用機器人后，減少了10個(gè)人。同時(shí)，對客戶(hù)進(jìn)出的時(shí)間點(diǎn)做出數據收集，分析出業(yè)主進(jìn)出現場(chǎng)的高峰時(shí)間段，在業(yè)主進(jìn)入前和高峰過(guò)后安排保潔，這樣，清潔的現場(chǎng)環(huán)境得到了最大程度的改善。此案例進(jìn)一步告訴我們：一個(gè)掃地機每天跑多長(cháng)時(shí)間，做多少面積?通過(guò)各類(lèi)設備運營(yíng)，產(chǎn)生的數據，幫助掌握現場(chǎng)服務(wù)的狀況。
未來(lái)，我們得加大在物聯(lián)網(wǎng)上的投入，把智能化的設備投入到更多場(chǎng)景中。
3尾 聲
采訪(fǎng)臨近尾聲，在我問(wèn)及傳統物業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)公司有什么不同，尤其是思維上的差異時(shí)，許德軍說(shuō)，用互聯(lián)網(wǎng)思維去重構原來(lái)傳統的商業(yè)模式，非常不易，非常痛苦。一是改變自己慣性思維難。二是意識到不得不變后，意識換軌道了，行為還停留在舊軌道上。三是企業(yè)負責人要動(dòng)員團隊一起走，這是個(gè)痛苦的轉變。有人說(shuō)，改變是有風(fēng)險的，改不一定就活，但不改一定會(huì )死，我相信有一定的道理。
我又問(wèn)道：企業(yè)轉型從哪些方面關(guān)注改變呢?
許德軍說(shuō)出了他的感受：一是更多關(guān)注業(yè)務(wù)需求的基礎場(chǎng)景。二是更多關(guān)注企業(yè)的數字化建設，尤其關(guān)注業(yè)務(wù)延展、增長(cháng)和政府政策導向。三是關(guān)注平臺能力的建設，尤其是公開(kāi)、透明、公平與共贏(yíng)。四是要關(guān)注流量尤其是在閉環(huán)中，能否形成商業(yè)生態(tài)，這和傳統物業(yè)有很大的差異，差異體現在運營(yíng)的方式上，主動(dòng)求變、重在把數據變現。
在談到蘇寧銀河物業(yè)致力于成為中國物業(yè)產(chǎn)業(yè)生態(tài)引領(lǐng)者的愿景時(shí)，許德軍說(shuō)：“以物業(yè)基礎服務(wù)為原點(diǎn)，互聯(lián)網(wǎng)作為手段和工具，構建多場(chǎng)景生態(tài)服務(wù)，為用戶(hù)提供智慧物業(yè)服務(wù)，形成生態(tài)系統，通過(guò)跨界創(chuàng )新、破界化反，創(chuàng )造全新用戶(hù)價(jià)值和經(jīng)濟價(jià)值”。
許德軍說(shuō)這話(huà)時(shí)，一字一句凝重而堅定，仿佛在心中蘊藏了很久，聽(tīng)起來(lái)讓人激動(dòng)不已，熱血沸湯?；蛟S他知道，未來(lái)路還很長(cháng)，沒(méi)有鮮花，只有荊棘與壓力。沒(méi)有掌聲，或許單調枯燥，但他愿意無(wú)怨無(wú)悔、默默無(wú)聞和團隊一道去探索，去拼搏?；秀遍g，我記起高曉松說(shuō)過(guò)的話(huà)“這個(gè)世界不只有眼前的茍且，還有詩(shī)與遠方”?；蛟S，說(shuō)的就是許德軍這樣務(wù)實(shí)追求“云”化平臺服務(wù)變革建設與遠方夢(mèng)想的事業(yè)經(jīng)理人。
“今天的商業(yè)競爭已經(jīng)不僅是物業(yè)公司間的競爭，而是生態(tài)系統場(chǎng)景構建及客戶(hù)價(jià)值運營(yíng)能力的競爭，大體會(huì )實(shí)現‘點(diǎn)—線(xiàn)—面—體’的變量過(guò)程，通俗講，針樣切入、線(xiàn)狀裂變、場(chǎng)景表現、平臺成長(cháng)、生態(tài)演進(jìn)，這可能是未來(lái)企業(yè)型塑的畫(huà)像”。
許德軍的眼光久久凝聚著(zhù)窗外，似乎看得很遠，說(shuō)這話(huà)時(shí)寓意深刻且意味深長(cháng)，這正是他深度思考和持續探索的獨特見(jiàn)解，我為年輕人如此豐富的知識驚嘆，我為如此優(yōu)秀的物業(yè)總經(jīng)理點(diǎn)贊！(原載于《中國物業(yè)管理》雜志2020年第12期）