（經(jīng)濟日報記者 亢舒）居住社區是居民生活的主要空間，住宅物業(yè)管理事關(guān)群眾生活品質(zhì)，事關(guān)城市安全運行和社會(huì )和諧穩定。不久前，住房和城鄉建設部等10部門(mén)發(fā)出通知要求，加快發(fā)展物業(yè)服務(wù)業(yè)，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)向高品質(zhì)和多樣化升級，滿(mǎn)足人民群眾不斷增長(cháng)的美好居住生活需要。記者就物業(yè)發(fā)展過(guò)程中眾所關(guān)注的問(wèn)題，對有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì )和企業(yè)進(jìn)行了采訪(fǎng)。
厘清物業(yè)管理邊界
物業(yè)管理離居民最近，不但可以服務(wù)好群眾，也應該成為基層社會(huì )治理的一支重要力量。然而，將物業(yè)管理納入社會(huì )治理的整體格局目前仍處于初步探索階段，面臨很多問(wèn)題。這也給社區業(yè)主們帶來(lái)困惑，比如，違章搭建物業(yè)怎么總是管不好？電動(dòng)自行車(chē)四處擺放違規充電，有很大安全隱患，該誰(shuí)管？房屋質(zhì)量不盡如人意，物業(yè)服務(wù)企業(yè)說(shuō)是開(kāi)發(fā)商遺留下來(lái)的，不該他們管，業(yè)主該怎么辦？
據悉，長(cháng)期以來(lái)，政府相關(guān)部門(mén)將物業(yè)服務(wù)企業(yè)視為落實(shí)工作的抓手，企業(yè)承擔了很多政府管理職責或公共服務(wù)義務(wù)。此外，部分業(yè)主基于自身對物業(yè)服務(wù)的期許，對物業(yè)管理的邊界范圍認識不夠準確，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供超過(guò)職責范圍和合同約定的服務(wù)事項。
日前，住房和城鄉建設部等10部門(mén)印發(fā)《關(guān)于加強和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》），進(jìn)一步厘清了哪些事項由政府有關(guān)部門(mén)負責，哪些由街道負責，哪些由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責。
《通知》明確，推動(dòng)城市管理服務(wù)下沉。推動(dòng)城市管理服務(wù)向居住社區延伸，依托城市綜合管理服務(wù)平臺，建立群眾反映問(wèn)題的受理處置機制。明確部門(mén)和單位職責清單，壓實(shí)工作責任，及時(shí)查處物業(yè)服務(wù)區域內違章搭建、毀綠占綠、任意棄置垃圾、違反規定飼養動(dòng)物、電動(dòng)自行車(chē)違規停放充電、占用堵塞公共和消防通道等違法違規行為。依法明確供水、排水、供電、供氣、供熱、通信、有線(xiàn)電視等專(zhuān)業(yè)運營(yíng)單位服務(wù)到最終用戶(hù)，落實(shí)專(zhuān)業(yè)運營(yíng)單位對物業(yè)服務(wù)區域內相關(guān)設施設備的維修、養護和更新責任。
由此可見(jiàn)，居住社區管理和服務(wù)不僅是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責任。無(wú)論是違章搭建等違法違規行為，還是水電氣熱等運營(yíng)維護方面的問(wèn)題，其管理的主體在于城市政府的主管部門(mén)，或者專(zhuān)業(yè)運營(yíng)單位。有了這份《通知》，廣大居民遇到的待解難題該去找誰(shuí)主張，變得更加明確了。
與此同時(shí)，廣大居民對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有很高期待，物業(yè)管理該如何提升？《通知》就此提出多項措施。全面落實(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量主體責任。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要健全服務(wù)質(zhì)量保障體系，建立服務(wù)投訴快速處理機制，加強人員車(chē)輛管理，定期巡檢和養護共用部位、共用設施設備，采取合理措施保護業(yè)主的人身、財產(chǎn)安全，做好綠化養護，協(xié)助規范垃圾投放并及時(shí)清掃清運，改善居住環(huán)境，提升居住品質(zhì)，打造優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)項目，提升物業(yè)服務(wù)行業(yè)人員素質(zhì)。此外，還應完善物業(yè)服務(wù)價(jià)格形成機制，物業(yè)服務(wù)價(jià)格主要通過(guò)市場(chǎng)競爭形成。
力促物業(yè)管理提升
小社區，大社會(huì )，管好一個(gè)居住社區，需要政府、企業(yè)、業(yè)主等多方共同努力。面對當前存在的問(wèn)題，《通知》回應社會(huì )關(guān)切、研究解決行業(yè)痛點(diǎn)，推動(dòng)各方進(jìn)行探索。
代表廣大業(yè)主權益的業(yè)主委員會(huì )遲遲成立不起來(lái)怎么辦？《通知》明確，暫不具備設立業(yè)主大會(huì )條件的，探索組建由社區居民委員會(huì )、業(yè)主代表等參加的物業(yè)管理委員會(huì )，臨時(shí)代替業(yè)主委員會(huì )開(kāi)展工作。
中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )相關(guān)負責人介紹，在成立業(yè)委會(huì )確實(shí)有難度的情況下，可以借鑒北京、廣州等地的經(jīng)驗，先成立物業(yè)管理委員會(huì )，由其代表廣大居民行使有關(guān)權利。物業(yè)管理委員會(huì )能夠暫時(shí)彌補社區沒(méi)有業(yè)委會(huì )，居民意愿難以得到主張的問(wèn)題。
記者了解到，在很多城市，成立業(yè)委會(huì )或者物業(yè)管理委員會(huì )，已經(jīng)成為加強物業(yè)管理的重要抓手。北京2020年出臺的《關(guān)于加強北京市物業(yè)管理工作提升物業(yè)服務(wù)水平三年行動(dòng)計劃（2020—2022年）》明確，2020年底前新成立業(yè)主委員會(huì )（物業(yè)管理委員會(huì )）2000個(gè)以上；業(yè)主委員會(huì )（物業(yè)管理委員會(huì )）組建率達到30%以上，2021年達到70%以上，2022年達到90%以上。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)該如何監督？《通知》明確，物業(yè)管理行業(yè)將建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用評價(jià)制度。依據企業(yè)信用狀況，由城市住房和城鄉建設部門(mén)授予信用星級標識，實(shí)行信用分級分類(lèi)監管，強化信用信息在前期物業(yè)管理招標投標、業(yè)主大會(huì )選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)、政府采購等方面的應用。同時(shí)，將建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)紅黑名單制度，推動(dòng)形成優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)環(huán)境。對嚴重違法違規、情節惡劣的物業(yè)服務(wù)企業(yè)和直接責任人員，依法清出市場(chǎng)。
中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )相關(guān)負責人表示，加強住宅物業(yè)管理不僅要政府和企業(yè)發(fā)力，還要調動(dòng)居民、社會(huì )組織、社會(huì )工作服務(wù)機構、社區志愿者、駐區單位等多方積極性，實(shí)現決策共謀、發(fā)展共建、建設共管、效果共評、成果共享。這樣，物業(yè)管理才能在構建共建共治共享的基層社會(huì )治理新格局中發(fā)揮更大作用。
龍湖智慧服務(wù)提供一站式精品搬家服務(wù)。（資料圖片）
拓展市場(chǎng)新藍海
我國物業(yè)管理行業(yè)歷經(jīng)40年的發(fā)展，逐步走向成熟完善。當前，我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)的數量為23.4萬(wàn)家，從業(yè)人員740余萬(wàn)人。近幾年，物業(yè)服務(wù)企業(yè)迎來(lái)上市潮，目前已有上市物業(yè)服務(wù)企業(yè)40余家，表明資本十分看好物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展前景。最新數據顯示，2020年我國物業(yè)管理行業(yè)營(yíng)業(yè)收入達11800.3億元。
“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”的模式，能夠讓居民享受到更加優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，也給物業(yè)管理行業(yè)帶來(lái)更大的發(fā)展機遇?！锻ㄖ访鞔_，將推動(dòng)發(fā)展生活服務(wù)業(yè)。鼓勵有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)向養老、托幼、家政、文化、健康、房屋經(jīng)紀、快遞收發(fā)等領(lǐng)域延伸，探索“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”模式，滿(mǎn)足居民多樣化多層次居住生活需求。
龍湖智慧服務(wù)有關(guān)負責人告訴記者，“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”，一直是龍湖智慧服務(wù)積極探索的方向。截至目前，“塘鵝租售”“煥代大師”“龍眼優(yōu)選”“愚公搬家”等9類(lèi)增值服務(wù)產(chǎn)品，基本覆蓋業(yè)主的全生活服務(wù)鏈。
遠洋服務(wù)副總裁、增值業(yè)務(wù)部總經(jīng)理萬(wàn)潔向記者表示，遠洋服務(wù)愿意在“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”方面做更多探索，這對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言是重要發(fā)展機遇。遠洋服務(wù)目前在空間經(jīng)營(yíng)、房地產(chǎn)經(jīng)紀、美居、社區零售均有布局，且持續探索熱點(diǎn)行業(yè)的新產(chǎn)品和新賽道，比如教育、旅游和養老行業(yè)。不過(guò)，在實(shí)際操作中，也面臨一些問(wèn)題。比如，在發(fā)展養老服務(wù)的過(guò)程中，可能需要占用社區的場(chǎng)地，業(yè)主對于是否建立養老機構，常常根據不同家庭是否有老人產(chǎn)生不同意見(jiàn)。
萬(wàn)潔呼吁，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在推進(jìn)“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”方面面臨一些“堵點(diǎn)”，希望有關(guān)部門(mén)出臺實(shí)施細則，理順物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)權限，幫助企業(yè)更好提供養老等生活服務(wù)。
在完善“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”方面，《通知》還提出，引導物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺，提供定制化產(chǎn)品和個(gè)性化服務(wù)，實(shí)現一鍵預約、服務(wù)上門(mén)。
對此，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )相關(guān)負責人認為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的智慧平臺應該是開(kāi)放的、共享的，不僅僅服務(wù)一個(gè)社區，可以向周邊社區輻射，通過(guò)手機APP等渠道，周邊的社區業(yè)主也可以享受到附近優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)，增加優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)供給，方便周邊居民生活。
龍湖智慧服務(wù)有關(guān)負責人表示，走出社區，服務(wù)更廣闊的城市空間也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的一個(gè)趨勢，基于品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理和服務(wù)精細度的優(yōu)勢，以及企業(yè)自身科技滲透的不斷加深，隨著(zhù)管理半徑的提升，城市服務(wù)將為專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來(lái)巨大的發(fā)展空間。