文/王兆春(作者系全國物業(yè)服務(wù)標準化技術(shù)委員會(huì )委員, 中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )標準化工作委員會(huì )副主任，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )行業(yè)發(fā)展研究中心研究員)
2021年1月5日，住房和城鄉建設部等十部委聯(lián)合發(fā)布《關(guān)于加強和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》），從六個(gè)方面對住宅物業(yè)管理工作提出要求，描繪出未來(lái)一個(gè)時(shí)期住宅物業(yè)管理的發(fā)展趨勢和方向，對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)、管理和經(jīng)營(yíng)工作也具有很強的指導性。
善戰者，求之于勢
《孫子兵法》云，“善戰者，求之于勢”?；仡櫭恳粋€(gè)行業(yè)的發(fā)展史，沒(méi)有任何其他因素能夠與趨勢（市場(chǎng)的、技術(shù)的、政策的或社會(huì )的）對企業(yè)成敗的影響力相比擬。順勢則成，逆勢則敗，偏離大趨勢則往往事倍功半。
曾經(jīng)被認為“大到不能倒”的手機帝國諾基亞，短短幾年內盛極而衰，根本原因在于誤判了智能機取代功能機這一趨勢的迅猛程度。數碼相機的發(fā)明者柯達公司，從在膠卷行業(yè)中遙遙領(lǐng)先到被手下敗將富士公司迅速邊緣化，根本原因也在于誤判了數碼成像取代膠卷成像這一趨勢的迅猛程度。早在100年前，保時(shí)捷創(chuàng )始人就試圖造出電動(dòng)汽車(chē)，但經(jīng)歷數十年的失敗之后只能放棄，直到今天新能源電動(dòng)車(chē)才開(kāi)始蔚然成風(fēng)。
國內亦然，阿里巴巴的成功首先在于準確預判了電子商務(wù)的未來(lái)趨勢，并通過(guò)一系列堪稱(chēng)先知先覺(jué)的創(chuàng )新產(chǎn)品和服務(wù)，與中國互聯(lián)網(wǎng)應用的成熟、內需的不斷擴大、超過(guò)十億國人的消費意識覺(jué)醒、政策支持等大趨勢高度契合。馬云一度被認為造就了電子商務(wù)的一個(gè)時(shí)代，對此，人民網(wǎng)在2019年就曾評論，“沒(méi)有所謂的馬云時(shí)代，只有時(shí)代中的馬云”。
物業(yè)管理行業(yè)同樣如此。2002年才成立的彩生活物業(yè)（前身為花樣年物業(yè)），能夠在12年后逆襲成功上市，成為物業(yè)管理第一股，首先在于早就預見(jiàn)到社區經(jīng)營(yíng)是大勢所趨，并為此一路狂奔去跑馬圈地。與此形成鮮明對比的是，一些房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商下屬的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在此期間嚴重誤判行業(yè)發(fā)展大勢，一度采取收縮策略，主動(dòng)放棄非上級地產(chǎn)集團開(kāi)發(fā)的物業(yè)項目，直到彩生活上市后才如夢(mèng)方醒，重啟市場(chǎng)化擴張戰略，但已錯失上市先行者的機會(huì )。
近年來(lái)，上市逐漸成為許多業(yè)界企業(yè)的追求，也有不少企業(yè)如愿以?xún)?，成功登陸資本市場(chǎng)。這些企業(yè)上市后一度風(fēng)光無(wú)兩，但個(gè)別企業(yè)卻沒(méi)有深刻認識到業(yè)主對于基礎服務(wù)品質(zhì)的要求越來(lái)越高，也沒(méi)有深刻認識到基礎服務(wù)品質(zhì)事關(guān)消費信任，對社區經(jīng)營(yíng)具有決定性影響，固守舊經(jīng)驗，一味在社區經(jīng)營(yíng)上攻城略地、開(kāi)疆擴土，錯失了通過(guò)基礎服務(wù)品質(zhì)建立品牌美譽(yù)度的大好機會(huì )，高知名度反而成了一種負累。也正因為如此，一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)雖然身披上市企業(yè)的光環(huán)，但在股市上卻表現平平，股價(jià)長(cháng)期在低位徘徊，行業(yè)口碑也乏善可陳，與業(yè)界對上市企業(yè)的期待相距甚遠。這就是由于企業(yè)沒(méi)有認清行業(yè)發(fā)展大勢所導致的結果，值得其他企業(yè)警醒。
因此，對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)講，把握并且順應行業(yè)發(fā)展趨勢，以變應變，從中尋求機遇以應對挑戰，是一個(gè)關(guān)乎成敗的重要問(wèn)題。
新趨勢，新機會(huì )
今天的物業(yè)管理，脫胎于住宅小區的管理，從一開(kāi)始就具有內生的社會(huì )化屬性?！锻ㄖ分刑岢?，住宅物業(yè)管理事關(guān)群眾生活品質(zhì)，事關(guān)城市安全運行和社會(huì )穩定，要融入基層社會(huì )治理體系，可以說(shuō)是對物業(yè)管理社會(huì )化趨勢的明確定位。
當前，人民群眾不斷增長(cháng)的美好居住生活需要與高品質(zhì)、多樣化的物業(yè)服務(wù)有效供給不足之間的矛盾，已成為物業(yè)管理行業(yè)的基本矛盾。這里所說(shuō)的有效供給，不僅包括基礎物業(yè)服務(wù)（秩序維護、環(huán)境服務(wù)、設施設備管理、客戶(hù)服務(wù)等），還包括業(yè)主日常所需的生活服務(wù)（購物、家政、養老等），而且后者的比重會(huì )日益增大。
任何時(shí)候，企業(yè)成長(cháng)性都是至關(guān)重要的一個(gè)問(wèn)題。近年來(lái)，頭部企業(yè)節節攀升的營(yíng)收數據，充分說(shuō)明這一點(diǎn)。而企業(yè)成長(cháng)性的基礎，是客戶(hù)成長(cháng)性。所謂客戶(hù)成長(cháng)性，從經(jīng)營(yíng)角度衡量，即是一個(gè)業(yè)主（或單位管理面積）能夠貢獻的收入增加值（或增加比例），從服務(wù)角度衡量，則是為業(yè)主提供服務(wù)的多層次和多元化。
因此，如何通過(guò)推動(dòng)發(fā)展生活服務(wù)業(yè)、促進(jìn)線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)融合發(fā)展、融入基層社會(huì )治理體系、構建共建共治共享格局等，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)向高品質(zhì)和多樣化升級，以滿(mǎn)足人民群眾不斷增長(cháng)的美好居住生活需要，成為今后很長(cháng)的一段時(shí)期內物業(yè)管理行業(yè)的一個(gè)基本任務(wù)。對于企業(yè)來(lái)講，這是創(chuàng )造競爭優(yōu)勢，從數十萬(wàn)家同行的同質(zhì)化競爭中脫穎而出的新機會(huì )。
在政策導向上，《通知》中的許多提法對于物業(yè)管理是利好消息。例如，黨建引領(lǐng)形成社區治理合力；及時(shí)研究解決住宅物業(yè)管理重點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)查處物業(yè)服務(wù)區域內各種違法違規行為；依法明確專(zhuān)業(yè)運營(yíng)單位服務(wù)到最終用戶(hù)，落實(shí)專(zhuān)業(yè)運營(yíng)單位對物業(yè)服務(wù)區域內相關(guān)設施設備的維修、養護和更新責任；發(fā)揮基層綜治中心和網(wǎng)格員作用，積極促進(jìn)物業(yè)管理矛盾糾紛就地化解；加強對業(yè)主委員會(huì )監督；擴大物業(yè)管理覆蓋范圍，逐步實(shí)現物業(yè)管理全覆蓋；根據服務(wù)標準和物價(jià)指數等因素動(dòng)態(tài)調整物業(yè)服務(wù)價(jià)格，等等。
對于一直深陷矛盾糾紛漩渦，投訴率在各行業(yè)中總是名列前茅的物業(yè)管理行業(yè)來(lái)講，《通知》中的許多舉措可謂“雪中送炭”，企業(yè)應充分借助外力來(lái)解決物業(yè)服務(wù)和管理中的各種難題。例如，湖北十堰某物業(yè)項目，在“幸福里紅色物業(yè)”建設實(shí)踐中，建立由街道干部、小區退休干部、具有專(zhuān)業(yè)知識的業(yè)主和志愿者等組成的“幸福佬調解員”隊伍，成功化解各種物業(yè)管理矛盾問(wèn)題，既減輕了物業(yè)服務(wù)人員的負擔，又促進(jìn)了鄰里和睦關(guān)系，使企業(yè)可以把更多精力放到服務(wù)業(yè)主和增值服務(wù)上。
這要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)以積極的心態(tài)擁抱變化，應正確看待當前如火如荼的黨建引領(lǐng)、社區綜合治理和紅色物業(yè)建設等活動(dòng)，既要站在社會(huì )責任的高度，也要站在企業(yè)運營(yíng)的角度，躬身入局，而不是當成一種負擔或者義務(wù)來(lái)消極對待。
與此同時(shí)，也應看到挑戰，行業(yè)的利好消息并不意味著(zhù)對每一個(gè)企業(yè)都是利好消息?！锻ㄖ分羞€提到，優(yōu)化市場(chǎng)競爭環(huán)境，支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)兼并重組，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)規?；?、品牌化經(jīng)營(yíng)，提升整體服務(wù)水平。
在存量市場(chǎng)上，規?；馕吨?zhù)許多企業(yè)將丟失在管項目或者被淘汰出局。從歷史經(jīng)驗看，任何一個(gè)行業(yè)的品牌化都伴隨著(zhù)行業(yè)洗牌，其結果是集中度顯著(zhù)提高，而企業(yè)數量則會(huì )大幅下降。始于2020年的新冠肺炎疫情，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)歷了一次“全民目擊”式的“品質(zhì)裸泳”，優(yōu)劣企業(yè)的表現高下立判，在凸顯物業(yè)服務(wù)價(jià)值的同時(shí)，也全面推動(dòng)了物業(yè)品牌化的進(jìn)程。
要確保在未來(lái)仍然具有一席之地，物業(yè)服務(wù)企業(yè)就必須把提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量當做一個(gè)中心任務(wù)落實(shí)到行動(dòng)中，而非只是說(shuō)說(shuō)而已。這將是一個(gè)長(cháng)期的挑戰，也是一個(gè)巨大的機會(huì )。
問(wèn)題導向，創(chuàng )新思維
《通知》中特別提到，推動(dòng)城市管理服務(wù)下沉，向居住社區延伸，依托城市綜合管理服務(wù)平臺，建立群眾反映問(wèn)題的受理處置機制。這一新的政策導向，意味著(zhù)社區物業(yè)管理與城市管理服務(wù)的融合是一個(gè)必然趨勢。
應該如何看待這一必然趨勢呢？按照《通知》的精神，是要借助城市綜合管理的資源和經(jīng)驗來(lái)解決物業(yè)管理的問(wèn)題，但是從企業(yè)市場(chǎng)拓展的角度出發(fā)，是否也可以反其道而行之呢？
單純從業(yè)務(wù)延伸的角度看，物業(yè)設施設備管理與城市的供水供電和公共設施設備管理，物業(yè)公共秩序維護與城市的城管、巡警 交警等管理，物業(yè)保潔綠化養護與市政的清潔綠化管理，物業(yè)客服前臺與城市的市民中心、市政服務(wù)窗口等，都是高度類(lèi)似的。換言之，借助物業(yè)管理的資源和經(jīng)驗來(lái)解決城市綜合管理的問(wèn)題，在邏輯上是完全可行的。
事實(shí)上，這是正在發(fā)生的事實(shí)。以萬(wàn)科、保利、碧桂園等頭部物業(yè)服務(wù)企業(yè)為代表，已經(jīng)把物業(yè)管理延伸到城市服務(wù)，開(kāi)辟了一個(gè)全新的市場(chǎng)業(yè)態(tài)——“城市物業(yè)服務(wù)”。其中，萬(wàn)科物業(yè)從“橫琴模式”起步，已經(jīng)先后在雄安新區、廣州白云新城、成都高新區等全國多個(gè)地區落地復制；保利物業(yè)則憑借“大物業(yè)”戰略，城市公共服務(wù)已進(jìn)入全國二十多個(gè)省、自治區和直轄市；碧桂園服務(wù)則實(shí)施“城市共生計劃”，已經(jīng)與多個(gè)城市達成戰略合作。
在這次新冠肺炎疫情中，全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)都通過(guò)疫情防控戰這一特殊的方式，參與到城市綜合管理中，并取得了令政府、社會(huì )和業(yè)主刮目相看的成績(jì)，也在更大范圍內檢驗了城市物業(yè)服務(wù)這一新業(yè)務(wù)模式的必要性與可行性。
管理大師彼得·德魯克曾說(shuō)過(guò)一句名言，把社會(huì )問(wèn)題轉化為企業(yè)機會(huì )，就是社會(huì )創(chuàng )新?！锻ㄖ烦雠_的背景是，無(wú)論是城市綜合管理，還是住宅物業(yè)管理，都存在著(zhù)各種各樣的社會(huì )問(wèn)題需要解決。這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須樹(shù)立問(wèn)題導向、機會(huì )意識和創(chuàng )新思維，未來(lái)誰(shuí)能解決好其中的某一個(gè)或者某一類(lèi)痛點(diǎn)問(wèn)題，例如社區購物、家政或者養老，誰(shuí)就能夠獲得更多的市場(chǎng)機會(huì )和政策傾斜。
結語(yǔ)
達爾文在《物種起源》中寫(xiě)道，“能夠生存下來(lái)的物種，并不是那些最強壯的，也不是那些最聰明的，而是那些對變化作出快速反應的”。同樣的邏輯，也適合于物業(yè)管理行業(yè)。處于這樣一個(gè)快速變化的變革時(shí)代，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須把握行業(yè)大趨勢，融入社會(huì )，抓住機遇，順勢而為，才能在未來(lái)更加激烈的競爭中得以生存并獲得可持續發(fā)展。(原載于《中國物業(yè)管理》2021年第1期）