文/ 陳德豪(作者系廣州大學(xué)管理學(xué)院教授，物業(yè)管理研究所所長(cháng))
住宅是人類(lèi)最廣泛緊密依賴(lài)的生活空間，安居樂(lè )業(yè)、詩(shī)意棲居是古今中外人們共同的美好向往和不懈追求。物業(yè)管理是覆蓋民生最寬泛需求（從基本的安全需求、中階的社交需求、到高階尊嚴、自我實(shí)現的需求）的服務(wù)活動(dòng)，涉及城市最廣泛群體的生活、工作、財產(chǎn)利益和福祉，好的物業(yè)管理是人們便利感、安全感、獲得感、幸福感、成就（尊嚴）感的重要保障，也是城市安全和諧、美好有序、穩定運行的重要保證。
住房和城鄉建設部等部委《關(guān)于加強和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)十部委通知），一方面是貫徹落實(shí)民法典以及黨中央國務(wù)院相關(guān)精神和政策的要求，另一方面也是對新時(shí)期涉及物業(yè)管理行業(yè)各種問(wèn)題和人民需求深入分析基礎上的精準應對，體現主管部門(mén)的精準施策、積極作為，凸顯黨和政府對物業(yè)管理行業(yè)和物業(yè)管理價(jià)值的認可和重視?！锻ㄖ肪竦呢瀼芈鋵?shí)，有望提升各級黨委政府對物業(yè)管理的重視程度、扶持力度、推進(jìn)速度，同時(shí)也給了物業(yè)管理市場(chǎng)所有參主體明確清晰的理念和行為指引，對促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展進(jìn)入新階段、形成新格局、邁上新臺階，進(jìn)而實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展，滿(mǎn)足人民群眾不斷增長(cháng)的美好居住生活需要，意義重大。
01《通知》有利于促成行業(yè)面貌全面煥新
《通知》體現了物業(yè)管理行業(yè)受到前所未有的重視，其中鼓勵政府花錢(qián)購買(mǎi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)所承擔的公共服務(wù)事項，推動(dòng)城市管理服務(wù)下沉，鼓勵業(yè)內企業(yè)擴大服務(wù)范圍、逐步實(shí)現物業(yè)管理全覆蓋，推動(dòng)發(fā)展生活服務(wù)業(yè)，支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)兼并重組，完善物業(yè)服務(wù)價(jià)格形成機制，優(yōu)化市場(chǎng)競爭環(huán)境等政策措施，對業(yè)內企業(yè)是實(shí)實(shí)在在的利好，尤其對品質(zhì)、服務(wù)、技術(shù)領(lǐng)先的頭部企業(yè)更是釋放了充足的政策紅利，有望更快促進(jìn)行業(yè)集中度的進(jìn)一步提升，促成行業(yè)面貌全面煥新。
《通知》強調委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔公共服務(wù)事項的，應當向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付相應費用，有助于把政府花錢(qián)購買(mǎi)服務(wù)變成常態(tài)機制，進(jìn)而有效調動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與社區治理的積極性。在社區治理的多元主體中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為自主運作的經(jīng)濟實(shí)體，有較強的組織力和人力、物質(zhì)、空間等資源，承載公共安全、環(huán)境治理、計生、出租屋管理、垃圾分類(lèi)、疫情防控等幾十項政府管理延伸職能和社會(huì )事務(wù)，是社區治理的重要具體實(shí)施主體。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應在理解消化通知精神的基礎上，主動(dòng)作為，設計完善服務(wù)方案，主動(dòng)對接政府和社會(huì )之需，輔助政府部門(mén)將有關(guān)服務(wù)盡快列入屬地政府年度購買(mǎi)服務(wù)清單。
02落實(shí)《通知》的關(guān)鍵要素分析
關(guān)于物業(yè)管理融入基層社會(huì )治理體系
從《通知》行文可看出，《通知》中所稱(chēng)的物業(yè)管理不限于狹義的物業(yè)管理，而是融行政性（含居委會(huì )托管式）、業(yè)主自治性、社會(huì )組織代管式以及企業(yè)化專(zhuān)業(yè)化物業(yè)管理為一體的廣義物業(yè)管理。物業(yè)管理融入基層社會(huì )治理體系，表面上看是中央和各級政府政策和文件的要求，本質(zhì)上是政府管理職能轉變、社區構成方式轉化和物業(yè)管理主體多樣性、內容寬泛性及與民生關(guān)聯(lián)密切性決定的。我國人居規?；?、小區化、封閉式的集中為主居住特點(diǎn)和“單位人”向“社區人”轉變的時(shí)代特點(diǎn)，使得我國的物業(yè)管理自然不自然、自覺(jué)不自覺(jué)地會(huì )承擔大量公共管理和公共服務(wù)職能。這進(jìn)一步明確物業(yè)管理是社區治理重要部分，一方面是對物業(yè)管理社會(huì )價(jià)值的認可，另一方面是對物業(yè)管理定位的進(jìn)一步明確（并非單純的市場(chǎng)化職能）。
一是要做好黨建引領(lǐng)社區治理。社區治理本質(zhì)上指的是在社區場(chǎng)域，政府、企業(yè)、社團、居民等相關(guān)主體通過(guò)平等合作共同解決社區問(wèn)題的過(guò)程，治理效果既依賴(lài)于內生性因素，也需要外源性因素。在目前階段，由“單位人”轉化為“社區人”的過(guò)程，社區中有大量共同利益需要維護、平衡，共同責任需要明確、分擔，共同事務(wù)需要協(xié)商、妥協(xié)，共同關(guān)系需要維系，矛盾與糾紛需要解決，可是社區成員互信基礎薄弱，參與公共事務(wù)意識和習慣缺乏。因此，在成員公共意識普遍不強以及其他的社區治理要素也不夠完善的條件下，要把社區治理變?yōu)檎嬲幏队行У男袆?dòng)，形成良性運作機制，黨建引領(lǐng)、政府主導必不可少，切實(shí)加強黨組織和黨員的個(gè)人作用可以端正基層社區治理理念、指引治理方向、凝聚治理共識、樹(shù)立治理權威、完善治理結構，使治理進(jìn)程和成效更有保障。待社區治理主體治理意識、習慣、能力均得到較好養成和提高時(shí)，社區治理方可逐步轉為政府向社區賦權增能，把社區事務(wù)的決定權和行動(dòng)權交給社區居民。
二是要落實(shí)街道屬地管理責任。雖然現行的法律法規明確了行政主管部門(mén)和鎮街的物業(yè)管理指導和監督職能，但對主管部門(mén)主導還是屬地政府主導并不明確，導致多數地方區縣一級和鎮街一級政府都沒(méi)有設置專(zhuān)門(mén)的工作機構和專(zhuān)職工作人員，物業(yè)管理行政監管指導力量十分薄弱，職責難以落實(shí)。本次十部委《通知》，特別明確由街道建立健全居住社區綜合治理工作制度，及時(shí)研究解決住宅物業(yè)管理重點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題；負責指導成立業(yè)主大會(huì )籌備組，監督業(yè)委會(huì )運作；在無(wú)業(yè)委會(huì )情形下組織托管、組織代修等。這有助于克服多頭主管、無(wú)人負主責的問(wèn)題，更有助于解決屬地管理無(wú)組織、無(wú)經(jīng)費、無(wú)人員對口負責的“三無(wú)”狀態(tài)，促進(jìn)物業(yè)管理規范順暢展開(kāi)。
三是要推動(dòng)城市管理服務(wù)下沉。隨著(zhù)對政府問(wèn)責力度的加強，各種公共管理（監管）和公共事業(yè)服務(wù)職責普遍壓向社區，市場(chǎng)化管理服務(wù)與公共性管理服務(wù)的邊界不清晰，責任很多情況下被推向物業(yè)服務(wù)企業(yè)一方，《通知》的出臺能較好地緩解物業(yè)服務(wù)企業(yè)的壓力。推動(dòng)城市管理服務(wù)下沉的關(guān)鍵是明確主管部門(mén)職責，建立分工明確聯(lián)合執法機制，促進(jìn)執法進(jìn)入社區，并有配套的考核標準和問(wèn)責辦法。對于物業(yè)服務(wù)區域的各類(lèi)個(gè)體違法違規行為的懲處，在落實(shí)《通知》精神的同時(shí)，更重要地發(fā)揮管理規約的基礎性作用，在管理規約中明確發(fā)生不規范行為的擔責辦法，形成違反規約會(huì )被取消共用設施使用權、喪失投票表決權、甚至受侵害居民可以申請法院剝奪嚴重違規者的居住權或強制其搬離所在區域的懲處制度，只有這樣，才能將個(gè)體的不良習慣和惡意行為降到最低水平。
四是構建共建共治共享格局。構建共建共治共享格局的關(guān)鍵是在黨建引領(lǐng)和政府主導下，激發(fā)社區自我治理的活力與能力，調動(dòng)社區一切主體參與社區治理，多方配合、多元協(xié)同，將社區資源與合力發(fā)揮到最佳，實(shí)現社區治理事務(wù)效益最大化。當社區自我治理的活力與能力提升到一定階段，多元協(xié)同的社區治理格局形成了，政府即可逐步從具體的社區事務(wù)管理中解脫出來(lái)，不至于時(shí)常代替辦理那些數量龐大而規模很小的事務(wù)，實(shí)現小政府、大社會(huì )的目標。
關(guān)于健全業(yè)主委員會(huì )治理結構
業(yè)主委員會(huì )是物業(yè)管理基本的市場(chǎng)主體，主體缺位，必然市場(chǎng)畸形。業(yè)委會(huì )發(fā)揮作用并不是僅僅推動(dòng)業(yè)委會(huì )成立那么簡(jiǎn)單，關(guān)鍵是一開(kāi)始就要選熱心、懂專(zhuān)業(yè)、能力強的業(yè)主作為業(yè)主委員會(huì )成員，這樣才不會(huì )把業(yè)委會(huì )帶偏或導致癱瘓。但是，要讓熱心、懂專(zhuān)業(yè)、能力強的業(yè)主主動(dòng)站出來(lái)持續做好業(yè)主當家人的工作，除了前述發(fā)揮黨建引領(lǐng)的作用等措施，必須要有靈活健全的激勵機制。為了使當選者的工作動(dòng)力得以持續維系，既要有正式、顯性的物質(zhì)激勵，滿(mǎn)足其物質(zhì)利益需求，也要有非正式、隱性的精神激勵，滿(mǎn)足當選者的社會(huì )認同和自我價(jià)值實(shí)現等需求。另外，要通過(guò)正反案例宣傳、教育、引導，喚起、培育居民（業(yè)主）公民意識的覺(jué)醒，為業(yè)委會(huì )成立和有效運作打下堅實(shí)的民眾基礎。
關(guān)于提升物業(yè)管理服務(wù)水平、強化物業(yè)服務(wù)監督管理
做到這一點(diǎn)的關(guān)鍵是，把通知中提出要建立的各種制度（信息公開(kāi)公示制度、企業(yè)信用管理制度、合同及項目負責人備案制度、物業(yè)管理招標投標制度、物業(yè)服務(wù)企業(yè)紅黑名單制度）落到實(shí)處，真正推動(dòng)形成優(yōu)勝劣汰、公正清明的市場(chǎng)環(huán)境（營(yíng)商環(huán)境）。
筆者認為，當前行業(yè)急需修改完善《前期物業(yè)管理招投標暫行辦法》等制度，出臺類(lèi)似酒駕治理的法規、政策和嚴厲措施，堅決遏制杜絕招投標腐敗，創(chuàng )造自由競爭、優(yōu)勝劣汰的優(yōu)良市場(chǎng)環(huán)境（營(yíng)商環(huán)境），只有這樣，才能引導促成成千上萬(wàn)的市場(chǎng)主體同步規范良性發(fā)展，提升物業(yè)服務(wù)水平也會(huì )水到渠成。一如我國充分競爭的家電行業(yè)，涌現出一批在國際上有很強競爭力的知名家電品牌和家電企業(yè)一樣。
關(guān)于推動(dòng)發(fā)展生活服務(wù)業(yè)
《通知》大力倡導推動(dòng)發(fā)展生活服務(wù)業(yè)，一方面是對居民升級服務(wù)需求的精準回應，另一方面也是對近年頭部企業(yè)進(jìn)行智慧物業(yè)服務(wù)能力建設和提供多元創(chuàng )新服務(wù)的高度概括和充分肯定，特別是“促進(jìn)線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)融合發(fā)展，鼓勵有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)向養老、托幼、家政、文化、健康、房屋經(jīng)紀、快遞收發(fā)等領(lǐng)域延伸，探索‘物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)’模式，滿(mǎn)足居民多樣化多層次居住生活需求”的通知精神，打破了業(yè)內外長(cháng)期存在的物業(yè)服務(wù)延伸是否是不務(wù)正業(yè)，是否符合政策引導方向的質(zhì)疑和爭論，為業(yè)內企業(yè)名正言順地突破服務(wù)邊界、拓展業(yè)務(wù)空間，解除了政策壁壘，注入強大動(dòng)力（通知發(fā)布后碧桂園服務(wù)市值快速突破2000億元，業(yè)內企業(yè)股價(jià)聞風(fēng)而動(dòng)上揚，可視為此種動(dòng)力的生動(dòng)體現）；但是盡管如此，業(yè)內企業(yè)也不能本末倒置，而應該按照十四屆五中全會(huì )“改善人民生活品質(zhì)”“堅持把實(shí)現好、維護好、發(fā)展好最廣大人民根本利益作為發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)”的要求為依歸，既要堅定不移地進(jìn)行數字化轉型升級和服務(wù)創(chuàng )新，又要守住以人為本、為客戶(hù)提供滿(mǎn)意的高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)的初心。
關(guān)于維修資金規范使用和管理
在物業(yè)共有共用部位維護等業(yè)主共同行動(dòng)中，由于存在不少有利則享、無(wú)利則避的搭便車(chē)者，加之缺乏完善規范的使用機制和有效的制衡機制，作為社區準公共物品的物業(yè)維修資金在管理使用中存在濫用與閑置雙重困境同時(shí)并存的現象。權力缺乏監督就會(huì )導致維修資金的濫用或過(guò)度使用；業(yè)委會(huì )成立比例低和業(yè)主集體決策高門(mén)檻容易使物業(yè)維修資金使用存在閑置的現象。
物業(yè)維修資金的有效管理需要有相對完備、操作性強的法規制度（民法典降低表決通過(guò)門(mén)檻十分必要）和完善的運作機制。通過(guò)完善業(yè)委會(huì )的組織建設，建立基于信任基礎的社區契約和社區規則，優(yōu)化決策機制和議事機制，才能使物業(yè)維修資金管理使用逐步走上規范化軌道，避免陷入惜用和濫用的雙重困境。十部委《通知》所提各項要求（不僅僅是關(guān)于維修資金部分的條文）的全面落實(shí)是系統解決維修資金籌集、使用、管理問(wèn)題的重要保證。（原載于《中國物業(yè)管理》2021年第1期）