中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)
金房物業(yè)集團董事長(cháng) 聞濤
中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )把2021年定義為“品牌建設年”，這既是對2020年“能力建設年”的升級和延展，其內在的邏輯十分清晰，也是在“十四五”大背景下對物業(yè)管理行業(yè)工作的戰略規劃，具有很好的牽引和導向作用。
從物業(yè)服務(wù)企業(yè)的視角來(lái)看，從能力建設到品牌建設，這似乎正是每一家企業(yè)追尋的發(fā)展方向，也是修煉的必然路徑。特別是近幾年隨著(zhù)資本的涌入，智慧物業(yè)的崛起，大企業(yè)并購潮，物業(yè)管理行業(yè)正在跨入一個(gè)全新的發(fā)展階段——在這個(gè)階段，專(zhuān)業(yè)能力是基礎和支撐，品牌才是致勝市場(chǎng)的王道。
那么，從能力建設到品牌建設，物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何快速適應這樣的變化，不忘初心，邁入發(fā)展的大道呢？筆者從三個(gè)層面分享幾點(diǎn)自己的看法。
01品牌首先源自一線(xiàn)員工的服務(wù)能力
一是客服人員的溝通能力
客服工作人員相當于門(mén)面擔當，其職業(yè)形象很大程度上決定業(yè)主對于這家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的印象。比如，業(yè)主有什么事首先都是找客服人員，客服人員回答業(yè)主的問(wèn)題是否專(zhuān)業(yè)，遇到?jīng)_突矛盾處置是否有理有據，與業(yè)主交流是否有親和力、有溫度，暖不暖人心，其實(shí)很重要。試想，如果業(yè)主來(lái)反映問(wèn)題，客服人員幾句棒槌話(huà)抵出去，一下子就敗光了業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的好感，更遑論品牌和形象。
二是工程設施人員的專(zhuān)業(yè)技能
一個(gè)項目工程設施設備的管理和維護，是項目管理中的核心，配電房、水泵、電梯、管道等，猶如人體的主動(dòng)脈般，至關(guān)重要。而小的事情，如業(yè)主家里需要的簡(jiǎn)單水電維修，工程設備工作人員的專(zhuān)業(yè)技能也是很關(guān)鍵的，是一個(gè)項目品質(zhì)服務(wù)的重要保障。這時(shí)候，匠人精神在工程人員身上體現得最為明顯。為了發(fā)揚工匠精神，提升職業(yè)技能，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )已連續舉辦三屆全國物業(yè)管理行業(yè)職業(yè)技能大賽，帶動(dòng)各省市行業(yè)協(xié)會(huì )和大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)也積極舉辦職業(yè)技能大賽，極大地鼓勵了包括工程設施工作人員在內的物業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)人才的培育熱情，對于提升從業(yè)人員的專(zhuān)業(yè)技能具有巨大的推動(dòng)作用，也成為各物業(yè)服務(wù)企業(yè)建設服務(wù)品牌的主要手段。
三是秩序維護人員的服務(wù)能力
我們常說(shuō)要讓業(yè)主有獲得感、安全感和幸福感，那么，業(yè)主的安全感來(lái)自哪里？小區秩序維護是很重要的一個(gè)方面?，F在，很多小區推行智慧物業(yè)，停車(chē)場(chǎng)進(jìn)出口都采取電子自動(dòng)識別系統，車(chē)輛進(jìn)出方便快速，但是，對于小區環(huán)境安全隱患的排查，節假日或特殊時(shí)期外來(lái)人員的進(jìn)出，都需要秩序維護人員親自把控。特別是疫情期間，作為社區防疫一線(xiàn)的主要力量，秩序維護人員對進(jìn)出小區人員的檢測，對外來(lái)人員的排查，對應急突發(fā)事件的處理能力，都展示出了專(zhuān)業(yè)的服務(wù)能力。我想，業(yè)主的安全感正是從這些一件件的小事情中建立起來(lái)的。
02品牌依靠項目負責人的能力來(lái)保障
首先是溝通協(xié)調能力
一個(gè)優(yōu)秀的項目管理者，溝通協(xié)調是其基本且十分重要的一項能力。項目負責人與上級領(lǐng)導的溝通，與項目員工之間的溝通，與業(yè)主之間的溝通，與甲方的溝通，與業(yè)委會(huì )之間的溝通，都會(huì )影響到這個(gè)項目的服務(wù)效果，以及業(yè)主和客戶(hù)的服務(wù)體驗。換句話(huà)說(shuō)，項目能不能保住，項目負責人與各方的溝通起著(zhù)關(guān)鍵作用。
其次是政策法規的運用能力
大到《民法典》中關(guān)于物業(yè)管理的新規和解讀，物業(yè)管理行業(yè)政策法規的理解和掌握，小到物業(yè)服務(wù)合同，與業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )、業(yè)主的法律問(wèn)題接待處理，都要以專(zhuān)業(yè)、嫻熟的方式方法去處理好，特別是以法律法規去面對各種矛盾糾紛，要有權威性和說(shuō)服力。這樣，才能更順利地解決問(wèn)題。但是，從目前來(lái)看，整個(gè)行業(yè)項目經(jīng)理對于法律法規這一方面的掌握還相對比較弱。沈建忠會(huì )長(cháng)提出的“強弱項”，應該也是出于提升此方面能力的考慮。而中國物協(xié)法律政策工作委員會(huì )開(kāi)展的法治論壇、法律培訓等活動(dòng)，無(wú)疑也是為了提升行業(yè)從業(yè)人員的法律意識和相關(guān)能力。
再次是現場(chǎng)發(fā)現和解決問(wèn)題的能力
作為項目操盤(pán)手，項目負責人是項目服務(wù)團隊的靈魂人物，大小事情都要操心，對項目管理必須要有一雙火眼金睛，因為，現場(chǎng)服務(wù)總是會(huì )出現各種新的狀況，項目負責人就要及時(shí)發(fā)現，及時(shí)督促改進(jìn)。比如，小區新入住的業(yè)主，門(mén)崗處的信息和客服中心的信息要同步更新，如果因為客服和門(mén)崗之間信息不通暢，就有可能導致業(yè)主出行不便，或者業(yè)主的朋友到訪(fǎng)時(shí)門(mén)崗處服務(wù)不及時(shí)。遇到這種情況，新入住的業(yè)主一定會(huì )有不好的服務(wù)感受，如果這樣的事情多次發(fā)生，業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾就產(chǎn)生了?？梢?jiàn)，項目負責人在現場(chǎng)管理中，不僅要及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，還要預見(jiàn)一些問(wèn)題，并及時(shí)解決。
03品牌需要企業(yè)高管的理論水平來(lái)規劃和引導
一是宏觀(guān)理論水平
作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的高管，不僅需要熟知專(zhuān)業(yè)知識，有較強的業(yè)務(wù)能力，管理水平更為重要。在任何一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，高管們的管理理論水平是其管理好企業(yè)的核心能力。面對市場(chǎng)的激烈競爭，甚至面對圈外巨頭的覬覦，高管們的管理理論需要不斷更新升級，不斷創(chuàng )新和優(yōu)化。而這種能力就有賴(lài)于通過(guò)持續的培訓學(xué)習、實(shí)踐中善于總結、在行業(yè)中多交流研討。當下，勤博教育、中物品質(zhì)、中物教育、北大物業(yè)研修班等，都是不錯的選擇，特別是行業(yè)協(xié)會(huì )每年組織的多場(chǎng)高峰論壇、專(zhuān)題研討交流，都可以極大地提升高管們的理論水平。
二是企業(yè)發(fā)展布局能力
企業(yè)高管承上啟下，其對于行業(yè)形勢的判斷，以及據此做出的發(fā)展布局，影響著(zhù)企業(yè)的發(fā)展方向。因此，作為一名企業(yè)高管，需要具備戰略眼光，提出的戰略計劃要具有前瞻性、可行性。比如，企業(yè)領(lǐng)導的決策，往往依靠高管們形成的總結報告，以及高管們給出的意見(jiàn)，這將直接影響企業(yè)戰略的方向。當下的物業(yè)管理行業(yè)正在發(fā)生蝶變，應對時(shí)代的變化，企業(yè)如何生存下去，或者如何實(shí)現跨越式的發(fā)展，企業(yè)高管的發(fā)展布局能力不可謂不重要。
三是修煉企業(yè)內功
任何時(shí)候，內在因素起決定作用。因此，只有練好內功，才能應對突如其來(lái)的變化。物業(yè)管理行業(yè)改革發(fā)展40年來(lái)，就是在市場(chǎng)競爭中一路走來(lái)的，機遇與挑戰始終并存?？梢哉f(shuō)，若是自身內功不好，外在環(huán)境再好，也不能把企業(yè)做大做強；若是自身的內功深厚，在面對復雜惡劣的環(huán)境也能生存下來(lái)。比如，2020年受新冠肺炎疫情影響，物業(yè)服務(wù)作為一線(xiàn)防疫的重要力量，其在公共衛生事件中的應急能力和專(zhuān)業(yè)能力受到考驗。這就是內功，需要很好地修煉。
當然了，企業(yè)內功要修煉的能力有很多項，比如財務(wù)能力，是否有良好的預算管理，是否有前瞻性的風(fēng)險資金儲備，是否具備經(jīng)營(yíng)困難時(shí)的自我造血能力，等等。往往越是重要關(guān)頭，越是體現一家企業(yè)的成長(cháng)韌性和內功，在面對不可抗力因素事件面前，要是沒(méi)有修煉出很好的內功，應對起來(lái)就會(huì )捉襟見(jiàn)肘，更何談化危為機。
從能力建設到品牌建設，是方向的指引，更是成長(cháng)的蝶變，也是基本的經(jīng)濟規律和商業(yè)邏輯——就此意義上來(lái)說(shuō)，每一家偉大的企業(yè)，從來(lái)都不是一路順風(fēng)走過(guò)來(lái)的；同樣，每一個(gè)響當當的品牌，也不可能輕輕松松打造出來(lái)；歷經(jīng)過(guò)風(fēng)雨洗禮，才能見(jiàn)到彩虹。（《中國物業(yè)管理》2021年第1期）