文/毛波杰(作者系中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究委員會(huì )委員、產(chǎn)學(xué)研專(zhuān)委會(huì )委員，蘇州市東吳物業(yè)管理有限公司副總經(jīng)理)
提及“品牌”，或者與之有關(guān)的“品牌建設”“品牌戰略”等詞匯，大家往往會(huì )想到這是企業(yè)高層領(lǐng)導考慮的范疇。然而，在物業(yè)服務(wù)的具體實(shí)踐過(guò)程中，我們發(fā)現更多的服務(wù)品牌在基層落地，它們誕生在基層、成長(cháng)在基層、開(kāi)花結果也在基層。相比于整個(gè)企業(yè)層面的品牌，項目的品牌推廣形式更加多一些，更加貼近項目的服務(wù)實(shí)際一些。但其本質(zhì)是企業(yè)品牌的項目化、具體化，將“大品牌”開(kāi)枝散葉落實(shí)于基層之中。
如何給服務(wù)對象以更好的服務(wù)體驗，創(chuàng )建高質(zhì)量的服務(wù)體系，是每個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應該思考的?，F分享筆者所在企業(yè)鼓勵基層項目的管理服務(wù)進(jìn)行“微創(chuàng )新”，如何讓企業(yè)的品牌更接地氣、更具活力、更有實(shí)效。
01
“微創(chuàng )新”與企業(yè)品牌的關(guān)系
作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)品牌的窗口，一線(xiàn)服務(wù)項目成了客戶(hù)直接體驗企業(yè)品牌的主戰場(chǎng)。項目經(jīng)理和服務(wù)團隊能否經(jīng)受內外部環(huán)境和各類(lèi)管理要素的變化之考驗，讓企業(yè)品牌更好地落地、生根、發(fā)芽、開(kāi)花、結果，是需要進(jìn)行品牌的項目化這一過(guò)程。品牌的項目化的路徑，主要靠結合項目運營(yíng)的具體實(shí)踐，進(jìn)行“微創(chuàng )新”——既保留企業(yè)品牌的基本內涵和特征，同時(shí)結合項目管理服務(wù)實(shí)際情況進(jìn)行創(chuàng )新，這本質(zhì)上是對企業(yè)品牌的發(fā)揚光大。
比如，某企業(yè)的“學(xué)雷鋒月”品牌活動(dòng)，到不同的項目就要有不同的做法。以義務(wù)修理自行車(chē)為例，在老舊小區，可以幫住戶(hù)們做一些這樣的工作；但是在新建的高端小區，自行車(chē)比較少的，那就應該換一種義務(wù)服務(wù)的方式。在這些不同的項目實(shí)施企業(yè)的服務(wù)品牌，也應該具體問(wèn)題具體分析，通過(guò)“微創(chuàng )新”，來(lái)讓品牌更好地落地。
這是針對企業(yè)已經(jīng)有成熟品牌的情況，如果沒(méi)有較為成熟的品牌呢？那就更需要鼓勵項目基層“微創(chuàng )新”，積累有益經(jīng)驗，排列合適要素，提煉成系統化的服務(wù)品牌。那么，提倡的基層“微創(chuàng )新”，將涓流入海、聚沙成塔，成為企業(yè)服務(wù)品牌的鮮活來(lái)源。
02
項目“微創(chuàng )新”的路徑
一個(gè)企業(yè)想創(chuàng )建服務(wù)品牌，亦或讓品牌之樹(shù)長(cháng)青，就一定要鼓勵各類(lèi)創(chuàng )新。項目“微創(chuàng )新”，對于提升品牌影響力有重要作用，于提升項目管理團隊的服務(wù)水平也是有著(zhù)很好的促進(jìn)。在筆者看來(lái)，促進(jìn)品牌建設的項目“微創(chuàng )新”可以從如下幾個(gè)角度著(zhù)手：
一是“物的微創(chuàng )新”。通過(guò)對項目服務(wù)現場(chǎng)的整理整頓，使之既符合企業(yè)5S統一規定（品牌要求），也能更好地結合實(shí)際情況進(jìn)行布置。比如，融合小區的名稱(chēng)等文化元素，進(jìn)行一些VI設計，可以讓項目業(yè)主、客戶(hù)和員工有更高的認同感和自豪感；或是在節假日或業(yè)主生日等節點(diǎn)，為業(yè)主送上具有項目特征的小紀念品、小問(wèn)候，這些都是很溫暖人心的，讓業(yè)主有更大的獲得感和幸福感。
從管理工具視角看“微創(chuàng )新”，一方面可以結合項目特點(diǎn)上墻一些項目自己創(chuàng )造的管理圖表，如《四象工作圖》《問(wèn)題樹(shù)》《魚(yú)骨圖》等管理分析工具；也可以張貼各類(lèi)《排行榜》《紅黑榜》等促進(jìn)員工見(jiàn)賢思齊；另一方面就是對具體的勞動(dòng)工具進(jìn)行創(chuàng )新，推動(dòng)機械化、信息化建設，升級服務(wù)設備，革新勞動(dòng)工具等等，鼓勵員工對勞動(dòng)工具進(jìn)行改良、優(yōu)化和創(chuàng )新。
二是“人的微創(chuàng )新”。企業(yè)的服務(wù)品牌是靠員工的優(yōu)質(zhì)的服務(wù)進(jìn)行落地的。所以，挖掘在落實(shí)服務(wù)品牌過(guò)程中員工們的好做法，總結提煉他們的好人好事、凡人善舉等，都是對企業(yè)品牌的最佳演繹。人的“微創(chuàng )新”，就是讓項目上的員工能創(chuàng )新服務(wù)形式，讓服務(wù)對象切實(shí)享受到高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。而很多業(yè)主和客戶(hù)往往是通過(guò)認可一個(gè)保安大哥、保潔阿姨、維修師傅等等，才認可一個(gè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，所以，鼓勵員工創(chuàng )新服務(wù)舉措就是培養更多的品牌推廣員。
人是生產(chǎn)力中最活躍的因素。參與“微創(chuàng )新”的物業(yè)員工，也能從中感受到業(yè)主、客戶(hù)和企業(yè)對自己的肯定，感到自己有存在感和價(jià)值感。這有利于員工提高服務(wù)水平，增強主人翁意識的正向激勵作用。
三是“組織的微創(chuàng )新”。項目作為企業(yè)的基層單元組織，是企業(yè)品牌落地的末梢神經(jīng)部位。通過(guò)組織行為的創(chuàng )新，提升整個(gè)項目的管理服務(wù)水平，不僅能夠增強員工精神面貌，還能不斷提升團隊活力。
組織“微創(chuàng )新”是以項目管理團隊為主推行的一種有計劃有組織的基層創(chuàng )新工作，比如我們常說(shuō)的項目管理“亮點(diǎn)”，就是一種“微創(chuàng )新”的成果。很多時(shí)候，項目管理服務(wù)過(guò)程中會(huì )遇到難點(diǎn)和痛點(diǎn)問(wèn)題，如何想方設法攻克這些攔路虎，就需要我們進(jìn)行管理“微創(chuàng )新”。比如成立“物業(yè)服務(wù)QC小組”，通過(guò)對影響項目服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題進(jìn)行攻關(guān)研究，并進(jìn)行相應的實(shí)驗，提煉可供推廣的成果。
對于項目管理中的“微創(chuàng )新”，企業(yè)要給予大力支持、鼓勵。筆者所在企業(yè)每年設立“管理創(chuàng )新獎”，鼓勵各基層單位進(jìn)行“微創(chuàng )新”，不斷優(yōu)化企業(yè)基層治理體系，提升基層高質(zhì)量服務(wù)水平。企業(yè)基層干部和員工也以創(chuàng )新管理服務(wù)實(shí)踐為樂(lè )，不斷攻克基層服務(wù)難題，提升企業(yè)服務(wù)品牌美譽(yù)度。
03
“微創(chuàng )新”的幾點(diǎn)建議
基層項目進(jìn)行各類(lèi)“微創(chuàng )新”，可以結合行業(yè)發(fā)展趨勢、品牌建設和組織行為學(xué)基本原理進(jìn)行。筆者提出以下幾點(diǎn)建議：
一是奇正結合，守正出奇。項目管理服務(wù)應該穩中求進(jìn)，在堅持企業(yè)系統規范的管理服務(wù)基礎上，進(jìn)行“錦上貼花”式的創(chuàng )新，提高客戶(hù)的新鮮感、滿(mǎn)意度，提升管理實(shí)效性。不提倡“為了創(chuàng )新而創(chuàng )新”，本末倒置的“微創(chuàng )新”可能會(huì )牽扯項目管理團隊的大量精力，而達不到應有的效果。
二是聚焦趨勢，賦能品牌。要瞄準行業(yè)發(fā)展的新趨勢，如高質(zhì)量發(fā)展、五大發(fā)展理念、AI智慧項目建設等，增強服務(wù)品牌的時(shí)代感、人民性和生命力。物業(yè)服務(wù)品牌應該是鮮活的，有溫度的，也是有價(jià)值、含金量的，能夠提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和治理水平，進(jìn)而推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的轉型升級。
三是見(jiàn)微知著(zhù)，由小及大。物業(yè)“微創(chuàng )新”，最顯著(zhù)的特征是“微小”，立足于項目管理過(guò)程中的小環(huán)節、小要素和普通員工，著(zhù)眼于廣大服務(wù)對象的各類(lèi)需求，發(fā)力于基層管理服務(wù)的難點(diǎn)痛點(diǎn)，致力于更好地維系企業(yè)品牌?？梢哉f(shuō)，小創(chuàng )新推動(dòng)著(zhù)大品牌的不斷發(fā)展。（原載于《中國物業(yè)管理》2021年第2期）