伴隨著(zhù)我國經(jīng)濟和城市建設的高速發(fā)展，一座座超高層建筑像雨后春筍般，拔地而起，當你游歷四方，抬頭可見(jiàn)的超高層建筑，它們往往代表著(zhù)一個(gè)地域、一座城市的名片和文化地標；而超高層建筑本身除了時(shí)代和社會(huì )賦予它的意義，更應該是一個(gè)承載了大體量企業(yè)和人群辦公生活的復合空間，和一座助力企業(yè)客戶(hù)乘風(fēng)前行的建筑旗艦；2020年對于全球經(jīng)濟和企業(yè)發(fā)展，是特殊意義且有深遠影響的一年，我國200米以上的超高層建筑達到800座以上，其中更是服務(wù)著(zhù)數以萬(wàn)計的企業(yè)客戶(hù)，如何以品質(zhì)保障發(fā)展，如何持續打造超高層建筑的運營(yíng)價(jià)值，塑造建筑文化品牌，抓住機遇和迎接挑戰，這些都給超高層建筑的運營(yíng)者們帶來(lái)了新的思考和展望。
以精細化運營(yíng)的服務(wù)品質(zhì)來(lái)助力提升超高層服務(wù)水平
深耕物業(yè)管理質(zhì)量，在超高層綜合體建筑運營(yíng)中，優(yōu)秀的品質(zhì)保障是運營(yíng)基石，從建筑周期出發(fā)，分為了規劃、建設、查驗、銷(xiāo)售/招商、交付、裝修、入駐、日常運營(yíng)等階段，從物業(yè)服務(wù)模塊出發(fā)，又分為了設施、環(huán)境、安保、客服、綜合運營(yíng)等模塊；在這種多維度全流程的物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，超高層的運營(yíng)對于流程中嚴絲合縫的精細化管理提出了更高要求，在不同的階段，不同的模塊中，建筑運營(yíng)同時(shí)也存在著(zhù)差異化的難點(diǎn)。如何打造卓越品質(zhì)的服務(wù)運營(yíng)水平，我們從建立完善體系和職能化搭建著(zhù)手，目前卓越商企設立COE專(zhuān)家團隊，下屬成立設施維保中心、安保特勤中心、服務(wù)品質(zhì)中心等職能隊伍，在不同建筑周期階段進(jìn)行運營(yíng)診斷、專(zhuān)業(yè)支撐和品質(zhì)監控，同時(shí)將超高層服務(wù)品質(zhì)標準與BOMA國際管理運營(yíng)體系結合，通過(guò)基礎體系對標，為全方位資產(chǎn)增值打好基礎。
創(chuàng )造客戶(hù)服務(wù)價(jià)值，根據不同的超高層建筑運營(yíng)策略，客戶(hù)屬性結構和客戶(hù)特性存在一定差異，大致可以分為業(yè)主自持招商、運營(yíng)公司招商、業(yè)主自用和租戶(hù)自用等，多元化的客戶(hù)群體對于建筑的運營(yíng)服務(wù)關(guān)注點(diǎn)和期望值是不同的，投資業(yè)主和投資運營(yíng)商更加注重資產(chǎn)的保值增值和資產(chǎn)溢價(jià)，辦公企業(yè)客戶(hù)更加關(guān)注建筑品牌形象、配套和辦公體驗的舒適度。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，對于資產(chǎn)持有客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)，運營(yíng)服務(wù)的重點(diǎn)包括協(xié)助資產(chǎn)的招商租賃、空置房打理、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)組合構建、品宣推廣等；對于企業(yè)辦公客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)，運營(yíng)服務(wù)更側重于舒適商務(wù)便捷的辦公體驗、高效的需求處理能力、可持續性業(yè)務(wù)保障、大廈文化與氛圍營(yíng)造和高辨識度的建筑品牌形象。
精細化運營(yíng)在超高層建筑客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，改變傳統的服務(wù)模式，提倡一站式線(xiàn)上客戶(hù)服務(wù)解決方案，將基礎模塊和常規需求通過(guò)電子化、流程化和平臺化的數據流進(jìn)行高效處理，讓專(zhuān)屬的客服人員致力于與客戶(hù)更加深層次的交流與溝通；基礎服務(wù)由線(xiàn)上完成，客戶(hù)訴求一對一專(zhuān)屬解決，將常規的物業(yè)前臺轉變設計為客戶(hù)服務(wù)體驗中心和開(kāi)放的客戶(hù)休閑洽談中心，讓服務(wù)更加體驗化，不僅物業(yè)服務(wù)和客戶(hù)距離更近的融合，體驗中心的場(chǎng)地同時(shí)在業(yè)主的租賃交談中起到了更加直觀(guān)的樣板空間作用。超高層建筑的客戶(hù)服務(wù)原本就應該是包羅萬(wàn)象的，讓多樣化的客戶(hù)群體在大物業(yè)空間里融合和連接，形成完善的服務(wù)體驗鏈條，實(shí)現客戶(hù)吸引和客戶(hù)跟隨，創(chuàng )造服務(wù)價(jià)值。
創(chuàng )新組織模式變革，在超高層運營(yíng)管理中，專(zhuān)業(yè)高效的物業(yè)服務(wù)團隊是創(chuàng )造運營(yíng)價(jià)值的重要環(huán)節，由于超高層建筑管理體量大，導致物業(yè)團隊內部多采用“層級結構”的管理模式，溝通上成本較大，帶來(lái)的工作效率低，已經(jīng)不適用于快節奏、多元化的管理服務(wù)對象，由此卓越在超高層運營(yíng)服務(wù)中進(jìn)行了組織模式的變革，結合線(xiàn)上E+智慧平臺，通過(guò)平臺大數據集成，科學(xué)管理的探索，對運營(yíng)成本、服務(wù)效率、基準測量進(jìn)行綜合分析，通過(guò)組織架構及管理模式變革，將項目管理區域責任劃分，由原有“層級結構”優(yōu)化為“扁平化”管理模式，由部門(mén)管理制延伸至區域小組管理制，以管理平臺為驅動(dòng)，模式優(yōu)化結合公司體系，提升現場(chǎng)工作效率，優(yōu)化調整崗位職責，帶來(lái)員工綜合發(fā)展，客戶(hù)滿(mǎn)意度提升，全面保障超高層建筑現場(chǎng)運營(yíng)及服務(wù)開(kāi)展。
全生命周期設施設備運維，設施設備運維在超高層建筑管理中尤為重要，硬件設施設備相當于人體的重要器官和神經(jīng)，是超高層建筑價(jià)值的核心；我們通過(guò)多年以來(lái)對超高層建筑的管理經(jīng)驗，形成全生命周期的設施設備管理的方法論。根據設施設備不同的生命周期階段，匹配相應的運維策略，提高設施設備完好性及延長(cháng)設備使用壽命，從而達到設備保值增值，以科學(xué)可靠的運維路徑來(lái)最大程度的保障設施設備的周期管理和保值增值。
精細化疫情防控策略，在疫情防控形式依然嚴峻的當下，超高層建筑作為人員密集交叉的場(chǎng)所，做好疫情防控工作，是對客戶(hù)和員工負責，也是對于社會(huì )的一份責任。在超高層防疫工作我們總結出6大重要舉措進(jìn)行分享，第一點(diǎn)標準化防范，制定標準化防疫手冊，明確消毒清潔作業(yè)規范，超高層建筑內設置防疫配備，如防疫服務(wù)物資、隔離區等，設計規劃人性化防疫標識系統。第二點(diǎn)合理化防控動(dòng)線(xiàn)，對人流車(chē)流動(dòng)線(xiàn)進(jìn)行合理規劃，保障出入口進(jìn)出測溫及識別。第三點(diǎn)無(wú)接觸配套服務(wù)，實(shí)行無(wú)接觸配送服務(wù)，安心美食套餐服務(wù)，無(wú)接觸訪(fǎng)客登記等。第四點(diǎn)空氣系統管控，優(yōu)化開(kāi)啟大廈空氣系統，全面保障樓宇空氣質(zhì)量。第五點(diǎn)政府管控聯(lián)動(dòng)，積極響應政府部門(mén)管控措施，配合進(jìn)行準確提報工作。第六點(diǎn)服務(wù)人員健康保障，為防疫崗位人員配置防護用品并做好人員健康狀態(tài)跟進(jìn)工作。以精細化的防控策略，讓超高層樓宇安全、安心、健康穩步運營(yíng)。
塑造超高層建筑服務(wù)生態(tài)與品牌價(jià)值
科技賦能智慧運營(yíng)，隨著(zhù)信息技術(shù)全面快速發(fā)展，5G時(shí)代的來(lái)臨，超高層建筑運營(yíng)中，更應該引入更多科技賦能的服務(wù)產(chǎn)品，卓越商企以E+智慧雙平臺為主要服務(wù)載體，以E+OFFICE為客戶(hù)服務(wù)平臺，E+FM為設施設備管理平臺，提升超高層建筑智能化運營(yíng)水平。同時(shí)在超高層建筑管理服務(wù)中，存在的各種難點(diǎn)和重點(diǎn)也可以利用科技智能的產(chǎn)品和手段進(jìn)行創(chuàng )新優(yōu)化，在外來(lái)人員、快遞送貨人員交叉出入管控中，采取機器人送貨的方式進(jìn)行代替；在大堂服務(wù)中，采用迎賓機器人進(jìn)行自助登記，提升到訪(fǎng)便捷；在樓宇安全中采用人臉識別攝像頭，實(shí)時(shí)大客戶(hù)篩選客戶(hù)信息和流量，實(shí)時(shí)保障樓宇安全；在客戶(hù)關(guān)注的超高層建筑空氣質(zhì)量中，樓層配置空氣凈化和檢測裝置，實(shí)時(shí)掌握空氣質(zhì)量情況等，以上的案例也是為了拋磚引玉，在未來(lái)超高層建筑的運營(yíng)中，超高層管理者們能夠充分的發(fā)揮科技的力量，為服務(wù)增添智慧價(jià)值。
企業(yè)增值服務(wù)打造，一棟超高層建筑的龐大體量和客戶(hù)群體，同時(shí)應該是一個(gè)完善的商務(wù)辦公生態(tài)空間，在企業(yè)客戶(hù)增值服務(wù)中，TOB和TOC端客戶(hù)存在不同的商務(wù)需求，對于TOB端應該更加關(guān)注共享空間、復合空間、配套空間的打造，從拎包入住、網(wǎng)絡(luò )通訊、企業(yè)福利、員工活動(dòng)等側重點(diǎn)進(jìn)行增值服務(wù)匹配。而TOC端客戶(hù)，應該致力于社交平臺、文化圈層、健康生活服務(wù)的打造，關(guān)注衣食住行需求帶來(lái)的增值服務(wù)匹配。我們的客戶(hù)企業(yè)和客戶(hù)人群逐漸趨于年輕化，企業(yè)客戶(hù)也以金融類(lèi)、政府類(lèi)、互聯(lián)科技類(lèi)為主，客戶(hù)的物質(zhì)需求和精神需求都不斷的發(fā)生變化，超高層建筑的服務(wù)團隊需要構建綜合運營(yíng)能力和全方位資源整合能力，這樣才能在企業(yè)客戶(hù)日新月異的發(fā)展思維中，跟上革新中的服務(wù)步伐。
商務(wù)氛圍與品牌名片，關(guān)于超高層建筑最后跟大家分享樓宇的商務(wù)氛圍與品牌打造，這是一個(gè)很大命題，他的背后應該是物業(yè)服務(wù)運營(yíng)千絲萬(wàn)縷的支撐，打造超高層建筑的商務(wù)氛圍，我把他分為四個(gè)主要方面，第一是空間感官，從人體的五感，嗅覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)、視覺(jué)、觸覺(jué)出發(fā)，走進(jìn)大廈區域的那一刻，燈光、空氣、香氛、溫度濕度、環(huán)境布置等給客戶(hù)最直觀(guān)的體驗，一切自然而舒心空間感受；第二是便捷體驗，給予商務(wù)人士安心、放心又便捷的通行體驗、辦公體驗、接待洽談體驗等，享受來(lái)自商務(wù)服務(wù)給到尊貴又不打擾便捷體驗；第三是服務(wù)形象，服務(wù)人員具備良好專(zhuān)業(yè)的服務(wù)形象及服務(wù)素質(zhì)，現場(chǎng)服務(wù)物資是規范高品質(zhì)的配置，樓宇品牌VI標識指引清晰且優(yōu)質(zhì)；第四是商務(wù)活動(dòng)，超高層建筑能夠擁有自己的樓宇品牌文化，營(yíng)造節日和活動(dòng)氛圍，讓客戶(hù)充分的參與互動(dòng)和感受，匹配商務(wù)辦公人群的文化打造，讓建筑更有溫度。當關(guān)于超高層建筑的商務(wù)感建立起來(lái)，久而久之形成的系列產(chǎn)品，就是品牌文化的輸出。
超高層建筑的運營(yíng)管理，從基礎專(zhuān)業(yè)保障，到商務(wù)文化創(chuàng )新的打造，都是為了構建起超高層建筑的品牌價(jià)值，關(guān)注超高層建筑的品牌形象和客戶(hù)資產(chǎn)的保值增值將成為運營(yíng)服務(wù)的首要重點(diǎn)，同時(shí)超高層的運營(yíng)管理服務(wù)也要與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng )新。未來(lái)的客戶(hù)群體將更加國際化、年輕化、更加崇尚自由和舒適的空間，我們必須更貼近客戶(hù)的習慣和文化，服務(wù)將更加趨于專(zhuān)屬化、定制化，技術(shù)含量和科技含量也會(huì )越來(lái)越高，隨著(zhù)超高層建筑的發(fā)展，物業(yè)服務(wù)也要站在時(shí)代的尖端，握住時(shí)代的浪潮。
作者經(jīng)歷
何鋼---卓越商企服務(wù)集團-商企事業(yè)部總經(jīng)理
1、用三年時(shí)間搭建卓越物業(yè)商務(wù)事業(yè)部，并從50個(gè)項目不足1000萬(wàn)方，拓展到450多個(gè)項目4000多萬(wàn)方，擁有豐富的運營(yíng)管理及外拓經(jīng)驗。負責管理卓越全國的非住宅業(yè)務(wù)及所有外接客戶(hù)項目的管理運營(yíng)，代表客戶(hù)包括百度、騰訊、阿里巴巴、京東、小米、華為、Oppo等，業(yè)態(tài)包括商寫(xiě)、園區、政府機關(guān)、數據中心、教育等。
2、曾在愛(ài)瑪客任職15年，在研發(fā)樓、國優(yōu)綜合寫(xiě)字樓、辦公樓，工廠(chǎng)、學(xué)校、醫院等建筑有豐富的操盤(pán)經(jīng)驗，精通IFM一體化管理模式和專(zhuān)業(yè)標準操作流程。何鋼擁有控制工程碩士，高級工程師，清華大學(xué)IPMP國際項目管理認證B級、注冊物業(yè)管理師二級證書(shū)，以及全國物業(yè)管理證等多個(gè)證書(shū)，曾多次獲得客戶(hù)、政府頒發(fā)獎項。
3、任職IFMA廣東分會(huì )副理事長(cháng)。IFMA廣東分會(huì )專(zhuān)業(yè)發(fā)展委員會(huì )副主席。中國物業(yè)協(xié)會(huì )超高層建筑高級專(zhuān)家評委、Comin中國專(zhuān)家評委。