本文系中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )沈建忠會(huì )長(cháng)在2020年“高屋建瓴·云端論道——中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )設施設備技術(shù)委員會(huì )年度工作會(huì )議暨超高層建筑運營(yíng)管理論壇”上的講話(huà)
隨著(zhù)城市高速發(fā)展與信息技術(shù)不斷革新，我國超高層建筑的數量和質(zhì)量一度蓬勃發(fā)展。據不完全統計，現在中國超過(guò)200米以上的高層建筑有895座（含在建）。截至2020年10月，中國超高層建筑已經(jīng)占全世界6成以上，并已經(jīng)連續第23年保持著(zhù)200米以上建筑最高產(chǎn)的地位。超高層建筑充分利用有限的土地資源，改善了城市面貌，豐富了城市藝術(shù)，但規模如此之大，背后的運維管理模式與效能必然面臨諸多難點(diǎn)與痛點(diǎn)。比如，在物業(yè)管理與設施設備運營(yíng)中如何真正發(fā)揮專(zhuān)業(yè)價(jià)值，如何通過(guò)客戶(hù)需求找到超高層建筑改造提升的關(guān)鍵依據？
01
關(guān)于超高層建筑運營(yíng)管理的三大認識
一是行業(yè)對超高層建筑運營(yíng)管理的重視與參與。2020年10月15日召開(kāi)的“高屋建瓴·云端論道——中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )設施設備技術(shù)委員會(huì )年度工作會(huì )議暨超高層建筑運營(yíng)管理論壇”干貨滿(mǎn)滿(mǎn)。這個(gè)論壇籌備時(shí)并沒(méi)有進(jìn)行刻意的宣傳，但依舊吸引了近300位代表參與，說(shuō)明大家對于超高層建筑運營(yíng)管理非常關(guān)注，這也是舉辦超高層建筑運營(yíng)管理論壇的意義所在，通過(guò)這樣的交流探討解決運營(yíng)痛點(diǎn)、降低資產(chǎn)管理成本、提升服務(wù)效率與樓宇資產(chǎn)價(jià)值等問(wèn)題，促進(jìn)行業(yè)在超高層建筑運營(yíng)管理方面的發(fā)展和進(jìn)步。
二是中國超高層建筑建設逐步走向規范。論壇上很多嘉賓都講到中國超高層建筑是名副其實(shí)的世界第一。我國理論界、學(xué)術(shù)界包括政府相關(guān)部門(mén)對這個(gè)問(wèn)題持有不同的看法。主管部門(mén)近兩年陸續出臺政策加強指導和規范，特別是2020年4月27日，住房和城鄉建設部聯(lián)合國家發(fā)展改革委下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強城市與建筑風(fēng)貌管理的通知》，對超高層建筑進(jìn)行了明確規定：嚴格限制各地盲目規劃建設超高層“摩天樓”，一般不得新建500米以上建筑，各地因特殊情況確需建設的，應進(jìn)行消防、抗震、節能等專(zhuān)項論證和嚴格審查，審查通過(guò)的還需上報住房和城鄉建設部、國家發(fā)展改革委復核，未通過(guò)論證、審查或復核的不得建設。要按照《建筑設計防火規范》，嚴格限制新建250米以上建筑，確需建設的，由省級住房和城鄉建設部門(mén)會(huì )同有關(guān)部門(mén)結合消防等專(zhuān)題論證進(jìn)行建筑方案審查，并報住房和城鄉建設部備案。各地新建100米以上建筑應充分論證、集中布局，嚴格執行超限高層建筑工程抗震設防審批制度，與城市規模、空間尺度相適宜，與消防救援能力相匹配。中小城市要嚴格控制新建超高層建筑，縣城住宅要以多層為主。
不難看出，中國有建設超高層建筑的情結，不過(guò)從城市容量來(lái)看，中國100萬(wàn)人口以上的城市大概有180多個(gè)，而美國超過(guò)100萬(wàn)人口的城市差不多只有12個(gè)。我們100萬(wàn)人口以上的大城市，適當建設超高層還是很可能的，所以很長(cháng)一段時(shí)間內，中國500米以下超高層建筑數量仍將保持較大規模增長(cháng)。
三是中國超高層建筑的質(zhì)量與服務(wù)也要力爭世界之首。我們擁有這么好的超高層建筑資源和平臺，能不能把這出戲唱好，能不能占據服務(wù)的高地，能不能將來(lái)在質(zhì)量方面、服務(wù)方面成為名副其實(shí)的世界第一？物業(yè)服務(wù)要有后浪超過(guò)前浪，青出于藍而勝于藍的干勁與魄力。盡管當前很多的超高層建筑運營(yíng)是五大行在主導，但是憑借我們目前的學(xué)習和進(jìn)取勁頭，相信不久的將來(lái)一定會(huì )趕超。就像中國高鐵，二十幾年以前還未起步，而現在無(wú)論是質(zhì)量、技術(shù)還是服務(wù)方面，都領(lǐng)先世界。所以我們要在超高層建筑的設施設備運維管理方面做到最好，將來(lái)才能在世界上有話(huà)語(yǔ)權。
馬云在演講時(shí)提到，未來(lái)十年是傳統企業(yè)數字化最好的時(shí)代以及最后的機會(huì )，痛點(diǎn)越多，機會(huì )越多。目前我國在超高層建筑方面有很多痛點(diǎn)，占據的話(huà)語(yǔ)權份額也不是很大，比如在建筑施工方面有絕對話(huà)語(yǔ)權，在建筑設計方面平分秋色，在設備設施方面高端的基本上是以進(jìn)口為主，包括電梯等?，F在國產(chǎn)化材料方面也在慢慢地發(fā)展，我相信物業(yè)管理行業(yè)的設施設備管理在服務(wù)方面、運維方面將來(lái)會(huì )有更多的話(huà)語(yǔ)權。讓超高層建筑運維管理服務(wù)水平達到世界一流同樣沒(méi)有懸念。
02
關(guān)于超高層建筑運營(yíng)管理的四點(diǎn)思考
如何彰顯運維管理的核心價(jià)值
運維管理的核心價(jià)值，我覺(jué)得可以在三個(gè)方面彰顯。第一是合同數量，第二是口碑，第三是專(zhuān)業(yè)水平。對于合同數量，我認為拿到一個(gè)超高層建筑項目的服務(wù)合同就意味著(zhù)你已經(jīng)具備了超高層專(zhuān)業(yè)服務(wù)的核心競爭力，如果能連續拿到，說(shuō)明你已經(jīng)很了不起了?？诒褪强吹靡?jiàn)的場(chǎng)景中給用戶(hù)帶來(lái)的體驗感，即他們的感受度、滿(mǎn)意度。在收取物業(yè)費的同時(shí)，如何給甲方帶來(lái)更多的價(jià)值。比如，進(jìn)入到一個(gè)超高層，作為訪(fǎng)客非常便捷到達目的地，能體驗到無(wú)處不在的服務(wù)。由于超高層建筑里面很多是跨國公司，要考慮時(shí)差問(wèn)題，很多企業(yè)晚上也要辦公，我們怎么提供更好的服務(wù)？好的服務(wù)是感覺(jué)不到的，卻能拉升出租率，為用戶(hù)帶來(lái)更大價(jià)值。為物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來(lái)更多商業(yè)信譽(yù)和潛在用戶(hù)。
專(zhuān)業(yè)價(jià)值就是在更重要的看不見(jiàn)的戰場(chǎng)，超高層建筑賴(lài)以正常使用的管理及工程技術(shù)團隊的特殊作用，作為“無(wú)名英雄”，他們的職業(yè)道德、專(zhuān)業(yè)技能、知識經(jīng)驗將決定超高層建筑的生命周期及效率效能。簡(jiǎn)單地說(shuō)，當設備設施出了一點(diǎn)問(wèn)題時(shí)，半天找不到人怎么行？人在現場(chǎng)卻找不到毛病在哪里怎么行？況且超高層涉及成千上萬(wàn)臺設備，涉及成千上萬(wàn)人垂直交通商務(wù)活動(dòng)，能應對自如操控這么復雜精密的龐然大物，這就是物業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)技能彰顯的核心價(jià)值所在。也是企業(yè)核心競爭力的奧妙之處。
如何發(fā)揮人才高地的集聚效應
我覺(jué)得企業(yè)價(jià)值最重要的是人才,簡(jiǎn)單來(lái)講就是知人、用人。馬云講為什么留不住人才？要不是錢(qián)沒(méi)有給到位，要不就是心涼了。華為從幾千人起步，到現在17萬(wàn)人，甚至美國用國家力量來(lái)對付他，他還能生存下去，靠的是什么？人才。就是任正非講的華為的成功無(wú)非就是把一批有才華的中國人的腦袋和一批有才華的外國人腦袋結合在一起。
所以，企業(yè)設施設備運營(yíng)管理要形成自己的核心價(jià)值，就要考慮怎樣把人才培養并發(fā)揮好。舉個(gè)例子，有個(gè)相當于區域老總級別，有很多大公司從業(yè)經(jīng)驗的專(zhuān)業(yè)人士，到一個(gè)物業(yè)公司去應聘，公司人事部答應給他7000元工資來(lái)做工程部主管，而且要異地任職，他肯定接受不了。說(shuō)明物業(yè)管理行業(yè)設施設備維護的工程技術(shù)人員的待遇是偏低的。這類(lèi)工程人員的價(jià)值被低估了，當然對優(yōu)秀工程師的吸引力低，怎么能提升企業(yè)的核心價(jià)值？
公司的短板是人才問(wèn)題，但在培養人才時(shí)公司往往縮手縮腳，原因是怕人才流失，為他人做嫁衣裳，說(shuō)到底還是認知問(wèn)題。我曾到歐洲訪(fǎng)問(wèn)，發(fā)現最受追捧的職業(yè)是工程師，比如石油工程師工資高得不得了。華為為什么那么牛？因為華為工程技術(shù)人員、科研人員的福利待遇很好，管理人員不能坐軟臥、公務(wù)艙，但是科研人員卻可以坐，這就是華為對于人才的尊重。只有形成一種尊重人才、崇尚技能的風(fēng)氣，形成一套人才培養和激勵機制，行業(yè)才能吸引人，留住人，才有可能在超高層建筑運維管理領(lǐng)域與世界一流企業(yè)同臺競技。
如何用科技創(chuàng )新推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步
我先給大家舉一個(gè)例子。最近大家對特斯拉降價(jià)議論很多，特斯拉已經(jīng)降到25萬(wàn)以下，在所有的進(jìn)口汽車(chē)里面，特斯拉是唯一按照美國標準、美國獨資企業(yè)在中國開(kāi)設的，且唯獨比國內的車(chē)便宜的企業(yè)。前兩天跟上海大眾曾經(jīng)負責過(guò)電動(dòng)汽車(chē)的高管溝通，他表示很擔心國內的電動(dòng)車(chē)市場(chǎng)，目前國內電動(dòng)車(chē)一般是30多萬(wàn)的價(jià)格，比特斯拉的價(jià)格還要高，而且特斯拉用的電池也是寧德的，為什么他們能實(shí)現480公里續航，而我們才做到200多公里續航？他說(shuō)特斯拉最不簡(jiǎn)單的就在這里：一是因為特斯拉每一輛車(chē)都有大數據，通過(guò)不斷搜集大數據，不斷改進(jìn)、更新與迭代；二是他們有互聯(lián)網(wǎng)思維，盡管他們不是真正的汽車(chē)行業(yè)的人，但是他們能夠用系統的解決方案把電池續航能力提高到480公里。
這讓我有所啟發(fā)，我想做設施設備運維管理也應該應用互聯(lián)網(wǎng)思維，通過(guò)科技的力量把設施設備管理做得更有效率。具備互聯(lián)網(wǎng)思維，并不是頭痛醫頭、腳痛醫腳，而是要把整個(gè)流程管理用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)串聯(lián)起來(lái)，并提供整套的解決方案。比如，原來(lái)配弱電強電工程師都是每個(gè)樓按照多少比例進(jìn)行分配，現在用滴滴打車(chē)的搶單模式，不僅解決了原來(lái)90%時(shí)間在待工的問(wèn)題，提升了工作效率，還能增加維修人員的收入。
所以，用科技創(chuàng )新推動(dòng)行業(yè)進(jìn)步，最重要的是要改變思維方式，這樣才能讓我們站得更高、看得更遠，把資源整合起來(lái)，產(chǎn)生1+1大于2的效益，從而走出一個(gè)更廣闊的天地。
如何把數據利用起來(lái)
用科技推動(dòng)行業(yè)發(fā)展，數據是最重要的資產(chǎn)。大家知道，設施設備運營(yíng)管理產(chǎn)生的數據是最多的，但是怎么把這些數據開(kāi)發(fā)出來(lái)、利用起來(lái)，讓它們變成像石油、電力一樣不可或缺的生產(chǎn)要素，成為創(chuàng )新發(fā)展和經(jīng)濟增長(cháng)的新能源、新動(dòng)力。將數據和連接智能化協(xié)同要素碰撞在一起，就會(huì )極大提升行業(yè)的切換速度，甚至超出人們的預期。所以數據資產(chǎn)不是簡(jiǎn)單的數字化、信息化，而是底層的商業(yè)邏輯和戰略思維的改變。數字化技術(shù)的進(jìn)化使資源整合成本越來(lái)越低，越來(lái)越方便，也使得像物業(yè)管理行業(yè)這樣的傳統產(chǎn)業(yè)能夠利用數據融合，更精準捕捉和研究用戶(hù)的動(dòng)態(tài)數據，打破信息壁壘和孤島，形成協(xié)同共享、開(kāi)放普惠產(chǎn)業(yè)的新格局。
其實(shí)，我們行業(yè)過(guò)去也做了很多的科技探索與嘗試，但大家都喜歡自己來(lái)打造一個(gè)平臺，自己花錢(qián)研發(fā)核心的技術(shù)，我覺(jué)得我們應該聯(lián)合起來(lái)，共建共享協(xié)同發(fā)展?？爝f行業(yè)為什么發(fā)展很快？因為快遞企業(yè)數量比我們要少得多，如果他們也像我們行業(yè)有20多萬(wàn)家企業(yè)的話(huà)，很難做大。所以一個(gè)行業(yè)要產(chǎn)生規?；?，要產(chǎn)生產(chǎn)業(yè)集聚效應，就要提高科技的技術(shù)含量的大投入，要用互聯(lián)網(wǎng)的思維來(lái)搭建一個(gè)生態(tài)圈，多家企業(yè)共同聯(lián)合，才能共享共贏(yíng)，共同繁榮。
關(guān)于推動(dòng)超高層建筑的生態(tài)共建共享，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )設施設備技術(shù)委員會(huì )已經(jīng)在做這方面工作，行業(yè)應該形成共識和合力，推動(dòng)超高層建筑運維管理專(zhuān)業(yè)能力的建設。唯如此，才能走出中國超高層建筑數量第一，運維管理高度依賴(lài)外企，被人稱(chēng)為跛腳鴨的怪圈。