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如何建設品牌 助力行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展?

發(fā)布: 2021-05-07     文章來(lái)源:     查看: 5774次


/閆靜怡(作者系誠信行物業(yè)管理集團副總裁、世邦魏理仕CBRE資產(chǎn)服務(wù)部前華南區資深董事)

2021年是中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )確定的行業(yè)品牌建設年。沈建忠會(huì )長(cháng)還對行業(yè)的品牌建設工作提出了五項要求,即:

一是要高起點(diǎn),打造有感知力、有溫度、有態(tài)度的中國物業(yè)服務(wù)品牌;

二是要在拓展領(lǐng)域、特色領(lǐng)域等方面下功夫,把最拿手的技術(shù)、經(jīng)驗、模式融入品牌;

三是要發(fā)揮中國的特長(cháng),硬科技、軟科技相結合;

四是要鼓勵競爭;

五是要做好相關(guān)基礎工作。

本人結合多年在國際五大行負責區域市場(chǎng)拓展、項目運營(yíng)與團隊打造的職場(chǎng)感悟,以及近幾年轉型在行業(yè)內做專(zhuān)業(yè)課程培訓講師的經(jīng)歷和切實(shí)感受,對行業(yè)品牌建設的一些核心觀(guān)點(diǎn)與業(yè)界同行分享。


01

品牌建設是物業(yè)人綜合能力與素質(zhì)的內外兼修

物業(yè)品牌建設五項要求的第一項就明確提出:要高起點(diǎn),打造有感知、有溫度、有態(tài)度的中國物業(yè)服務(wù)品牌。第二項提出:要在拓展領(lǐng)域、特色領(lǐng)域等方面下功夫,把最拿手的技術(shù)、經(jīng)驗、模式融入品牌。同時(shí)在最后一項收尾處也明確指出:要做好相關(guān)基礎工作。

顯而易見(jiàn),無(wú)論物業(yè)管理行業(yè)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何發(fā)展、如何創(chuàng )新、如何覆蓋更多的業(yè)態(tài)類(lèi)型,我們提供的可與國際接軌的管理服務(wù)水平永遠都會(huì )放在首位,這也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌打造的核心要素,品牌不是表面的裝點(diǎn)、不是口號的宣導、不是一時(shí)的絢爛、更不是表里不一的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)手段,品牌應該是與客戶(hù)心心相印,是為客戶(hù)意圖而建立的(也即品牌的定位),是給予客戶(hù)美好的感受并能喚起其內心對于美好感受的共鳴,是可以滿(mǎn)足客戶(hù)對于價(jià)值服務(wù)的期望(涉及有效的客戶(hù)期望值管理與客戶(hù)滿(mǎn)意度管理);同時(shí),技術(shù)與經(jīng)驗則是物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的根本所在,更是物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌建設的基礎與依托。

綜合上述兩個(gè)方面,我們可以發(fā)現,在激烈的市場(chǎng)競爭與風(fēng)潮下,物業(yè)管理行業(yè)與企業(yè)的各級從業(yè)人員必須做到內外兼修才能適應市場(chǎng)與行業(yè)快速發(fā)展的需要,才能成為物業(yè)品牌建設道路上的核心骨干力量,所謂物業(yè)人的內外兼修,即:外在修煉-服務(wù)”—— 堅持以敬業(yè)的態(tài)度與專(zhuān)業(yè)的精神努力修煉各項業(yè)務(wù)能力與服務(wù)水平;內在修養-智慧”—— 始終以技高一籌的匠人精神坦然面對外界的一切干擾與壓力,努力守住那顆行業(yè)初心,專(zhuān)心一處、一門(mén)身心、持續努力地勇敢前行。

筆者曾經(jīng)多年供職于外企,兩年的時(shí)間服務(wù)于民企,但業(yè)務(wù)范圍所服務(wù)的客戶(hù)群體以國企為主,民企與外企也均有涉及,回顧過(guò)往,無(wú)論是外企還是國企或者民企,身處企業(yè)中的個(gè)體主觀(guān)能動(dòng)性被所謂的體制制約那只是借口,物業(yè)管理行業(yè)各項專(zhuān)業(yè)技術(shù)的學(xué)習與訓練、能力水平的培養與提升靠的是每個(gè)物業(yè)人的內驅力與物業(yè)團隊掌舵人卓有成效的管理能力及面向未來(lái)的全新領(lǐng)導力,而物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌的建設從某種程度上更是物業(yè)服務(wù)企業(yè)精神與團隊成員職業(yè)精神面貌的建設與展現。


02

科技賦能行業(yè)數字化轉型

物業(yè)品牌建設五項要求的第三項提出:要發(fā)揮中國的特長(cháng),硬科技、軟科技相結合。在這一點(diǎn)里我們必須理解:什么是中國的特長(cháng)?對于物業(yè)管理行業(yè)而言,硬科技軟科技應如何進(jìn)行結合?

首先,硬科技軟科技是從兩個(gè)不同的維度在重新定義著(zhù)科技,基于技術(shù)的要素創(chuàng )新屬于硬科技,是科技發(fā)展的底層真正源動(dòng)力,是一種縱向的探索式創(chuàng )新;基于模式的場(chǎng)景創(chuàng )新屬于軟科技,是基于現有要素的排列組合,本質(zhì)上是一種集成創(chuàng )新,也是基于硬科技創(chuàng )新的衍生產(chǎn)品,在各個(gè)領(lǐng)域已展現出極強的爆發(fā)力,無(wú)論是toC基于人的數字化,還是toB基于企業(yè)或組織的數字化,亦或是基于物的數字化賦能,在物業(yè)管理行業(yè)都已得到充分顯現,再次證明物業(yè)管理行業(yè)是最具備場(chǎng)景化創(chuàng )新的行業(yè)之一。

其次,在科技方面,中國的特長(cháng)是在軟科技的全場(chǎng)景集成化方面已基本實(shí)現了世界級領(lǐng)先,然而近年來(lái)隨著(zhù)中美貿易戰的爆發(fā)以及華為事件都已充分表明:要真正打勝仗,除了個(gè)人及團隊作戰能力強,是否還具備制造彈藥的能力是值得我們深思的!物業(yè)管理行業(yè)作為最具備場(chǎng)景化創(chuàng )新的行業(yè)之一,更應抓住這大好時(shí)機,借助中國在軟科技方面的超強發(fā)展能力優(yōu)勢賦能物業(yè)管理行業(yè)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的快速迭代發(fā)展,同時(shí)成為品牌建設的助力器。

軟科技的迅速發(fā)展正在引領(lǐng)數字經(jīng)濟時(shí)代的到來(lái),數字經(jīng)濟已經(jīng)成為當今驅動(dòng)社會(huì )整體及各行各業(yè)經(jīng)濟發(fā)展指標增長(cháng)的重要引擎,并帶來(lái)無(wú)限變化的可能性與各種新的發(fā)展機會(huì ),物業(yè)人理應慶幸我們在這個(gè)時(shí)代與之相遇并同行。

然而,在我們興奮于此的同時(shí),也更應保持高度的冷靜與智慧,那就是科技本是用來(lái)為我們的行業(yè)賦能的,而不是用來(lái)代替甚至于主宰我們行業(yè)的,物業(yè)管理行業(yè)是兼具對物的管理與對人的服務(wù)并存的一種特殊的無(wú)形產(chǎn)品,如何為客戶(hù)提供這種無(wú)形的滿(mǎn)足感,人與人之間通過(guò)情感的交流與互動(dòng)建立起來(lái)的信任與依托永遠是物業(yè)服務(wù)企業(yè)存續且不可被替代的根本與核心,無(wú)論到了何時(shí),無(wú)論資本的誘惑多大,請物業(yè)人一定要記得:

物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)是確??蛻?hù)資產(chǎn)的保值增值,它的本質(zhì)是管理服務(wù)類(lèi)企業(yè),而不是單純的科技類(lèi)企業(yè);

物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌的打造是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的價(jià)值需求,而絕非企業(yè)的核心競爭力,這是本末的問(wèn)題;

品牌打造的目的是要讓客戶(hù)堅信物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在的核心價(jià)值是持續不斷地為其創(chuàng )造有價(jià)值的服務(wù),而不是主要去提供科技智能化的管理與服務(wù),這同樣也是本末問(wèn)題。


03

真正的競爭是不斷超越自己的昨天

物業(yè)品牌建設五項要求的第四項提出:鼓勵競爭。針對這一點(diǎn),我所理解的競爭并非簡(jiǎn)單的與同行的市場(chǎng)競爭,而是要求不斷超越自身的自我競爭,或許正是因為一直堅守這樣的信念,我們曾經(jīng)的團隊在很長(cháng)一段時(shí)間內,在熟悉掌握市場(chǎng)及同行競爭對手必要信息的情況下,心無(wú)旁騖地奮力開(kāi)拓市場(chǎng)、以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度和精神信守承諾為客戶(hù)提供持續優(yōu)質(zhì)的服務(wù),并取得了一定的成績(jì),且團隊及每位成員的綜合業(yè)務(wù)能力在那個(gè)期間也達到了相對的高峰,這一點(diǎn)至今都是值得我們彼此為曾經(jīng)的團隊驕傲的地方,不是因為所謂的業(yè)績(jì)和市場(chǎng)口碑,那只是表相,而是因為那種不斷進(jìn)取、不斷向自我進(jìn)行挑戰的團隊拼搏精神。

如果我們一味地把競爭的眼光投向外部,過(guò)度地關(guān)注所謂的競爭對手,一定逃不脫變相模仿的怪圈,這是物業(yè)管理行業(yè)普遍存在的現象,也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌打造難以真正形成并占據市場(chǎng)與客戶(hù)心智的重要原因,因為我們的認知永遠會(huì )被局限在自己所認為的競爭對手的能力范圍內(或許還是不真實(shí)的),從而導致看似是深入地其實(shí)反而是簡(jiǎn)單地理解了市場(chǎng)。

我所理解沈會(huì )長(cháng)提出的鼓勵競爭是鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的良性且彼此促進(jìn)成長(cháng)與發(fā)展的競爭,然而市場(chǎng)發(fā)展是迅猛的,同業(yè)競爭是殘酷的,而我們又必須與其共生共存,或許智慧可以指引我們在激烈的市場(chǎng)競爭中另辟蹊徑,向內找回自己,只有不斷超越昨天的自己,才能真正地進(jìn)步與成長(cháng),外面其實(shí)真的沒(méi)有競爭對手,最大的競爭對手就是昨天的自己。

所謂至道無(wú)難,唯嫌撿擇!我們所處的時(shí)代正在高速發(fā)展,我們所從事的行業(yè)正在全速前進(jìn)并獲得資本市場(chǎng)的青睞!我們不斷提出追求行業(yè)創(chuàng )新、追求管理與服務(wù)品質(zhì)的提升、追求品牌形象的打造與樹(shù)立、追求一切可以讓我們看起來(lái)與眾不同且成為行業(yè)領(lǐng)先目標,物業(yè)管理行業(yè)作為不同業(yè)態(tài)類(lèi)型各類(lèi)客戶(hù)資產(chǎn)保值增值的大管家,只要我們記得并一直堅守著(zhù)我們的行業(yè)初心,不在風(fēng)中迷失,我們這一代物業(yè)人一定可以腳踏實(shí)地、滿(mǎn)懷信念地開(kāi)拓出服務(wù)品牌建設的康莊大道?。ㄔd于《中國物業(yè)管理》2021年第3期)

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