5月10日，在由中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )主辦，上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )協(xié)辦，北京中物研協(xié)信息科技有限公司、世茂服務(wù)控股有限公司承辦的第七屆全國物業(yè)管理行業(yè)媒體工作交流會(huì )暨2021年物業(yè)管理行業(yè)品牌建設論壇上，上海交通大學(xué)安泰經(jīng)濟與管理學(xué)院黨委書(shū)記、教授，博士生導師，中國企業(yè)發(fā)展研究院院長(cháng)、國家戰略研究院執行院長(cháng)余明陽(yáng)從物業(yè)管理行業(yè)為什么要做品牌、怎樣做品牌的角度分享了對當前物業(yè)管理行業(yè)品牌建設的思考，以下為余明陽(yáng)教授演講實(shí)錄節選：
第一個(gè)問(wèn)題要介紹的，為什么中國的物業(yè)管理行業(yè)開(kāi)始關(guān)注品牌了？
大概有三個(gè)原因引起的，第一，由于科技導致現在的技術(shù)手段越來(lái)越先進(jìn)，大家知道，這幾年由于互聯(lián)網(wǎng)導致我們的物業(yè)管理能力和水平越來(lái)越高，比如說(shuō)大數據，這是科技帶給我們管理新的機遇。
我做過(guò)一個(gè)品牌，這個(gè)品牌大家可能非常熟悉——來(lái)伊份。在全國有5000個(gè)專(zhuān)賣(mài)店。當中有500個(gè)最賺錢(qián)，我把這500個(gè)專(zhuān)賣(mài)店通過(guò)大數據做系統分析就知道什么最掙錢(qián)。
比如說(shuō)最掙錢(qián)的TOP10的專(zhuān)賣(mài)店，平均的營(yíng)業(yè)面積是多少？產(chǎn)品有多少SQU，周?chē)袔讞l地鐵線(xiàn)和公交車(chē)，平均門(mén)口走過(guò)多少人次，方圓3公里內有多少人居住，居住的層級大概是什么層級？隔壁鄰居賣(mài)服裝的好還是雞脖子鴨脖子好一些？我全部可以提取出來(lái)。提取出來(lái)以后可以反向輸進(jìn)去，上海還有哪些地方符合我開(kāi)店的條件。所有亮的地方開(kāi)一個(gè)賺一個(gè)，這就是大數據帶給我們的機會(huì )。
所以對大數據的駕馭，起到了非常好的作用，比如說(shuō)今天的科技像手機，大家知道，一個(gè)手機已經(jīng)讓30幾個(gè)行業(yè)徹底沒(méi)有了，比如說(shuō)過(guò)去的傻瓜機沒(méi)有了，比如說(shuō)車(chē)載導航系統，過(guò)去車(chē)載導航，每年要去升級，現在車(chē)載導航可以實(shí)時(shí)監控哪些地方出現實(shí)時(shí)擁堵，點(diǎn)一下可以找到新的路，省掉10分鐘的時(shí)間。
所以，手機，讓車(chē)載導航?jīng)]有了，手電筒沒(méi)有了，紙質(zhì)名片沒(méi)有了，小偷也沒(méi)有了。大家發(fā)現現在小偷越來(lái)越少，因為根本沒(méi)有錢(qián)包偷，現代人根本不帶錢(qián)包。
所以今天，我們物業(yè)管理如果不擁抱科技，如果沒(méi)有科技的支撐，依然用傳統的思路去做，肯定是沒(méi)有人認可的。
讓康師傅銷(xiāo)量下跌的不是統一，而是美團，買(mǎi)方便面和叫外賣(mài)的人群是高度重疊的，所以外賣(mài)體系越來(lái)越方便，方便面有沒(méi)生意了。
我們知道，讓黑摩的消失的也不是城管，而是共享單車(chē)。過(guò)去在一些城鄉結合部，黑摩的非常多，地鐵站上來(lái)多半有幾輛黑摩的在等客。所以把共享單車(chē)弄到河里、江里就是這些黑摩的的司機，因為共享單車(chē)動(dòng)了他們的奶酪，當然這些人很快就放棄了，因為他發(fā)現共享單車(chē)實(shí)在太多了。
除此之外，人臉識別系統再發(fā)展下去，保安的一部分職能將會(huì )被完全取代，有一些問(wèn)題保安的肉眼很難發(fā)現，所以今后更多的是做服務(wù)和一些人性化跟進(jìn)，而不是去管理別人。
現在的人臉識別系統，已經(jīng)先進(jìn)到只要有臉部露出1/10露就可以被識別。所以今天的人臉識別系統，將讓今后的保安工作完全取代，無(wú)人駕駛讓司機失業(yè)，科大訊飛讓翻譯失業(yè)。
所以物業(yè)管理行業(yè)過(guò)去是比較傳統的產(chǎn)業(yè)，消費者傳統，管理者也傳統，手段也傳統，方法也傳統，而未來(lái)，必須走向科技化。
那么科技化，也會(huì )導致這個(gè)行業(yè)開(kāi)始進(jìn)入深度的分化，因此，走品牌化的第二個(gè)道路是什么？市場(chǎng)開(kāi)始越來(lái)越進(jìn)入層次化的細分。
大家知道中國所有行業(yè)都開(kāi)始做品牌化，而我們的物業(yè)管理做品牌化的道路相對比較晚。比如說(shuō)家電行業(yè)，中國曾經(jīng)有過(guò)100多個(gè)彩電，今天中國的彩電品牌活著(zhù)還有幾家？12家，賺錢(qián)的還有幾家？6家。
但中國6大彩電的占有率已經(jīng)高達85%，所以大量的洗牌，導致中小品牌或者說(shuō)沒(méi)有品牌的企業(yè)被淘汰掉，我把中國部分彩電陣亡名單給大家宣讀一下，以下品牌曾經(jīng)非常厲害，今天每，他們是：飛躍、海鴿、上海、北京、牡丹、黃河、海燕、西湖、黃山、孔雀等等等等。
再過(guò)十年，我們的物業(yè)管理行業(yè)一定會(huì )出現幾個(gè)所有人家喻戶(hù)曉的大品牌，我們也會(huì )有大量的做不了品牌的企業(yè)被行業(yè)淘汰，退出這個(gè)市場(chǎng)。
最后，市場(chǎng)向頭部企業(yè)集中，這個(gè)是必然的。我告訴大家，中國的冰箱前6位品牌市占率超過(guò)80%，中國的空調前6位品牌市占率超過(guò)80%，中國洗衣機前3位品牌超過(guò)50的占有率，市場(chǎng)都在向頭部集中。
今后的物業(yè)管理行業(yè)，能夠真正站住腳的，大概就10個(gè)到30個(gè)品牌，你做不成品牌，你將在市場(chǎng)上沒(méi)有立足余地。今后在投標的時(shí)候，哪怕價(jià)格比人家高，但是我只要是大品牌，我一定有巨大的優(yōu)勢，所以，物業(yè)管理行業(yè)一定要走品牌化道路。大家知道中國的物流，有過(guò)多少品牌？今天順豐、三通一達，市占率高達82.2%，小品牌的機會(huì )非常少。所以物業(yè)管理行業(yè)為什么要注重品牌，第一個(gè)支撐點(diǎn)講的是科技，第二個(gè)支撐點(diǎn)講的是市場(chǎng)升級，最后一個(gè)支撐點(diǎn)是消費人群的迭代。
大家知道現在服務(wù)人群已經(jīng)開(kāi)始面向90后，90后人群和50、60后、70后的人完全不一樣。大家知道50后、60后、70后成為共和國最勤勞的一代人，這代人從小吃苦，都有過(guò)捱餓的經(jīng)歷，所以這類(lèi)人有著(zhù)非常強的生存危機，50后、60后、70后的人覺(jué)得今后會(huì )沒(méi)飯吃。所以，小時(shí)候的捱餓讓他們根深蒂固的記憶，刻骨銘心的記憶。90后不一樣，90后出生的時(shí)候社會(huì )已經(jīng)比較富足，沒(méi)有捱餓的記憶，很難理解餓肚子是怎么回事。
那么我們物業(yè)從業(yè)人員怎么管理？管理90后和60后肯定不一樣，所以在座的各位，怎么管理和服務(wù)90后？
90后人在消費方式等方面有很多的特點(diǎn)。比如說(shuō)高顏值，零等待，微參與，重潔癖。高顏值，90后買(mǎi)東西一定要好看，顏值即正義，零等待，沒(méi)有什么耐心，微參與，重潔癖，他們的消費理念完全不一樣了，比如說(shuō)對于寵物的關(guān)注，大家知道現在寵物有多重要？中國家庭養寵物率已經(jīng)高達11%，每年以20%的速度在增長(cháng)，過(guò)去幸福的家庭標志叫父母雙全，現在幸福家庭標志是貓狗雙全，中國寵物狗登記數量達到了2760萬(wàn)只，養貓的數量是養狗的60%，問(wèn)一下在座的各位，今后怎么來(lái)引導養寵物產(chǎn)業(yè)的物業(yè)管理方法？
現在泰隆銀行的前臺服務(wù)臺，就有一個(gè)寵物場(chǎng)所，大家知道過(guò)去寵物是不進(jìn)銀行，進(jìn)銀行會(huì )被趕出來(lái)，但是現在有一個(gè)專(zhuān)門(mén)的場(chǎng)所。所以一定要去研究消費趨勢的變化。
繼續說(shuō)90后，講一個(gè)數據讓你們知道90后被忽略的另一面，中國簽器官捐獻手術(shù)的人，50%以上是90后簽的，關(guān)鍵是他覺(jué)得做這個(gè)事情有沒(méi)有價(jià)值，他覺(jué)得有價(jià)值，他會(huì )自發(fā)地去做。
所以，今天的消費迭代和管理人群的迭代也必須讓我們在做品牌的時(shí)候，對于我們傳統的產(chǎn)業(yè)業(yè)態(tài)有所升級和調整。中國老百姓過(guò)去叫物業(yè)費都不喜歡，這個(gè)房子買(mǎi)下來(lái)就是我的，憑什么交錢(qián)？今天人們越來(lái)越習慣，花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)太正常了。
那么在這樣的情況下，我們的管理提供很舒心、愉悅、專(zhuān)業(yè)的東西，而這些東西我們提供得了嗎？收錢(qián)是應該的，但是收錢(qián)要收的消費者心情愉快，讓人感覺(jué)：交給你錢(qián)不但是值得的，而且是期盼的。所以，第一個(gè)問(wèn)題我們就講這么多，為什么物業(yè)管理行業(yè)要做品牌，三個(gè)理由，第一是科技，第二是市場(chǎng)升級，第三人群的迭代。這三個(gè)元素支撐著(zhù)我們物業(yè)管理行業(yè)必須走品牌化的道路。
第二個(gè)問(wèn)題，物業(yè)管理行業(yè)怎么做品牌？講兩個(gè)點(diǎn)，第一個(gè)是品，第三個(gè)是牌。大家知道，品牌品牌是品質(zhì)+牌子，叫品牌。所以中國過(guò)去兩個(gè)部門(mén)，一個(gè)叫質(zhì)量技術(shù)監督局，做的是品質(zhì)，一個(gè)是工商局，做的是牌子，現在變成市場(chǎng)監管局，品和牌合在了一起。
為什么需要做品？品怎么來(lái)做？大家知道今天是一個(gè)質(zhì)量為王的時(shí)代，今天，誰(shuí)能把質(zhì)量做好，誰(shuí)便是最大的贏(yíng)家。比如說(shuō)浙江有加企業(yè)公牛插座，今年可以做到100億的銷(xiāo)售額。
我們以往的插座往往2孔、3孔捱很近，2孔插上，3孔插不上，3孔插上2孔插不上去。公牛是第一個(gè)把2孔、3孔距離錯開(kāi)，遇到電壓不穩定的情況，公牛研發(fā)了一個(gè)抗電壓插座，能夠保護電器。公牛的董事長(cháng)告訴我，余老師我在請蘋(píng)果的團隊幫我設計插座的外觀(guān)。大家知道過(guò)去插座放在桌子下面，現在要放在桌子上，為什么？要給手機、電腦插電，我的插座跟手機電腦放在一起一點(diǎn)都不示弱，能夠把一個(gè)小插座做到100億銷(xiāo)售的企業(yè)，這就是對品質(zhì)的高度關(guān)注。
比如說(shuō)中國的油煙機，大概是2000、3000一臺，方太可以賣(mài)到4000、6000塊錢(qián)，為什么？單品極致，關(guān)注品牌，產(chǎn)品為王。我們一般的油煙機吸力是在中間，油煙到邊上就跑掉，越到邊上越弱，方太的云模仿，中間是一塊板，所有的吸力都在外圍一圈，叫四面八方不跑煙。所以誰(shuí)能把品質(zhì)做好，誰(shuí)就贏(yíng)了。
今天人們對品質(zhì)的關(guān)注是無(wú)可附加，中國是一個(gè)制造業(yè)大國，全世界300多個(gè)大類(lèi)，4000多個(gè)小類(lèi)制造業(yè)只有一個(gè)國家是全的，那就是中國。但是，我們對品質(zhì)的關(guān)注仍然需要加強。
大家知道這幾年服裝行業(yè)優(yōu)衣庫超過(guò)了很多的傳統休閑服裝品牌，優(yōu)衣庫做了很多的嘗試，用心去做，比如說(shuō)平時(shí)穿西裝的時(shí)候，天氣冷里面穿一點(diǎn)秋衣，西裝襯衫穿秋衣最怕什么？袖子暴露在外。這個(gè)袖子露出來(lái)很奇怪，你穿一個(gè)西裝里面還露出袖子，所以，優(yōu)衣庫推出了9分袖，袖子短一截，怎么折騰出不來(lái)?？紤]的很周到，比如說(shuō)衣服當中最無(wú)聊的東西是什么？標簽，這個(gè)標簽沒(méi)有任何用處，跟皮膚接觸很不舒服，優(yōu)衣庫開(kāi)始用不干膠，一撕就可以。
所以大家知道，回到我們物業(yè)管理行業(yè)，在物業(yè)管理的品質(zhì)和物業(yè)服務(wù)水平上還有很多可以去進(jìn)步和改進(jìn)的地方。
馬克思曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：勞動(dòng)創(chuàng )造價(jià)值。今天我告訴大家，體驗創(chuàng )造價(jià)值，把體驗做好了，價(jià)值就來(lái)了。好多東西根本不需要創(chuàng )造，消費者有良好的體驗就行了，大家知道上?，F在有一個(gè)產(chǎn)業(yè)很發(fā)達，擼豬，擼狗、擼貓，擼兔子，摸兩個(gè)小時(shí)下午去開(kāi)會(huì )你會(huì )發(fā)現神清氣爽。這告訴你什么？體驗就是生產(chǎn)力，今天的人們已經(jīng)越來(lái)越開(kāi)始關(guān)注生活品質(zhì)，愿意為體驗買(mǎi)單，愿意為體驗服務(wù)，這就是我們物業(yè)管理巨大的機會(huì )。所以我們的品質(zhì)不是簡(jiǎn)單的滿(mǎn)足消費者需求，甚至要超越消費者需求，甚至要創(chuàng )造消費者的需求，好多的需求是創(chuàng )造出來(lái)的。
因此，留給物業(yè)管理界的同仁們的天地非常廣闊，總體來(lái)說(shuō)物業(yè)管理行業(yè)比較傳統，做任何的創(chuàng )新，做任何有營(yíng)養的東西都能得到消費者很多的追捧。
所以首先把品做好，再把牌做好，牌是什么？什么說(shuō)的，包括品牌怎么來(lái)包裝，品牌怎么來(lái)傳播，品牌怎么來(lái)溝通，也包括我們前面那位同仁講的，碰到危機事件的時(shí)候怎么跟媒體進(jìn)行推廣，這些都是屬于牌。
今天講了兩個(gè)問(wèn)題，第一為什么要做品牌，第二怎么做品牌，為什么要做品牌？講了三個(gè)理由，第一是科技導致物業(yè)管理需要升級，第二，市場(chǎng)升級導致物業(yè)管理一定走品牌化的道路，第三，人員的迭代，導致品牌成為必然的選擇。第二個(gè)問(wèn)題，品牌怎么做？我講了品和牌兩個(gè)角度，品就是必須做到產(chǎn)品為王，必須扎扎實(shí)實(shí)的把品質(zhì)做好，服務(wù)做好，消費體驗做好。而牌呢？怎么來(lái)做推廣，怎么來(lái)做傳播？因為時(shí)間關(guān)系，就不再講了。
今天兩個(gè)問(wèn)題，希望給行業(yè)內的同仁有所啟發(fā)，最后用佛經(jīng)上的一句話(huà)結束今天的演講，只要找到了路，不怕路有多遠，謝謝。