以品牌力打造資本浪潮下的發(fā)展新高地
文_李長(cháng)江
近年來(lái)，物業(yè)管理行業(yè)擁抱資本市場(chǎng)的步伐不斷加快。憑借著(zhù)抗風(fēng)險、抗周期、現金流穩定、業(yè)務(wù)空間大等優(yōu)勢，上市物業(yè)服務(wù)企業(yè)股票市值一路高歌猛進(jìn)。但是，仔細分析后可以發(fā)現，上市物業(yè)服務(wù)企業(yè)也在逐步分化，那些服務(wù)品質(zhì)優(yōu)、客戶(hù)口碑好的品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)，不但在業(yè)務(wù)擴張上占據優(yōu)勢，也享有資本更高的估值溢價(jià)，這凸顯了行業(yè)品牌建設的重要性。中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )將2021年定義為“品牌建設年”，這是行業(yè)構建品牌力以及在資本浪潮下打造企業(yè)發(fā)展新高地的良好契機。那么，作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應如何構建品牌力并打造企業(yè)發(fā)展新高地呢？我認為，關(guān)鍵是要從業(yè)戶(hù)認可、市場(chǎng)認可和優(yōu)秀人才加持三個(gè)方向去努力。
以客戶(hù)體驗為王，升級服務(wù)體驗，贏(yíng)得業(yè)戶(hù)認可
我們認為，圍繞客戶(hù)體驗提質(zhì)增效，并以服務(wù)創(chuàng )造價(jià)值，業(yè)戶(hù)口碑方能長(cháng)久屹立。近幾年，碧桂園服務(wù)搭建400客戶(hù)調研團隊，365天不間斷抽樣調查，全年調研人次近200萬(wàn)，通過(guò)“天天滿(mǎn)意度”動(dòng)態(tài)追蹤業(yè)戶(hù)服務(wù)體驗；成立客戶(hù)體驗研究院，全國招募近1000名客戶(hù)體驗官，包括業(yè)主和一線(xiàn)員工；基于對數據、案例分析，創(chuàng )新服務(wù)設計，提供給業(yè)務(wù)部門(mén)落地。以車(chē)輛管理服務(wù)為例，客戶(hù)體驗研究院基于3萬(wàn)多份調研所進(jìn)行的數據分析和現場(chǎng)觀(guān)察，完成科技賦能臨時(shí)停車(chē)等13項服務(wù)設計，讓社區停車(chē)體驗更便捷、更安全。目前，碧桂園服務(wù)已經(jīng)以客戶(hù)體驗為中心形成“調研反饋-服務(wù)設計優(yōu)化-服務(wù)落地完善”的閉環(huán)，通過(guò)優(yōu)化、創(chuàng )新服務(wù)不斷升級客戶(hù)體驗。
未來(lái)，碧桂園服務(wù)將借助數字化能力，將客戶(hù)體驗的服務(wù)觸點(diǎn)與算法進(jìn)行匹配，指引個(gè)性化服務(wù)觸達，打造從感知到響應僅需 100 毫秒的極致體驗，推動(dòng)服務(wù)效能、業(yè)主體驗與口碑的提升。
推動(dòng)多元化發(fā)展，打造合作好品牌，收獲市場(chǎng)認可
當前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應主動(dòng)加強與社區經(jīng)濟、基層社會(huì )治理、新型城鎮化建設等領(lǐng)域的融合，推動(dòng)業(yè)務(wù)多元化發(fā)展，實(shí)現業(yè)主、合作伙伴、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的三方共贏(yíng)，打造合作好品牌，收獲市場(chǎng)的青睞。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)不再只是一家打理物業(yè)的公司，更像是一個(gè)物業(yè)服務(wù)生態(tài)聯(lián)合體，我們應聯(lián)合各行業(yè)優(yōu)質(zhì)合作伙伴，構建一個(gè)“以客戶(hù)需求為導向”的服務(wù)生態(tài)圈，以規?；?、品牌化發(fā)展“社區新經(jīng)濟”。目前，碧桂園服務(wù)主要聚焦兩大需求，構建社區增值服務(wù)：首先是圍繞資產(chǎn)保值增值，提供房產(chǎn)租售、社區金融、家裝服務(wù)等；其次是圍繞業(yè)主生活需求，提供本地生活、到家服務(wù)、社區傳媒等。如家裝服務(wù)品牌“鳳凰置家”，與超600個(gè)家裝建材品牌商結成戰盟，為近10萬(wàn)戶(hù)業(yè)主打造美好家居生活；在本地生活業(yè)務(wù)上，為業(yè)主精選生活好物，連接超1000個(gè)商家，全年超20萬(wàn)人次通過(guò)社區團購買(mǎi)到心儀產(chǎn)品；將場(chǎng)景化整合營(yíng)銷(xiāo)模式，導入與汾酒集團竹葉青品牌的生態(tài)化合作中，通過(guò)社區廣告宣傳、策劃體驗活動(dòng)、組織優(yōu)惠團購等“組合拳”，8個(gè)月實(shí)現產(chǎn)品銷(xiāo)量過(guò)億元，業(yè)主也享受到了廠(chǎng)家直銷(xiāo)的優(yōu)惠。
同時(shí)，緊跟國家新型城鎮化戰略，碧桂園服務(wù)也積極參與城市治理公共服務(wù)，打造“城市共生計劃”。即以市場(chǎng)需求和核心技術(shù)為驅動(dòng)，以生態(tài)伙伴和資源平臺為共用基礎，以經(jīng)濟效益、社會(huì )效益、環(huán)境效益均衡最優(yōu)化為目標，結合自身全產(chǎn)業(yè)鏈資源優(yōu)勢，助力城市高質(zhì)量發(fā)展。碧桂園服務(wù)推進(jìn)“城市共生計劃”在老舊小區及其他城市空間穩步落地，并成功實(shí)踐了一批代表項目：以天津軍糧城為代表的智慧城市大物業(yè)服務(wù)模式、以山西壽陽(yáng)縣項目為代表的縣域環(huán)衛一體化模式、以大連小窯灣為代表的產(chǎn)業(yè)協(xié)同一體化服務(wù)模式等。通過(guò)數字化平臺和AI技術(shù)加上一體化城市服務(wù)的手段，碧桂園服務(wù)讓城鎮公共服務(wù)的財政支出做減法，服務(wù)效果做加法，城市居民生活幸福指數不斷攀升。
完善人才培養機制，吸納優(yōu)秀人才加持
隨著(zhù)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)化、數字化轉型進(jìn)程加快，未來(lái)物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的競爭實(shí)際是人才的競爭，而且由于服務(wù)外延不斷擴展，支撐物業(yè)服務(wù)企業(yè)長(cháng)遠發(fā)展的專(zhuān)業(yè)人才缺口還在加大。物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要內外兼修，重視打造雇主品牌，形成強大的人才吸引力，廣納社會(huì )賢才，為業(yè)務(wù)注入可持續發(fā)展動(dòng)力。
而打造雇主品牌的關(guān)鍵在于搭建人才培養機制，為員工提供干事創(chuàng )業(yè)的平臺，讓人才在企業(yè)平臺上能夠快速成長(cháng)發(fā)展。碧桂園服務(wù)對于本科生提出“星青年計劃”，針對研究生提出“火箭軍計劃”，為年輕人提供廣闊的職業(yè)發(fā)展平臺和體系完善的晉升、考核管理機制。同時(shí)，碧桂園服務(wù)還搭建“高績(jì)效，高收入”的薪酬體系、多元包容的企業(yè)文化，有效吸引人才，努力保持公司團隊穩定。由于擁有良好的雇主品牌力，2020年，碧桂園服務(wù)走進(jìn)雙一流頂尖高校招聘，在清華大學(xué)、復旦大學(xué)、武漢大學(xué)等高校的校招宣講會(huì )上，入座率均超100%，并吸納了大批高學(xué)歷、高素質(zhì)人才。
在行業(yè)向高質(zhì)量發(fā)展轉型的今天，只有那些擁有業(yè)戶(hù)認可、市場(chǎng)認可、優(yōu)秀人才加持的品牌力強大的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，才能贏(yíng)得更多市場(chǎng)機會(huì )，實(shí)現高速高質(zhì)量成長(cháng)，打造出企業(yè)在資本浪潮下的發(fā)展新高地。
作者系中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )名譽(yù)副會(huì )長(cháng), 碧桂園服務(wù)執行董事、總裁