本文改編自上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)兼秘書(shū)長(cháng)潘國強在第七屆全國物業(yè)管理行業(yè)媒體工作交流會(huì )暨2021年物業(yè)管理行業(yè)品牌建設論壇的主題演講
早在2018年，中共中央政治局委員、上海市委書(shū)記李強同志便提出了“全力打響上海服務(wù)、上海制造、上海購物、上海文化四大品牌”的目標。服務(wù)功能是上海的核心功能，作為經(jīng)濟中心城市，服務(wù)國家戰略是上海的使命所在。“上海服務(wù)”作為“四大品牌”的領(lǐng)頭項目，擁有著(zhù)豐富的內涵。打響“上海服務(wù)”品牌，目的是要聚焦品牌影響力，對標國際標準、最高水平，推動(dòng)“上海服務(wù)”成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高端服務(wù)的代名詞，持續提升上海的城市吸引力、創(chuàng )造力、競爭力，不斷強化“上海服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的社會(huì )認知。
從1991年成立第一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)始，上海已經(jīng)有5400家左右的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，從業(yè)人員已經(jīng)達到90萬(wàn)，在管項目建筑面積超過(guò)12億平方米，其中包括13000個(gè)住宅小區。上海物業(yè)管理行業(yè)積極響應市政府“打響品牌的理念和要求，對標最好，爭創(chuàng )一流”的要求，制定了一系列完善的、適合物業(yè)服務(wù)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的品牌戰略規劃，以“品質(zhì)、創(chuàng )新和社會(huì )責任”為形象，以行業(yè)自律、有序競爭為手段，促進(jìn)上海物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌建設與質(zhì)量提升并行發(fā)展，形成了一批以海納百川、開(kāi)放包容、精細管理、服務(wù)規范、持續創(chuàng )新、誠信自律為核心的“海派物業(yè)”區域品牌形象。具體工作主要包括七個(gè)方面：
01認證上海品牌，樹(shù)立行業(yè)標桿
1995年1月，經(jīng)上海市政府批準，由上海市經(jīng)委、上海市質(zhì)量技術(shù)監督局牽頭在全市開(kāi)展上海名牌產(chǎn)品推薦活動(dòng)。截止2017年底，上海市共有東湖、明華、申能等27家物業(yè)服務(wù)企業(yè)獲得“上海名牌”稱(chēng)號。2018年5月，為貫徹國務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要》要求，以及國務(wù)院關(guān)于實(shí)施增品種、提品質(zhì)、創(chuàng )品牌“三品”戰略的工作部署，落實(shí)上海市《關(guān)于全力打響上海“四大品牌”率先推動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展的若干意見(jiàn)》要求，經(jīng)上海市委市政府同意，該項工作名稱(chēng)正式確定為“上海品牌”認證，并以此作為推動(dòng)“四大品牌”培育、評價(jià)和發(fā)展的重要手段。
根據《上海市“上海品牌”認證管理辦法（試行）》和《上海品牌評價(jià)通用要求》地方標準的要求，2019年起，上海市認證行業(yè)協(xié)會(huì )和上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )聯(lián)合發(fā)布了《“上海品牌”評價(jià)認證依據：辦公樓物業(yè)服務(wù)認證要求》團體標準。上海東湖物業(yè)管理有限公司在當年申請成功，成為上海市第一批次9家單位申報的2個(gè)產(chǎn)品、8個(gè)服務(wù)項目認證中唯一的一家“上海品牌”物業(yè)服務(wù)企業(yè)。在隨后的兩年中，上海市認證行業(yè)協(xié)會(huì )和上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )又聯(lián)合發(fā)布了《“上海品牌”評價(jià)認證依據：公眾物業(yè)物業(yè)服務(wù)認證要求》和《“上海品牌”評價(jià)認證依據：醫院物業(yè)物業(yè)服務(wù)認證要求》兩個(gè)團體標準，東湖、陸家嘴、明華、益中亙泰、復醫天健、吉晨衛生等6家企業(yè)的7個(gè)項目通過(guò)“上海品牌”評價(jià)認證。在隨后的兩年中，上海市認證行業(yè)協(xié)會(huì )和上海物協(xié)又聯(lián)合發(fā)布了《“上海品牌”評價(jià)認證依據：公眾物業(yè)物業(yè)服務(wù)認證要求》和《“上海品牌”評價(jià)認證依據：醫院物業(yè)物業(yè)服務(wù)認證要求》2個(gè)團體標準，東湖、陸家嘴、明華、益中亙泰、復醫天健、吉晨衛生等6家企業(yè)的7個(gè)項目通過(guò)“上海品牌”評價(jià)認證。
為確保“上海品牌”認證符合“立足上海、國內領(lǐng)先、國際一流”定位的原則，上海物協(xié)與相關(guān)部門(mén)溝通，將形成《上海市物業(yè)服務(wù)行業(yè)“上海品牌”評價(jià)認證三年行動(dòng)計劃》和《上海市物業(yè)服務(wù)行業(yè)“上海品牌”評價(jià)認證規范》，由上海物協(xié)對上海市申報物業(yè)服務(wù)類(lèi)的“上海品牌”評價(jià)認證的企業(yè)或項目依據標準進(jìn)行全過(guò)程服務(wù)與審核，這也是對上海物業(yè)管理行業(yè)產(chǎn)業(yè)創(chuàng )新發(fā)展的一次積極探索。
02凝聚基層合力，打造黨建品牌
2020年，上海市物業(yè)管理行業(yè)黨建指導委員會(huì )升格至由上海市住建委黨委直接領(lǐng)導，行業(yè)影響力再度提升。為總結經(jīng)驗，樹(shù)立行業(yè)標桿，進(jìn)一步引領(lǐng)行業(yè)黨建工作提升質(zhì)量，擴大覆蓋面，根據上海市委關(guān)于“升能級、優(yōu)結構、增動(dòng)力、提效率、強品牌”和上海市建設交通工作黨委“關(guān)于進(jìn)一步深化推進(jìn)本市物業(yè)管理行業(yè)黨建工作”的有關(guān)精神，上海市物業(yè)管理行業(yè)黨建工作指導委員會(huì )在聽(tīng)取有關(guān)方面意見(jiàn)的基礎上，在全行業(yè)開(kāi)展了上海市物業(yè)管理行業(yè)黨建品牌推薦評選活動(dòng)。
2020年，行業(yè)黨建指導委員會(huì )深入開(kāi)展“三優(yōu)一先”和首批行業(yè)黨建品牌創(chuàng )建活動(dòng)，共評出上實(shí)物業(yè)、浦江物業(yè)、明華物業(yè)等12家首批黨建品牌企業(yè)，總結表彰了135個(gè)行業(yè)先進(jìn)基層黨組織、84名優(yōu)秀黨務(wù)工作者、147名優(yōu)秀共產(chǎn)黨員和77個(gè)優(yōu)秀服務(wù)示范窗口，樹(shù)立了一批可學(xué)習、可推廣的黨建工作先進(jìn)典型。這些單位的先進(jìn)經(jīng)驗，不僅充分反映了該單位黨建工作的特點(diǎn)，也充分展示了物業(yè)管理行業(yè)黨建工作的特色，具有鮮明的上海海派物業(yè)的時(shí)代品牌特征。
03企業(yè)創(chuàng )優(yōu)爭先，擦亮服務(wù)品牌
推進(jìn)品牌建設，需要突出重點(diǎn)，打造一批特色鮮明、競爭力強、附加值高的服務(wù)品牌。上海市物業(yè)管理優(yōu)秀示范項目評審工作，是根據上海市人民政府《關(guān)于公布本市評比達標表彰活動(dòng)保留項目的通知》第80條，確定由上海物協(xié)組織開(kāi)展的保留項目。多年來(lái)，上海物協(xié)根據行業(yè)發(fā)展特點(diǎn)，修訂、完善評審標準，2018年還對標IREM國際資產(chǎn)管理協(xié)會(huì )，在原有評比類(lèi)別中試點(diǎn)加入了“資產(chǎn)管理”類(lèi)項目評比。
2020年，上海市共有166家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的434個(gè)項目獲得了“市優(yōu)項目”的稱(chēng)號。上海市物業(yè)管理優(yōu)秀示范項目的評比，得到了市、各區、街鎮房屋行政管理部門(mén)的重視，評比結果還通過(guò)“上海發(fā)布”向全市2400萬(wàn)市民進(jìn)行公示。上海物協(xié)通過(guò)積極開(kāi)展市優(yōu)項目評選活動(dòng)，不斷提升上海物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)行業(yè)爭先創(chuàng )優(yōu)，并使優(yōu)秀示范項目發(fā)揮了品牌標桿樣板作用。
04堅持質(zhì)量創(chuàng )新，打造特色品牌
質(zhì)量是品牌的硬實(shí)力，創(chuàng )新是品牌建設的原動(dòng)力。上海的質(zhì)量管理獎評審標準采取國際通用的《卓越績(jì)效評價(jià)準則》。“卓越績(jì)效模式”是當前國際上廣泛認同的一種組織綜合績(jì)效管理的有效方法和工具。該模式源自美國波多里奇獎評審標準，綜合考量企業(yè)在品牌建設、創(chuàng )新驅動(dòng)、經(jīng)濟效益、社會(huì )責任等方面所取得的特別突出的成績(jì)。
上海物協(xié)堅持以創(chuàng )新驅動(dòng)支撐品牌建設，關(guān)注業(yè)界企業(yè)如何實(shí)施轉型、升級發(fā)展，積極與上海質(zhì)量管理協(xié)會(huì )加強互動(dòng)交流，推薦物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極參加上海市質(zhì)量金獎和質(zhì)量管理獎的評比。
目前，上海市物業(yè)管理行業(yè)共有5家企業(yè)獲得上海市質(zhì)量金獎的殊榮，分別是：東湖物業(yè)、德律風(fēng)置業(yè)、上實(shí)物業(yè)、陸家嘴物業(yè)、紫泰物業(yè)。另有15家物業(yè)服務(wù)企業(yè)曾獲得質(zhì)量管理獎。
05堅守匠心之道，鑄就傳承品牌
李克強總理在2016年《政府工作報告》中首提工匠精神。2019年，中國品牌日活動(dòng)在上海拉開(kāi)帷幕，李克強總理再次指出，要大力弘揚工匠精神，厚植工匠文化，恪盡職業(yè)操守，崇尚精益求精，培育眾多“中國工匠”，打造更多享譽(yù)世界的“中國品牌”。
“工匠精神”是推進(jìn)產(chǎn)業(yè)轉型升級的需要，是適應消費結構變化的需要。上海物協(xié)積極響應國家號召，將工匠精神融入品牌培育全過(guò)程、貫穿物業(yè)服務(wù)全流程，在行業(yè)中大力推廣“辛苦我一人、幸福千萬(wàn)家”的徐虎精神，讓樹(shù)匠心、育匠人、出精品蔚然成風(fēng)，不斷加強和改進(jìn)職業(yè)教育與技能培訓，為打造高質(zhì)量和品牌精品提供強大助力和人才支撐。經(jīng)過(guò)全行業(yè)共同努力，上海市物業(yè)管理行業(yè)共涌現出全國勞動(dòng)模范6人、?。ú浚┘墑趧?dòng)模范28人、?。ú浚┘壒そ?/span>6人、技師59人；共建立勞模工作室10個(gè)、技師工作室15個(gè)。
與此同時(shí)，上海物協(xié)連續多年開(kāi)展行業(yè)職業(yè)技能大賽活動(dòng)，連續開(kāi)展四屆“最美物業(yè)人”評比、宣傳活動(dòng)，持續不斷地為工匠發(fā)聲、為工匠正名，展示物業(yè)服務(wù)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品牌效應不斷擴大，逐步獲得了相關(guān)政府部門(mén)和社會(huì )群眾的廣泛認可，樹(shù)立起了良好的行業(yè)和企業(yè)形象，提高了品牌知名度、美譽(yù)度。
06完善考評體系，細分業(yè)態(tài)品牌
隨著(zhù)資質(zhì)管理制度的取消，物業(yè)管理行業(yè)的進(jìn)入門(mén)檻更低了，同行之間的各種低價(jià)惡性競爭現象出現，影響了行業(yè)形象和市場(chǎng)的規范化運作。
為了適應物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與市場(chǎng)競爭的需要，上海物協(xié)自2018年起，便從企業(yè)黨的工作、人員情況、財務(wù)狀況、管理規模等方面，分別設置權重系數對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行測評和星級排名。在2021年的星級測評中，共評出五星級企業(yè)62家、四星級企業(yè)74家、三星級企業(yè)130家、二星級企業(yè)172家、一星級企業(yè)195家。同時(shí)，上海物協(xié)還連續三年發(fā)布《上海市物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報告》，推出上海市物業(yè)管理行業(yè)綜合百強企業(yè)和各類(lèi)業(yè)態(tài)單項排名前列企業(yè)，為社會(huì )推薦了一大批具有市場(chǎng)綜合（專(zhuān)項）競爭能力強、社會(huì )影響好、企業(yè)信譽(yù)好的物業(yè)服務(wù)星級企業(yè)。
而上海物協(xié)即將推出實(shí)行的物業(yè)服務(wù)履約質(zhì)量評價(jià)，將逐步覆蓋上海13000個(gè)住宅小區，為加強行業(yè)事中事后監管，完善物業(yè)服務(wù)綜合評價(jià)機制，維護業(yè)主和物業(yè)服務(wù)當事人的合法權益，營(yíng)造誠信履約的行業(yè)自律氛圍。
07踐行社會(huì )責任，塑造公益品牌
上海物協(xié)積極響應國家精準扶貧、鄉村振興戰略號召，2019年，全市共有41家物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極參與，捐贈金額達到68萬(wàn)元。2020年，上海物協(xié)積極參與上海市政府合作交流辦、團市委、上海市慈善基金會(huì )組織的定點(diǎn)扶貧活動(dòng)，動(dòng)員70家會(huì )員單位對口支援云南、貴州等貧困地區中小學(xué)生，共計捐贈90.74萬(wàn)元。
上海物協(xié)還持續響應中國物協(xié)開(kāi)展的消費扶貧活動(dòng)，組織71家會(huì )員單位重點(diǎn)開(kāi)展“藏區青苗牽手計劃”專(zhuān)項扶貧活動(dòng)，募集資金424.2萬(wàn)元，幫助貧困人口增收脫貧。近三年來(lái)，上海物協(xié)動(dòng)員全行業(yè)參與扶貧工作，累計籌集資金566萬(wàn)元。上房物業(yè)等100余家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，在上海物協(xié)的動(dòng)員下積極響應參與消費扶貧工作，開(kāi)設線(xiàn)上扶貧助農店鋪超700家。
隨著(zhù)經(jīng)濟全球化時(shí)代的到來(lái)，區域之間的競爭也愈演愈烈。市場(chǎng)競爭邁入品牌階段，品牌之間的競爭對企業(yè)與區域的競爭力產(chǎn)生了最為直接的影響。上海市房屋行政管理部門(mén)為充分發(fā)揮市場(chǎng)優(yōu)勝劣汰機制的作用，促進(jìn)招標投標制度的健康發(fā)展，即將出臺《物業(yè)管理招投標評分細則》，其中便加入了相關(guān)指標。如，入圍條件中的六個(gè)維度就運用協(xié)會(huì )“物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合能力星級”和“物業(yè)服務(wù)履約質(zhì)量評價(jià)”的結果；在評標過(guò)程中，對品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)均有一定的優(yōu)勢傾斜，上海品牌、上海市質(zhì)量獎、上海市物業(yè)管理優(yōu)秀示范項目等榮譽(yù)均加分，從而讓品牌在市場(chǎng)資源配置中起到重要作用，逐步讓市場(chǎng)主體向行業(yè)自律、依靠品牌轉變。
中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )將2021年定為品牌建設年，中國品牌日活動(dòng)今天也在上海展覽中心開(kāi)幕了。讓我們一同擁抱品牌，學(xué)習和借鑒國內外先進(jìn)地區與著(zhù)名品牌發(fā)展的成功經(jīng)驗，傾力抓好行業(yè)品牌培育與品牌建設，致力于把品牌轉化為物業(yè)管理行業(yè)升級、轉型發(fā)展的強大動(dòng)力，共同探究出一條品牌經(jīng)濟的發(fā)展新路。