文/向云(萬(wàn)物云空間科技服務(wù)股份有限公司合伙人)
如何實(shí)現物業(yè)服務(wù)的透明化，讓群眾真心理解、明明白白消費?本文結合萬(wàn)科物業(yè)多年的探索與實(shí)踐，從履約管理規范透明、財務(wù)信息公開(kāi)透明、公共收益透明化管理與社區共建等三個(gè)方面進(jìn)行分享。
物業(yè)服務(wù)履約管理需規范透明
早在2012年，萬(wàn)科物業(yè)就自主研發(fā)了“物業(yè)設備遠程監控管理系統(EBA)”，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將小區里各項設備的狀態(tài)進(jìn)行遠程采集、監控，對設備檢查與維保進(jìn)行集中工單調度管理，所有工作記錄線(xiàn)上留痕、清晰可查。發(fā)展至今，萬(wàn)科物業(yè)將30余年的質(zhì)量管理體系與操作規范植入標準流程，固化成數字化應用系統，對日常物業(yè)服務(wù)動(dòng)作進(jìn)行監測與監督。伴隨著(zhù)5G通信、物聯(lián)網(wǎng)、AI等技術(shù)的成熟與普及，技術(shù)在物業(yè)服務(wù)監管領(lǐng)域發(fā)揮的作用越發(fā)凸顯。相比于人工的管理和記錄，線(xiàn)上記錄更能客觀(guān)真實(shí)地反映物業(yè)服務(wù)者的履約表現，相信在不遠的將來(lái)，物業(yè)服務(wù)履約線(xiàn)上化管理和監督將成為常態(tài)。
財務(wù)信息需公開(kāi)透明
萬(wàn)科物業(yè)于2017年開(kāi)發(fā)的業(yè)財一體化項目，在既有的物業(yè)業(yè)務(wù)運營(yíng)信息基礎上，進(jìn)一步完善了合同管理、計費管理、訂單管理和財務(wù)結算管理，形成了一套從業(yè)務(wù)到財務(wù)的一體化運營(yíng)和分析平臺，為復雜瑣碎的業(yè)務(wù)提供全面數字化財務(wù)管理的支持。正是有這樣的底層系統建設，才使得萬(wàn)科物業(yè)能夠做到“資源、資產(chǎn)、合同、客戶(hù)”的統一管理，保證信息的唯一性與交互性，使財務(wù)精細化管控到最小顆粒。
除了管好帳，更重要的是讓客戶(hù)能夠看清帳。萬(wàn)科物業(yè)所有的收費標準都在物業(yè)前臺進(jìn)行公示，同時(shí)還積極應用科技手段打通客戶(hù)與物業(yè)之間的信息壁壘。在萬(wàn)科物業(yè)業(yè)主端APP“住這兒”、微信小程序上，客戶(hù)均可在線(xiàn)實(shí)時(shí)查詢(xún)賬單費用，對賬、繳費、開(kāi)具線(xiàn)上電子發(fā)票，做到每筆賬單收費準確、每筆繳費都有證明。
公共收益透明化管理與社區共建之實(shí)踐
從2021年1月1日起，萬(wàn)科物業(yè)在公共收益管理方面啟動(dòng)了一個(gè)革命性的動(dòng)作：將全部在管住宅小區電梯廣告收益在“住這兒”APP上實(shí)時(shí)公開(kāi)，涉及6.4萬(wàn)部電梯、24萬(wàn)個(gè)廣告點(diǎn)位。在2020年以前，這部分數據并未完全線(xiàn)上拉通，只是在每季度公示物業(yè)服務(wù)收支時(shí)將公共收益情況進(jìn)行公開(kāi)。
從今年起，電梯廣告的點(diǎn)位、梯媒類(lèi)型、應收實(shí)收、收益使用結余等明細均已線(xiàn)上公開(kāi)，這對社區公共資源經(jīng)營(yíng)管理提出了更高的要求。提高透明度的同時(shí)，我們也將對公共收益管理的“監督權”交給客戶(hù)，在接受客戶(hù)的實(shí)時(shí)監督中，不斷提高服務(wù)管理水平。
此外，萬(wàn)科物業(yè)通過(guò)“友鄰計劃”與“美麗社區計劃”推動(dòng)社區共建。5年前，萬(wàn)科物業(yè)推出了“友鄰計劃”，業(yè)主在友鄰市集的線(xiàn)上消費金額會(huì )按商家返點(diǎn)比例納入“友鄰計劃”資金池，并用于該社區的更新建設。今年，萬(wàn)科集團又推出“美麗社區計劃”，萬(wàn)科地產(chǎn)、萬(wàn)科物業(yè)、業(yè)主群體、地方政府等多方聯(lián)手，探索老舊小區治理的可持續模式，由萬(wàn)科地產(chǎn)專(zhuān)項資金與萬(wàn)科物業(yè)“友鄰計劃”資金按9比1比例配捐，撬動(dòng)業(yè)主對社區公共收益、公共權益的關(guān)注，助力社區更新。
讓我們共同努力，營(yíng)造良好的環(huán)境氛圍，讓陽(yáng)光透明的物業(yè)服務(wù)溫暖社區的每一個(gè)角落。
本文改編自萬(wàn)物云空間科技服務(wù)股份有限公司合伙人向云在“加大物業(yè)服務(wù)收費信息公開(kāi)力度工作座談會(huì )暨中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )第五屆常務(wù)理事會(huì )第七次全體會(huì )議”上的發(fā)言，原載于《中國物業(yè)管理》雜志2021年第7期