文/ 謝水清（中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)、招商局積余產(chǎn)業(yè)運營(yíng)服務(wù)股份有限公司常務(wù)副總經(jīng)理）
2020年新冠肺炎疫情的大規模暴發(fā)將物業(yè)管理行業(yè)從“幕后”推至“臺前”，住房和城鄉建設部等十部委聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于加強和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》則為物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展創(chuàng )造了利好條件，物業(yè)管理行業(yè)的社會(huì )地位得到提高，行業(yè)在社會(huì )治理中的作用得到重視。品質(zhì)服務(wù)、透明收費是服務(wù)行業(yè)穩健發(fā)展的必然要求，更是物業(yè)服務(wù)企業(yè)在市場(chǎng)上立足的必要條件和應履之責。
央企擔當
招商局作為百年央企品牌，始終將國家民族利益放在首位;招商積余傳承招商血脈、肩負央企擔當，貫徹落實(shí)從嚴治黨要求，弘揚蛇口精神，勇于承擔社會(huì )責任，致力實(shí)踐“百年積余，忠您所托”的品牌口號，讓城市和生活更美好。
安全生產(chǎn)是黨和國家在生產(chǎn)建設中一貫堅持的指導思想，是社會(huì )主義精神文明建設的主要內容，也是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中必須貫徹的重要理念。招商積余發(fā)展至今，嚴格落實(shí)國家和招商局集團安全管理要求，結合組織變革調整經(jīng)歷，已然形成一套成熟的安全生產(chǎn)管理體系，同時(shí)，公司全體員工自上而下牢固樹(shù)立“安全第一、守土有責”的安全意識。
2020年，新冠疫情突然暴發(fā)，國家全員戰疫。疫情暴發(fā)初期，防疫物資非常緊缺，招商積余分布在全國的100多個(gè)城市項目實(shí)現聯(lián)動(dòng)，相互進(jìn)行物資支持，同時(shí)協(xié)助政府進(jìn)行全面防控。截至目前，招商積余全體員工實(shí)現“零”感染。今年7月份，河南鄭州遭遇特大暴雨，當地城市公司即時(shí)啟動(dòng)應急預案，在災情期間全員出動(dòng)、全天值守、齊心協(xié)力，為業(yè)主保駕護航，災后則有條不紊、有序分工、全力投入重建，使業(yè)主盡快恢復正常生活。
在惡劣條件下，招商積余在鄭州的同事們克服困難，堅守崗位，提供了一系列不間斷的暖心服務(wù)，包括：緊急支援送臨產(chǎn)孕婦到醫院、成功分流保衛地庫車(chē)輛安全、果斷爆破院墻緩解高水位危機、連夜搶修雨水倒灌電梯等等。物業(yè)服務(wù)人員真誠服務(wù)，業(yè)主則真心反饋，以心換心，當地僅一個(gè)項目一天內就收到業(yè)主送來(lái)表示感謝的25面錦旗。
招商積余堅守行業(yè)本質(zhì)，始終將提高服務(wù)品質(zhì)作為企業(yè)發(fā)展的首要任務(wù)，以提供讓業(yè)主滿(mǎn)意的服務(wù)為目標，關(guān)注客戶(hù)感受，關(guān)注服務(wù)細節，關(guān)注項目現場(chǎng)品質(zhì)，通過(guò)對客服務(wù)質(zhì)量的提升和公開(kāi)收支狀況營(yíng)造良好氛圍，積極推動(dòng)“質(zhì)價(jià)相符”原則的落地，履行對客承諾，做到讓客戶(hù)明明白白消費。
同時(shí)，在維修資金有限、業(yè)主籌資困難的情況下，招商積余對存在設備老化現象以及物業(yè)服務(wù)費標準偏低的老舊社區投入大量資金進(jìn)行設備更新、智慧升級和本體改造。也正因為如此，招商積余與各在管項目業(yè)主一直保持著(zhù)良好的合作關(guān)系。
透明管理
作為央企，招商積余在承擔應盡社會(huì )責任的同時(shí)，也嚴格履行對業(yè)主的承諾，做好業(yè)主的管家。物業(yè)服務(wù)合同均經(jīng)過(guò)政府備案和公示，在每個(gè)項目最顯眼的位置公示物業(yè)服務(wù)收費標準。同時(shí)，公司的各項收費標準也都做到有法可依，各類(lèi)收支明細也有據可依可查。
近年來(lái)，隨著(zhù)業(yè)主消費意識增強，法律法規不斷完善，業(yè)主對社區公共收益分配的關(guān)注力度不斷加大。招商積余在國家政策發(fā)布之前已著(zhù)手對社區資源的經(jīng)營(yíng)、收益分配和收益反饋等進(jìn)行研究、探討，并邀請業(yè)主、業(yè)主委員會(huì )參與制定社區資源分配的方案、規則，通過(guò)業(yè)主大會(huì )表決，形成具有每個(gè)社區特色的公共收益分配方案，做到同心創(chuàng )收、收益共享。同時(shí)，招商積余還通過(guò)張貼公告、微信公眾號、業(yè)主微信群等多種渠道公示社區公共資源經(jīng)營(yíng)收益的收支情況。
維修資金是房屋的“養老金”，用好維修資金關(guān)系業(yè)主資產(chǎn)的保值增值。因此，維修資金的使用也是業(yè)主非常關(guān)注的一個(gè)重要問(wèn)題。招商積余每年針對小區重大維修和改造項目制定計劃，并向業(yè)委會(huì )進(jìn)行書(shū)面報告。
同時(shí)，由業(yè)委會(huì )牽頭組織召開(kāi)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的溝通會(huì )，會(huì )上對小區專(zhuān)項維修資金使用情況進(jìn)行討論并制定使用方案，再通過(guò)業(yè)主大會(huì )進(jìn)行表決，最終向當地維修資金主管部門(mén)申請使用物業(yè)維修資金。同樣，招商積余會(huì )定期通過(guò)信息公示的方式公開(kāi)維修資金的使用情況及剩余總額。
誠信服務(wù)
招商積余順應時(shí)代潮流，開(kāi)啟一系列管理變革，將在市場(chǎng)化發(fā)展道路上，堅守為群眾服務(wù)初心，不斷完善服務(wù)方式。面對龐大的客戶(hù)群體，招商積余對不同項目定位進(jìn)行標準細分，制定不同等級的服務(wù)標準，在政府指導和市場(chǎng)價(jià)格的雙牽引下制定合理價(jià)格，并將收費標準、服務(wù)承諾明確寫(xiě)進(jìn)合同條款，并對合同進(jìn)行公示、征求客戶(hù)意見(jiàn)，合規簽約，并報政府備案;定期進(jìn)行工作回顧，將企業(yè)做的每一項工作、每一筆花費都向客戶(hù)公開(kāi)，接受客戶(hù)的監督與質(zhì)詢(xún);通過(guò)客戶(hù)拜訪(fǎng)、“雙文明”活動(dòng)溝通交流，增強互信，邀請客戶(hù)參與日常服務(wù)管理，為小區物業(yè)服務(wù)獻計獻策，進(jìn)一步增強客戶(hù)粘性。
同時(shí)，公司非常重視客戶(hù)的需求和感受，連續十余年開(kāi)展第三方滿(mǎn)意度調查，并將客戶(hù)滿(mǎn)意度調查結果作為各單位重要考核指標。目前，招商積余的客戶(hù)滿(mǎn)意度處于行業(yè)領(lǐng)先水平。
未來(lái)，招商積余將一如既往，以客戶(hù)為中心，遵守市場(chǎng)規則，保持一貫的戰略定力，踐行契約精神、工匠精神，堅守自己的價(jià)值觀(guān)，秉承“百年誠信，至尊服務(wù)”的品牌理念，為推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展作出更大貢獻。
本文改編自中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)、招商局積余產(chǎn)業(yè)運營(yíng)服務(wù)股份有限公司常務(wù)副總經(jīng)理謝水清在“加大物業(yè)服務(wù)收費信息公開(kāi)力度工作座談會(huì )暨中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )第五屆常務(wù)理事會(huì )第七次全體會(huì )議”上的發(fā)言，原載于《中國物業(yè)管理》雜志2021年第7期