文/艾白露(中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )名譽(yù)副會(huì )長(cháng)、北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)、北京聞達敏斯物業(yè)管理服務(wù)有限公司董事長(cháng))
習近平總書(shū)記在慶祝中國共產(chǎn)黨成立100周年大會(huì )上發(fā)表重要講話(huà)后，北京市委市政府將深入學(xué)習貫徹習近平總書(shū)記“七一”重要講話(huà)精神作為當前和今后一個(gè)時(shí)期的首要政治任務(wù)，同時(shí)要求在全市范圍內全面推動(dòng)“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，用好“接訴即辦”主抓手，以“每月一題”聚焦高頻訴求，用心用情用力解決群眾“急難愁盼”問(wèn)題。就此，北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“北京物協(xié)”)按照《北京市物業(yè)管理條例》的相關(guān)要求，在督促企業(yè)按時(shí)依規“曬賬單”、物業(yè)服務(wù)成本定價(jià)、物業(yè)費價(jià)格監測等方面開(kāi)展了大量工作，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)規范管理、業(yè)主清晰消費提供了有力支持。
回顧：抓好四大關(guān)鍵環(huán)節，規范市場(chǎng)雙方行為
近幾年,北京物協(xié)通過(guò)抓好四大關(guān)鍵環(huán)節，規范市場(chǎng)雙方行為，讓業(yè)主透明消費，具體做法如下：
一是堅持督促企業(yè)按時(shí)依規“曬賬單”。
從2011年一季度開(kāi)始，根據《北京市物業(yè)管理辦法》的規定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應當于每年第一季度在物業(yè)管理區域內顯著(zhù)位置公示上一年度物業(yè)服務(wù)合同履行、物業(yè)服務(wù)項目收支情況，公示時(shí)間不得少于15日。對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒(méi)有按照要求進(jìn)行公示、公示張貼位置不顯著(zhù)等行為，北京物協(xié)配合各級行業(yè)主管部門(mén)進(jìn)行查處、曝光，督促企業(yè)依法依規服務(wù)，明明白白收費。
2020年5月1日實(shí)施的《北京市物業(yè)管理條例》明確規定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要公示的內容，包括服務(wù)內容和標準、收費標準和方式、電梯和消防保養單位的詳細信息、上一年度物業(yè)服務(wù)合同履行情況及物業(yè)服務(wù)項目收支情況，當年度的物業(yè)服務(wù)項目收支預算、上一年度的公共水電費分攤情況、物業(yè)服務(wù)費、公共收益收支與專(zhuān)項維修資金使用情況等等，非常詳細、明確。北京物協(xié)積極配合政府主管部門(mén)在法規宣傳與培訓、法律風(fēng)險評估等諸多方面對會(huì )員單位進(jìn)行指導、督促，為北京物業(yè)管理行業(yè)規范服務(wù)、透明消費等方面做了很多有益的工作。
二是堅持物業(yè)服務(wù)成本研究，為市場(chǎng)雙方提供費用測算依據。
2012年-2017年期間，北京物協(xié)圍繞社會(huì )物價(jià)指數的不斷上漲、政府指導價(jià)格相對滯后、物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)消費雙方缺乏常態(tài)協(xié)商機制、物業(yè)服務(wù)企業(yè)無(wú)法通過(guò)正常渠道釋放成本壓力、服務(wù)價(jià)格和服務(wù)品質(zhì)倒掛現象日趨明顯等熱點(diǎn)問(wèn)題，持續將推動(dòng)物業(yè)服務(wù)收費合法合規作為年度重點(diǎn)工作之一。同時(shí)，北京物協(xié)收集北京市近年來(lái)實(shí)現物業(yè)費調整的典型案例和經(jīng)驗，從法理層面對物業(yè)服務(wù)兩大權益主體間的法律關(guān)系、權責義務(wù)以及對應的訴權路徑、協(xié)商機制建立進(jìn)行深度課題研究，提出了清晰的觀(guān)點(diǎn)和方案。
《北京市物業(yè)管理條例》第73條規定：物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )應當定期發(fā)布物業(yè)服務(wù)項目成本信息和計價(jià)規則。北京物協(xié)把落實(shí)《條例》第73條作為“關(guān)鍵事”來(lái)抓，迅速組織了業(yè)內外專(zhuān)業(yè)團隊力量著(zhù)手開(kāi)展工作。首先是服務(wù)成本項目的確定。將實(shí)際物業(yè)費和物業(yè)服務(wù)成本進(jìn)行區分，對定額性成本進(jìn)行逐項梳理并形成清單。其次是樣本項目監測。在全市范圍內采取分層抽樣方法，按照成本影響因素(主要包括管理項目年限、項目規模、樓盤(pán)層級、項目地域、房?jì)r(jià)水平、住宅產(chǎn)品類(lèi)型)對項目的屬性進(jìn)行劃分。
三是堅持做好糾紛調解工作，重點(diǎn)解決物業(yè)費糾紛難題。
北京物協(xié)物業(yè)糾紛調解中心自成立以來(lái)，調解物業(yè)糾紛1000余件，其中物業(yè)費糾紛占比近80%。在調解工作中，調解員引導當事雙方進(jìn)行溝通，物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)向業(yè)主詳細介紹物業(yè)費的使用情況、公共收益的獲得及使用情況，物業(yè)服務(wù)成本不斷上升的現實(shí)，讓業(yè)主清楚物業(yè)服務(wù)企業(yè)應該做什么、應該做得怎么樣，從而增進(jìn)業(yè)主對企業(yè)的理解，讓業(yè)主知道應該如何監督物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作。在調解員的努力下，物業(yè)費糾紛的調解成功率達到35%。同時(shí)，調解員深入到12個(gè)住宅小區開(kāi)展物業(yè)服務(wù)糾紛調解法制宣傳工作，消除了部分業(yè)主對物業(yè)服務(wù)收費的各種誤解。
四是堅持為政府服務(wù)，深入進(jìn)行收費制度研究。
為配合條例配套文件的出臺，北京物協(xié)將各項工作成果調整為一個(gè)規則兩個(gè)辦法，即《北京市住宅小區物業(yè)服務(wù)成本計價(jià)規則(試行)》和《北京市住宅小區物業(yè)服務(wù)費確定管理辦法》《北京市住宅小區物業(yè)服務(wù)項目成本信息監測辦法》，基本構建了公開(kāi)透明、民主協(xié)商的物業(yè)服務(wù)費用協(xié)商和監督機制。7月27日，北京物協(xié)起草的《北京市住宅小區物業(yè)服務(wù)成本計價(jià)規則(試行)》經(jīng)主管部門(mén)同意，已正式向社會(huì )公布。
2021年5月，北京物協(xié)按北京市住建委領(lǐng)導要求，就小區物業(yè)服務(wù)收費難題提出可行性思路的指示精神，推薦“信托制”為雛形的物業(yè)服務(wù)模式，即小區物業(yè)管理收支賬目完全向全體業(yè)主公開(kāi)透明，根據年度物業(yè)服務(wù)總收入確定服務(wù)內容，物業(yè)服務(wù)企業(yè)按比例提取酬金，欠費情況按管理規約向全體業(yè)主公示，讓“德治”在“法治”下發(fā)揮作用。
展望：多措并舉，適應行業(yè)新發(fā)展格局
今后，在實(shí)施“十四五”規劃、開(kāi)啟全面建設社會(huì )主義現代化國家新征程上，北京物協(xié)將多措并舉提升物業(yè)服務(wù)水平，以適應行業(yè)新發(fā)展格局、行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的時(shí)代要求，主要從以下幾個(gè)方面著(zhù)手做好相應工作：
一是領(lǐng)會(huì )精神，見(jiàn)諸行動(dòng)。
認真學(xué)習《住房和城鄉建設部等部門(mén)關(guān)于加強和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》精神，結合《北京市物業(yè)管理條例》賦予協(xié)會(huì )的責任要求，推動(dòng)物業(yè)管理相關(guān)主體遵守權責一致、質(zhì)價(jià)相符、公開(kāi)公平公正的服務(wù)市場(chǎng)規則，實(shí)現物業(yè)服務(wù)收費信息公開(kāi)透明，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)持續健康發(fā)展。
二是響應號召，抓好落實(shí)。
認真落實(shí)《住房和城鄉建設部“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)工作方案》，將“加大物業(yè)服務(wù)收費信息公開(kāi)力度，讓群眾明明白白消費”作為北京市物業(yè)管理行業(yè)“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)的重點(diǎn)項目，充分發(fā)揮協(xié)會(huì )橋梁紐帶和行業(yè)自律作用，向全行業(yè)發(fā)出倡議，號召物業(yè)服務(wù)企業(yè)嚴格執行收費信息公開(kāi)有關(guān)規定，強化法制意識和規則意識，提高管理服務(wù)水平，更好為群眾服務(wù)。
三是深化研究，加強培訓。
在行業(yè)主管部門(mén)統一部署下，深入細化、梳理物業(yè)服務(wù)項目清單，使清單內容與物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理成本公示內容保持一致，真實(shí)客觀(guān)地反映企業(yè)的成本構成和價(jià)格標準;深入研究討論定額性和非定額性成本，形成服務(wù)成本的動(dòng)態(tài)研究機制，為各方市場(chǎng)主體簽訂合同、測算物業(yè)費提供依據，同時(shí)，就此加強相應的宣傳和專(zhuān)業(yè)培訓力度。
四是合理布點(diǎn)，科學(xué)監測。
制定科學(xué)的物業(yè)費監測點(diǎn)選取和數據采集方案，為保證監測點(diǎn)選取工作的落實(shí)和后續有效報送，就監測工作出臺相關(guān)文件，明確規定監測點(diǎn)項目及所屬企業(yè)在配合工作開(kāi)展方面的責任、義務(wù)。
本文改編自中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )名譽(yù)副會(huì )長(cháng)、北京物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)、北京聞達敏斯物業(yè)管理服務(wù)有限公司董事長(cháng)艾白露在“加大物業(yè)服務(wù)收費信息公開(kāi)力度工作座談會(huì )暨中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )第五屆常務(wù)理事會(huì )第七次全體會(huì )議”上的發(fā)言，原載于《中國物業(yè)管理》雜志第7期