文/楊掌法(中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)、綠城物業(yè)服務(wù)集團有限公司董事長(cháng))
近期，國家和地方政府的相關(guān)部門(mén)不斷出臺針對物業(yè)服務(wù)行業(yè)的政策，強調規范基礎物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，這既是行業(yè)回歸初心的表現，也是響應“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)的號召。
陽(yáng)光、透明是構建信任的前提
物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能、真誠的服務(wù)態(tài)度，讓業(yè)主的生活更加安全、豐富、便利，這是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作目標。實(shí)現這一目標的前提是獲取業(yè)主的信任，讓業(yè)主愿意選擇物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)。而建立信任首先需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)明確告知業(yè)主能夠享受到的服務(wù)包含什么內容和標準，購買(mǎi)服務(wù)的成本又是什么，通過(guò)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理能夠獲得什么收益。這樣才能避免猜疑，明明白白消費。
兌現合同承諾是企業(yè)的職責所在
業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)物業(yè)服務(wù)合同建立的契約關(guān)系，是一項基本的民事關(guān)系。而按照合同約定履行服務(wù)義務(wù)則是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責所在，也是構建物業(yè)服務(wù)信用體系建設中最基礎的契約精神。那么，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應該用什么兌現合同承諾呢?我認為可以按照一個(gè)物業(yè)項目的全生命周期，從市場(chǎng)拓展、服務(wù)準備和過(guò)程驗證這三個(gè)方面提供保障。具體而言，關(guān)鍵是要做好以下三項工作：
一是做力所能及的事。
目前，物業(yè)服務(wù)行業(yè)的競爭已經(jīng)充分市場(chǎng)化，不排除個(gè)別企業(yè)為了獲取項目的服務(wù)權，在招投標與合同簽約階段，提供的服務(wù)內容和標準非常“高大尚”，以此提升中標的成功率。然而，在后期的實(shí)際服務(wù)階段，很多內容是無(wú)法提供的。我認為這種競爭就是不健康的，更是對業(yè)主的不負責，為今后的糾紛埋下了隱患。因此物業(yè)服務(wù)企業(yè)應當根據自身的能力，建立產(chǎn)品圖譜，以?xún)群蓑寗?dòng)提升市場(chǎng)競爭能力。
在產(chǎn)品力的打造方面，綠城服務(wù)做過(guò)一些努力，也取得了一些成績(jì)。1999年，綠城服務(wù)通過(guò)質(zhì)量體系認證，對基礎的物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行了系統性的梳理。隨著(zhù)業(yè)主對生活品質(zhì)需求的不斷提升，2007年，綠城服務(wù)建立了園區生活服務(wù)體系，在基礎物業(yè)服務(wù)外提供更多的生活服務(wù)內容。為提升服務(wù)標準和效率，2014年，綠城服務(wù)建設了智慧園區體系，希望通過(guò)科技應用加速服務(wù)的升級迭代。通過(guò)不斷的優(yōu)化、升級服務(wù)產(chǎn)品，讓業(yè)主知道我們能做什么，會(huì )怎么做，享受更多的服務(wù)。
2020年12月25日，住建部等十部委印發(fā)的《關(guān)于加強與改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》中，明確提出要促進(jìn)線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)融合發(fā)展，探索“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”的模式。因此在2021年，綠城服務(wù)又提出了融合計劃，發(fā)動(dòng)約十萬(wàn)名員工和服務(wù)者，將現有的資產(chǎn)運營(yíng)能力、物業(yè)服務(wù)能力、生活服務(wù)能力進(jìn)行整合，構建“新生活服務(wù)體系”。
我認為，在服務(wù)產(chǎn)品供給方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應該向制造企業(yè)學(xué)習，以匠人精神，不斷打磨、提升自身的服務(wù)能力。也只有這樣，物業(yè)服務(wù)企業(yè)才能有底氣將更高質(zhì)量、更豐富多元的服務(wù)承諾寫(xiě)入物業(yè)服務(wù)合同中。
二是按照實(shí)際不斷優(yōu)化服務(wù)方案。
從服務(wù)特性上看，物業(yè)服務(wù)方案在設計時(shí)是具有前置性的。很多物業(yè)服務(wù)合同在簽訂時(shí)，小區還處于開(kāi)發(fā)建設階段，未來(lái)是有可能調整規劃設計的。如果服務(wù)方案一成不變，未來(lái)實(shí)施起來(lái)，就可能造成服務(wù)的斷層。因此，在正式提供物業(yè)服務(wù)前，應當有其他的前置性介入。
在多年的服務(wù)過(guò)程中，綠城服務(wù)積累了大量的經(jīng)驗，其中很多是用真實(shí)的教訓換來(lái)的。我們將這些教訓進(jìn)行了總結和梳理，為建設單位提供房地產(chǎn)咨詢(xún)和物業(yè)咨詢(xún)服務(wù)，從物業(yè)運營(yíng)的角度提供開(kāi)發(fā)的合理化建議，能夠有效避免后期物業(yè)服務(wù)走彎路。
此后，服務(wù)的骨干團隊在驗收前三個(gè)月提前介入，根據建設單位對項目開(kāi)發(fā)的調整，優(yōu)化物業(yè)服務(wù)方案，形成可實(shí)施落地的服務(wù)運營(yíng)方案，在交付時(shí)向全體業(yè)主公告并解釋調整的內容。通過(guò)上述程序，既保證了業(yè)主的知情權，又保證服務(wù)的契合性、可行性。
三是持續驗證服務(wù)的實(shí)施。
服務(wù)是由人提供的，具有主觀(guān)性。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應當建立內外部的服務(wù)驗證體系，不斷驗證服務(wù)的方向和內容是否出現偏差，并進(jìn)行糾正。在外部方面，綠城服務(wù)每年開(kāi)展兩次業(yè)主滿(mǎn)意度調查，讓客戶(hù)評判物業(yè)服務(wù)的履約情況，并聘請神秘訪(fǎng)客，以第三方視角驗證服務(wù)、落地成效。在內部方面，綠城服務(wù)形成了集團總部飛行督導、分子公司交叉檢查、服務(wù)項目自查復盤(pán)的機制，以?xún)炔框寗?dòng)保障承諾的履行。
讓業(yè)主明明白白消費
目前，定期公示物業(yè)服務(wù)收費項目、經(jīng)營(yíng)性收益和維修資金使用情況早已通過(guò)法律進(jìn)行了明確。傳統上，這項工作主要是通過(guò)業(yè)主委員會(huì )或物業(yè)服務(wù)企業(yè)上墻張貼進(jìn)行的，不過(guò)，上墻張貼公示的方式存在實(shí)時(shí)性不強，業(yè)主查詢(xún)不便的問(wèn)題。因此，綠城服務(wù)在自行開(kāi)發(fā)的“綠城生活”APP上，對小區的情況進(jìn)行實(shí)時(shí)公告，包括但不限于費用收支情況，擴展到服務(wù)計劃、活動(dòng)計劃、設施設備簡(jiǎn)報、應急通知等。2021年上半年，綠城服務(wù)在1000多個(gè)項目中公示了36000余份通報，便于業(yè)主及時(shí)了解小區的動(dòng)態(tài)。
讓業(yè)主及時(shí)掌握小區動(dòng)態(tài)僅依靠物業(yè)服務(wù)企業(yè)的力量是不夠的。政府部門(mén)的支持和監督力度將大大增加物業(yè)服務(wù)的規范性，也將增加數據的準確性和權威性。
2019年7月2日，杭州市人民政府印發(fā)《關(guān)于杭州市物業(yè)經(jīng)營(yíng)性收支信息公示試點(diǎn)工作方案的通知》，明確由杭州市住保房管局負責建設物業(yè)經(jīng)營(yíng)性收支信息平臺，為業(yè)主、業(yè)主委員會(huì )、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、街道、社區和相關(guān)部門(mén)提供信息公布、查詢(xún)、監督等便利服務(wù)。
要求業(yè)主委員會(huì )或物業(yè)服務(wù)企業(yè)每月將上月物業(yè)經(jīng)營(yíng)性收支項目、金額、摘要等錄入信息平臺，并對信息的真實(shí)性、完整性和準確性負責。業(yè)主可以通過(guò)信息平臺查詢(xún)本人所在物業(yè)管理區域的經(jīng)營(yíng)性收支情況。并將信息公示工作納入前期物業(yè)招投標、物業(yè)管理項目考核評優(yōu)、物業(yè)企業(yè)信用評價(jià)、業(yè)委會(huì )考核評優(yōu)等工作范圍。
誠信讓服務(wù)更加真實(shí)，善意讓服務(wù)更具溫度。我相信陽(yáng)光、信任是物業(yè)服務(wù)的本源，是服務(wù)的正道。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，我們有信心、有責任為構建基層社會(huì )治理新格局貢獻自己的一份力量。
本文改編自中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)、綠城物業(yè)服務(wù)集團有限公司董事長(cháng)楊掌法在“加大物業(yè)服務(wù)收費信息公開(kāi)力度工作座談會(huì )暨中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )第五屆常務(wù)理事會(huì )第七次全體會(huì )議”上的發(fā)言，原載于《中國物業(yè)管理》雜志2021年第7期