文/徐傳輝(北京金隅投資物業(yè)管理集團有限公司黨委書(shū)記、董事長(cháng))
加強和改進(jìn)物業(yè)服務(wù)水平，是開(kāi)創(chuàng )物業(yè)管理行業(yè)新發(fā)展格局以及推動(dòng)行業(yè)實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展的必然要求，也是增強人民群眾獲得感、幸福感的重要支撐。作為首都國企，金隅投資物業(yè)管理集團深入開(kāi)展黨史學(xué)習教育，認真貫徹落實(shí)《住房和城鄉建設部“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)工作方案的通知》和《住房和城鄉建設部等部門(mén)關(guān)于加強和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》各項要求，將“加大物業(yè)服務(wù)收費信息公開(kāi)力度，讓群眾明明白白消費”作為重點(diǎn)任務(wù)，納入“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)中，自覺(jué)履行國企的社會(huì )責任，聚焦業(yè)主需求，夯實(shí)基礎服務(wù)，努力解決好廣大業(yè)主“急難愁盼”問(wèn)題，把黨史學(xué)習教育成果體現在行動(dòng)上，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
學(xué)習黨史踐初心，為民服務(wù)辦實(shí)事
金隅投資物業(yè)管理集團把“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)作為黨史學(xué)習教育、踐行初心使命的落腳點(diǎn)，并采取三方面舉措努力把學(xué)習教育成果轉化為工作的動(dòng)力和成效，持續提升物業(yè)服務(wù)能力和水平。
一是精準把握需求。金隅投資物業(yè)管理集團堅持上下聯(lián)動(dòng)，堅持領(lǐng)導帶頭，科學(xué)統籌謀劃，組織黨員干部深入開(kāi)展全方位調研，通過(guò)入戶(hù)走訪(fǎng)、業(yè)主座談、問(wèn)卷調查、日常接待等，廣泛聽(tīng)取意見(jiàn)、了解業(yè)主需求，找準查實(shí)業(yè)主的操心事、煩心事、揪心事，分類(lèi)梳理居民業(yè)主各項需求，更加精準對接發(fā)展所需、基層所盼、民心所向。
二是著(zhù)力解決問(wèn)題。根據居民業(yè)主需求，金隅投資物業(yè)管理集團積極調動(dòng)各方資源，深入研究分析，制定重點(diǎn)實(shí)事清單，因地制宜找準服務(wù)工作的結合點(diǎn)、切入點(diǎn)、發(fā)力點(diǎn)，運用多種形式全面貫徹落實(shí)新發(fā)展理念，用好為民惠民便民的實(shí)招硬招，對實(shí)事項目實(shí)施臺賬管理，及時(shí)跟進(jìn)工作進(jìn)度，確保一件一件抓落實(shí)，一項一項見(jiàn)成效。
三是建立長(cháng)效機制。在黨史學(xué)習教育過(guò)程中，金隅投資物業(yè)管理集團注重實(shí)踐活動(dòng)成果的鞏固深化，堅持把實(shí)踐活動(dòng)中形成的好經(jīng)驗好做法運用好、堅持好，逐步探索形成意見(jiàn)匯總、科學(xué)決策、責任落實(shí)、投入保障、考核評價(jià)、群眾監督等系列工作機制，以推動(dòng)為群眾辦實(shí)事制度化、規范化、科學(xué)化。
信息公開(kāi)規范化，保障業(yè)主知情權
當前，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)工作的知情、參與和監督意識不斷增強，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法合規公開(kāi)收費信息、及時(shí)回應居民關(guān)切和正確引導輿情提出了更高要求。金隅投資物業(yè)管理集團從三個(gè)方面嚴格落實(shí)收費信息公開(kāi)有關(guān)規定，不斷強化法制意識和規則意識，持續提高管理服務(wù)水平，更好地為業(yè)主服務(wù)。
一是公開(kāi)物業(yè)服務(wù)收費信息。為貫徹落實(shí)《北京市物業(yè)管理條例》，金隅投資物業(yè)管理集團成立專(zhuān)門(mén)機構推進(jìn)工作落實(shí)，組織所屬各物業(yè)服務(wù)企業(yè)對83個(gè)住宅物業(yè)項目的物業(yè)費標準構成、物業(yè)費服務(wù)收支和物業(yè)共用部分經(jīng)營(yíng)收支等進(jìn)行梳理統計，明確物業(yè)共用部分經(jīng)營(yíng)收入范圍，研究制定經(jīng)營(yíng)成本分攤原則，制定并落實(shí)問(wèn)題整改措施，規范物業(yè)服務(wù)收費行為。金隅投資物業(yè)管理集團還嚴格按照《中華人民共和國價(jià)格法》《關(guān)于商品和服務(wù)實(shí)行明碼標價(jià)的規定》《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》《物業(yè)服務(wù)收費明碼標價(jià)規定》等關(guān)于收費信息公開(kāi)的有關(guān)規定，向業(yè)主公開(kāi)物業(yè)服務(wù)收費信息，確保依法合規。
二是加強內部監督指導。金隅投資物業(yè)管理集團對物業(yè)服務(wù)收費信息公開(kāi)實(shí)行臺賬管理，聘請專(zhuān)家開(kāi)展相關(guān)法律法規專(zhuān)項培訓，通過(guò)聯(lián)合檢查、專(zhuān)項檢查、交叉互檢等方式對項目物業(yè)服務(wù)收費信息公開(kāi)情況進(jìn)行檢查，對行動(dòng)遲緩的及時(shí)督促，對不規范的及時(shí)糾正，對難點(diǎn)問(wèn)題現場(chǎng)指導，加強工作考核，確保收費信息公示及時(shí)，內容合法有效。
三是暢通外部監督渠道。金隅投資物業(yè)管理集團在物業(yè)服務(wù)區域顯著(zhù)位置設立物業(yè)服務(wù)信息監督公示欄，如實(shí)公布并及時(shí)更新物業(yè)項目負責人的基本情況、聯(lián)系方式以及物業(yè)服務(wù)投訴電話(huà)，同時(shí)采用微信公眾號、網(wǎng)站、APP等線(xiàn)上方式告知業(yè)主公示內容，方便業(yè)主查詢(xún)和監督。此外，金隅投資物業(yè)管理集團健全物業(yè)服務(wù)投訴快速處理機制，暢通電話(huà)、微信、小程序等投訴渠道，持續優(yōu)化投訴處理流程，積極回應業(yè)主關(guān)切，抓住共性問(wèn)題開(kāi)展“每月兩題”活動(dòng)。各項目還定期組織業(yè)主座談會(huì )，聽(tīng)取業(yè)主對物業(yè)服務(wù)合同履行和物業(yè)服務(wù)收費公示信息的意見(jiàn)和建議，最大程度凝聚共識。
注重服務(wù)精細化，提升居民獲得感
在增強服務(wù)意識、提高服務(wù)質(zhì)量的基礎上，做到收費公開(kāi)透明，可以更好地獲得業(yè)主理解、信任和支持，從而有助于推動(dòng)物業(yè)服務(wù)費市場(chǎng)調節、動(dòng)態(tài)調整目標的實(shí)現。金隅投資物業(yè)管理集團在管的朝新嘉園東里一區，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和透明收費贏(yíng)得業(yè)主信賴(lài)和認可，在屬地政府的大力支持下，經(jīng)過(guò)依法合規投票程序，成功實(shí)現上調物業(yè)費53%，為項目長(cháng)期良性循環(huán)奠定了基礎。在提高服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)精細化程度方面，金隅投資物業(yè)管理集團主要采取了以下舉措：
一是健全服務(wù)質(zhì)量保障體系。金隅投資物業(yè)管理集團始終秉承“追求卓越、臻于至善”的服務(wù)宗旨，深入推進(jìn)分類(lèi)分級管理，從客戶(hù)服務(wù)、員工準則、安全保障、保潔綠化、設備設施等5個(gè)維度持續優(yōu)化《服務(wù)標準》，同時(shí)構建了質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全、能源“四標一體化”綜合管理體系，確保管理水平和服務(wù)品質(zhì)的穩定性和持續改進(jìn)。同時(shí)，公司每年選聘第三方專(zhuān)業(yè)機構，開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調查、神秘訪(fǎng)客調查、定制化審核、體系認證審核等，形成專(zhuān)業(yè)、客觀(guān)、量化的物業(yè)服務(wù)評價(jià)機制，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量保障體系不斷健全和完善。
二是持續加強智慧物業(yè)建設。依托金隅集團金信工程“人財物”縱向一體化協(xié)同管理系統，金隅投資物業(yè)管理集團明確了以一軸、兩線(xiàn)、一中心為總體綱領(lǐng)的“十四五”數智化轉型的路線(xiàn)圖和時(shí)間表，將有效運用5G、物聯(lián)網(wǎng)、大數據、云計算和人工智能等新技術(shù)，為各項業(yè)務(wù)的規?；l(fā)展和生態(tài)化演進(jìn)提供強有力支撐，促進(jìn)線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)融合發(fā)展，滿(mǎn)足居民多樣化多層次居住生活需求。
三是構建共建共治共享格局。金隅投資物業(yè)管理集團堅持黨建引領(lǐng)，主動(dòng)融入屬地社區治理，關(guān)注熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，注意收集社區輿情，與屬地街道、社區、業(yè)主委員會(huì )、物業(yè)管理委員會(huì )等保持密切聯(lián)系，就物業(yè)服務(wù)、收費信息公開(kāi)、費用調整、公共收益使用等事宜進(jìn)行充分溝通，協(xié)商難點(diǎn)問(wèn)題最佳解決方案，為合規履行法定程序打好基礎，凝聚力量，共建共享美好家園。
在今后工作中，金隅投資物業(yè)管理集團將繼續深入貫徹落實(shí)住房和城鄉建設部關(guān)于加大物業(yè)服務(wù)收費信息公開(kāi)力度、讓群眾明明白白消費的工作要求，在行業(yè)協(xié)會(huì )指導下，不斷提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效率，繼續做好收費信息公開(kāi)工作，維護業(yè)主合法權益，真正把實(shí)事辦實(shí)、好事辦好，為物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展貢獻金隅力量!
本文改編自北京金隅投資物業(yè)管理集團有限公司黨委書(shū)記兼董事長(cháng)徐傳輝在“加大物業(yè)服務(wù)收費信息公開(kāi)力度工作座談會(huì )暨中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )第五屆常務(wù)理事會(huì )第七次全體會(huì )議”上的發(fā)言，原載于《中國物業(yè)管理》雜志2021年第7期