“作為美好生活的重要組成部分，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅需要拓寬市場(chǎng)，更需要履行社會(huì )責任。從完善城市治理體系和治理能力的角度而言，一方面物業(yè)服務(wù)行業(yè)已進(jìn)入風(fēng)口機遇期，另一方面人民群眾對物業(yè)服務(wù)水平提出了更高的要求?！苯?，山東省住房和城鄉建設廳黨組成員、副廳長(cháng)周善東對話(huà)《中國建設報》時(shí)表示，物業(yè)管理具有“三化”（市場(chǎng)化、系統化、專(zhuān)業(yè)化）“三性”（公共性、延展性、持續性）特點(diǎn)，政府應該支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)做大做強，同時(shí)需要格外注重培育物業(yè)服務(wù)行業(yè)新型人才，以高品質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)滿(mǎn)足人民群眾對美好生活的需求。
“三化”“三性” 提升品質(zhì)
《中國建設報》：黨的十九屆五中全會(huì )提出，加強和創(chuàng )新社會(huì )治理，推動(dòng)社會(huì )治理重心向基層下移，推動(dòng)生活性服務(wù)業(yè)向高品質(zhì)和多樣化升級。當前，物業(yè)服務(wù)行業(yè)呈現出什么樣的特點(diǎn)或發(fā)展趨勢？
周善東：如今，物業(yè)服務(wù)行業(yè)快速發(fā)展，行業(yè)格局加速演化，把握發(fā)展趨勢變得尤為重要。我認為，物業(yè)管理可總結為“三化”“三性”?！叭奔次飿I(yè)管理是一種市場(chǎng)化的經(jīng)營(yíng)行為，需要具備系統化思維與專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)能力；“三性”即物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有公共性，物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域具有延展性，物業(yè)服務(wù)的發(fā)展空間具有持續性。
同時(shí)，物業(yè)服務(wù)行業(yè)應從3個(gè)方面進(jìn)行優(yōu)化升級。首先，政府應該支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)做大做強，為物業(yè)服務(wù)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻力量，充分發(fā)揮物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)居民的親民、近民優(yōu)勢。鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)線(xiàn)上線(xiàn)下融合發(fā)展，開(kāi)展全生命周期鏈條服務(wù)滿(mǎn)足居民多樣化、多層次的生活服務(wù)需求。引導物業(yè)服務(wù)企業(yè)立足社區服務(wù)，開(kāi)拓堂食配餐、幼教托管、居家養老、社區金融、社區租售、新零售等新興服務(wù)業(yè)態(tài)。
其次，專(zhuān)業(yè)化服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)成功的關(guān)鍵。物業(yè)服務(wù)行業(yè)是一個(gè)應用場(chǎng)景十分全面的行業(yè)，涉及許多生活領(lǐng)域。因此，未來(lái)這一行業(yè)能創(chuàng )造出許多的可能性。而這些可能性離不開(kāi)對物業(yè)服務(wù)行業(yè)新型人才的培養。無(wú)論是在高校開(kāi)設相關(guān)專(zhuān)業(yè)、完善課程體系，還是在企業(yè)內部召開(kāi)培訓會(huì )，都應該把行業(yè)人才發(fā)展問(wèn)題向縱深和可持續方向延伸。
最后，物業(yè)服務(wù)行業(yè)應該樹(shù)立“全周期管理”意識，建構完整的物業(yè)管理鏈條，實(shí)現從源頭到末梢的全流程管控，從而形成前期預警研判、中期應對執行、后期復盤(pán)總結環(huán)環(huán)相扣的物業(yè)管理體系，把更好滿(mǎn)足人民群眾美好生活需要落實(shí)到物業(yè)管理的每一個(gè)環(huán)節，讓物業(yè)管理更加科學(xué)、精細、智慧。這是推進(jìn)社區治理體系和治理能力現代化的內在需要，是實(shí)現人民群眾對美好生活向往的必然要求。
黨建引領(lǐng) 服務(wù)群眾
《中國建設報》：近年來(lái)，山東省以“齊魯紅色物業(yè)”建設為引領(lǐng)，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)管理深度融入基層治理。目前，山東省住房和城鄉建設廳在打造“齊魯紅色物業(yè)”品牌方面作出了哪些重要的工作部署？
周善東：物業(yè)服務(wù)在居民工作生活中發(fā)揮著(zhù)越來(lái)越重要的作用。按照黨中央的決策部署以及住房和城鄉建設部工作要求，山東省物業(yè)管理工作要堅持黨建引領(lǐng)，整合資源形成合力，讓群眾切實(shí)感受到行業(yè)進(jìn)步帶來(lái)的成果。
目前，山東省住房和城鄉建設廳以“齊魯紅色物業(yè)”品牌建設作為提升物業(yè)服務(wù)水平的重要抓手，將“為小區配好紅管家”作為“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)的一項重要內容，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)管理深度融入基層治理，把“齊魯紅色物業(yè)”打造成為群眾滿(mǎn)意的民心工程和在全國具有影響力的物業(yè)品牌。
“齊魯紅色物業(yè)”以群眾最關(guān)心、最直接、最現實(shí)的利益問(wèn)題為導向，主要從健全業(yè)主委員會(huì )治理結構、強化物業(yè)服務(wù)監督管理、推動(dòng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)轉型升級等8個(gè)方面加強基層社區治理，通過(guò)加強黨對物業(yè)管理工作的領(lǐng)導，把與人民群眾工作生活聯(lián)系最密切的物業(yè)服務(wù)行業(yè)管起來(lái)。
建立機制 統籌推進(jìn)
《中國建設報》：根據山東省物業(yè)管理情況來(lái)看，目前山東省住房和城鄉建設廳主要從哪些方面統籌推進(jìn)物業(yè)管理工作？
周善東：對于山東省物業(yè)管理的工作思路，山東省住房和城鄉建設廳主要圍繞以下三項具體內容進(jìn)行推進(jìn)。一是強基礎，加強行業(yè)組織體系建設。2017年，山東省住房和城鄉建設廳在全國率先組建物業(yè)管理處，強化對物業(yè)服務(wù)行業(yè)監管職能，并在全省推行“三會(huì )三公開(kāi)”等基礎性工作制度。
“三會(huì )”即：懇談會(huì )，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間建立密切聯(lián)系；人民調解委員會(huì )，化解業(yè)主生活中雞毛蒜皮的小矛盾、小糾紛；部門(mén)聯(lián)席會(huì )，將各個(gè)職能部門(mén)的管理權力下沉到社區?！叭_(kāi)”即：服務(wù)公開(kāi)，將服務(wù)內容、標準、價(jià)格面向業(yè)主公開(kāi)；投訴公開(kāi)，建立反饋渠道，降低業(yè)主維權成本，提高維權效率；公共部位收益公開(kāi)，建立物業(yè)行業(yè)信用監管機制，樹(shù)立正確消費觀(guān)念，讓業(yè)主通過(guò)公開(kāi)渠道了解相關(guān)收益明細。
二是塑形象，組織開(kāi)展文明行業(yè)創(chuàng )建活動(dòng)。山東省住房和城鄉建設廳按照山東省文明辦的統一部署，在全省物業(yè)服務(wù)行業(yè)組織開(kāi)展文明行業(yè)創(chuàng )建試點(diǎn)工作。去年以來(lái)，山東省住房和城鄉建設廳緊抓品牌建設，以“1266”品牌建設行動(dòng)為核心，培育10個(gè)以市（區、縣）為主體的物業(yè)區域品牌、創(chuàng )建20個(gè)山東優(yōu)質(zhì)品牌、優(yōu)選60個(gè)品牌建設典型示范案例、推出600個(gè)“質(zhì)量標桿”物業(yè)項目。
組織開(kāi)展“大排查、解難題、暖萬(wàn)家”專(zhuān)項行動(dòng)，指導各市全面排查物業(yè)服務(wù)政務(wù)熱線(xiàn)問(wèn)題和負面輿情，分類(lèi)施策，同步推進(jìn)問(wèn)題整治，問(wèn)題解決率達90%以上，全省物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)月度投訴量整體下降14%，個(gè)別地區降幅超過(guò)50%。通過(guò)開(kāi)展系列整治行動(dòng)，降低12345熱線(xiàn)等反饋渠道投訴量，改變社會(huì )各界對物業(yè)服務(wù)行業(yè)問(wèn)題多、矛盾多、水平低的固有印象，努力營(yíng)造良好的行業(yè)環(huán)境。
三是促發(fā)展，出臺支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的相關(guān)政策。山東省住房和城鄉建設廳從促進(jìn)行業(yè)發(fā)展角度出發(fā)，結合新冠肺炎疫情防控中遇到的實(shí)際問(wèn)題，聯(lián)合18部門(mén)印發(fā)《關(guān)于落實(shí)常態(tài)化疫情防控舉措支持物業(yè)服務(wù)行業(yè)健康發(fā)展的通知》。
該通知從發(fā)揮物業(yè)服務(wù)行業(yè)在疫情防控中的重要作用、規范物業(yè)服務(wù)管理各方面行為、加大政策扶持保障力度、引導物業(yè)服務(wù)行業(yè)創(chuàng )新發(fā)展4個(gè)方面提出明確要求，并出臺支持物業(yè)服務(wù)行業(yè)發(fā)展的優(yōu)惠政策，加大政策扶持保障力度。