文/曹陽(yáng) ( 中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )名譽(yù)副會(huì )長(cháng)、深圳市物業(yè)管理行業(yè)黨委書(shū)記、深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng) )
近日，深圳市住房和建設局印發(fā)通知，在全市范圍內開(kāi)展共建“美好家園”活動(dòng)，要求各物業(yè)企業(yè)緊緊圍繞落實(shí)《住房和城鄉建設部等部門(mén)關(guān)于加強和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》，以建立物業(yè)管理多方參與、協(xié)商共建機制為重點(diǎn)，統籌推進(jìn)黨建引領(lǐng)、街道屬地管理。到2021年底，全市住宅小區物業(yè)管理水平明顯提升，建成一批管理規范、服務(wù)優(yōu)良、環(huán)境宜居、安定和諧的美好家園小區。
基層社會(huì )治理是國家安全、社會(huì )穩定、人民美好生活的基石。規范物業(yè)服務(wù)行為，建設美好家園，不僅是社會(huì )發(fā)展的需要，改善民生的需要，更是推動(dòng)社會(huì )基層治理的需要。今年以來(lái)，從住建部等十部委發(fā)布《關(guān)于加強和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》，到住建部等8部門(mén)發(fā)布《關(guān)于持續整治規范房地產(chǎn)市場(chǎng)秩序的通知》，再到住建部房地產(chǎn)市場(chǎng)監管司、部文明辦發(fā)布的《關(guān)于開(kāi)展“加大物業(yè)服務(wù)收費信息公開(kāi)力度,讓群眾明明白白消費”工作的通知》等一系列重磅文件，看得出政府在堅持“以人民為中心”發(fā)展理念中的使命擔當，在規范物業(yè)服務(wù)行為，推動(dòng)美好家園建設中的堅定決心。
作為一個(gè)與廣大人民群眾利益密切相關(guān)的行業(yè)，物業(yè)管理行業(yè)歷經(jīng)40年的發(fā)展，在社會(huì )經(jīng)濟發(fā)展、城市建設和社區治理中的作用愈發(fā)明顯，而這些不僅體現在為業(yè)主的資產(chǎn)保值增值中，更體現在讓廣大人民群眾從“住有所居”到“住有宜居”的轉變中，體現在和諧社區的建設中。
但是，因物業(yè)服務(wù)瑕疵和問(wèn)題而導致的各種矛盾糾紛仍時(shí)有發(fā)生，影響著(zhù)和諧社區的建設和業(yè)主的居住體驗；還有一些企業(yè)在資本的誘惑下，偏離了物業(yè)服務(wù)的本質(zhì)和初心，在追求業(yè)主滿(mǎn)意和經(jīng)濟利益之間失去了平衡，在做大規模與做優(yōu)服務(wù)之間失去了平衡；個(gè)別物業(yè)從業(yè)者為了謀取私利，而置職業(yè)道德于不顧、置業(yè)主利益于不顧、置服務(wù)質(zhì)量于不顧、置公司形象于不顧……當這些業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間的矛盾越來(lái)越多、積怨越來(lái)越深時(shí)，就造成了雙方的信任危機。這些問(wèn)題不僅影響著(zhù)行業(yè)的社會(huì )形象和企業(yè)的生存發(fā)展，也讓業(yè)主與物業(yè)之間的關(guān)系陷入到無(wú)休止的惡性循環(huán)之中，成了建設美好家園的“絆腳石”。
民生問(wèn)題就是最大的政治。物業(yè)服務(wù)行業(yè)一頭連著(zhù)廣大人民群眾的生活質(zhì)量、居住品質(zhì)和幸福感，一頭連著(zhù)社會(huì )和諧穩定、基層治理，更是與民生息息相關(guān)。
轉變思路、立足服務(wù)、物業(yè)為民，共建美好家園，應當是當前行業(yè)工作的主導思想。我們每一家物業(yè)企業(yè)都要充分認識到當前形勢，高度重視，并認真思考：我們的工作是不是真的以業(yè)主為中心？以服務(wù)為宗旨？以業(yè)主需求為導向？我們的行為有沒(méi)有損害到業(yè)主利益？有沒(méi)有違反法律法規、職業(yè)道德？我也更希望各物業(yè)企業(yè)能以此次行業(yè)整治為契機，履行服務(wù)承諾，規范物業(yè)服務(wù)行為，自覺(jué)接受業(yè)主和客戶(hù)的監督，主動(dòng)做好物業(yè)服務(wù)信息公開(kāi)、暢通物業(yè)服務(wù)信息監督渠道、健全物業(yè)服務(wù)投訴快速處理機制、增加優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)供給。同時(shí)，對深圳市住房和建設局發(fā)布的《2021年深圳市物業(yè)管理專(zhuān)項整治工作方案》中提到的17項物業(yè)企業(yè)違法違規行為進(jìn)行自查自糾，抓好落實(shí)整改，推動(dòng)美好家園建設，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)健康有序發(fā)展。
寫(xiě)到這里，我突然想起前些年的一件事，某小區物業(yè)合同到期，準備撤場(chǎng)時(shí)，小區眾業(yè)主卻聯(lián)名上書(shū)，極力挽留，甚至連政府主管部門(mén)、街道、社區居委會(huì )都加入挽留隊伍。物業(yè)撤場(chǎng)主因是虧損，為留住物業(yè)，業(yè)主們甚至主動(dòng)提出漲價(jià)。為表“忠心”，業(yè)主們在小區還拉出“堅決抵制新物業(yè)”的橫幅。用心服務(wù)才能得到尊重、才能收獲民心、才能創(chuàng )造價(jià)值、才能持續發(fā)展。如果我們每一家企業(yè)，每一位從業(yè)人員也都能在物業(yè)服務(wù)工作中誠信守法、盡職盡責、用心付出、匠心堅守，把服務(wù)的小區當成自己的家園來(lái)對待，又何愁業(yè)主不擁護?又何愁小區不美好?又何愁“陣地”失守?
80年代時(shí)，物業(yè)行業(yè)有一句很火的口號：業(yè)主至上，服務(wù)第一。在物業(yè)管理改革發(fā)展40年后的今天，這句口號依然值得我們細細回味，值得我們深深銘記！