來(lái)自中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )的數據顯示，我國物業(yè)服務(wù)行業(yè)總產(chǎn)值已達1萬(wàn)億元，從業(yè)人員超過(guò)1000萬(wàn)人。物業(yè)對改善人民群眾生活工作環(huán)境，提高城市管理水平，擴大就業(yè)起著(zhù)積極作用。日常生活中，對產(chǎn)生的物業(yè)糾紛如何化解，如何促進(jìn)居民和物業(yè)和諧發(fā)展，近日，新華社記者邀請專(zhuān)家、業(yè)委會(huì )委員、物業(yè)公司、律師共同把脈探討。
專(zhuān)家：應出臺細則讓法律落地
程鵬：北京林業(yè)大學(xué)經(jīng)濟管理學(xué)院物業(yè)管理系主任
觀(guān)點(diǎn)：自1981年起，我國物業(yè)行業(yè)已有40年的歷史。無(wú)論是宏觀(guān)的物業(yè)行業(yè)發(fā)展戰略，中觀(guān)的物業(yè)企業(yè)商業(yè)模式，還是微觀(guān)的物業(yè)服務(wù)專(zhuān)業(yè)價(jià)值，都離不開(kāi)對物業(yè)行業(yè)本質(zhì)的準確把握。有三句話(huà)大致能夠概括物業(yè)行業(yè)的本質(zhì)：業(yè)主決定物業(yè)管理的價(jià)值需求，物業(yè)服務(wù)是基于物業(yè)共有部分而提供的準公共性服務(wù)，高水平的物業(yè)服務(wù)是優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)、負責任的開(kāi)發(fā)建設單位和遵守公共道德的業(yè)主三方面共同努力的結果。
基于行業(yè)的本質(zhì)，我們很容易認識到，替業(yè)主花好錢(qián)就是物業(yè)公司的本質(zhì)。我國小區一般有幾百戶(hù)至上萬(wàn)戶(hù)居民不等，人員眾多、需求復雜，物業(yè)公司在進(jìn)行服務(wù)時(shí)，易與業(yè)主產(chǎn)生矛盾。2003年，我國頒布《物業(yè)管理條例》，并進(jìn)行了數次修訂。為明確物業(yè)公司的服務(wù)職責、厘清與業(yè)主的邊界、保護居民權益，各地應因地制宜，出臺物業(yè)管理條例的細則和配套政策，讓國家法律能夠落地，發(fā)揮出化解糾紛的作用。
業(yè)委會(huì )委員：健全業(yè)主大會(huì )制度
孫玉棟：中國人民大學(xué)公共管理學(xué)院教授、北京博雅西園小區業(yè)委會(huì )委員
觀(guān)點(diǎn)：博雅西園小區業(yè)主大會(huì )2005年選舉出了業(yè)主委員會(huì )成員，業(yè)主委員會(huì )成員自愿義務(wù)為小區所有業(yè)主服務(wù)。物業(yè)管理采取酬金制模式，業(yè)主委員會(huì )和物業(yè)公司成立共管賬戶(hù)，小區的所有收入包括物業(yè)費、小區廣告收入、停車(chē)位收入等全部匯入共管賬戶(hù)。
其中，拿出一定比例作為物業(yè)公司的酬金，其余全部用于服務(wù)業(yè)主。每年年初物業(yè)公司編制年度預算，經(jīng)業(yè)主大會(huì )批準，所有賬目向全部業(yè)主公開(kāi)。在這套運作模式下，業(yè)主對小區事務(wù)和自己可享受的權益明明白白，極大地化解了矛盾。這一“社區自治”模式的關(guān)鍵，在于健全業(yè)主大會(huì )制度。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)：形成合力化解矛盾
袁志良：北京瑞贏(yíng)酒店物業(yè)管理有限公司項目經(jīng)理
自述：公司有一種比較成熟的社區合伙人模式——以社區黨組織為主心骨，居委會(huì )是組織者，物業(yè)公司是大管家，全體業(yè)主是當家人，相關(guān)街道的職能部門(mén)是后援團，小區志愿者為共建者。在這個(gè)模式下，幾方在發(fā)現問(wèn)題時(shí)，能夠相互協(xié)調、共同化解矛盾。
張沫：北京天諾物業(yè)管理有限責任公司副總經(jīng)理
自述：天諾物業(yè)是一家國企，目前服務(wù)北京11個(gè)小區，上萬(wàn)戶(hù)居民。近年來(lái)，物業(yè)公司面臨各種難題，被賦予的社會(huì )責任越來(lái)越多，如垃圾分類(lèi)、疫情防控等。尤其是服務(wù)經(jīng)濟適用房小區的物業(yè)公司，履行的是社會(huì )責任。
律師：依法維權化解糾紛
張星：北京金臺律師事務(wù)所律師
發(fā)生物業(yè)糾紛后，百姓可拿起法律武器，維護自己的權益。比如：
下雨造成的漏水、外墻脫落應由誰(shuí)來(lái)負責？下雨造成小區公共部分漏水，比如樓頂，如果在建筑的質(zhì)保期內，應由開(kāi)發(fā)商來(lái)承擔；如果是在質(zhì)保期之外，應該由全體業(yè)主共同承擔維修；外墻脫落可參照樓頂漏雨的司法判斷，也屬于建筑的公共部分。
家里暖氣、自來(lái)水管爆裂，誰(shuí)負責？居民家里暖氣、自來(lái)水管在表前的部分，即由熱力公司或者自來(lái)水公司鋪設的管道，發(fā)生爆裂、漏水，應當由熱力公司或者自來(lái)水公司來(lái)進(jìn)行維護。表后部分，即居民自己安裝的管道，出現問(wèn)題由居民自己承擔。
物業(yè)是否該收取電梯費和供水加壓費等額外費用？電梯費和供水加壓費需要雙方約定。物業(yè)管理合同里如果有明確的約定，就可以避免糾紛發(fā)生。目前，這方面有漏洞，地方有待出臺物業(yè)管理細則，予以明確。