文/曹陽(yáng)（中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )名譽(yù)副會(huì )長(cháng)，深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)）
一段時(shí)間以來(lái)，頻頻發(fā)生的物業(yè)管理并購案在行業(yè)內掀起一波又一波高潮。從強弱并購到強強聯(lián)合，從數十億到上百億的價(jià)碼，從現金收購到股權置換，愈演愈烈的規模爭奪戰下，有資本市場(chǎng)的狂歡，也有人們對物業(yè)管理價(jià)值的再思考。還有人在擔憂(yōu)，當資本裹挾著(zhù)企業(yè)追求高估值高回報時(shí)，物業(yè)管理的初心會(huì )不會(huì )被動(dòng)搖?
資本把物業(yè)管理帶入了新時(shí)代，提升了產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值，這是不容置疑的。我們在肯定資本對產(chǎn)業(yè)推動(dòng)作用的同時(shí)，要理性看待資本，更要善于利用資本服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，造福業(yè)主。因為物業(yè)管理是一個(gè)涉及萬(wàn)千人民群眾的民生行業(yè)，“以業(yè)主為中心，讓業(yè)主滿(mǎn)意”才是物業(yè)企業(yè)存在的根本理由，才是我們?yōu)橹畩^斗的目標。而對于業(yè)主而言，他們關(guān)注的并不是我們的規模與市值，而是物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣，是他們的幸福感、獲得感和安全感是否能得到滿(mǎn)足。倘若業(yè)主對服務(wù)不滿(mǎn)意，不僅會(huì )影響到企業(yè)能否持續守住“陣地”、關(guān)系到業(yè)主的生活質(zhì)量和幸福指數，還可能會(huì )影響到行業(yè)的健康發(fā)展，社區治理的水平，以及社會(huì )的和諧與穩定。
悠悠萬(wàn)事，民生最大，這句話(huà)我們從政府高層近兩年來(lái)的頻頻發(fā)文中就能體會(huì )到。無(wú)論是從城市更新對老舊小區改造方面的扶持政策，構建基于數字化、網(wǎng)絡(luò )化、智能化的新型城市基礎設施體系，還是在構建線(xiàn)上線(xiàn)下生活服務(wù)圈，滿(mǎn)足居民多樣化生活服務(wù)需求方面提出的支持意見(jiàn)，抑或是對物業(yè)企業(yè)在規范物業(yè)服務(wù)行為、提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，推動(dòng)美好家園建設，切實(shí)維護人民群眾合法權益方面提出的要求，其主要目的就是讓廣大人民群眾從“住有所居”到“住有宜居”，引導物業(yè)企業(yè)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)更好的惠及民生福祉。
以業(yè)主為中心，落實(shí)好政府在保障和改善民生方面的相關(guān)文件精神，展現出物業(yè)管理在社區治理和建設美好家園中的責任與擔當，是行業(yè)健康發(fā)展的需要，更是提升業(yè)主滿(mǎn)意度、幸福感和獲得感的需要。
以業(yè)主為中心，需要我們積極關(guān)注并解決困擾業(yè)主的煩心事，多為業(yè)主辦實(shí)事。比如圍繞業(yè)主訴求和“急難愁盼”問(wèn)題，從解決小區業(yè)主電動(dòng)自行車(chē)停放和充電等房前屋后的小事做起，讓業(yè)主從這些細微的小事中感到變化、見(jiàn)到實(shí)效、得到實(shí)惠。
以業(yè)主為中心，需要我們和業(yè)主用心溝通，讓業(yè)主與物業(yè)企業(yè)之間建立誠意鏈接。當我們用真誠面對業(yè)主，讓物業(yè)服務(wù)公開(kāi)透明，才能更容易走進(jìn)業(yè)主心里，換取業(yè)主信任，業(yè)主也才會(huì )更愿意把內心真實(shí)的想法表達出來(lái)，更樂(lè )意與物業(yè)企業(yè)在做好物業(yè)服務(wù)中形成合力。
以業(yè)主為中心，需要在服務(wù)上做到“兩情相悅”，而不是一廂情愿。我們推出的每一項服務(wù)都要充分考慮到業(yè)主的主觀(guān)感受，要思考是不是業(yè)主真正需要的服務(wù)。只有“兩情相悅”的服務(wù)，才能讓業(yè)主體會(huì )到物業(yè)企業(yè)的用心，才能在滿(mǎn)意中感受到驚喜。
這些年來(lái)，政府、協(xié)會(huì )和廣大物業(yè)企業(yè)也一直在探索如何更好的提升業(yè)主滿(mǎn)意度，提升行業(yè)的整體服務(wù)水平。就在10月22日，市住房建設局印發(fā)了《深圳市住房和建設局關(guān)于開(kāi)展業(yè)主滿(mǎn)意度評價(jià)工作的通知》，決定在全市推行業(yè)主滿(mǎn)意度評價(jià)工作，以此增強物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主委員會(huì )服務(wù)意識、提高服務(wù)水平，營(yíng)造和諧的居住環(huán)境，每月的排名和連續6個(gè)月排名前十名或后十名次數也將作為各方主體的信用信息，在行業(yè)內營(yíng)選提升服務(wù)品質(zhì)和業(yè)主滿(mǎn)意度“比學(xué)趕幫超”的良好氛圍。而深物協(xié)每年發(fā)布的物業(yè)管理業(yè)主滿(mǎn)意度深圳指數，則是通過(guò)抽樣調查，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意狀況，分析物業(yè)行業(yè)變化趨勢，從宏觀(guān)層面為物業(yè)管理行業(yè)提供發(fā)展戰略指引。
我始終認為，業(yè)主滿(mǎn)意才是檢驗服務(wù)質(zhì)量的重要標準。只有業(yè)主滿(mǎn)意了，這個(gè)行業(yè)才能更好的發(fā)展。我也更堅信，對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，沒(méi)有什么比業(yè)主滿(mǎn)意更值得自豪和驕傲!