2021年，是我國“十四五”規劃的開(kāi)局之年，也是物業(yè)管理行業(yè)改革發(fā)展40周年。四十年來(lái)，物業(yè)管理行業(yè)在改善人居和工作環(huán)境、滿(mǎn)足居民的美好生活向往、維護城市安全運行和社會(huì )穩定等方面發(fā)揮了重要作用。近期，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )面向全行業(yè)組織開(kāi)展了“物業(yè)管理改革發(fā)展40年展望與思考”主題征文活動(dòng)，展望行業(yè)發(fā)展趨勢，推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )微信、官網(wǎng)和《中國物業(yè)管理》雜志將陸續刊登部分征文稿件。
數字賦能助推行業(yè)資信管理發(fā)展
文 / 李贊標 (上海資深物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人)
物業(yè)管理在中國已經(jīng)走過(guò)40年改革發(fā)展道路，回顧過(guò)去，行業(yè)在眾多標桿企業(yè)引領(lǐng)下，在傳統業(yè)務(wù)領(lǐng)域精耕細作，破土而發(fā)，以匠心致力于在標準化管理、精致化服務(wù)領(lǐng)域實(shí)現物業(yè)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)價(jià)值。放眼未來(lái)，物業(yè)管理行業(yè)需直面數字化轉型發(fā)展的社會(huì )趨勢，并不斷探索新的賽道，順勢而發(fā)，以創(chuàng )新精神致力于新價(jià)值、新模式的數字化運營(yíng)，助推物業(yè)資產(chǎn)管理新發(fā)展。
01
行業(yè)管理變革提供數據運營(yíng)趨勢性機遇
伴隨著(zhù)近年來(lái)“放管服”改革舉措的落地以及營(yíng)商環(huán)境的持續優(yōu)化，各行各業(yè)都在向化繁為簡(jiǎn)、精準高效轉變。而在這一轉變過(guò)程中，數據不僅成為手段和工具，而且成為企業(yè)競爭的關(guān)鍵要素。物業(yè)管理行業(yè)同樣經(jīng)歷了從企業(yè)資質(zhì)管理、從業(yè)人員資格管理向市場(chǎng)化公開(kāi)競爭、行業(yè)自律、企業(yè)誠信承諾等轉變。這種行業(yè)管理變革為數字化轉型發(fā)展帶來(lái)巨大機遇，并且由于數字化下的組織變革、資源投入等，也有利于行業(yè)頭部企業(yè)形成先發(fā)性、規模性競爭優(yōu)勢。
就管理機制而言，行業(yè)取消資質(zhì)管理是從強制性行政管理向市場(chǎng)化自主管理轉變，管理方式也由靜態(tài)的表格統計方式向動(dòng)態(tài)的全方位數據呈現轉變，管理邏輯由行政化的“身份認證”向市場(chǎng)化契約自律轉變，其核心要素是通過(guò)市場(chǎng)化手段保障各參與方權責利協(xié)調平穩。在此過(guò)程中，由行政管理到市場(chǎng)服務(wù)的轉變，需要客觀(guān)、公允、低成本的數據運營(yíng)服務(wù)為行業(yè)轉型發(fā)展提供新的支撐。
同時(shí)，按照“網(wǎng)格化”下的物業(yè)管理模式，區域內市容管理、治安、消防、通訊、交通等部門(mén)的職能會(huì )越來(lái)越多地融入到社區物業(yè)管理中，這種多部門(mén)協(xié)調、多業(yè)務(wù)協(xié)同的快速響應、資源無(wú)縫對接，離不開(kāi)統一的、智能化的數字化運營(yíng)平臺。
此外，行業(yè)當前遭遇的發(fā)展瓶頸也很明顯。秩序維護、環(huán)境保潔等人力密集的業(yè)務(wù)，已經(jīng)遭遇人難招、錢(qián)難掙的窘境，行業(yè)也普遍對數字化賦能運營(yíng)給予了很大期冀。
02
行業(yè)數據運營(yíng)的機遇和挑戰
歷史性的社會(huì )變革為行業(yè)管理提出新思考、新舉措、新要求，同時(shí)也為邁入新時(shí)代的行業(yè)管理楔入大數據技術(shù)提供新動(dòng)力、新機遇和新挑戰。具體而言，數據運營(yíng)將為行業(yè)發(fā)展帶來(lái)以下機遇：
一是為行業(yè)性大數據運營(yíng)提供前所未有的推動(dòng)力?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代的飛速發(fā)展，已經(jīng)在不經(jīng)意間步入以人工智能(AI)、大數據(Big Data)、云計算(Cloud Computing)代表的“ABC”時(shí)代，其中，大數據所具備的數據決策力、洞察發(fā)現力和流程優(yōu)化能力等優(yōu)勢，在從數據向信息資產(chǎn)轉化的過(guò)程中擔當起獨特的作用，也因此推動(dòng)當下中國加快了以“數字中國”為主題的大數據建設?！皵底种袊弊鳛閲壹墤鹇?，已經(jīng)且必然將深刻影響政府、行業(yè)、企業(yè)、個(gè)人的社會(huì )活動(dòng)、組織活動(dòng)。大數據技術(shù)的突飛猛進(jìn)為各行各業(yè)數字化管理提供技術(shù)支撐，同時(shí)，物業(yè)管理行業(yè)在日常運營(yíng)中產(chǎn)生的龐大數據，也為行業(yè)實(shí)施數據化管理和服務(wù)提供內生性推動(dòng)力。
二是為行業(yè)構建誠信評價(jià)體系、數據資產(chǎn)化運維帶來(lái)顛覆性發(fā)展機遇。物業(yè)管理行業(yè)管理變革后，市場(chǎng)秩序和企業(yè)競爭等都將被重構，大數據運營(yíng)思維、數據源、數據資產(chǎn)化、數據獨立性等新的管理要求，需要我們打破原有思維框架和管理路徑，以適宜的技術(shù)和理念來(lái)適應歷史巨變的創(chuàng )新要求。在2020年防疫抗疫期間，全社會(huì )都認識到了物業(yè)管理的重要性，但同時(shí)，物業(yè)人為了完成政府部門(mén)、行業(yè)、企業(yè)自身等各種統計要求，因為缺少可自動(dòng)獲取數據的軟硬件設施，而涌現出無(wú)數苦不堪言的統計數據的“表哥”“表姐”，效率低，速度慢，而且數據難言精準。這也是許多先進(jìn)企業(yè)愿意為數字化運營(yíng)作出思考和投入的動(dòng)力所在。
同時(shí)，不可否認，物業(yè)管理行業(yè)在數字化運營(yíng)方面仍將面臨眾多挑戰，具體包括以下三個(gè)方面：
一是數據思維下的社會(huì )角色新定位?；ヂ?lián)網(wǎng)世界的一個(gè)重要特點(diǎn)就是“去中心化”“弱權威性”。未來(lái)，原先的“行政管理者”會(huì )越來(lái)越多向“市場(chǎng)服務(wù)者”轉變，市場(chǎng)參與者按照其“天賦權益”表達意愿并實(shí)現權益。地方物業(yè)管理協(xié)會(huì )或需要從市場(chǎng)管理者向數據運營(yíng)者、“第三方”市場(chǎng)服務(wù)者轉變，新角色定位需要重新確立新的思維。
二是數據“資產(chǎn)化”實(shí)現的路徑。資信數據除了靜態(tài)的企業(yè)經(jīng)濟規模、項目管理規模、從業(yè)員工、社會(huì )責任履行等信息，還需要動(dòng)態(tài)地自動(dòng)抓取客戶(hù)滿(mǎn)意度、投訴與處置、行政處罰、行業(yè)標準成本、服務(wù)標準指南、品牌與商譽(yù)、招投標、管理權流動(dòng)、市場(chǎng)輿情、安全運行、商業(yè)消費等遠遠超出我們想象的數據。從數字海量收集到數據庫構建，再到大數據的分析、運營(yíng)、輸出，最后到數據資產(chǎn)化，其實(shí)現的路徑將是漫長(cháng)的，始終需要上下求索、開(kāi)拓創(chuàng )新。
三是數據運營(yíng)的可持續能力?？沙掷m能力能夠體現行業(yè)數據運營(yíng)的經(jīng)濟價(jià)值和社會(huì )價(jià)值，同時(shí)也意味著(zhù)參與者、相關(guān)方可以在數據運營(yíng)中共享共贏(yíng)，進(jìn)而促進(jìn)數據流的網(wǎng)狀化流動(dòng)。實(shí)現行業(yè)數據的經(jīng)濟價(jià)值和社會(huì )價(jià)值，不僅需要提供本行業(yè)以及與物業(yè)服務(wù)企業(yè)相關(guān)的趨勢性數據報告，同時(shí)也需要呈現和行業(yè)相關(guān)的產(chǎn)業(yè)趨勢、業(yè)主資信評價(jià)數據等，以此提高數據應用的廣度和深度。
03
數據運營(yíng)模式下的行業(yè)服務(wù)展望
行業(yè)性數據運營(yíng)將較好地體現出行業(yè)性大數據的大量、多樣、真實(shí)性等特性，基于全覆蓋樣本指標的計算來(lái)揭示行業(yè)現狀和發(fā)展趨勢，進(jìn)而成為“數字中國”中重要的“數據倉”構成模塊。因此，可以預見(jiàn)，行業(yè)數據運營(yíng)將呈現以下三方面趨勢：
一是海納百川匯集企業(yè)級數據。首先要建立數據的互聯(lián)共享平臺，平臺應該可以自動(dòng)抓取主管部門(mén)、上下游產(chǎn)業(yè)鏈、行業(yè)協(xié)會(huì )、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、招投標等行業(yè)資訊，同時(shí)可以獲取市場(chǎng)輿情、第三方評估、顧客投訴、價(jià)格指數監控、勞動(dòng)仲裁、司法訴訟、保險給付、備案合同等相關(guān)數據。在此基礎上，還需要發(fā)揮眾多企業(yè)已經(jīng)實(shí)施的企業(yè)級數據建設成果，與地方物業(yè)管理行業(yè)數據平臺實(shí)施對接。傳統的企業(yè)報表數字匯總、統計，固然可以匯集眾多的統計數字，但是相對于大數據技術(shù)，其總量小、成本高、時(shí)間滯后等缺點(diǎn)非常明顯。如果能實(shí)現基于大數據思維的企業(yè)級數據吸納，將大大提升數據的能級和可靠性。
二是分包采購匯集商業(yè)型數據。清華大學(xué)朱旭峰教授在介紹中國智庫數據庫時(shí)曾提到，中國智庫數據“已經(jīng)實(shí)現16萬(wàn)個(gè)網(wǎng)站、1900萬(wàn)個(gè)活躍微信賬號、2億個(gè)微博活躍賬號、6000多個(gè)論壇、200多個(gè)收集APP，每天抓取三百億到六百億個(gè)數據”，如果能夠直接從業(yè)已商用的大數據運營(yíng)平臺中獲得所需的數據，將會(huì )大大減少建設成本。
三是互享共享匯集福利性數據。早在2015年，國務(wù)院就已經(jīng)發(fā)布了《國務(wù)院關(guān)于印發(fā)促進(jìn)大數據發(fā)展行動(dòng)綱領(lǐng)的通知》，旨在大力推動(dòng)政府部門(mén)數據的社會(huì )共享，通過(guò)政府部門(mén)福利性的專(zhuān)業(yè)大數據運營(yíng)平臺，低成本獲取本行業(yè)不具備優(yōu)勢的數據信息。
放眼未來(lái)，我們可否對項目數據做一個(gè)設想，其基本信息被整合到行業(yè)數據庫，經(jīng)過(guò)數據分析，可視化地呈現出所有同類(lèi)項目概貌，包括面積、區域分布、建筑生命周期、設施設備運行質(zhì)量、項目損益構成與標準、收繳率、滿(mǎn)意度、社會(huì )輿情熱度等整體數據和項目個(gè)體水平數據，物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)數據平臺或者行業(yè)數據報告，獲得該類(lèi)項目以及項目個(gè)體運營(yíng)信息，招標人或者物業(yè)使用人可以獲得運營(yíng)質(zhì)量和費用標準信息，設施設備等專(zhuān)業(yè)外包商可以獲得市場(chǎng)拓展商業(yè)信息，準備應聘的個(gè)人可以獲知物業(yè)服務(wù)企業(yè)和該項目日常運營(yíng)狀況，而建筑生命周期能源數據、運營(yíng)維護成本分析數據亦可向社會(huì )管理部門(mén)提供決策依據。（《中國物業(yè)管理》雜志2021年第10期）