2021年，是我國“十四五”規劃的開(kāi)局之年，也是物業(yè)管理行業(yè)改革發(fā)展40周年。四十年來(lái)，物業(yè)管理行業(yè)在改善人居和工作環(huán)境、滿(mǎn)足居民的美好生活向往、維護城市安全運行和社會(huì )穩定等方面發(fā)揮了重要作用。近期，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )面向全行業(yè)組織開(kāi)展了“物業(yè)管理改革發(fā)展40年展望與思考”主題征文活動(dòng)，展望行業(yè)發(fā)展趨勢，推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )微信、官網(wǎng)和《中國物業(yè)管理》雜志將陸續刊登部分征文稿件。
與國同行 與時(shí)俱進(jìn)
——物業(yè)管理改革發(fā)展40年展望與思考
文 / 張貴清 (中國海外集團董事、中海物業(yè)集團董事局主席)
物業(yè)管理行業(yè)歷經(jīng)四十年改革發(fā)展，在構建和諧社會(huì )、維護社會(huì )穩定、改善生態(tài)環(huán)境、滿(mǎn)足人民群眾美好生活向往等方面，做出了巨大貢獻。在新發(fā)展階段，物業(yè)管理行業(yè)亦應與國同行、與時(shí)俱進(jìn)，主動(dòng)承擔屬于自己的責任與使命，在城市更新、城市服務(wù)、基層社會(huì )治理、推動(dòng)發(fā)展生活服務(wù)業(yè)等方面，為人民群眾提供更安全、更有序、更健康、更便捷、更舒適的服務(wù)體驗。
推動(dòng)物業(yè)管理與
社區治理融合發(fā)展是大勢所趨
黨的十九屆五中全會(huì )明確指出，要“完善共建共治共享的社會(huì )治理制度”“加強和創(chuàng )新社會(huì )治理”。在疫情防控工作中，部分城市將物業(yè)服務(wù)企業(yè)納入街道社區聯(lián)防聯(lián)控體系，實(shí)現實(shí)時(shí)信息溝通共享、應急物資統一調配，指導企業(yè)嚴格按照防疫標準提供服務(wù)并協(xié)助政府開(kāi)展工作，還為企業(yè)提供的疫情防控服務(wù)買(mǎi)單，對保障復工復產(chǎn)和社會(huì )和諧穩定起到明顯效果。
目前，整體來(lái)看，物業(yè)管理與基層社會(huì )治理的融合還不充分，業(yè)主自治組織缺位、結構不合理;基礎服務(wù)品質(zhì)不一;物業(yè)服務(wù)監管缺位等問(wèn)題成為制約物業(yè)服務(wù)品質(zhì)升級的因素。長(cháng)遠來(lái)看，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在“勞務(wù)供應鏈集成化”“駐場(chǎng)服務(wù)專(zhuān)業(yè)化”等方面，具有效率高、機制活的特點(diǎn)，相比城市社區治理的其他組織，更加具備主觀(guān)能動(dòng)性。在人工智能、互聯(lián)網(wǎng)與物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)的賦能之下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的上述優(yōu)勢能夠進(jìn)一步轉化為提升社區治理水平的新動(dòng)能。
在清晰界定物業(yè)服務(wù)企業(yè)、政府、社會(huì )三方責任邊界的前提下，真正做到讓各方主體各盡其能，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)“額外”承擔的社會(huì )性、公益性工作，建立相應的幫扶機制，將有助于發(fā)揮物業(yè)服務(wù)企業(yè)“扎根社區、貼近群眾、場(chǎng)景豐富、覆蓋廣泛”的優(yōu)勢，推動(dòng)更多有生力量介入社區治理并形成良性循環(huán)，進(jìn)一步有效改善社區治理水平，建設井然有序、生機勃勃的居民社區。
作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，為有效參與社會(huì )治理，則必須通過(guò)不斷提升各項業(yè)務(wù)的標準化、信息化、數字化水平，持續提高自身的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力;要不斷提升歸集、使用和統籌專(zhuān)項維修資金的能力;要在多維洞察客戶(hù)需求的基礎上，不斷加大優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)品的供給能力。
建立共建共治共享的
社區治理模式是核心任務(wù)
黨的十八大以來(lái)，以習近平同志為核心的黨中央從黨和國家事業(yè)發(fā)展全局出發(fā)，就推進(jìn)國家治理體系和治理能力現代化提出了一系列新理念、新思想、新戰略，并把基層社會(huì )治理提升到新的高度。
2020年7月23日，習近平總書(shū)記在吉林考察時(shí)強調，一個(gè)國家治理體系和治理能力的現代化水平很大程度上體現在基層?；A不牢，地動(dòng)山搖。要不斷夯實(shí)基層社會(huì )治理這個(gè)根基。
2021年6月7日，習近平總書(shū)記視察西寧市文匯路街道文亭巷社區時(shí)提到：“一個(gè)社區要搞好，一定要把社區各方面服務(wù)搞周到，把群眾自治性的事情組織好?！?/span>
惠州中海水岸城架空層美化改造
要使多方主體參與社區治理，最核心的就是要做好公共空間的權益管理。做好公共空間的權益管理，既能充分體現對人的尊重，也是建立長(cháng)效社區治理機制的必由之路，更是物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展最迫切的需要和最大的市場(chǎng)機會(huì )。
中海物業(yè)在社區推行“渠道公開(kāi)”，幫助業(yè)主實(shí)現以樓棟為單位的自我管理：在優(yōu)你家APP開(kāi)設“社區議事廳”，開(kāi)辟投票通道;在小區動(dòng)線(xiàn)張貼海報廣而告之;通過(guò)管家上門(mén)和微信點(diǎn)對點(diǎn)推送消息;設立業(yè)主見(jiàn)面會(huì )，當面聆聽(tīng)業(yè)主心聲;每年舉辦業(yè)主大會(huì )，面向全體業(yè)主匯報年度工作。多措并舉之下，讓居民清清楚楚地知道自己所在樓棟、所在小區、所在行政區域的各種信息和變化，為做好公共空間的權益管理奠定堅實(shí)的基礎。
由于有了業(yè)主的廣泛參與，中海物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量提升也有了明確的方向。截至目前，結合業(yè)主前期反饋的意見(jiàn)，中海物業(yè)累計投入近3億元，在100多座城市近1400個(gè)項目實(shí)施近7000項“美顏”。結合業(yè)主的意見(jiàn)，中海物業(yè)一件一件“辦實(shí)事”，解決業(yè)主“出行難”“停車(chē)難”“充電難”“晾衣難”“買(mǎi)菜難”“收件難”等現實(shí)問(wèn)題;一句一句“說(shuō)好話(huà)”，事前主動(dòng)承諾，事中邀請監督，事后引導驗收。
中海物業(yè)在各項目投入的資金主要用于翻新美化出入口、大堂、轎廂、地庫;園區綠化補植;電瓶車(chē)停放和充電管理、高空拋物監控等技術(shù)改造。通過(guò)優(yōu)化服務(wù)觸點(diǎn)，營(yíng)造服務(wù)場(chǎng)景，提升業(yè)主體驗，中海物業(yè)的物業(yè)費收繳率與清欠率隨之逐年提升，社區增值服務(wù)亦漸有起色，公司的社區服務(wù)業(yè)務(wù)也進(jìn)入了“品質(zhì)提升—客戶(hù)滿(mǎn)意—增收創(chuàng )利—品質(zhì)提升”的良性循環(huán)。
讓群眾明明白白消費
是社區治理模式的基礎
近年來(lái)，國家和社會(huì )對物業(yè)管理工作的關(guān)注度和要求明顯提升，國家層面陸續出臺多項政策，為物業(yè)管理行業(yè)“正名”“正身”。行業(yè)逐漸以正面形象進(jìn)入大眾視野，在“基層社會(huì )治理”“推動(dòng)發(fā)展生活服務(wù)業(yè)”“融合線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)”“探索居家社區養老”“城市老舊小區改造”等諸多社會(huì )熱點(diǎn)、民生痛點(diǎn)方面被許以厚望。這固然有新冠疫情防控帶來(lái)的光環(huán)效應，但也是城鎮化進(jìn)程進(jìn)入新發(fā)展階段的必然。物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要為自己“正聲”，要在國家、行業(yè)、社會(huì )三個(gè)層面建立并保持“好口碑”。
近期，住房和城鄉建設部房地產(chǎn)市場(chǎng)監管司、部文明辦下發(fā)《關(guān)于開(kāi)展“加大物業(yè)服務(wù)收費信息公開(kāi)力度，讓群眾明明白白消費”工作的通知》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“《通知》”)?！锻ㄖ芬笤黾游飿I(yè)服務(wù)收費透明度，規范物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)秩序，維護群眾合法權益。這正是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間建立互信的關(guān)鍵舉措，也是獲得“好口碑”的關(guān)鍵一步。
在大量的項目管理實(shí)踐中，中海物業(yè)有兩個(gè)發(fā)現：
一是業(yè)主們普遍不清楚自己每月交的物業(yè)服務(wù)費的用途，二是業(yè)主們弄不明白一個(gè)單項服務(wù)折算到物業(yè)服務(wù)費上，攤到每月每平方米應該是多少錢(qián)。
中海物業(yè)意識到這是“解開(kāi)業(yè)主心結”的機會(huì )，還能梳理服務(wù)邊界，講清物業(yè)服務(wù)費收取費用的依據。通過(guò)反復測算，中海物業(yè)分別在100多個(gè)城市選取不同業(yè)態(tài)、單價(jià)、取費模式的項目建立測算模型，對應不同崗位、工種、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標準生成通用版和定制版服務(wù)菜單，一邊是直觀(guān)的服務(wù)表述，比如小區配備兩輛平衡車(chē)，每?jì)尚r(shí)雙人巡邏，一邊是每戶(hù)每月每平米需要增加的費用，明確到元角分。這下，如同去餐館點(diǎn)菜，對應真實(shí)可感的菜品圖片，結合標價(jià)，業(yè)主再也不擔心看不懂物業(yè)服務(wù)費賬單，也明白“別人家小區的‘先進(jìn)’配置”價(jià)值幾何了。
從設計服務(wù)菜單，到形成服務(wù)品質(zhì)與投入回報的閉環(huán)，再到形成基礎服務(wù)組合拳，形成業(yè)主二次消費、多次消費，這是可持續的社區治理模式在另一個(gè)維度的呈現。作為在基礎服務(wù)標準化方面的業(yè)內創(chuàng )舉，中海物業(yè)菜單式服務(wù)極大地實(shí)現了差異化的標準化服務(wù)，假以時(shí)日，將可以在同一小區內為不同樓棟提供業(yè)主可自由選擇的服務(wù)產(chǎn)品，乃至全體業(yè)主愿意為提升服務(wù)菜單產(chǎn)品而主動(dòng)調漲物業(yè)服務(wù)費。
改革開(kāi)放以來(lái)，無(wú)論是中國社會(huì )經(jīng)濟的跨越式發(fā)展，還是中海的高質(zhì)量發(fā)展，都是辯證思維與勇往直前合力的結果。我們身處的環(huán)境存在很多不確定性，在“十四五”開(kāi)局之年，我們制定了“1155”戰略目標與舉措，繼續始于戰略，行于管理，成于品質(zhì)，堅定擦亮“第一管家”金字招牌，堅持持續、均衡、健康、高質(zhì)量發(fā)展，滿(mǎn)懷信心，以確定的力量在第二個(gè)百年進(jìn)程中勇挑重擔，在時(shí)代大潮中奮勇前行。