2021年，是我國“十四五”規劃的開(kāi)局之年，也是物業(yè)管理行業(yè)改革發(fā)展40年。40年來(lái)，物業(yè)管理行業(yè)在改善人居和工作環(huán)境、滿(mǎn)足居民的美好生活向往、維護城市安全運行和社會(huì )穩定等方面發(fā)揮了重要作用。近期，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )面向全行業(yè)組織開(kāi)展了“物業(yè)管理改革發(fā)展40年展望與思考”主題征文活動(dòng)，展望行業(yè)發(fā)展趨勢，推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )微信、官網(wǎng)和《中國物業(yè)管理》雜志將陸續刊登部分征文稿件。
“獨立第三方”：困惑出發(fā)，不惑前行
——物業(yè)管理改革發(fā)展40年展望與思考
文 / 王宏杰（中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )名譽(yù)副會(huì )長(cháng)、誠信行物業(yè)管理集團董事長(cháng)）
2021年是物業(yè)管理改革發(fā)展40年。我曾經(jīng)這樣描述這四十年對于我們這代物業(yè)管理行業(yè)耕耘者的意義：既見(jiàn)證了物業(yè)管理從初生、成長(cháng)到日漸成熟的過(guò)程，也承載著(zhù)物業(yè)人無(wú)限期待的蛻變與新生;既是物業(yè)人用深沉的耕耘、堅定的信念、不竭的創(chuàng )新、包容的胸懷與“困惑”對答而終獲“不惑”的奮斗史，也是一個(gè)國家、一個(gè)行業(yè)的崛起史。
標 簽
從困惑中感受“苦”
筆者所在的誠信行物業(yè)管理集團成立于2000年，接管的第一個(gè)項目是煙臺的城中村項目——幸福三村，所以截至今天，我仍然經(jīng)常在集團的各種會(huì )議上戲稱(chēng)：誠信行是一個(gè)不折不扣的出生在山東鄉下的孩子，沒(méi)有開(kāi)發(fā)商背景的獨立第三方物業(yè)服務(wù)企業(yè)的身份也讓我們真切地感受了諸多困惑：物業(yè)管理是什么?為什么要做物業(yè)管理?物業(yè)管理能不能做起來(lái)?在創(chuàng )業(yè)初期，這些問(wèn)題一直困擾著(zhù)我，只能在真實(shí)的市場(chǎng)環(huán)境中去尋找答案。
因為獨立于開(kāi)發(fā)商，誠信行物業(yè)要想在市場(chǎng)中獲得認可和生存就必須無(wú)限接近業(yè)主需求，也就是在這樣一個(gè)與市場(chǎng)及客戶(hù)博弈的過(guò)程中，我反而更加真切地感受到了物業(yè)服務(wù)的痛點(diǎn)。譬如，員工流失頻繁，由此造成服務(wù)品質(zhì)下降，需求響應能力降低;傳統的成本思維決定了我們習慣以成本決定服務(wù)質(zhì)量，無(wú)法保證服務(wù)品質(zhì);早期物業(yè)服務(wù)的運營(yíng)構想無(wú)法落地，客戶(hù)流失率高;物業(yè)服務(wù)成本上升，效率低下，技術(shù)落后，從而帶來(lái)客戶(hù)體驗差，客戶(hù)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的矛盾不斷加劇;客戶(hù)日益增長(cháng)的個(gè)性化、定制化、復雜化的服務(wù)需求和傳統滯后的服務(wù)之間的差距不斷加大;外包單位無(wú)法保證服務(wù)品質(zhì)，而物業(yè)服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)性又不夠……對處在創(chuàng )業(yè)前期的我和誠信行來(lái)講，如何解決這些痛點(diǎn)，如何讓業(yè)主理解物業(yè)管理這份工作，如何讓更多的人對這個(gè)行業(yè)樹(shù)立信心從而投入到這份事業(yè)之中，成為我們大家共同的困惑。
我迫切地希望找到解決所有這些困惑的捷徑，但慢慢地我才發(fā)現，比起追逐市場(chǎng)拓展，創(chuàng )立這家公司時(shí)的初心仿佛更能夠幫助我揭開(kāi)迷惑：讓物業(yè)管理成為受人尊重的行業(yè)，讓誠信行成為受人尊重的企業(yè)，關(guān)鍵詞是尊重，而尊重從何而來(lái)，無(wú)疑是向業(yè)主提供能夠滿(mǎn)足他們需要的服務(wù)。
破 題
從解惑中收獲“甜”
隨著(zhù)國家“十五”規劃提出“規范發(fā)展物業(yè)管理業(yè)”，“十一五”規劃建議指出“積極發(fā)展社區服務(wù)等需求潛力大的產(chǎn)業(yè)”“加強和諧社區建設，倡導人與人和睦相處”“積極發(fā)展就業(yè)容量大的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)、服務(wù)業(yè)”等，國家政策、時(shí)代發(fā)展，給物業(yè)管理提供了大有作為的空間。這個(gè)時(shí)候的我們在經(jīng)歷了多年的摸索后，也深刻感受到了整個(gè)社會(huì )對于物業(yè)管理行業(yè)的包容度、開(kāi)放度日趨提高，這也為第三方物業(yè)管理的發(fā)展提供了更加廣闊和開(kāi)放的空間，獨立第三方已經(jīng)不再是一種負擔，反而鋪墊了更多的可能。而為了破解行業(yè)痛點(diǎn)，誠信行也摸索出了一套獨具特色的發(fā)展戰略，那就是創(chuàng )新。
無(wú)論是“規模為王，市占優(yōu)先”的“創(chuàng )業(yè)求存期”“做專(zhuān)做精，縱向延伸”的“調整發(fā)展期”，還是“戰略為王，彎道超車(chē)”的“國際化發(fā)展期”，或者是到現在“全球視野，品牌提升”的“五化統領(lǐng)期”，不斷地“創(chuàng )新與折騰”就是我們“永葆青春”的秘密武器。終于，我們這家從山東走出來(lái)的第三方物業(yè)服務(wù)企業(yè)如今已經(jīng)成為行業(yè)知名的“中國本土成長(cháng)的第一家國際化物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，也在不?！罢垓v”的過(guò)程中充分了解了更廣闊的市場(chǎng)，更精準的需求和更開(kāi)闊的平臺。比如，我們走出中國，不僅僅是要探索海外物業(yè)管理市場(chǎng)，同時(shí)也在國際化過(guò)程中吸收國外同行在管理團隊培養、客戶(hù)需求定制、服務(wù)品質(zhì)提升方面的寶貴經(jīng)驗。中國物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)并沒(méi)有令走到海外的我們感受到落后與尷尬，反而讓我們充滿(mǎn)自信，讓我們相信未來(lái)還有更多成績(jì)可以創(chuàng )造，企業(yè)的價(jià)值觀(guān)也在這個(gè)時(shí)期得到了空前的升華，品牌價(jià)值也得以提升，企業(yè)困境得以突破。每次參加行業(yè)聚會(huì )，同行老友經(jīng)常打趣，說(shuō)“誠信行是一家思維超前的公司”，其實(shí)這實(shí)屬無(wú)奈。因為，我們是第三方物業(yè)管理，要比客戶(hù)更早地觸碰其自身的服務(wù)需求。而此時(shí)與彼時(shí)不同的是，反而因為第三方物業(yè)管理的身份，我們得以更加開(kāi)放、向上與蓬勃。
前 行
從不惑中看“未來(lái)”
2021年是我國“十四五”規劃的開(kāi)局之年，在《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展第十四個(gè)五年規劃和2035年遠景目標綱要》中，6次提到“物業(yè)”、25次提到“社區”，國家和社會(huì )對物業(yè)管理工作的關(guān)注度和要求明顯提升。今年也恰逢物業(yè)管理改革發(fā)展40年，在10月29日剛剛落幕的“科技賦能智見(jiàn)未來(lái)”2021廣州國際智慧物業(yè)博覽會(huì )上，我很榮幸作了題為“物業(yè)管理企業(yè)的數字化轉型與組織變革”的主題演講，這一次是向行業(yè)匯報誠信行的數字化轉型與組織變革。
我們認為，數字化時(shí)代將給行業(yè)帶來(lái)六個(gè)根本性的改變：技術(shù)的更迭、數字經(jīng)濟時(shí)代、跨界顛覆、被改造的消費方式、邊界突破與融合、個(gè)體價(jià)值的崛起。在客戶(hù)群體日趨年輕化的趨勢下，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展必須擁抱數字化時(shí)代。實(shí)際上，物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)在全面積極地融入數字化時(shí)代——連接、共生、賦能，21歲的誠信行也在行業(yè)改革發(fā)展40年之際，不惑前行。
在推動(dòng)企業(yè)數字化發(fā)展方面，誠信⾏始于 2016 年。實(shí)際上，數字化轉型和組織轉型兩者要相互匹配和吻合，單做數字化轉型，不做組織變革，那么數字化轉型基本上沒(méi)有意義，而組織變革如果沒(méi)有數字化的支持，也將會(huì )無(wú)功而返。在推動(dòng)行業(yè)發(fā)展方面，誠信行在做好自身的同時(shí)，充分發(fā)揮山東省物業(yè)管理協(xié)會(huì )輪值會(huì )長(cháng)單位的作用，和山東物業(yè)管理行業(yè)的同仁們一起，為推動(dòng)山東物業(yè)管理行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展不懈努力。在推動(dòng)社會(huì )發(fā)展方面，誠信行深刻認識到企業(yè)的發(fā)展得益于民族和行業(yè)的崛起，而且每一個(gè)企業(yè)都是國家經(jīng)濟體系的重要器官，因此，在接下來(lái)的發(fā)展中，公司將進(jìn)一步關(guān)注綠色，關(guān)注公益，關(guān)注客戶(hù)需求，以?xún)A力奉獻贏(yíng)得客戶(hù)尊重，從而為樹(shù)立行業(yè)的正面社會(huì )形象添磚加瓦。
每一家企業(yè)的發(fā)展都離不開(kāi)行業(yè)的發(fā)展，每一家企業(yè)的成長(cháng)都濃縮了一個(gè)時(shí)代的演變。在我與物業(yè)管理行業(yè)共生前行的20余年生涯中，每一次上下求索后的收獲和幸福都是巨大的。這的確是最好的時(shí)代，因為每一個(gè)懷揣著(zhù)夢(mèng)想的耕耘者都有機會(huì )去感受行業(yè)快速發(fā)展的酣暢淋漓;這也是最壞的時(shí)代，因為如果沒(méi)有堅定的信念，沒(méi)有砥礪奮進(jìn)，沒(méi)有匠心的傳承，沒(méi)有嘔血的付出，空想終被吞沒(méi)。
祝福物業(yè)管理行業(yè)越來(lái)越好，祝愿每一位平凡而偉大的物業(yè)人卓越精彩，不負韶華。