2021年，是我國“十四五”規劃的開(kāi)局之年，也是物業(yè)管理行業(yè)改革發(fā)展40年。40年來(lái)，物業(yè)管理行業(yè)在改善人居和工作環(huán)境、滿(mǎn)足居民的美好生活向往、維護城市安全運行和社會(huì )穩定等方面發(fā)揮了重要作用。近期，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )面向全行業(yè)組織開(kāi)展了“物業(yè)管理改革發(fā)展40年展望與思考”主題征文活動(dòng)，展望行業(yè)發(fā)展趨勢，推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )微信、官網(wǎng)和《中國物業(yè)管理》雜志將陸續刊登部分征文稿件。
守正出奇，固本求變
開(kāi)啟行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展新局面
文/ 李書(shū)劍（中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )名譽(yù)副會(huì )長(cháng)、中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )法律政策工作委員會(huì )主任、河南正美物業(yè)服務(wù)有限公司董事長(cháng)）
物業(yè)管理行業(yè)改革發(fā)展40年，既是一部氣勢磅礴的奮斗史，也是一幅波瀾壯闊的發(fā)展畫(huà)卷。40年來(lái)，行業(yè)政策環(huán)境、法治環(huán)境、資本環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境、客戶(hù)環(huán)境等都發(fā)生了并且持續發(fā)生著(zhù)深刻變化，從2009年物業(yè)管理首次被寫(xiě)入《政府工作報告》，到2021年《十四五規劃》出臺、6次提到物業(yè)管理，再到住房和城鄉建設部等十部委發(fā)布《關(guān)于加強和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》)，物業(yè)管理行業(yè)在國計民生、社會(huì )治理中的作用更加凸顯。展望行業(yè)發(fā)展，我認為行業(yè)未來(lái)要實(shí)現高質(zhì)量發(fā)展，就必須守正出奇、固本求變。
01
守正——踐行行業(yè)責任，抓牢行業(yè)本質(zhì)
大道方能致遠，行業(yè)發(fā)展需要“守正”，要從社會(huì )、行業(yè)、客戶(hù)的角度，正知正念正行，保障穩健發(fā)展。
堅持黨建引領(lǐng)，參與社區治理。
黨的領(lǐng)導是黨和國家各項事業(yè)取得勝利的根本保障。習近平總書(shū)記明確指出：“一個(gè)社區要搞好，一定要有非常強的黨組織領(lǐng)導的基層組織”?！锻ㄖ窂娬{“堅持和加強黨對物業(yè)管理工作的領(lǐng)導”，《北京市物業(yè)管理條例》率先將“構建黨建引領(lǐng)社區治理框架下的物業(yè)管理體系”納入法律法規，《河南省物業(yè)管理條例》作出修改，增加“以黨建為引領(lǐng)，建立健全社區黨組織領(lǐng)導下的業(yè)主委員會(huì )、物業(yè)服務(wù)企業(yè)等多方協(xié)調運行機制”相關(guān)內容。
堅持黨建引領(lǐng)，有利于發(fā)揮黨組織戰斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用，有利于凝聚和團結各方力量、促進(jìn)黨建聯(lián)建，強化黨的政治優(yōu)勢、組織優(yōu)勢，有利于更好破解物業(yè)管理難題、豐富服務(wù)功能，提升業(yè)主獲得感、幸福感、安全感，體現物業(yè)管理在社區治理中的價(jià)值。
加強黨對物業(yè)管理工作的領(lǐng)導，推動(dòng)黨的組織和黨的工作覆蓋，勢在必行。要著(zhù)力推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)成立黨組織，加快“紅色物業(yè)”建設，建立黨建引領(lǐng)下的社區居民委員會(huì )、業(yè)主委員會(huì )、物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)調運行機制，交叉任職、齊抓共管、相互補位，形成社區治理合力。
筆者所在的河南正美物業(yè)服務(wù)有限公司(下簡(jiǎn)稱(chēng)“正美物業(yè)”)所服務(wù)小區金祥花園通過(guò)黨建聯(lián)建、物業(yè)管理提升等，改善小區面貌與業(yè)主精神風(fēng)貌，獲得業(yè)主、各級政府及媒體好評，進(jìn)駐不到兩年時(shí)間，先后迎來(lái)國家和省市領(lǐng)導視察，接待全國各地省、市、縣區、鎮辦等參觀(guān)考察近200次，用事實(shí)證明了“黨建就是生產(chǎn)力”。
同時(shí)，十四五規劃指出，推動(dòng)社會(huì )治理重心向基層下移，加強城鄉社區治理和服務(wù)體系建設，《民法典》等政策法規對物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與社區治理從“立法”的意義上給予明確?！睹穹ǖ洹返?/span>285條規定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人應當執行政府依法實(shí)施的應急處置措施和其他管理措施，積極配合開(kāi)展相關(guān)工作。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與社區治理，既是履行行業(yè)責任、社會(huì )責任，彰顯價(jià)值，也是法治所向，還會(huì )在一定程度上給行業(yè)帶來(lái)品牌溢價(jià)。2020年受疫情影響，各行各業(yè)受到嚴重沖擊，物業(yè)管理行業(yè)憑借輕資產(chǎn)運營(yíng)和疫情防控期間突出表現，贏(yíng)得資本市場(chǎng)青睞，股價(jià)逆勢回漲，即是例證。堅持黨建引領(lǐng)、積極參與社區治理的重要性、迫切性毋庸置疑。
堅守行業(yè)本質(zhì) ，提升服務(wù)水平。
行業(yè)發(fā)展，服務(wù)為本。“推進(jìn)服務(wù)業(yè)標準化、品牌化建設”是十四五規劃的重要內容。十部委《通知》文件指出，要全面落實(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量主體責任。健全服務(wù)質(zhì)量保障體系，建立服務(wù)投訴快速處理機制，改善居住環(huán)境，提升居住品質(zhì)，打造優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)項目。
物業(yè)管理行業(yè)改革發(fā)展40年，覆蓋范圍持續擴大，從城市到鄉鎮，從工業(yè)到商業(yè)，物業(yè)管理無(wú)處不在。行業(yè)專(zhuān)業(yè)分工持續深化，管作分離成為常態(tài)，產(chǎn)業(yè)鏈條不斷延伸，貫穿物業(yè)全生命周期，同時(shí)，行業(yè)服務(wù)水平也在持續提升，一方面，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )標準化工作委員會(huì )成立、多業(yè)態(tài)服務(wù)標準的建設，帶動(dòng)行業(yè)服務(wù)標準化水平提高，另一方面，通過(guò)智能化、信息化、數字化手段應用，行業(yè)服務(wù)智慧化水平也在提升，服務(wù)實(shí)現提質(zhì)提速。
然而，當前服務(wù)業(yè)已成為城市發(fā)展與經(jīng)濟增長(cháng)的重要引擎，伴隨著(zhù)國家高質(zhì)量發(fā)展與業(yè)主日益增長(cháng)的服務(wù)需求，服務(wù)必須品質(zhì)化、精準化、動(dòng)態(tài)化，通過(guò)需求的挖掘、標準的提高，提升專(zhuān)業(yè)高度，促進(jìn)供給側與需求側的匹配，提高業(yè)主的滿(mǎn)意度以及對城市發(fā)展的貢獻度。
堅定規范運營(yíng)，維護營(yíng)商環(huán)境。
沒(méi)有規矩不成方圓，只有規范運營(yíng)的企業(yè)，才有健康有序的行業(yè)環(huán)境。
廣大物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要做到依法依規依約運營(yíng)，在規則內運轉，在法治軌道上運行，不僅要按照合同約定，履行自身職責，持續提升服務(wù)水平，還要根據政策法規變化，做好自身行為規范。
如，按照《民法典》與十部委《通知》文件，加強公示公開(kāi)，自覺(jué)接受業(yè)主、街道指導監督;對物業(yè)服務(wù)投訴電話(huà)、物業(yè)服務(wù)內容和標準、收費項目和標準、車(chē)位車(chē)庫使用情況、公共水電費分攤情況、物業(yè)費和業(yè)主共有部分經(jīng)營(yíng)收益收支情況、電梯維護保養支出情況、家政、養老等服務(wù)業(yè)務(wù)開(kāi)展情況，主動(dòng)進(jìn)行公示，提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)各項收費透明度，規范物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)秩序，維護業(yè)主合法權益，改善行業(yè)營(yíng)商環(huán)境，增強行業(yè)公信力，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。
近期，住房和城鄉建設部組織“加大物業(yè)服務(wù)收費信息公開(kāi)力度，讓群眾明明白白消費”活動(dòng)，就是在促進(jìn)行業(yè)運營(yíng)規范。正美物業(yè)首批參與簽署承諾書(shū)，也必將守諾踐諾，做好表率。
02
出奇——模式創(chuàng )新，發(fā)展提效
“出奇”方能制勝，行業(yè)發(fā)展要“出奇”，就要從企業(yè)規模、管理、服務(wù)的角度，探索模式創(chuàng )新，實(shí)現發(fā)展提效。
立足新發(fā)展階段，擴大服務(wù)規模。
行業(yè)改革發(fā)展40年，集中度持續提高，服務(wù)規模突破300億平方米，但仍有較大空間。服務(wù)規模也是衡量物業(yè)服務(wù)企業(yè)綜合實(shí)力的重要標志之一。在機關(guān)事業(yè)單位后勤社會(huì )化改革、鼓勵社會(huì )資本參與公共服務(wù)投資和運營(yíng)、農村人居環(huán)境整治提升、全面推進(jìn)鄉村振興加快農業(yè)農村現代化等政策紅利的推動(dòng)下，政府機關(guān)、國企混改、“三供一業(yè)”、城市服務(wù)、鄉鎮服務(wù)、市政環(huán)衛等多個(gè)非住宅物業(yè)場(chǎng)景，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來(lái)新機遇。多業(yè)態(tài)、多元化發(fā)展是企業(yè)發(fā)展提速的突破口。
構建共建共治共享格局，推動(dòng)管理創(chuàng )新。
構建共建共治共享格局是十部委《通知》文件的重要內容之一。物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強與屬地街道、社區、業(yè)主委員會(huì )/村民委員會(huì )、專(zhuān)營(yíng)單位的聯(lián)動(dòng)，可以實(shí)現決策共謀、發(fā)展共建、建設共管、效果共評、成果共享。
如，以街道為紐帶，帶動(dòng)物業(yè)管理向城鎮老舊小區延伸，逐步形成連片管理;充分發(fā)揮業(yè)主委員會(huì )作用，督促業(yè)主遵守法律法規、議事規則、管理規約和業(yè)主大會(huì )決議，對業(yè)主違規違約行為進(jìn)行勸阻，將推動(dòng)管理創(chuàng )新，促進(jìn)物業(yè)管理重難點(diǎn)問(wèn)題解決與矛盾糾紛化解。
服務(wù)延伸與線(xiàn)上線(xiàn)下融合，促進(jìn)服務(wù)創(chuàng )新。
《十四五規劃》提出，推動(dòng)生活性服務(wù)業(yè)向高品質(zhì)和多樣化升級。十部委《通知》文件倡導，鼓勵有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)向養老、托幼、家政、文化、健康、房屋經(jīng)紀、快遞收發(fā)等領(lǐng)域延伸，探索“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”模式，引導物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺，提供定制化產(chǎn)品和個(gè)性化服務(wù)。
服務(wù)延伸與線(xiàn)上線(xiàn)下融合，不僅能夠便利業(yè)主生活，而且已成為企業(yè)業(yè)績(jì)的增長(cháng)點(diǎn)。中物研協(xié)2021年5月發(fā)布的《2021物業(yè)服務(wù)企業(yè)上市公司研究報告》顯示，2018年至2020年詳細披露營(yíng)收結構構成的29家上市物業(yè)服務(wù)企業(yè)社區增值服務(wù)收入均值復合增長(cháng)率達63.8%。社區增值服務(wù)以其高成長(cháng)性正為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供強勁的增長(cháng)動(dòng)力。
相關(guān)數據顯示，目前我國人均國內生產(chǎn)總值達到1萬(wàn)美元，城鎮化率超過(guò)60%，中等收入群體超過(guò)4億人，物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)資源、服務(wù)整合，開(kāi)展內容多元、方式靈活的社區增值服務(wù)，構建具有生活性與生產(chǎn)性雙重特征的現代服務(wù)體系，必將更好滿(mǎn)足業(yè)主多類(lèi)型需求，并促進(jìn)行業(yè)向現代服務(wù)業(yè)轉型。
守正出奇，行穩致遠。行業(yè)的發(fā)展既要融入社會(huì )發(fā)展，堅持黨建引領(lǐng)，遵循政策法規，堅守行業(yè)本質(zhì)，也要善于運用社會(huì )資源，統籌謀劃，勇于創(chuàng )新，善作善成，提高發(fā)展質(zhì)量，豐富發(fā)展內涵，擴大價(jià)值貢獻。
新時(shí)代，新機遇，讓我們披荊斬棘，共創(chuàng )更加美好的未來(lái)!