2021年，是我國“十四五”規劃的開(kāi)局之年，也是物業(yè)管理行業(yè)改革發(fā)展40年。40年來(lái)，物業(yè)管理行業(yè)在改善人居和工作環(huán)境、滿(mǎn)足居民的美好生活向往、維護城市安全運行和社會(huì )穩定等方面發(fā)揮了重要作用。近期，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )面向全行業(yè)組織開(kāi)展了“物業(yè)管理改革發(fā)展40年展望與思考”主題征文活動(dòng)，展望行業(yè)發(fā)展趨勢，推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )微信、官網(wǎng)和《中國物業(yè)管理》雜志將陸續刊登部分征文稿件。
隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷成熟，傳統物業(yè)管理模式也面臨著(zhù)轉型與升級。近年來(lái)，智慧化已逐漸成為物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展趨勢。對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，服務(wù)品質(zhì)與智慧化的有機結合成為取勝的關(guān)鍵，唯有高品質(zhì)的智慧化物業(yè)服務(wù)才能更好地讓業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的巨大價(jià)值。
科技提升服務(wù)效率
隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展，快節奏的生活也提高了人們對于服務(wù)的需求，如何實(shí)現高效、高品質(zhì)的服務(wù)是滿(mǎn)足業(yè)主需求的關(guān)鍵，而科技的迅猛發(fā)展為服務(wù)的高效提升提供了可能。2021年，多項科技趨勢發(fā)展報告都指出，世界未來(lái)將深受5G、大數據、人工智能、區塊鏈等技術(shù)的影響。近年來(lái)，商業(yè)需求的大幅增加、數據的爆炸式增長(cháng)、技術(shù)的突破性發(fā)展，以及計算與存儲能力的快速改進(jìn)，都在推動(dòng)人工智能的進(jìn)步。人工智能可以輔助或代替人工為業(yè)主提供更加高效的服務(wù)，如中土物業(yè)管理集團有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“中土物業(yè)”)當前采用的AI安防系統，通過(guò)人工智能科技為小區提供7*24小時(shí)的保障，而高達90%以上的識別準確率更是讓區域內的潛在危險無(wú)所遁形。高智能的分析能力會(huì )結合小區內人員以及車(chē)輛的實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)為現場(chǎng)秩序維護人員規劃出最合理的巡檢路線(xiàn)，極大提高了服務(wù)效率，有效為業(yè)主提供安全的生活環(huán)境。
今年8月1日起實(shí)施的《高層民用建筑消防安全管理規定》明確要求，在高層民用建筑停放電
動(dòng)自行車(chē)或為電動(dòng)自行車(chē)充電，拒不改正的，最高可處以10000元罰款。新規出臺后，不少地區開(kāi)出罰單，但電動(dòng)車(chē)上樓現象依然常見(jiàn)。既然不能“一罰了之”，不如求助高科技。通過(guò)AI算法對電梯攝像頭的識別系統進(jìn)行改進(jìn)，將普通電梯升級為“智慧電梯”，居民再推電動(dòng)車(chē)進(jìn)入電梯時(shí)，電梯監控攝像頭迅速捕捉電動(dòng)車(chē)影像，立即發(fā)出警報，同時(shí)電梯還會(huì )“拒絕”關(guān)門(mén)，直到把電動(dòng)車(chē)挪出去，電梯才能恢復運行，這樣就可以有效地防止危險發(fā)生?？偟膩?lái)講，科技以其自身的高效與全覆蓋性為物業(yè)服務(wù)提供了強大的服務(wù)支持，實(shí)現了純人力所無(wú)法達到的服務(wù)效率。
科技拉近溝通距離
隨著(zhù)生活節奏的日益加快，因溝通成本所引發(fā)的問(wèn)題也日益增多。業(yè)主在生活中會(huì )提出很多有價(jià)值的需求，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為最貼近業(yè)主日常生活的服務(wù)提供者，有成為業(yè)主需求的最佳提供者或鏈接者的潛質(zhì)。信息化則是這種潛質(zhì)最優(yōu)質(zhì)的載體，像家政服務(wù)、電子商務(wù)、居家養老、快遞代收等生活服務(wù)這些最為貼近民生的需求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應通過(guò)信息平臺成為服務(wù)的提供者或是終端的橋梁，將周邊服務(wù)與業(yè)主需求連接在一起，讓業(yè)主足不出戶(hù)即可滿(mǎn)足需求。
如今，中土物業(yè)引入了SaaS物業(yè)管理平臺，業(yè)主只需要關(guān)注公眾號即可享受到專(zhuān)業(yè)的物業(yè)服務(wù)以及諸多結合業(yè)主需求量身打造的居家服務(wù)。在疫情防控期間，行業(yè)也涌現了很多具有很高科技含量的線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)，涵蓋了業(yè)主衣食住行等各個(gè)方面，在最危險的時(shí)期，物業(yè)服務(wù)企業(yè)用信息化為業(yè)主的最后一公里搭建了穩固的橋梁，得到了業(yè)主的認可。信息化將業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)以及其他各行各業(yè)的服務(wù)供應商緊密連接在一起，減少了以往需求與供應對接產(chǎn)生的損耗，為業(yè)主需求的實(shí)現提供了一條暢通無(wú)阻的渠道。
科技穩固服務(wù)標準
標準是物業(yè)服務(wù)的基礎，是為業(yè)主提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)的保障。但作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)時(shí)刻受到員工流動(dòng)的影響，如何在巨大的員工流動(dòng)趨勢中保持自身標準，成為物業(yè)管理行業(yè)實(shí)現高質(zhì)量服務(wù)所必須考慮的課題。標準化是目前物業(yè)管理行業(yè)維持服務(wù)標準的常用方式，但是一線(xiàn)員工的年齡結構以及不同管理者對于標準文件的不同解讀都會(huì )造成標準的流失，信息化的發(fā)展為標準化補充了最后一塊拼圖。雖然目前人工智能在應變能力上無(wú)法比擬真人，但是信息化卻存在著(zhù)自身獨特的優(yōu)勢，那就是——不變的標準。
很多一線(xiàn)員工在工作中由于缺乏對于標準的理解而出現錯誤，究其根本是缺乏能夠隨時(shí)閱讀標準的工具。由于物業(yè)服務(wù)工作的性質(zhì)，員工及管理者在長(cháng)時(shí)間的現場(chǎng)工作中無(wú)法將標準帶在身邊，久而久之，經(jīng)驗主義就會(huì )掩蓋最初的標準，導致標準的流失。智能手機的普及以及二維碼的廣泛應用，使得將標準帶在身邊已經(jīng)不再是奢求，各種線(xiàn)上工作計劃可直接發(fā)送到一線(xiàn)員工手機里，規避了管理者可能出現的遺忘;計劃中的定點(diǎn)定位為員工提供實(shí)時(shí)指引，引導員工按照標準的方向行進(jìn);每個(gè)點(diǎn)位的標準確認為員工提供了實(shí)時(shí)查閱的百科全書(shū)，在最合適的時(shí)間與位置提供給員工最需要的知識和標準，管理者可實(shí)時(shí)對員工工作的執行情況與標準進(jìn)行檢查，隨時(shí)取用的標準結合及時(shí)傳遞反饋的檢查，形成了一套快捷循環(huán)的線(xiàn)上PDCA標準保證。
科技實(shí)現大數據集中管控
資源的分配一直是社會(huì )發(fā)展過(guò)程中全民關(guān)注的重點(diǎn)，各行各業(yè)都面臨資源分配不均的問(wèn)題，而物業(yè)管理行業(yè)資源分配不均也會(huì )影響到業(yè)主的服務(wù)體驗。
不過(guò)，信息技術(shù)的發(fā)展以及大數據的普及，為資源的合理分配提供了可能。通過(guò)IOT設備管控系統，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以直接從各種設施設備中提取運行數據，并進(jìn)行自動(dòng)分析，專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員亦可通過(guò)平臺對多個(gè)區域的設備運行情況進(jìn)行分析并提供巡檢與保養方案。未來(lái)的信息化管控應是將同類(lèi)設備的數據進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)上傳，數據通過(guò)一致標準進(jìn)行處理分析后，由專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行管控，并直接將工作任務(wù)下達到一線(xiàn)，實(shí)現技術(shù)資源的充分利用，進(jìn)而把技術(shù)與行動(dòng)分別交給最合適的人員，同時(shí)通過(guò)大數據的不斷累積，處理各種問(wèn)題的經(jīng)驗在系統中積累，有針對性的預防措施也將不斷完善，最終形成一整套設施設備數據庫，為后續的管控提供充足的技術(shù)依據，為業(yè)主提供穩定的專(zhuān)業(yè)技術(shù)保證。
一直以來(lái)，很多地產(chǎn)企業(yè)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)都希望借助科技賦能突破物業(yè)服務(wù)的人工、時(shí)間、空間限制，但如何跨越科技與服務(wù)之間的鴻溝，還需要不斷嘗試和探索。在未來(lái)的發(fā)展道路上，作為物業(yè)人，我們仍將繼續堅持以“客戶(hù)的需求”為己任，與時(shí)俱進(jìn)、開(kāi)拓創(chuàng )新，深入布局智慧科技物業(yè)服務(wù)領(lǐng)域，構建智慧物業(yè)服務(wù)生態(tài)體系，同時(shí)我們深信，這個(gè)經(jīng)歷了近半個(gè)世紀發(fā)展的行業(yè)，一定會(huì )在政府主管部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì )的引領(lǐng)以及業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的共同努力下，不忘本分，回歸初心，共同構建和諧發(fā)展的大好局面，最終實(shí)現物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的共贏(yíng)。