文 / 陳杰 劉寅坤 張宇 石曼卿
物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展居家社區養老服務(wù)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“物業(yè)+養老”)并非是近年才有的新事物，實(shí)踐案例和理論探討至少從2007年就有出現，從2010年起逐步引起社會(huì )和政府的關(guān)注，并進(jìn)入國家決策層的議程討論。2019年4月16日國務(wù)院辦公廳《關(guān)于推進(jìn)養老服務(wù)發(fā)展的意見(jiàn)》，讓“物業(yè)+養老”正式進(jìn)入國家議程規劃。2020年11月14日，住房和城鄉建設部等六部門(mén)聯(lián)合發(fā)出《關(guān)于推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展居家社區養老服務(wù)的意見(jiàn)》，“物業(yè)+養老”的政策制定由此正式開(kāi)啟。2021年2月起，住房和城鄉建設部開(kāi)始在全國范圍內組織實(shí)施“物業(yè)+養老”的政策方案試點(diǎn)?！拔飿I(yè)+養老”為何興起，究竟有什么社會(huì )價(jià)值，其可復制性和可推廣性有多大，本文對這些問(wèn)題進(jìn)行一些系統性的探討。
實(shí)踐層面，早在2007年10月，河北物業(yè)服務(wù)企業(yè)卓達物業(yè)就在石家莊卓達太陽(yáng)城小區實(shí)施“全齡化社區養老”的“新型養老服務(wù)模式”。卓達太陽(yáng)城的實(shí)踐探索很快通過(guò)大眾媒體的報道，引起業(yè)界及社會(huì )各方的注意。但在行業(yè)期刊出現的最早“物業(yè)+養老”案例卻是關(guān)于成都天天新物業(yè)管理公司的實(shí)踐探索。
《現代物業(yè)》期刊2008年2月號來(lái)自湖南農業(yè)大學(xué)、2008年2月號的《中共杭州市黨校學(xué)報》和2009年第7期的《城市開(kāi)發(fā)》來(lái)自四川省社科院研究者的文章都介紹了成都天天新物業(yè)管理公司把為老人尤其為空巢老人提供免費養老服務(wù)納入到物業(yè)管理日常工作中的實(shí)踐案例經(jīng)驗，這些文章都對“物業(yè)+養老”模式的必要性?xún)?yōu)勢進(jìn)行了一定的理論分析?！拔飿I(yè)+養老”由此進(jìn)入公眾議程。
在2010年9月號的《中國物業(yè)管理》雜志中，原建設部住宅房地產(chǎn)司司長(cháng)、時(shí)任中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)謝家瑾在該期卷首言撰文推薦把河北石家莊卓達太陽(yáng)城項目作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)與居家社區養老結合的范例。卓達案例此后在行業(yè)期刊上被較多地研究和討論。
2011年3月，全國人大代表林欣欣等5位代表聯(lián)名提出第4485號建議，建議應鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)在小區內開(kāi)辦養老院，將這個(gè)方案首先正式呈現在國家最高議事場(chǎng)合。此外一些全國和省的政協(xié)委員也在不同議事場(chǎng)合中提出類(lèi)似提案。2011年11月，民政部通過(guò)民函2011 622號文對林欣欣等人大代表提出的第4485號建議給予回復，肯定這一建議，同時(shí)透露住建部門(mén)將配合國務(wù)院有關(guān)部門(mén)開(kāi)展調研，爭取制定物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展社區養老服務(wù)的扶持政策。這一回復說(shuō)明“物業(yè)+養老”已正式進(jìn)入政府議程，但還處于議題采納階段。
從2011年開(kāi)始，一些頭部房企的下屬物業(yè)服務(wù)企業(yè)如保利在廣州、綠城在杭州、長(cháng)城在深圳等地開(kāi)展了更多的物業(yè)養老探索，一些地方政府也開(kāi)始對物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展居家社區養老服務(wù)給予了一定的政策支持與引導。
2013年9月13日，國務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展養老服務(wù)業(yè)的若干意見(jiàn)》，要求加快發(fā)展養老服務(wù)業(yè)，不斷滿(mǎn)足老年人持續增長(cháng)的養老服務(wù)需求，提到了“引入社會(huì )組織和家政、物業(yè)等企業(yè)，興辦或運營(yíng)老年供餐、社區日間照料、老年活動(dòng)中心等形式多樣的養老服務(wù)項目”。這是國家文件中首次提到物業(yè)服務(wù)企業(yè)與養老服務(wù)之間的關(guān)系。文件同時(shí)還要求，“凡新建城區和新建居住(小)區，要按標準要求配套建設養老服務(wù)設施，并與住宅同步規劃、同步建設、同步驗收、同步交付使用”。這不僅為“物業(yè)+養老”創(chuàng )造了成為正式政策議題的機會(huì )，還提供了相對應的硬件要求。
中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )在2014-2016年組織了三期中國物業(yè)服務(wù)企業(yè)創(chuàng )新養老服務(wù)模式研討班，還于2015年在廣州組織了“物業(yè)管理與居家社區養老服務(wù)”論壇?！吨袊飿I(yè)管理》雜志在2010-2019年之間發(fā)表了近四十篇關(guān)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供養老的案例介紹或理論探討，相關(guān)案例的企業(yè)包括卓達、保利、綠城、長(cháng)城、金融街、億達、北京達爾文、悅華置地、重慶海宇、成都成飛、淮安蘇淮等。此外，《城市開(kāi)發(fā)》《現代物業(yè)》《住宅與房地產(chǎn)》等行業(yè)期刊上也有大量案例介紹和理論探討。撰文作者除了來(lái)自高校與科研機構的研究者，也有很多是行業(yè)親身實(shí)踐者。由此可見(jiàn)，“物業(yè)+養老”的話(huà)題逐步在民政和老齡委系統受到越來(lái)越多的關(guān)注。
二
“物業(yè)+養老”的內因與外力
“物業(yè)+養老”具有多方面的重要現實(shí)價(jià)值，既有增進(jìn)普惠性養老服務(wù)覆蓋面擴大的社會(huì )價(jià)值，又有促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)轉型升級的經(jīng)濟價(jià)值和產(chǎn)業(yè)價(jià)值，這是其能引起國家決策者重視、認可并進(jìn)入政策制定進(jìn)程的根本原因。
(一)擴大普惠社會(huì )養老服務(wù)覆蓋面的外在要求
進(jìn)入21世紀以來(lái)，我國的人口老齡化進(jìn)程加快?！捌咂铡睌祿@示，2020年我國60歲及以上老年人口為2.64億，占人口比例為18.7%;65歲以上人口占比為13.5%，離14%的深度老齡化標準僅一步之遙。另?yè)倚l健委有關(guān)負責人在2021年5月31日答記者問(wèn)，預計“十四五”末期我國60歲以上老年人占比超過(guò)20%，在2035年前后占比將超過(guò)30%。還有權威預計，到2050年前后，我國60歲以上老年人口數將達到峰值4.87億，占總人口的34.9%。
老年人口的迅速增長(cháng)，使得加快推進(jìn)養老服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的重要性愈發(fā)凸顯，這不僅關(guān)系到老年人的晚年幸福，也關(guān)系到他們子女的工作生活，涉及千家萬(wàn)戶(hù)的生活福祉，對國家穩定、社會(huì )和諧和經(jīng)濟可持續發(fā)展都至關(guān)重要。
當前我國已經(jīng)基本構建了以居家為基礎、社區為依托、機構為補充的養老服務(wù)體系，總體上呈現“9073”的養老格局，即老年人90%左右居家養老、7%依托社區養老、3%入住專(zhuān)業(yè)機構養老。但目前我國機構養老和社區養老這兩種社會(huì )養老服務(wù)各有局限性，在惠普性、專(zhuān)業(yè)性、供需匹配性、可持續性這幾個(gè)維度上難以兼顧，難以大規模、便捷普惠提供較高質(zhì)量的養老服務(wù)。
而物業(yè)服務(wù)企業(yè)則利用鄰近性高、常駐社區和熟悉老人等方面的獨特優(yōu)勢，發(fā)展方便可及、快速響應、精準對接需求的多樣化上門(mén)居家養老服務(wù)，承辦社區養老，可為提高社會(huì )養老服務(wù)普惠性、專(zhuān)業(yè)性、供需匹配性和可持續性的兼容并行做出貢獻。物業(yè)養老體系形成后，不僅可以有效助力居家養老，還可以與社區養老和機構養老有機融合，相互協(xié)作，形成“三位一體”的融合型養老服務(wù)新業(yè)態(tài)。
(二)行業(yè)升級轉型發(fā)展的內在需求與可行性
梳理“物業(yè)+養老”模式的出現與成長(cháng)過(guò)程，最初試水的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，往往是帶著(zhù)兩個(gè)出發(fā)點(diǎn)：(1)在工作中融入孝道文化，成為企業(yè)價(jià)值文化的一部分;(2)提高業(yè)主滿(mǎn)意度，提升企業(yè)包括母公司集團的品牌形象。
但隨著(zhù)相關(guān)實(shí)踐的積累，越來(lái)越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)看到了開(kāi)展居家社區養老服務(wù)對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，不僅是提高其物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的重要內容，也是其優(yōu)化資源配置、實(shí)現業(yè)務(wù)延伸、擴寬增值渠道、擴大社會(huì )價(jià)值從而實(shí)現自身升級轉型的重要契機。
相關(guān)機構估計，2030年我國養老產(chǎn)業(yè)規?？筛哌_22萬(wàn)億元，具有廣闊發(fā)展前景。一系列外部環(huán)境的變化為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供居家社區養老服務(wù)提供了機遇。一方面，信息技術(shù)的發(fā)展為養老服務(wù)需求與供給的對接提供了幫助。通過(guò)智能設備，老年群體可以較為便捷地發(fā)布服務(wù)需求，而物業(yè)服務(wù)企業(yè)亦可基于相關(guān)智慧平臺優(yōu)勢降低運營(yíng)、管理成本，提升服務(wù)響應速度;另一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在多主體養老服務(wù)體系中的平臺作用逐步顯現。在居家養老、社區養老和機構養老三類(lèi)基本養老形式中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)無(wú)疑可以扮演服務(wù)中繼站的角色。如子女日間工作，將老人寄托在小區的照料中心，社區養老服務(wù)中心和外部醫養康養機構都可以派人在此提供服務(wù);在老年人與社區養老機構、醫院和專(zhuān)業(yè)醫養康養機構的往來(lái)中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以提供接送等服務(wù)。
對于外部專(zhuān)業(yè)養老服務(wù)提供者，如果想入局常駐社區的上門(mén)式居家養老服務(wù)領(lǐng)域，物業(yè)服務(wù)企業(yè)是最佳的也是繞不開(kāi)的合作伙伴。對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，認識到自身所處的平臺地位，也有更多主動(dòng)性開(kāi)展多種形式的居家社區養老服務(wù)。
我國物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過(guò)40年的發(fā)展，日趨成熟。據中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )發(fā)布的《物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展指數報告2020》披露，2020年全國物業(yè)服務(wù)企業(yè)共有23.4萬(wàn)家，管理面積超過(guò)330億平方米，行業(yè)產(chǎn)值超過(guò)1.25萬(wàn)億元，物業(yè)從業(yè)人員約740余萬(wàn)人(不含外包)，企業(yè)的單位面積營(yíng)業(yè)收入為35.7元/平方米，人均管理面積4463.7平方米，年人均營(yíng)業(yè)收入15.9萬(wàn)元。另?yè)烙?，全國城鎮住宅小區的物業(yè)服務(wù)覆蓋率已超過(guò)50%，在大城市超過(guò)60%。物業(yè)服務(wù)企業(yè)扎根社區，助力社會(huì )基層治理，尤其在抗擊新冠肺炎疫情工作中發(fā)揮了重大作用，積極融入社區聯(lián)防聯(lián)控工作，成為社區公共衛生供給和應急管理體系的重要補充。在龐大的服務(wù)人員隊伍中，只要其中有一部分可專(zhuān)職或兼職參與到養老服務(wù)大軍中，就能有力緩解我國養老服務(wù)人員嚴重不足的局面。
值得注意的是，2020年下半年以來(lái)，中央多部委發(fā)布重要政策，支持物業(yè)管理行業(yè)向養老、家政、房屋經(jīng)紀、社區團購等多領(lǐng)域延伸發(fā)展。如2020年12月，住房和城鄉建設部等十部門(mén)發(fā)出的《關(guān)于加強和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》，鼓勵有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)向養老、托幼、家政、文化、健康、房屋經(jīng)紀、快遞收發(fā)等領(lǐng)域延伸，探索“物業(yè)服務(wù)+生活服務(wù)”模式，滿(mǎn)足居民多樣化多層次居住生活需求。在政策大趨勢背后反映的是，物業(yè)服務(wù)呈現高覆蓋、平臺化的特征，與養老服務(wù)等很多生活服務(wù)都有高度可交叉性。物業(yè)服務(wù)企業(yè)以服務(wù)起家，從業(yè)人員服務(wù)意識強，開(kāi)展生活服務(wù)具有天然優(yōu)勢。借助數字化轉型，與專(zhuān)業(yè)機構展開(kāi)聯(lián)合，物業(yè)服務(wù)企業(yè)完全有能力有條件開(kāi)展方便可及又可負擔的個(gè)性化居家社區養老服務(wù)。
三
“物業(yè)+養老”模式在政府層面的推動(dòng)和試點(diǎn)開(kāi)展
2019年4月的國辦發(fā) 2019 5號文不僅讓“物業(yè)+養老”模式正式走入社會(huì )大眾視野，也成為了國家意志。2020年11月的建房 2020 92號文更進(jìn)一步確認了“物業(yè)+養老”模式的基本內涵和行動(dòng)路線(xiàn)。該文件指出，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可通過(guò)內設居家社區養老服務(wù)部門(mén)，專(zhuān)門(mén)提供助餐、助浴、助潔、助急、助行、助醫、照料看護等定制養老服務(wù)，也可以根據自身條件，結合養老需求，成立獨立的居家社區養老服務(wù)機構，實(shí)現居家社區養老服務(wù)規?；?、品牌化、連鎖化經(jīng)營(yíng)。如果取得居家社區養老服務(wù)機構營(yíng)業(yè)執照，應被允許跨區域經(jīng)營(yíng)居家社區養老服務(wù)。文件要求，新建居住小區應配套建設居家社區養老服務(wù)設施，在老年人較多的若干相鄰小區，集中建設老年服務(wù)中心，可交由物業(yè)服務(wù)企業(yè)為老年人提供全托、日托、上門(mén)、餐飲、文體、健身等方面的服務(wù)，提高養老設施使用效率。文件鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)辦社區醫務(wù)室、護理站等醫療機構，通過(guò)招聘和培訓建立養老服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員隊伍，為老年人提供基本醫護服務(wù)。文件還鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)對接智慧城市和智慧社區數據系統，積極推進(jìn)智慧居家社區養老服務(wù)。
自2019年4月國辦發(fā) 2019 5號發(fā)出以來(lái)，有不少城市的政府積極行動(dòng)起來(lái)，推動(dòng)“物業(yè)+養老”落地，有代表性的包括上海市、南京市和北京市。在2020年11月建房 2020 92號文發(fā)布后，各地的行動(dòng)力度更加加大。目前省級層面行動(dòng)比較積極的有山東省、陜西省和新疆自治區
2021年1月29日，住房和城鄉建設部副部長(cháng)倪虹主持召開(kāi)“物業(yè)服務(wù)+養老服務(wù)”試點(diǎn)工作推進(jìn)會(huì )，強調要開(kāi)拓思路、大膽創(chuàng )新，推進(jìn)物業(yè)服務(wù)與居家養老服務(wù)的深度融合，形成可復制可推廣的成熟經(jīng)驗。
2021年4月7日，在北京舉行的“物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展居家社區養老服務(wù)試點(diǎn)工作專(zhuān)題研討會(huì )”上，住房和城鄉建設部房地產(chǎn)市場(chǎng)監管司物業(yè)管理部門(mén)負責人出席，試點(diǎn)項目所在城市的住建系統業(yè)務(wù)負責人參會(huì )。首期七家試點(diǎn)入選企業(yè)遠洋億家物業(yè)(北京)、綠城椿齡科技(杭州)、保利物業(yè)(廣州)、長(cháng)城深圳共享之家、南京銀城、鄭州圓方等也都派項目負責人出席會(huì )議。這次會(huì )議相當于政策試點(diǎn)工作正式啟動(dòng)。
2021年5月21日，在深圳進(jìn)行了“物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展居家社區養老服務(wù)試點(diǎn)方案論證會(huì )”，住房和城鄉建設部房地產(chǎn)市場(chǎng)監管司領(lǐng)導出席會(huì )議并講話(huà)，要求加快試點(diǎn)工作進(jìn)度。此次試點(diǎn)方案論證會(huì )，首期試點(diǎn)項目所在的七個(gè)城市的住建系統物業(yè)管理部門(mén)和七個(gè)項目的企業(yè)方都派代表出席，代表試點(diǎn)工作的進(jìn)一步開(kāi)展。
四
“物業(yè)+養老”落地中的困難與挑戰
不僅住房和城鄉建設部在組織“物業(yè)+養老”的試點(diǎn)，也有一些省市自行組織了相關(guān)試點(diǎn)，這些試點(diǎn)都在有序進(jìn)行中，也都在一些方面取得了積極進(jìn)展。但客觀(guān)來(lái)說(shuō)，即使有來(lái)自政府最高層面的“高位推動(dòng)”和“政治勢能”，“物業(yè)+養老”的養老服務(wù)新模式要走入千家萬(wàn)戶(hù)，仍然還存在很多困難阻礙。
筆者根據對部分試點(diǎn)案例的實(shí)地調研及結合有關(guān)材料，歸結起來(lái)，“物業(yè)+養老”落地中的核心難點(diǎn)主要表現在六點(diǎn)：場(chǎng)地缺自主、業(yè)務(wù)無(wú)授權、業(yè)主認同低、服務(wù)能力弱、運營(yíng)模式不明、政府支持缺失等。這六個(gè)難點(diǎn)又根源于三個(gè)方面：一是企業(yè)對經(jīng)營(yíng)義務(wù)的盈利性要求與養老服務(wù)的公益性普惠性要求之間有顯著(zhù)沖突;二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的供給能力與養老服務(wù)的特殊需求之間有巨大落差;三是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主群體在當前治理社區框架下于利益上有難以化解的對立矛盾等。
“物業(yè)+養老”實(shí)踐中一個(gè)最大的困難是，企業(yè)生存與發(fā)展的盈利性與養老服務(wù)公益性普惠性之間的矛盾。物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為市場(chǎng)化的盈利性組織，開(kāi)展任何業(yè)務(wù)，包括開(kāi)展養老服務(wù)，不能不考慮成本的可回收問(wèn)題，這就有可能與普惠性養老服務(wù)所要求的低廉甚至免費供應內生存在沖突。企業(yè)畢竟是需要有盈利才能持續發(fā)展，資源和業(yè)務(wù)能力也是有限的，只能選擇對其最有收益的業(yè)務(wù)去開(kāi)展。大多數物業(yè)服務(wù)企業(yè)只能駐守一個(gè)或少數幾個(gè)小區，規模性較差，無(wú)論開(kāi)展居家養老服務(wù)還是社區養老服務(wù)，業(yè)務(wù)十分瑣碎，業(yè)務(wù)收入十分微薄，業(yè)務(wù)成本卻可能非常高昂，大多數物業(yè)服務(wù)企業(yè)望而卻步。此外，中國現階段的大多數老人對于養老服務(wù)都視為社會(huì )福利，沒(méi)有支付意愿。如果沒(méi)有足夠的政府購買(mǎi)服務(wù)介入，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)去提供普惠性養老服務(wù)肯定舉步維艱。但如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)不能通過(guò)有效的經(jīng)營(yíng)，降低單位服務(wù)成本，政府購買(mǎi)服務(wù)成本過(guò)大，也將不可持續。之所以說(shuō)“物業(yè)+養老”有存在價(jià)值，就是政府和社會(huì )各方面寄希望物業(yè)服務(wù)企業(yè)能夠充分發(fā)揮其效率性、鄰近性和對老人熟悉和容易得到信任、對老人服務(wù)需求識別精準性等方面的獨特優(yōu)勢，培養居民對養老服務(wù)的付費意識，降低養老服務(wù)的總體社會(huì )成本。哪怕企業(yè)提供的服務(wù)有很大一部分最后是通過(guò)政府買(mǎi)單，也要讓政府和社會(huì )看到養老社會(huì )成本下降的經(jīng)濟效益。物業(yè)服務(wù)企業(yè)這方面要努力創(chuàng )新探索，豐富服務(wù)內容，制定合理定價(jià)，盡快找到用戶(hù)、企業(yè)、政府三方都滿(mǎn)意的運營(yíng)模式。但在沒(méi)有找到這樣的運營(yíng)模式之前，大多數企業(yè)缺乏進(jìn)入養老服務(wù)領(lǐng)域的積極性。
即使企業(yè)有積極性，養老服務(wù)也畢竟是一項高度特殊的服務(wù)，專(zhuān)業(yè)化和精細化程度都很高，甚至還有一定的風(fēng)險性，進(jìn)入門(mén)檻較高，要求提供服務(wù)的人員有一定的資質(zhì)或至少具備較高素質(zhì)，這與物業(yè)服務(wù)企業(yè)原來(lái)提供的服務(wù)項目有較大的差別，現有人員素質(zhì)與之相比有較大距離。根據《物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展指數報告2020》，中國物業(yè)管理行業(yè)近700 萬(wàn)從業(yè)人員中，有80%為一線(xiàn)操作人員，農村務(wù)工人員居多，本科生比例不足7%，從業(yè)人員總體技能儲備和知識水平較弱。此外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供居家社區養老，目前才剛剛得到政策認可，但還沒(méi)有可參照的規章制度，甚至連規范標準都還沒(méi)有，很多政策配套嚴重不足，需要很多的協(xié)同性治理。
當物業(yè)服務(wù)企業(yè)有意愿有能力開(kāi)展養老服務(wù)的時(shí)候，又遇到諸多問(wèn)題，來(lái)自業(yè)主的不認同乃至抵制，是最具有制約性的。試點(diǎn)中發(fā)現的場(chǎng)地矛盾、非受益業(yè)主的不認同與抵制等問(wèn)題，歸根到底，是當前社區治理結構下物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主群體難以避免的利益矛盾。場(chǎng)所使用權的歸屬、企業(yè)開(kāi)展服務(wù)的權限爭議，從根子上來(lái)說(shuō)，需要對物業(yè)服務(wù)企業(yè)在小區中扮演的角色和功能定位進(jìn)行反思，并對社區內的物業(yè)服務(wù)，到底屬于市場(chǎng)服務(wù)還是準公共服務(wù)，做出更深認識。物業(yè)服務(wù)的購買(mǎi)是一項公共選擇，不能個(gè)體購買(mǎi)只能集體購買(mǎi)，其收益有高度外部性，成本卻高度內部化，個(gè)體業(yè)主在物業(yè)服務(wù)享受上具有非排他性，在決策上存在非自愿性。要真正突破這方面的制度障礙，就需要對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的運營(yíng)模式進(jìn)行重新設計，對社區內物業(yè)服務(wù)的性質(zhì)做出重新認識，也需要與基層社會(huì )治理和社區治理的模式變革進(jìn)行互動(dòng)。
五
“物業(yè)+養老”的服務(wù)內容建議
當前鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展提供養老服務(wù)，亟需解決“提供什么”“誰(shuí)來(lái)提供”“如何提供”和“誰(shuí)來(lái)買(mǎi)單”四大問(wèn)題，其中“提供什么”是最迫切需要解決的問(wèn)題?！疤峁┦裁础睉搱猿忠粋€(gè)基本原則，必須能體現物業(yè)服務(wù)企業(yè)在這方面具有獨特優(yōu)勢，有較高的不可替代性，也就是要落實(shí)總體思路的第二條，物業(yè)養老是對機構養老、社區養老的互補而不是替代，也要避免與互聯(lián)網(wǎng)機構等開(kāi)展的“互聯(lián)網(wǎng)+養老”產(chǎn)生同質(zhì)化競爭。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)相對其他可能提供養老服務(wù)的企業(yè)或機構而言，具有六大突出優(yōu)勢：鄰近性、常駐社區、信任度高、精準識別需求、與主營(yíng)業(yè)務(wù)有交叉、在小區有場(chǎng)地，用好這六大優(yōu)勢來(lái)兼顧平衡好養老服務(wù)覆蓋性、普惠性和供需匹配性三者要求，是“物業(yè)+養老”活力的基礎。
老年人需要的養老服務(wù)類(lèi)型很多，但從內容角度可大致分為生活服務(wù)(餐飲、保潔、沐浴、購物、出行、社區課堂、法律援助、日間照料等)、保健服務(wù)(體檢、護理、養生調理、心理咨詢(xún)、精神慰藉、康復訓練等)、應急服務(wù)(安全監護、緊急救助)三大類(lèi)，又可從緊急性、專(zhuān)業(yè)性、頻率性、成本敏感性這四個(gè)維度去歸納這些服務(wù)在需求層面的特征。
注:生活服務(wù)為課題組所認為的物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有相對比較優(yōu)勢的服務(wù)大類(lèi),但該大類(lèi)中仍然還要進(jìn)一步細分不同小類(lèi)，并不是所有生活服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)都具有比較優(yōu)勢。同時(shí),在保健服務(wù)和應急服務(wù)中,也有一些細分種類(lèi)或一些過(guò)程環(huán)節，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有相對比較優(yōu)勢的。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)在開(kāi)展居家社區養老服務(wù)中應該堅持有所為有所不為，從以上服務(wù)項目中選出自己不僅有能力提供并還具有相對優(yōu)勢的部分聚焦發(fā)展。尤其在試點(diǎn)起步階段，試水企業(yè)要把有相對優(yōu)勢的業(yè)務(wù)做出品牌，形成一套可復制可推廣的標準，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，為后面的普及推廣打下良好的基礎。這就需要認真分析物業(yè)服務(wù)企業(yè)相對其他可能提供養老服務(wù)的企業(yè)或機構而言，到底有什么特殊性，再結合各種養老服務(wù)的特征，來(lái)識別出相對競爭優(yōu)勢。比如：
(一)突出響應性快的優(yōu)勢。領(lǐng)近性和常駐社區意味著(zhù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)不僅能對老人跌倒、中風(fēng)等突發(fā)緊急事件做出最快速的線(xiàn)下響應，而且是24小時(shí)覆蓋。這是嵌入社區程度再高的社區養老機構也難以比擬的。疫情期間，諸多小區實(shí)行封閉政策，外部人員難以進(jìn)入，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的響應優(yōu)勢在疫情期間更加顯著(zhù)。在未來(lái)，線(xiàn)下救急響應，經(jīng)過(guò)規范后，應該成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供服務(wù)內容的標配，并應融入社會(huì )智慧化救急體系。
(二)場(chǎng)地優(yōu)勢的挖掘是根本。物業(yè)服務(wù)企業(yè)如要開(kāi)展養老服務(wù)，務(wù)必用好場(chǎng)地優(yōu)勢。相比外部養老服務(wù)提供者，物業(yè)服務(wù)企業(yè)更低的場(chǎng)地成本，是競爭優(yōu)勢的主要來(lái)源。盡管當前還存在不少制度障礙，物業(yè)服務(wù)企業(yè)常駐小區，其物業(yè)服務(wù)用房可通過(guò)改造兼備居家養老服務(wù)站點(diǎn)功能。部分小區閑置低效物業(yè)用房較多，可進(jìn)一步改造成為日間照料、銀發(fā)餐廳等場(chǎng)所。物業(yè)還可以基于場(chǎng)地優(yōu)勢提供康復器械、健身器材、文娛影像乃至適老化家具等的租賃，增加資源的可及性，也就讓社會(huì )養老資源增加對老人的覆蓋性。
(三)用好信任感高的優(yōu)勢。物業(yè)服務(wù)企業(yè)長(cháng)期擔任小區管家的角色，服務(wù)人員與老人朝夕相處，在老人那里信任度高。因此物業(yè)服務(wù)人員經(jīng)過(guò)一定培訓后，就可以開(kāi)展養生調理、精神慰藉和情感陪護等方面的服務(wù)，上門(mén)服務(wù)容易，覆蓋性高。
(四)發(fā)揮供需精準匹配的特長(cháng)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)特別需要充分利用熟悉老人狀況與能精準識別其需求這點(diǎn)優(yōu)勢。政府主導的社區養老，提供服務(wù)內容需要統一和規范，往往基于“頂層設計”，個(gè)性化不足，供需匹配性較差，造成不少資源浪費。市場(chǎng)化養老機構，通過(guò)價(jià)格機制能減少供給浪費，但又形成對低收入老人的屏蔽，難以達到養老服務(wù)的普惠。物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)入到養老服務(wù)體系中，就是要在大量個(gè)性化很強的生活類(lèi)和保健類(lèi)養老服務(wù)中，通過(guò)適當引入價(jià)格機制、高度定制化等手段，增加供需匹配的精準性，減少不必要的資源浪費，降低養老服務(wù)社會(huì )總成本，以此來(lái)增加社會(huì )效益。
(五)與主營(yíng)業(yè)務(wù)其他業(yè)務(wù)展開(kāi)協(xié)同效應。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以基于與現有主營(yíng)業(yè)務(wù)的結合開(kāi)展養老服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的小區保衛保潔服務(wù)，可與助餐助浴助潔和快速收送等服務(wù)有機結合;所提供的水電與房屋維修等服務(wù)，可與老人住所與家具的適老化改造相結合。物業(yè)服務(wù)人員具備前置服務(wù)技能儲備優(yōu)勢，服務(wù)過(guò)程也產(chǎn)生成本優(yōu)勢。當前住房和城鄉建設部等正在推動(dòng)“物業(yè)+生活”，在“小社區大服務(wù)”的框架下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)正在把服務(wù)內容向諸如托幼、家政、文化、健康、旅游、教育等領(lǐng)域擴展延伸，養老服務(wù)的開(kāi)展很需要與這些服務(wù)形成協(xié)同效應。
(六)做好公益服務(wù)與盈利服務(wù)的協(xié)同。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在應急服務(wù)等方面有無(wú)可替代的優(yōu)勢。然而應急響應服務(wù)具有人道主義性和公共品性，應該以免費或政府購買(mǎi)服務(wù)為主，因其頻率性較低，專(zhuān)業(yè)化也比較高，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將只是參與過(guò)程中的部分環(huán)節，不會(huì )成為企業(yè)收入重要來(lái)源，然而這可以促進(jìn)用戶(hù)對企業(yè)的信任感提升，有利于業(yè)主認同感提高，為其他業(yè)務(wù)開(kāi)展打下基礎。從可形成穩定大量收入角度，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還是要緊緊抓住常駐社區和空間鄰近的獨特優(yōu)勢，聚焦那些頻率性高、專(zhuān)業(yè)性不強又有成本敏感性的生活服務(wù)，比如助餐、助浴、助潔、助行等，并擴展到助醫、助診、照料看護等。物業(yè)服務(wù)站點(diǎn)位于小區內部，工作人員隨時(shí)可開(kāi)展上門(mén)服務(wù)，到位及時(shí)，成本天然具有優(yōu)勢。
六
“物業(yè)+養老”試點(diǎn)與推廣中的注意點(diǎn)與建議
筆者認為，推進(jìn)“物業(yè)+養老”落地，要本著(zhù)循序漸進(jìn)的原則，根據需求差異化和各地實(shí)施條件的不同，鼓勵供給模式多樣性和持續創(chuàng )新，與智慧物業(yè)發(fā)展、城市發(fā)展與治理的數字化智慧化轉型緊密結合，并強調與社區養護機構養老及其他養老方式的互補而不是替代，成為積極應對人口老齡化國家戰略的組成部分。在更高的戰略上，要與物業(yè)管理行業(yè)轉型升級、物業(yè)服務(wù)運營(yíng)模式變革、“物業(yè)+生活”的推進(jìn)緊密結合，與基層社區治理模式變革共同前行。
(一)“物業(yè)+養老”不可一刀切，要因小區施策。試點(diǎn)工作的目標不是產(chǎn)生一個(gè)統一的放之四海而皆可用的模式，而是展現多樣化模式和指出豐富的潛在可能性?！鞍駱拥牧α渴菬o(wú)窮的”。試點(diǎn)要給出一系列的菜單式自選組合，讓各地政府部門(mén)、街道社區與企業(yè)協(xié)商選擇，或從中受到啟發(fā)啟迪，進(jìn)行再創(chuàng )新，實(shí)現“頂層設計”與“基層創(chuàng )新”的交互促進(jìn)。堅持以需求為導向，尊重業(yè)主自愿選擇和多樣化差別化訴求，精準識別需求，提高用戶(hù)認同感和參與度。
(二)“物業(yè)+養老”不是對社區養老和機構養老的替代，而是相互合作，相互融合，相互支撐。有條件的物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以先從自建養老機構或承運政府社區養老中心開(kāi)始，向周邊小區產(chǎn)生輻射，建立“航空母艦+小舢板”的模式，從而讓物業(yè)養老與機構養老、社區養老有機融合。物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展養老服務(wù)一定要立足自身特點(diǎn)，充分發(fā)揮自身獨特優(yōu)勢，開(kāi)展服務(wù)的原則應是具有較高的不可替代性，不與其他市場(chǎng)主體及社區機構產(chǎn)生同質(zhì)化競爭。
(三)“物業(yè)+養老”需要放在“物業(yè)+生活”的大框架下推進(jìn)。要與物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供其他方面的生活服務(wù)形成合力和相互支持，從著(zhù)眼物業(yè)管理行業(yè)的轉型升級來(lái)加快推動(dòng)模式創(chuàng )新。而這不僅需要物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身服務(wù)能力及資源整合能力的提升，也涉及標準物業(yè)服務(wù)范本及相關(guān)資質(zhì)準入標準的調整。同時(shí)，試點(diǎn)工作要以養成居民對養老服務(wù)的付費意識為重要出發(fā)點(diǎn)，不能讓居民將之當做政府付費的養老公共服務(wù)。部分公益性服務(wù)可以納入政府購買(mǎi)服務(wù)，但服務(wù)板塊要能獨立核算，并至少要有部分服務(wù)能實(shí)現投入產(chǎn)出資金的可循環(huán)。
(四)“物業(yè)+養老”的推進(jìn)需要與基層社區治理改革緊密結合?！拔飿I(yè)+生活”不僅是產(chǎn)業(yè)機遇，更是基層社區治理深化和治理模式創(chuàng )新的重要組成部分。要將物業(yè)服務(wù)與社區治理進(jìn)行有效整合，與推動(dòng)城市管理服務(wù)下沉結合，讓人財物和責權利對稱(chēng)下沉到城鄉社區，增強城鄉社區統籌使用人財物等資源的自主權。把物業(yè)服務(wù)視為準公共服務(wù)，賦予物業(yè)服務(wù)企業(yè)更多的社區服務(wù)功能。在黨建引領(lǐng)和街道社區的組織下，鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與更多社會(huì )基層治理事務(wù)，以為法理依據，賦予物業(yè)服務(wù)企業(yè)優(yōu)先使用小區或社區公用場(chǎng)地用于養老等生活服務(wù)的特權，促其成為“社區生活服務(wù)集成提供者”，但同時(shí)也給予更多的責任要求，接受街道社區的更多直接指導?？煽紤]創(chuàng )設物業(yè)管理委員會(huì )制度，作為對業(yè)主自治機制的補充和落實(shí)物業(yè)管理屬地責任的舉措。物業(yè)管理委員會(huì )由街道、居委會(huì )、物業(yè)和業(yè)主代表共同組成，可臨時(shí)代行業(yè)主委員會(huì )職責，也可長(cháng)期設立，形成與業(yè)主自治的配套。也可考慮與“信托制物業(yè)”試點(diǎn)結合推進(jìn)。在更宏觀(guān)意義上，推動(dòng)“物業(yè)城市”的創(chuàng )建，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)承擔更多城市基礎服務(wù)的運營(yíng)。
(五)“物業(yè)+養老”要與“物業(yè)+生活”一樣，緊密結合智慧物業(yè)的發(fā)展，成為城市數字化與智慧化、生活數字化與智慧化、治理數值化與智慧化轉型的一部分。要廣泛利用最新信息技術(shù)和人工智能技術(shù)，推進(jìn)“整體智治”，實(shí)現公共治理創(chuàng )新與信息技術(shù)革命的互動(dòng)融合。
(六)“物業(yè)+養老”要當做是積極應對人口老齡化國家戰略的一個(gè)組成部分。要與社區與居家的適老化改造緊密結合，相互依托。依托物業(yè)和社工團隊，發(fā)動(dòng)組織志愿助老活動(dòng)，開(kāi)展豐富多彩的老年學(xué)習社交活動(dòng)，在著(zhù)眼提高老年人生活品質(zhì)的同時(shí)，也著(zhù)力挖掘老年人寶貴的智力資源與經(jīng)驗資源，與開(kāi)發(fā)“銀色經(jīng)濟”相結合。
作者陳杰系上海交通大學(xué)住房與城鄉建設研究中心主任，國際與公共事務(wù)學(xué)院，中國城市治理研究院教授;劉寅坤系中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )副秘書(shū)長(cháng);張宇、石曼卿系上海交通大學(xué)住房與城鄉建設研究中心研究助理