2021年，是我國“十四五”規劃的開(kāi)局之年，也是物業(yè)管理行業(yè)改革發(fā)展40年。40年來(lái)，物業(yè)管理行業(yè)在改善人居和工作環(huán)境、滿(mǎn)足居民的美好生活向往、維護城市安全運行和社會(huì )穩定等方面發(fā)揮了重要作用。近期，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )面向全行業(yè)組織開(kāi)展了“物業(yè)管理改革發(fā)展40年展望與思考”主題征文活動(dòng)，展望行業(yè)發(fā)展趨勢，推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )微信、官網(wǎng)和《中國物業(yè)管理》雜志將陸續刊登部分征文稿件。
守住初心才能收獲民心
文/ 曹陽(yáng)（中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )名譽(yù)副會(huì )長(cháng)、深圳市物業(yè)管理行業(yè)黨委書(shū)記、深圳市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì )會(huì )長(cháng)）
40年前，內地第一家物業(yè)管理公司在深圳誕生。經(jīng)過(guò)40年的發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)已經(jīng)成為一個(gè)擁有萬(wàn)億營(yíng)收和50多家上市企業(yè)的獨立行業(yè)，行業(yè)的服務(wù)邊界在不斷擴展，已經(jīng)融入到了社區治理和城市發(fā)展中，同時(shí)，科技和資本的賦能也讓物業(yè)管理插上了騰飛的翅膀。但是，當我們在為物業(yè)管理行業(yè)今天所取得的成績(jì)喝彩時(shí)，如何更好地守住服務(wù)初心卻成了不得不重新面對的話(huà)題。
一段時(shí)間以來(lái)，物業(yè)管理行業(yè)掀起了一波又一波的并購高潮：從強弱并購到強強聯(lián)合，從現金收購到股權置換，愈演愈烈的規模爭奪戰下，并購案值也從數十億元不斷飆升到上百億元，其中既有資本市場(chǎng)的狂歡，也有人們對物業(yè)管理價(jià)值的再思考。還有人在擔憂(yōu)，當資本裹挾著(zhù)企業(yè)追求高估值高回報時(shí)，物業(yè)管理的初心會(huì )不會(huì )被動(dòng)搖?
資本把物業(yè)管理帶入了新時(shí)代，提升了產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值，這是不容置疑的。我們在肯定資本對產(chǎn)業(yè)推動(dòng)作用的同時(shí)，要理性看待資本，更要善于利用資本服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，造福業(yè)主。因為物業(yè)管理是一個(gè)涉及萬(wàn)千人民生活的民生行業(yè)，“以業(yè)主為中心，讓業(yè)主滿(mǎn)意”才是物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在的根本價(jià)值，也才是我們?yōu)橹畩^斗的目標。而對于業(yè)主而言，他們關(guān)注的并不是我們的規模與市值，而是物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣，是他們的幸福感、獲得感和安全感是否能得到滿(mǎn)足。
回首行業(yè)40年的發(fā)展歷程，一些不和諧的現象和問(wèn)題時(shí)有發(fā)生：因物業(yè)服務(wù)瑕疵和問(wèn)題而導致的各種矛盾糾紛仍不時(shí)出現，影響著(zhù)業(yè)主的居住體驗及和諧社區的建設;甚至還有企業(yè)侵占業(yè)主利益的情況，有的物業(yè)服務(wù)從業(yè)者為了謀取私利，而置職業(yè)道德于不顧、置業(yè)主利益于不顧、置服務(wù)質(zhì)量于不顧、置公司形象于不顧等問(wèn)題。當這些業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾越來(lái)越多、積怨越來(lái)越深時(shí)，就造成了雙方的信任危機。這些問(wèn)題不僅影響著(zhù)行業(yè)的社會(huì )形象和企業(yè)的生存發(fā)展，也讓業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的關(guān)系陷入無(wú)休止的惡性循環(huán)之中，甚至也在影響著(zhù)企業(yè)能否持續守住業(yè)務(wù)與項目，影響著(zhù)業(yè)主的生活質(zhì)量和幸福指數的提升，影響著(zhù)行業(yè)的健康發(fā)展、社區治理的水平，以及社會(huì )的和諧與穩定。
“悠悠萬(wàn)事，民生最大?！蔽覀儚恼邔咏鼉赡陙?lái)的講話(huà)中就能體會(huì )到這句話(huà)的重要性。無(wú)論是出臺老舊小區改造方面的扶持政策，構建基于數字化、網(wǎng)絡(luò )化、智能化的新型城市基礎設施體系，還是推動(dòng)構建線(xiàn)上線(xiàn)下生活服務(wù)圈，滿(mǎn)足居民多樣化生活服務(wù)需求，抑或是規范物業(yè)服務(wù)行為，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，開(kāi)展美好家園建設，切實(shí)維護人民群眾合法權益方面，政府的主要目的就是讓廣大人民群眾從“住有所居”到“住有宜居”，引導物業(yè)服務(wù)企業(yè)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)更好地惠及民生福祉。而從這一系列重磅政策文件中，我們也能看得出政府在堅持“以人民為中心”發(fā)展理念中的使命擔當，在規范物業(yè)服務(wù)行為，推動(dòng)美好家園建設中的堅定決心。
基層社會(huì )治理是國家安全、社會(huì )穩定、人民美好生活的基石。以業(yè)主為中心，落實(shí)好政府在保障和改善民生方面的相關(guān)文件精神，展現出物業(yè)管理在社區治理和建設美好家園中的責任與擔當，是行業(yè)健康發(fā)展的需要，是提升業(yè)主滿(mǎn)意度、幸福感和獲得感的需要，更是改善民生，推動(dòng)社會(huì )基層治理的需要。
以業(yè)主為中心，需要我們積極關(guān)注并解決困擾業(yè)主的煩心事，多為業(yè)主辦實(shí)事。
比如圍繞業(yè)主訴求和“急難愁盼”問(wèn)題，從解決小區業(yè)主電動(dòng)自行車(chē)停放和充電等房前屋后的小事做起，讓業(yè)主從這些細微的小事中感到變化、見(jiàn)到實(shí)效、得到實(shí)惠。
以業(yè)主為中心，需要我們和業(yè)主用心溝通，讓業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間建立誠意鏈接。
當我們用真誠面對業(yè)主，讓物業(yè)服務(wù)公開(kāi)透明，才能更容易走進(jìn)業(yè)主心里，換取業(yè)主信任，業(yè)主也才會(huì )更愿意把內心真實(shí)的想法表達出來(lái)，更樂(lè )意與物業(yè)服務(wù)企業(yè)在做好物業(yè)服務(wù)中形成合力。
以業(yè)主為中心，需要在服務(wù)上做到“兩情相悅”，而不是一廂情愿。
我們推出的每一項服務(wù)都要充分考慮到業(yè)主的主觀(guān)感受，要思考是不是業(yè)主真正需要的服務(wù)。只有“兩情相悅”的服務(wù)，才能讓業(yè)主體會(huì )到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的用心，才能在滿(mǎn)意中感受到驚喜。
這些年來(lái)，政府、協(xié)會(huì )和廣大物業(yè)服務(wù)企業(yè)也一直在探索如何更好地提升業(yè)主滿(mǎn)意度，提升行業(yè)的整體服務(wù)水平。2021年10月22日，深圳在行業(yè)內率先推出舉措，印發(fā)《深圳市住房和建設局關(guān)于開(kāi)展業(yè)主滿(mǎn)意度評價(jià)工作的通知》，由政府主導在全市推行業(yè)主滿(mǎn)意評價(jià)工作，以此增強物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主委員會(huì )服務(wù)意識，讓業(yè)主評價(jià)物業(yè)服務(wù)更方便、更直接、更公開(kāi)，進(jìn)而提高服務(wù)水平，營(yíng)造和諧的居住環(huán)境，同時(shí)將每月的排名和連續6個(gè)月排名前十名或后十名次數作為相關(guān)主體的信用信息，在行業(yè)內營(yíng)造提升服務(wù)品質(zhì)和業(yè)主滿(mǎn)意度“比學(xué)趕幫超”的良好氛圍。而深圳物協(xié)十余年來(lái)堅持每年發(fā)布的物業(yè)管理業(yè)主滿(mǎn)意度深圳指數，則是通過(guò)抽樣調查，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意狀況，分析物業(yè)管理行業(yè)變化趨勢，樹(shù)立基本數據尺度，從宏觀(guān)層面為物業(yè)管理行業(yè)提供發(fā)展戰略指引。
以業(yè)主為中心，用心服務(wù)，才能得到尊重，才能收獲民心，才能創(chuàng )造價(jià)值，才能持續發(fā)展。如果我們每一家企業(yè)，每一位從業(yè)人員也都能在物業(yè)服務(wù)工作中誠信守法、盡職盡責、用心付出、匠心堅守，把服務(wù)的小區當成自己的家園來(lái)對待，又何愁業(yè)主不擁護?又何愁小區不美好?又何愁業(yè)務(wù)的丟失?
轉變思路、立足服務(wù)、全心為民，共建美好家園，應當是當前行業(yè)工作的主導思想。我們要充分認清當前形勢，并認真思考：我們的工作是不是真的以業(yè)主為中心?以服務(wù)為宗旨?以業(yè)主需求為導向?我們的行為有沒(méi)有損害到業(yè)主利益?有沒(méi)有違反法律法規、職業(yè)道德?因為這才是對自身發(fā)展的負責，更是對整個(gè)行業(yè)的負責。
業(yè)主滿(mǎn)意度是檢驗服務(wù)質(zhì)量的重要標準。只有業(yè)主滿(mǎn)意了，這個(gè)行業(yè)才能更好地發(fā)展。更何況，對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，有什么能比業(yè)主滿(mǎn)意更值得自豪和驕傲的呢?