2021年，是我國“十四五”規劃的開(kāi)局之年，也是物業(yè)管理行業(yè)改革發(fā)展40年。40年來(lái)，物業(yè)管理行業(yè)在改善人居和工作環(huán)境、滿(mǎn)足居民的美好生活向往、維護城市安全運行和社會(huì )穩定等方面發(fā)揮了重要作用。近期，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )面向全行業(yè)組織開(kāi)展了“物業(yè)管理改革發(fā)展40年展望與思考”主題征文活動(dòng)，展望行業(yè)發(fā)展趨勢，推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )微信、官網(wǎng)和《中國物業(yè)管理》雜志近期陸續刊登部分征文稿件。
提升服務(wù)價(jià)值，營(yíng)造大美生活
文/ 余紹元（中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)、深圳市之平物業(yè)發(fā)展有限公司董事兼執行總裁）
“十四五”規劃提出“以國內大循環(huán)為主體、國內國際雙循環(huán)相互促進(jìn)”的經(jīng)濟發(fā)展新戰略，其中6次提到“物業(yè)”、25次提到“社區”，國家和社會(huì )對物業(yè)管理工作的關(guān)注度和要求在明顯提升。在中國物業(yè)管理行業(yè)改革發(fā)展40年之際，行業(yè)正孕育著(zhù)全新的發(fā)展機會(huì )。在以住宅為主的物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展、需求和服務(wù)價(jià)值的打造上，我認為物業(yè)管理行業(yè)及物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要從以下幾個(gè)方面謀求發(fā)展。
01
堅守專(zhuān)業(yè)，為顧客營(yíng)造美好生活場(chǎng)景
首先，營(yíng)造美好生活場(chǎng)景的前提是硬件的升級改造。社區公共空間是維系鄰里交往活動(dòng)的重要載體。借助公共空間改造的契機，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應從居民的日?；顒?dòng)和切身利益出發(fā)，發(fā)動(dòng)業(yè)主對居住體驗展開(kāi)思考，推進(jìn)社區治理創(chuàng )新。
為此，筆者所在的之平管理正在全項目落地實(shí)施“福城樂(lè )鄰”方案，挖掘存量空間，提供多樣、安全、人性化的公共活動(dòng)場(chǎng)所。社區中心花園綠地、兒童游戲場(chǎng)地、公共步道、樓棟大堂、出入口等等，都是人們日常交往的主要場(chǎng)所。
尤其對于住宅面積普遍緊張的老舊小區來(lái)說(shuō)，增加一些場(chǎng)地、增添一些設施，可以在美化環(huán)境的同時(shí)完善社區功能，讓人們的生活一點(diǎn)一點(diǎn)變得更加美好。這其中需要兼顧不同人群的不同需求，為老人、兒童、年輕人提供各自所需的戶(hù)外活動(dòng)場(chǎng)所和設施，并通過(guò)豐富的功能設置促進(jìn)不同人群的溝通交流，構建全齡友好的健康社區。
其次，促進(jìn)鄰里關(guān)系走向和諧。處于體驗經(jīng)濟時(shí)代，一切服務(wù)都要以顧客需求為導向。未來(lái)的物業(yè)管理服務(wù)在產(chǎn)品的設計上，要立足項目自身定位，在服務(wù)創(chuàng )新上形成特色和競爭力。其中，設計構建和諧鄰里關(guān)系的產(chǎn)品則是增強用戶(hù)體驗的重要手段。
通過(guò)正確的方法引導顧客對美好生活的理解，建立各種有愛(ài)的圈層等，都是加碼顧客幸福生活的新嘗試。例如，組織讀書(shū)沙龍、運動(dòng)沙龍、減壓沙龍等。這些活動(dòng)不僅能滿(mǎn)足居民日益多樣化的需求，同時(shí)還兼顧主題性，在給業(yè)主帶來(lái)樂(lè )趣的同時(shí)增強人們的幸福感。
再次，打造專(zhuān)業(yè)服務(wù)團隊。物業(yè)管理的核心競爭力最終要歸于產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)化升級，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要將培養樂(lè )于服務(wù)、專(zhuān)業(yè)服務(wù)的團隊作為自己的立身之本，讓業(yè)主感受到服務(wù)的溫度。做到這一點(diǎn)，行業(yè)一定會(huì )有無(wú)限想象的空間。
02
竭盡全力，挖掘顧客各類(lèi)需求
物業(yè)服務(wù)企業(yè)要理解社區的核心服務(wù)對象是誰(shuí)，顯然是人。孩童、老人、家政工作者在小區里的時(shí)間更長(cháng)，與外部環(huán)境互動(dòng)的機會(huì )更少，應成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)滿(mǎn)足需求的主要服務(wù)對象。
物業(yè)管理行業(yè)的特殊性質(zhì)，決定了行業(yè)需要有使命感，有專(zhuān)業(yè)的理想。過(guò)去，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的核心是做好物業(yè)管理，而在今天，在兼顧專(zhuān)業(yè)的同時(shí)，企業(yè)也積極擁抱各類(lèi)消費群體。例如，企業(yè)為社區長(cháng)者顧客群體設計居家養老和日間照料中心，讓長(cháng)者在熟悉的住宅小區接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的養老服務(wù)等。
03
砥礪奮進(jìn)，加強數字化運營(yíng)
隨著(zhù)5G、人工智能和互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的不斷成熟，數字化運營(yíng)正在幫助物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)現更高效的運營(yíng)、更精準的服務(wù)、更簡(jiǎn)單的管理。
作為行業(yè)中等規模的企業(yè)，之平管理一直積極探索管理服務(wù)過(guò)程的數字化，我們的“之到”平臺，在提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)智能化管理水平的同時(shí)，也讓客戶(hù)體驗到智慧物業(yè)服務(wù)帶來(lái)的便捷、舒適和高效。
原來(lái)需要帶卡刷卡才能按鍵的電梯現在只需要刷臉就可以自由出入;智能化巡更系統讓巡檢更精準的同時(shí)還可以預防隱患、自動(dòng)報警;清潔系統的信息化管理可以做到數據可視化、圖像化，業(yè)主可以隨時(shí)了解公共區域狀態(tài);太陽(yáng)能照明燈具控制系統可以根據顧客活動(dòng)路線(xiàn)自動(dòng)調節亮度等。在新時(shí)期，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須強調科技賦能，并將之作為未來(lái)提效增質(zhì)的突破重點(diǎn)。
40年，跌宕起伏，波瀾壯闊。未來(lái)，我們相信，人民對美好生活的期許永遠不變。物業(yè)管理行業(yè)的同仁將會(huì )一如既往地戰勝挑戰和困難，為人民的美好生活而不懈奮斗!