文/ 朱斌（長(cháng)沙市物業(yè)管理協(xié)會(huì )）
物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費信息公開(kāi)，能引導企業(yè)增強服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，也有利于與業(yè)主構建良好的合作關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)可持續發(fā)展。
部分企業(yè)未公開(kāi)收費信息原因分析
《民法典》第九百四十三條規定：物業(yè)服務(wù)人應當定期將服務(wù)的事項、負責人員、質(zhì)量要求、收費項目、收費標準、履行情況，以及維修資金使用情況、業(yè)主共有部分的經(jīng)營(yíng)與收益情況等以合理方式向業(yè)主公開(kāi)并向業(yè)主大會(huì )、業(yè)主委員會(huì )報告。為什么仍有部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒(méi)有將這些信息完全公開(kāi)呢?筆者認為，原因主要有以下幾個(gè)方面：
物業(yè)服務(wù)合同中缺乏明確的服務(wù)標準。
由于物業(yè)服務(wù)合同對服務(wù)質(zhì)量、內容和服務(wù)標準采用概括或模糊的表述，很多物業(yè)服務(wù)內容較難用定量指標去衡量。比如公共區域衛生多久清潔一次、清潔到什么程度才算合格、工程維修多久處理完、物業(yè)服務(wù)工作人員的態(tài)度等，都缺乏統一規范的定量指標。這直接導致兩個(gè)方面的后果：一方面，物業(yè)服務(wù)沒(méi)有或者少有明確細致以及剛性的考量指標;另一方面，服務(wù)效能對物業(yè)環(huán)境的改善效果對物業(yè)保值增值的增益，基本不夠明確，甚至不會(huì )涉及。
物業(yè)公共部位收益監管難到位。
公共停車(chē)場(chǎng)收費和廣告收入是小區公共收益的主要來(lái)源。在法律沒(méi)有對物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出更高要求、沒(méi)有相應監管的情況下，部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)出于各種原因不愿主動(dòng)公布公共部位的經(jīng)營(yíng)收益。
質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)服務(wù)收費定價(jià)機制尚未建立。
筆者了解到，部分小區的物業(yè)服務(wù)費標準十幾年未變，但物業(yè)服務(wù)成本卻在逐年上漲。這導致物業(yè)服務(wù)企業(yè)在項目經(jīng)營(yíng)層面日漸虧損。這些企業(yè)只好拆東墻補西墻，通過(guò)減低人員配比、降低服務(wù)標準等方式來(lái)減少成本，用公共收益等收入來(lái)彌補虧損，以實(shí)現盈虧平衡，但業(yè)主不能理解成本上漲導致的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)下降，進(jìn)而導致雙方的不信任，物業(yè)服務(wù)費收繳率下降，形成“業(yè)主不繳費、服務(wù)品質(zhì)下降”的惡性循環(huán)。而物業(yè)服務(wù)企業(yè)由于擔心和業(yè)主之間產(chǎn)生矛盾糾紛，也就不愿意公開(kāi)項目收支情況。
推進(jìn)收費信息公開(kāi)的四項舉措
近期，住房和城鄉建設部房地產(chǎn)市場(chǎng)監管司、部文明辦印發(fā)了《關(guān)于開(kāi)展“加大物業(yè)服務(wù)收費信息公開(kāi)力度，讓群眾明明白白消費”工作的通知》，著(zhù)力推動(dòng)收費信息公開(kāi)工作。筆者認為可以從以下幾個(gè)方面著(zhù)手：
苦練內功，嚴格履約。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)首先要加強自身建設，嚴格按照合同約定來(lái)提供物業(yè)服務(wù)，同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還應建立完善的服務(wù)標準和服務(wù)規范，加強服務(wù)隊伍的培訓和教育，依照物業(yè)服務(wù)合同為業(yè)主提供全面必要的物業(yè)服務(wù)項目，滿(mǎn)足業(yè)主的日常需要和應對業(yè)主的突發(fā)需要，更應注重提高服務(wù)質(zhì)量，真正使業(yè)主感受到其所享受的服務(wù)是質(zhì)價(jià)相符的;其次要按照《民法典》《物業(yè)管理條例》和《物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》等相關(guān)法律法規的要求，使每一筆收費都能做到收之有理、收之有據，絕不亂收費、多收費;再次要充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì )的行業(yè)引領(lǐng)和自律作用，通過(guò)組織品牌企業(yè)簽訂《物業(yè)服務(wù)企業(yè)“合法經(jīng)營(yíng)、規范收費”承諾書(shū)》等形式，引導物業(yè)服務(wù)企業(yè)嚴格執行收費信息公開(kāi)有關(guān)規定，強化法治意識和規則意識，提升服務(wù)管理水平。
建立健全物業(yè)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)指標體系。
一是要在政府相關(guān)部門(mén)指導下由行業(yè)協(xié)會(huì )制定物業(yè)管理行業(yè)規范標準。由于一些物業(yè)服務(wù)企業(yè)長(cháng)期缺乏關(guān)于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量及效能的客觀(guān)、剛性、細致的考量指標，而物業(yè)服務(wù)合同中又多采取概括、模糊的表述，這一方面增加了業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)就服務(wù)質(zhì)量發(fā)生爭論的可能，另一方面造成在司法實(shí)踐中考量與判定物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是否符合合同約定的難度。政府有關(guān)部門(mén)不僅應指導、幫助物業(yè)管理行業(yè)制定出物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、效能的考量指標體系，采取剛性量化指標設定與規范描述相結合的方式，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主提供可選擇的“模板”。
二是要建立健全物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核評價(jià)指標體系，對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行全方位評價(jià)。行業(yè)主管部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì )應共同實(shí)施好實(shí)效測評工作，建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)“紅黑榜”制度，進(jìn)一步加強對行業(yè)評優(yōu)“紅榜”的正向激勵和“黑榜”的聯(lián)合懲戒，推動(dòng)形成優(yōu)勝劣汰的市場(chǎng)環(huán)境。
三是要優(yōu)化物業(yè)服務(wù)收費定價(jià)機制。首先要在制度設計層面建立物業(yè)服務(wù)費隨行就市進(jìn)行調整的價(jià)格機制，根據物業(yè)服務(wù)效能、服務(wù)標準、考核評價(jià)指標、物價(jià)上漲指數、人工工資等情況，綜合對物業(yè)服務(wù)費進(jìn)行動(dòng)態(tài)調整，發(fā)揮價(jià)格杠桿作用，促進(jìn)物業(yè)服務(wù)水平和業(yè)主物業(yè)服務(wù)消費意識的“雙提升”，為物業(yè)服務(wù)收費信息公開(kāi)創(chuàng )造良好氛圍。
進(jìn)一步強化物業(yè)維修資金使用監督管理力度。
物業(yè)維修資金與社會(huì )保險基金一樣，均是群眾能夠實(shí)現安居樂(lè )業(yè)的重要保障，因此有必要進(jìn)一步強化物業(yè)維修資金使用監管力度。具體而言：一是要進(jìn)一步優(yōu)化物業(yè)維修資金使用制度流程，從源頭上防止物業(yè)維修資金被挪為他用或者濫用;二是要完善維修資金信息披露制度，方便業(yè)主查詢(xún)，積極推行網(wǎng)上查、掌上閱，主動(dòng)接受社會(huì )監督;三是要引進(jìn)會(huì )計事務(wù)所等第三方機構，促進(jìn)維修資金會(huì )計核算管理工作科學(xué)化、標準化、規范化，進(jìn)一步加強對物業(yè)維修資金使用的審計力度;四是要建立監督員制度，面向社會(huì )公開(kāi)聘請群眾監督員，對維修資金的管理使用進(jìn)行監督、質(zhì)詢(xún)，提出意見(jiàn)和整改建議。
加強公共部位收益監督，完善業(yè)主知情權實(shí)施機制。
當前，業(yè)主對公共部位經(jīng)營(yíng)收益高度關(guān)注，因此，我們有必要加強對公共部位經(jīng)營(yíng)收益的監督，具體要做好兩個(gè)方面的工作：一方面，業(yè)主享有公共收益的共有權，要調動(dòng)業(yè)主積極性，逐步推動(dòng)業(yè)主委員會(huì )的成立，由業(yè)委會(huì )代表全體業(yè)主來(lái)加強對公共部位經(jīng)營(yíng)收益的監督;另一方面，要落實(shí)外部監督，利用共管賬戶(hù)落實(shí)好定期公示制度，促進(jìn)公共收益收支公開(kāi)透明。
總之，筆者認為，隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟邁入高質(zhì)量發(fā)展階段，應進(jìn)一步強化物業(yè)服務(wù)收費信息公開(kāi)，進(jìn)而構建良好的物業(yè)管理市場(chǎng)環(huán)境，使業(yè)主的公民意識和物權觀(guān)念得以培育，公正合理的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系得以建立，從而不斷提高物業(yè)服務(wù)水平，提升人民群眾的幸福感、獲得感。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2021年第10期）