文 / 陳敏 陳燕 曹菁 董佳
物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展社區養老服務(wù)已經(jīng)成為行業(yè)發(fā)展的大勢所趨。筆者結合當下物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區養老業(yè)務(wù)領(lǐng)域發(fā)展的背景及現狀，基于實(shí)踐探索提出三種適合物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展的社區養老服務(wù)模式，并在現有成功案例的基礎上，指出物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展養老服務(wù)的增值服務(wù)模式。
一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展社區養老服務(wù)背景簡(jiǎn)述
(一)行業(yè)政策召喚
物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過(guò)40年發(fā)展，已經(jīng)成為國民經(jīng)濟和社會(huì )發(fā)展的重要組成部分。隨著(zhù)2021年1月5日十部委聯(lián)合發(fā)布的《關(guān)于加強和改進(jìn)住宅物業(yè)管理工作的通知》，打開(kāi)了物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展的天花板，鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)從物業(yè)服務(wù)向生活服務(wù)轉型，通過(guò)政策創(chuàng )新、制度創(chuàng )新、管理創(chuàng )新、模式創(chuàng )新等逐步擴大便民生活圈覆蓋范圍。至此，外界對物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展有了新的認知，行業(yè)正在掀起“第二曲線(xiàn)發(fā)展浪潮”。
“社區養老”是近幾年被提及最多的發(fā)展方向，2020年4月，國務(wù)院印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)養老服務(wù)發(fā)展的意見(jiàn)》，指出要探索“物業(yè)服務(wù)+養老服務(wù)”模式。2020年12月，住房和城鄉建設部等六部門(mén)發(fā)布《關(guān)于推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展居家社區養老服務(wù)的意見(jiàn)》，推動(dòng)和支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極探索“物業(yè)服務(wù)+養老服務(wù)”模式，切實(shí)增加居家社區養老服務(wù)有效供給，更好滿(mǎn)足廣大老年人日益多樣化多層次的養老服務(wù)需求，著(zhù)力破解高齡、空巢、獨居、失能老年人生活照護和長(cháng)期照護難題，促進(jìn)家庭幸福、鄰里和睦、社區和諧。從各項政策的密集出臺可見(jiàn)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)將服務(wù)范圍延伸到養老已是大勢所趨。對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，鼓勵其開(kāi)展養老服務(wù)，相當于放寬了經(jīng)營(yíng)權限，業(yè)務(wù)范圍的擴大也讓企業(yè)有了更大的發(fā)展空間。而且，物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事養老服務(wù)有其天然優(yōu)勢，同時(shí)也是多方共贏(yíng)之舉。
(二)養老行業(yè)的服務(wù)需求
隨著(zhù)時(shí)代的發(fā)展，傳統意義上的居家養老觀(guān)念及方式正受到?jīng)_擊。上世紀80年代，隨著(zhù)獨生子女政策的推行而形成的“4-2-1”家庭模式是現階段存在的一種社會(huì )現象。這種現象給眾多獨生子女家庭帶來(lái)的是難以承受的家庭養老成本。與此同時(shí)，當今社會(huì )中青年人生活節奏的加劇、跨地域職業(yè)流動(dòng)的加速、生活方式的變化等，造成需要人照顧而身邊又無(wú)人照顧的空巢老人越來(lái)越多，社會(huì )現實(shí)正在呼喚和期待新的養老模式。
此外，我國已進(jìn)入老齡化社會(huì )，僅從德律風(fēng)公司注冊地所在的上海市來(lái)看，截至2020年底，上海戶(hù)籍人口1478.09萬(wàn)人，其中，60歲及以上老年人口533.49萬(wàn)人，占總人口的36.1%，較上年提高了0.9個(gè)百分點(diǎn)。未來(lái)，上海市的老齡人口還將繼續擴大，老齡化程度還將繼續加深。但突出的問(wèn)題是，社會(huì )養老機構床位數難以滿(mǎn)足眾多老年人的養老需求。數據顯示，60周歲以上的老人中有11.2%偏向在養老機構接受照護服務(wù)，這個(gè)比例在城市戶(hù)口、獨生子女父母中的比例甚至會(huì )更高。上海市533.49萬(wàn)老齡人口，按照11.2%的比例來(lái)算，大約有60萬(wàn)老年人有機構養老的需求。雖然在政府的領(lǐng)導下，目前上海養老服務(wù)機構數量大幅增加，2020年上海市共有養老機構數量729家，養老床位數15.70萬(wàn)張，但從數據分析來(lái)看仍舊處于“供不應求”狀態(tài)。
(三)區域性養老發(fā)展需求
區域性養老是以養老機構為中心，建立輻射周邊社區的養老服務(wù)體系，從而形成區域養老服務(wù)中心。
上海是中國最早進(jìn)入老齡化社會(huì )的城市，不僅老齡化程度最深，而且由于人群的層次不同，養老的需求也不同。一方面，當下時(shí)段的老年人在養老的理念上還保持著(zhù)傳統的思想，大多不愿意到養老院;另一方面，一些獨生子女家庭由于沒(méi)有精力全身心地照護老人，雖然有心把老人送到養老機構，但由于政策原因，在長(cháng)護險的補貼上還遠遠不夠。所以，“9073”模式在上海雖然已經(jīng)運行了十幾年，但是從運行實(shí)際看，在服務(wù)產(chǎn)品數量與品質(zhì)，以及管理運營(yíng)及其監管機制等方面還存在一些問(wèn)題，因而可以考慮轉變服務(wù)模式，多方位提供養老服務(wù)。
二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展社區養老服務(wù)的現狀分析
社區養老服務(wù)是指老年人住在自己家庭或自己長(cháng)期生活的社區里，在得到家人照顧的同時(shí)，由社區的相關(guān)組織承擔養老工作或托老服務(wù)的養老方式。它由正規服務(wù)、社區志愿者及社會(huì )支持網(wǎng)絡(luò )共同支撐，為有需要的老人提供幫助，使他們能在熟悉的社區環(huán)境中維持自己的生活。目前，國內常見(jiàn)的社區養老模式主要有“嵌入式”養老服務(wù)、公租房社區養老、“三位一體”社區養老服務(wù)、“互助型”養老、“時(shí)間儲蓄”契約模式、政府購買(mǎi)服務(wù)模式、PPP模式、網(wǎng)絡(luò )化居家養老模式和智慧養老模式九大類(lèi)。
(一)物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展社區養老服務(wù)的優(yōu)勢
一是覆蓋范圍廣泛，服務(wù)人員富余。物業(yè)服務(wù)企業(yè)為大部分小區和業(yè)主提供著(zhù)長(cháng)期穩定的物業(yè)服務(wù)，不僅涉及廣泛的業(yè)務(wù)范圍，還配備各類(lèi)服務(wù)人員。物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展社區養老服務(wù)不僅可以拓展服務(wù)范圍，為社區老年人服務(wù)，還能提升員工服務(wù)技能，形成復合型人才，增強物業(yè)服務(wù)人員的社會(huì )責任感，提升企業(yè)整體形象。同時(shí)，在政府支持下，這還能夠增加企業(yè)創(chuàng )收的機會(huì )，降低企業(yè)運營(yíng)成本，提高服務(wù)的響應速度。
二是盤(pán)活小區資源，共享布點(diǎn)設施。物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展居家社區養老服務(wù)，可有效利用現成的資源(場(chǎng)地和設備設施等)，積極發(fā)揮橋梁的作用，如開(kāi)辦便民購菜點(diǎn)，開(kāi)展棋牌、乒乓球、健身等娛樂(lè )服務(wù)，開(kāi)展各種健康知識講座，滿(mǎn)足老年人的精神需求;協(xié)調和溝通社區商戶(hù)，對社區資源進(jìn)行有效整合，比如社區醫院、美容美發(fā)、金融服務(wù)等企業(yè)，為客戶(hù)提供醫療、理發(fā)、金融業(yè)務(wù)等上門(mén)服務(wù)，同時(shí)還可整合居住小區內各類(lèi)閑置和低效使用的公共房屋和設施，經(jīng)業(yè)主共同決策同意由物業(yè)服務(wù)企業(yè)統一改造用于居家社區養老服務(wù)，并能按照集中和分散兼顧、獨立和混合使用并重的原則，完善居家社區養老服務(wù)設施布點(diǎn)。
三是貼近居民生活，服務(wù)便捷及時(shí)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為小區“管家”，在日常服務(wù)中已經(jīng)贏(yíng)得了客戶(hù)的信任，在不同程度上熟悉、了解并掌握業(yè)主家庭的需求和偏好，對于業(yè)主的身體是否健康等信息掌握比較全面，且提供高頻次、聚集到家的管家式服務(wù)，可以盡可能滿(mǎn)足居民的養老所需。與此同時(shí)，多數物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作人員24小時(shí)不離小區，與業(yè)主有良好的溝通與交流，客戶(hù)從內心更容易接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的居家養老服務(wù),可以更進(jìn)一步增進(jìn)與業(yè)主之間的感情。而且，老年人在熟悉的環(huán)境中就能得到家門(mén)口的物業(yè)服務(wù)人員提供的多樣化養老服務(wù)，更加方便，也可以讓老年人更加安心，社區也會(huì )因此更加有溫情，充滿(mǎn)愛(ài)心。
(二)物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展社區養老服務(wù)的痛點(diǎn)
一是行業(yè)發(fā)展相對滯后。雖然國家已經(jīng)出臺物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展居家社區養老服務(wù)的相關(guān)意見(jiàn)，但政策支持力度不夠，就目前的發(fā)展現狀來(lái)看，需要扶持和落實(shí)的問(wèn)題還有很多。例如，物業(yè)服務(wù)企業(yè)競爭日趨激烈，自我保護意識強。如要做居家養老，就必須打破物業(yè)小區管理區域的壁壘，在相關(guān)政策出臺和政府指導下，才能夠在業(yè)務(wù)上共建、共治、共享，達到雙贏(yíng)。另外，眾所周知，由于養老行業(yè)投入大，運作周期長(cháng)，只有少數物業(yè)服務(wù)企業(yè)有能力去承辦養老服務(wù)，相關(guān)經(jīng)驗做法可參照性更小，大多數都是企業(yè)自身邊摸索邊實(shí)踐，從而導致行業(yè)發(fā)展滯后。
二是政策法規扶持不夠。養老行業(yè)普遍存在周期長(cháng)、回報慢、利潤低和產(chǎn)業(yè)鏈長(cháng)的特點(diǎn)，而國企擁有資金優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢、產(chǎn)業(yè)協(xié)同優(yōu)勢，有些甚至能夠盤(pán)活存量資源，有助于實(shí)現養老行業(yè)從“有”走向“優(yōu)”，需要政府加大扶持力度。目前，國內有關(guān)物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展社區養老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的相關(guān)政策法規依舊在探索階段，往往落后于實(shí)際發(fā)展速度，未能很好地發(fā)揮出政策預見(jiàn)性和行業(yè)指導性作用。如出臺的關(guān)于“物業(yè)服務(wù)融合居家養老”的指導意見(jiàn)中，比較多的是從宏觀(guān)層面上進(jìn)行指導，具體的實(shí)施方案與措施較為欠缺。
三是專(zhuān)業(yè)人才較為匱乏。目前養老產(chǎn)業(yè)屬于“三高一低一長(cháng)”產(chǎn)業(yè)，即“高風(fēng)險、高投入、高技術(shù)、低利潤、回報周期長(cháng)”，其中暗藏許多陷阱，比如資金投入巨大、開(kāi)發(fā)時(shí)間長(cháng)、運營(yíng)經(jīng)驗匱乏、專(zhuān)業(yè)人才匱乏等。雖然，物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展居家社區養老服務(wù)存在一定優(yōu)勢，但對于養老行業(yè)，養老政策中關(guān)于養老專(zhuān)業(yè)人才培養的指導意見(jiàn)有很多，但難以落到實(shí)處。當前養老產(chǎn)業(yè)急需的專(zhuān)業(yè)人才匱乏，直接制約了養老產(chǎn)業(yè)的發(fā)展壯大。人才是康養事業(yè)發(fā)展十分重要的條件，應重視養老人才隊伍建設，建立完善康養職業(yè)教育體系，提高養老職業(yè)人才培養質(zhì)量。
(三)適合物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展社區養老的主要模式初探
一是“嵌入式”養老?！扒度胧健别B老模式是以社區為載體，以資源嵌入、功能嵌入和多元的運作方式嵌入為理念，通過(guò)競爭機制在社區內嵌入一個(gè)市場(chǎng)化運營(yíng)的養老方式，整合周邊養老服務(wù)資源，為老年人就近養老提供專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化服務(wù)?！扒度胧健别B老可以采用多種運營(yíng)模式，如政府托底購買(mǎi)服務(wù)、社區完善服務(wù)功能等，通過(guò)日托、助餐等方式，輻射到社區有需要的老年人群體，滿(mǎn)足老年人就近養老的需求?！扒度胧健别B老模式致力于營(yíng)造出“養老不離家”的新模式，其突出優(yōu)勢在于規模小、靈活性高、對位置要求低、易布點(diǎn)且對社區日常生活影響弱;資金需求小，管理相對簡(jiǎn)單，運營(yíng)要求較低，在推廣方面可復制性強?！扒度胧健别B老服務(wù)克服了傳統家庭養老、居家社區養老和機構養老的劣勢，是我國養老服務(wù)供給的重要形式。
二是“三位一體”養老服務(wù)模式?！叭灰惑w”是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)通過(guò)與業(yè)主、業(yè)主委員會(huì )簽訂養老服務(wù)協(xié)議，向業(yè)主提供養老特約服務(wù)及綜合服務(wù)，在促進(jìn)物業(yè)服務(wù)升級的同時(shí)，又保證社區養老服務(wù)項目的落實(shí)。它以社區委員會(huì )為中心，以業(yè)主委員會(huì )為根本，以物業(yè)服務(wù)企業(yè)為服務(wù)平臺，充分發(fā)揮物業(yè)服務(wù)企業(yè)的一線(xiàn)服務(wù)作用，體現三方合力優(yōu)勢作用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)具有參與社區養老服務(wù)的地緣優(yōu)勢，熟悉社區養老服務(wù)對象，方便利用物業(yè)共用空間和設施。此外，員工隊伍穩定和全天候的管理服務(wù)，能夠保證社區養老服務(wù)的即時(shí)性、連續性。
三是政府購買(mǎi)服務(wù)模式。政府購買(mǎi)服務(wù)是指政府將由自身承擔的、為社會(huì )提供養老服務(wù)的事項，交給有資質(zhì)的社會(huì )組織或街道、社區來(lái)完成，并建立定期提供服務(wù)產(chǎn)品的合約，由該社會(huì )組織提供公共服務(wù)產(chǎn)品，政府按照一定的標準評估履約情況來(lái)支付服務(wù)費用。目前，政府購買(mǎi)服務(wù)的方式主要有以下兩類(lèi)：第一類(lèi)是政府補貼資金直接撥付給居家社區養老服務(wù)機構，由其向享受政府購買(mǎi)服務(wù)政策的老人在特定時(shí)間提供特定服務(wù);第二類(lèi)是采用養老代幣券、服務(wù)券的形式，由老人根據自己的需求，到中心或特定機構自主選擇服務(wù)時(shí)間和服務(wù)內容。在社區養老服務(wù)中建立政府購買(mǎi)服務(wù)制度，這既是鞏固居家養老基礎性地位的一種行之有效的做法，也是推動(dòng)居家養老服務(wù)制度化發(fā)展的創(chuàng )新，值得推廣和普及。
(四)物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展社區養老的兩個(gè)經(jīng)典案例
案例1：“嵌入式”養老之日間照護中心
“上海市虹口區嘉興路街道市民驛站第一分站日間照護中心”位于虹口區天寶路881號二樓市民驛站內，面積約120平方米，分為活動(dòng)室、休息室和康復室三個(gè)區域。2016年7月，虹口區嘉興路街道委托上海德律風(fēng)置業(yè)有限公司作為該項目的資產(chǎn)管理運營(yíng)方，負責嘉興路街道市民驛站第一分站日間照護中心的管理及照護服務(wù)，具體包括膳食服務(wù)、健康管理服務(wù)、康復活動(dòng)、康樂(lè )活動(dòng)等，同時(shí)負責該項目的物業(yè)管理、財務(wù)管理等。
該項目所在的樓宇是一座集社區食堂、社區衛生中心、市民驛站、養老院為一體的綜合性樓宇，使用面積約2000多平方米。由于同處一幢綜合性樓宇，德律風(fēng)公司借助專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理模式，將物業(yè)板塊的人力、物力等各項資源進(jìn)行合理配置、優(yōu)化整合：秩序維護員在維護市民驛站秩序的同時(shí)也能同步看護日間照護中心老人的安全;社區食堂不僅為周邊居民提供送餐、助餐服務(wù)，也同時(shí)解決了日間照護中心老人的餐飲問(wèn)題;養老院社工人員隨時(shí)可以為日間照護中心提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)共享和人員共享，同時(shí)聯(lián)動(dòng)社區為服務(wù)中心開(kāi)展豐富的娛樂(lè )活動(dòng)，既能降低人工成本，又能有效提高服務(wù)效能，從而實(shí)現物業(yè)服務(wù)資源和養老資源的深度融合，進(jìn)一步促進(jìn)日間照護中心的建設運營(yíng)。
在第一分站日間照護中心，物業(yè)服務(wù)人員與老人一起做互動(dòng)游戲
2018年11月6日上午，習近平總書(shū)記來(lái)到虹口區市民驛站嘉興路街道第一分站，參觀(guān)了第一分站日間照護中心并給予了極大的鼓勵和支持。他說(shuō)：“人民的幸福生活里邊很重要的一個(gè)就是老年人的幸福怎么樣，老有所養怎么樣，老年人的健康怎么樣?！彼€勉勵工作人員，稱(chēng)大家“做了一件有意義的事”。
德律風(fēng)公司運營(yíng)這個(gè)項目已近5年，這些年來(lái)，嘉興路街道市民驛站第一分站日間照護中心接待過(guò)黨和國家領(lǐng)導人，上海市政府、人大、各區、各街道，以及外省市的各級領(lǐng)導和各級政府部門(mén)的參觀(guān)、調研約800余批、15000余人次。這種由物業(yè)服務(wù)企業(yè)運營(yíng)、物業(yè)服務(wù)和養老融合發(fā)展的綜合性樓宇服務(wù)模式得到了大家充分的肯定和贊揚，從而也被大力推廣，嘉興路街道市民驛站第一分站也被評定為上海市養教結合標準示范點(diǎn)。
案例2：政府購買(mǎi)服務(wù)之專(zhuān)項項目
2021年3月，虹口區嘉興路街道《“伴您‘憶’路同行”上海老年認知障礙友好社區建設》項目正式啟動(dòng)。這個(gè)項目是由上海市政府托底，由虹口區嘉興路街道以政府購買(mǎi)服務(wù)的方式委托上海德律風(fēng)置業(yè)有限公司瑞信分公司負責運營(yíng)的社區養老服務(wù)專(zhuān)項項目。
該項目將依托專(zhuān)業(yè)養老人才，對2000名60歲以上社區老人進(jìn)行認知障礙篩選，針對部分存在早期、中期認知障礙的老人進(jìn)行記憶能力、思維和視覺(jué)空間感、識別物體和歸類(lèi)等能力的干預訓練及個(gè)案跟蹤分析，最大程度保持老人的身體技能和思維能力。
在某小區,物業(yè)服務(wù)人員對老年人進(jìn)行認知癥風(fēng)險篩查
德律風(fēng)公司在開(kāi)展這個(gè)項目的同時(shí)，其瑞信分公司天寶養老院還以物業(yè)管理標準化的思路為基礎，有機結合養老管理標準，根據“認知障礙癥”人群的特點(diǎn)及臨床表現進(jìn)行深度剖析，開(kāi)啟了認知癥老人照護標準化體系的建設工作。標準的建立，將養老機構的認知癥專(zhuān)業(yè)照料優(yōu)勢向社區擴展、向家庭延伸，從而實(shí)現家院互融、資源共享、社會(huì )互動(dòng)，為物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)一步有效開(kāi)展社區養老、居家養老打好堅實(shí)基礎。
(五)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區養老領(lǐng)域可做的其他工作
目前來(lái)看，在社區養老領(lǐng)域，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可做的其他工作主要包括兩個(gè)方面：
一是推進(jìn)居家社區適老化改造。
適老化改造作為一項惠民實(shí)事，可讓老年人居家養老更安全、更舒適、更有品質(zhì)，是解決“老、小、舊、遠”民生問(wèn)題的重要舉措。根據適老性、普遍性和多樣性的原則，適老化改造聚焦老年人安全、健康等功能性需求，選擇適配性產(chǎn)品，形成居家環(huán)境內不同場(chǎng)景的產(chǎn)品服務(wù)包，包括衛生間、廚房、客廳、臥室、陽(yáng)臺等日?；顒?dòng)區域的施工改造服務(wù)。老年人可根據實(shí)際需求選擇基礎產(chǎn)品服務(wù)包和個(gè)性化產(chǎn)品服務(wù)包。其中，基礎產(chǎn)品服務(wù)包是為滿(mǎn)足老年人一般家庭基本的適老化改造要求，主要根據肢體支撐需要，安裝易于抓握、手感舒適的扶手和抓桿類(lèi)產(chǎn)品;根據地面防滑處理需要，安裝防滑貼、防滑墊等產(chǎn)品;安裝易燃氣體和火災自動(dòng)監測報警、防災應急裝置等老年安全防護產(chǎn)品。個(gè)性化產(chǎn)品服務(wù)包主要是為滿(mǎn)足不同老年人、不同居住環(huán)境要求，可以選擇智能家居類(lèi)、健康監測類(lèi)等產(chǎn)品及服務(wù)，也可選擇開(kāi)展局部或全屋適老化施工改造服務(wù)。目前，適老化改造對承辦企業(yè)資質(zhì)有一定要求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)暫時(shí)難以承接。
二是精準提供社區智慧養老服務(wù)。
首先可以提供信息平臺服務(wù)。信息平臺的全稱(chēng)為“智慧養老信息云平臺”，就是融合了互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等信息化、智能化技術(shù)，以信息化網(wǎng)絡(luò )平臺為支撐，以家庭為核心，以社區為依托，整合社會(huì )服務(wù)資源，為老年人提供安全照護、緊急救援、健康管理、生活照護、康復理療、精神慰藉等全方位的養老服務(wù)，營(yíng)造全新的健康養老生活方式，讓老年人在最熟悉的環(huán)境安全舒適地養老，讓子女能夠借助科技更好地照顧老人，并且能夠為政府分憂(yōu)。在應用場(chǎng)景中，工作人員可通過(guò)大屏幕實(shí)時(shí)播放提供養老服務(wù)社區的運行狀況，以及隨時(shí)更新老人的位置信息，監管老人照護情況，為老人提供應急需求服務(wù)和位置信息服務(wù)。同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還可以根據老人的生活需求，提供對口服務(wù)，為老人解決實(shí)際的養老問(wèn)題。
其次是可以提供“互聯(lián)網(wǎng)+”健康管理服務(wù)。借助互聯(lián)網(wǎng)大平臺，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以將信息技術(shù)、人工智能、多元化思維與社區養老服務(wù)相融合。老人通過(guò)智慧化檢測設備就能實(shí)行自身健康檔案的管理，在家通過(guò)血壓儀、智能床墊等健康設備進(jìn)行測量，健康數據就可以上傳至平臺形成健康檔案，家庭醫生、親屬可通過(guò)手機APP對健康檔案進(jìn)行查看，醫生會(huì )對此提供評估報告，制定干預隨訪(fǎng)計劃，還可進(jìn)行遠程醫療。健康數據一旦超出健康正常值，平臺會(huì )發(fā)出預警信息。平臺可實(shí)現求助呼叫、走失定位、跌倒告警、遠程監護、生理監測、視頻通話(huà)、家庭安防等服務(wù)，智能解決失能半失能、獨居等老人安全、心理、健康、生活等需求，讓他們體驗到互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)的便利和服務(wù)，真正實(shí)現老有所醫、老有所養。
再次是可以引導開(kāi)展“時(shí)間銀行”志愿服務(wù)?！皶r(shí)間銀行”是鼓勵低齡老人為高齡老人提供接送、陪伴、助餐、助醫、代辦等非專(zhuān)業(yè)性、非家政類(lèi)且風(fēng)險可控的養老服務(wù)。按照規則，志愿者可以將服務(wù)時(shí)長(cháng)存入其“時(shí)間銀行”的個(gè)人賬戶(hù)里，未來(lái)，志愿者可兌換相同時(shí)長(cháng)的服務(wù)?！袄侠先恕笨赏ㄟ^(guò)“上海養老時(shí)間銀行”小程序發(fā)布需求，“小老人”接單后提供服務(wù)。在部分試點(diǎn)地區，“時(shí)間幣”可兌換的服務(wù)項目也已陸續推出，包括眼鏡維修、衣物清洗、社區日托照護等，不同試點(diǎn)區域提供的可兌換服務(wù)不盡相同?；ブB老，在出生率持續走低、養兒防老等傳統觀(guān)念逐步消解的今天，成為養老服務(wù)的重要補充形式之一。與上海試點(diǎn)“時(shí)間銀行”項目幾乎同步，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于推進(jìn)養老服務(wù)發(fā)展的意見(jiàn)》，提出大力支持志愿養老服務(wù)，積極探索互助養老服務(wù)，為居家養老的老年人提供更便捷、舒適的晚年生活。
最后是提供康養服務(wù)。目前，我國社區的康養服務(wù)還只是剛剛起步，各項服務(wù)職能還不十分完善。對于康養的目標——“康”是方向，“養”是過(guò)程。針對身體狀況不同的老人，采用不同的康養手段進(jìn)行干預，鼓勵老人參加健康咨詢(xún)(飲食、生活等)、心理疏導、三高預防等講座課程，通過(guò)講座獲取理論知識，改變不良生活作息，做到“治未病”。對于需要康復器材進(jìn)行恢復的人群，提供多種康復器材進(jìn)行鍛煉。當然要做好康養服務(wù)，有三點(diǎn)需要著(zhù)重完善：第一，根據長(cháng)者的各種需求完善康養設施;第二，招募有專(zhuān)業(yè)資質(zhì)的社區康養服務(wù)人員;第三，解決資金問(wèn)題，為后期服務(wù)做保障。
三、結合之策
對于推進(jìn)物業(yè)服務(wù)與養老服務(wù)的融合發(fā)展，筆者提出以下三點(diǎn)建議：
(一)加強政府主導作用，提高投入支撐力度。
目前，物業(yè)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展社區養老服務(wù)還處于起步階段，市場(chǎng)發(fā)育不完善，行業(yè)壁壘多，投資風(fēng)險大，基礎設施服務(wù)能力弱，在以利益為驅動(dòng)的市場(chǎng)競爭中，“物業(yè)服務(wù)+養老服務(wù)”產(chǎn)業(yè)的發(fā)展容易搖擺不定，止步不前。只有政府發(fā)揮主導作用，才能植入“主心骨”，打好“強心針”。這也是進(jìn)一步落實(shí)民生事業(yè)和產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰略的需要，是激發(fā)行業(yè)發(fā)展動(dòng)力的需要。目前，一方面，許多地方政府的主要力量往往集中在工業(yè)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)等方面，對民生事業(yè)發(fā)展的重視程度還遠遠不夠，體制機制還不夠協(xié)調，領(lǐng)導推進(jìn)力度不強，“物業(yè)服務(wù)+養老服務(wù)”產(chǎn)業(yè)到目前為止還沒(méi)有統一的發(fā)展規劃，資金投入還有很大差距，各級優(yōu)惠政策得不到落實(shí);另一方面，養老產(chǎn)業(yè)投入大、周期長(cháng)，同時(shí)具有公益或準公益性質(zhì)，利潤率低，直接經(jīng)濟效益也比較低，在政府投入、補償不到位的情況下，社會(huì )創(chuàng )辦熱情不高。
筆者認為，隨著(zhù)人口老齡化趨勢日益嚴峻，針對養老的一系列問(wèn)題，如居家適老化改造、以房養老等問(wèn)題，可以考慮從公積金賬戶(hù)(盈利部分)進(jìn)行調劑。
(二)配置整合多方資源，優(yōu)化完善運作機制。
一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應充分整合社區現有的配套服務(wù)體系和養老資源，還可以協(xié)調相關(guān)周邊服務(wù)商，輸出各種養老服務(wù)。在資源整合方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)還可以對部分自身存在短板的養老服務(wù)與第三方機構合作，對某些服務(wù)內容成立獨立公司或者外包給第三方，在居家養老上提供更專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，以彌補物業(yè)服務(wù)企業(yè)價(jià)值鏈小、人員及資源無(wú)法充分利用的短板。
另一方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)基于自身對社區的熟知優(yōu)勢，通過(guò)延伸企業(yè)的服務(wù)范圍，積極開(kāi)展相關(guān)社區養老服務(wù)，這有助于便捷、低成本地開(kāi)展相關(guān)服務(wù)，從而實(shí)現整合內部?jì)?yōu)質(zhì)資源提升效能，真正服務(wù)好社區每個(gè)人。
(三)加快培養行業(yè)人才，推進(jìn)行業(yè)互為聯(lián)動(dòng)。
作為一個(gè)新生事物，物業(yè)服務(wù)人員提供居家養老服務(wù)，也要做到“未雨綢繆”。對于這種方式面臨的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)人員缺乏，服務(wù)過(guò)程非專(zhuān)業(yè)化，服務(wù)專(zhuān)業(yè)培訓缺乏等問(wèn)題，需要從三個(gè)方面著(zhù)手解決：一是在物業(yè)服務(wù)企業(yè)內部，選擇服務(wù)素質(zhì)高、服務(wù)技能好的員工，通過(guò)示范等方式，幫助其他人員提升服務(wù)技能，也推動(dòng)企業(yè)知識結構的完善以及組織能力的提升;二是吸引吸納更多復合型的跨界人才，邀請專(zhuān)業(yè)社工機構的工作人員進(jìn)行引導培訓，整體提升開(kāi)展居家養老服務(wù)業(yè)務(wù)的物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)水平;三是物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在注重常規物業(yè)服務(wù)隊伍建設的同時(shí)，加強居家養老服務(wù)人員隊伍的充實(shí)和建設，可以通過(guò)與行業(yè)協(xié)會(huì )、地方政府、企業(yè)合作進(jìn)行專(zhuān)業(yè)人才的培訓和孵化，為行業(yè)輸送養老復合型人才。
社區養老業(yè)務(wù)的發(fā)展對各物業(yè)服務(wù)企業(yè)都有非常重要的意義，可以有效賦能企業(yè)的內生式發(fā)展：一是物業(yè)服務(wù)企業(yè)增加了社區養老業(yè)務(wù)“增值服務(wù)”創(chuàng )新研發(fā)的能動(dòng)性，同時(shí)增加了在VUKA(不確定性)時(shí)代下的可持續價(jià)值;二是物業(yè)服務(wù)企業(yè)有更多的收入來(lái)源，更富有生命力，企業(yè)平臺更為廣闊;三是在發(fā)展社區養老的同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)練就了數字化能力，無(wú)論是選擇自營(yíng)還是聯(lián)營(yíng)，最終是通過(guò)服務(wù)獲得更多業(yè)主消費數據，以發(fā)展和維護私域流量。因此，在“滿(mǎn)意”的前提下，社區養老將是上海物業(yè)管理行業(yè)(特別是住宅物業(yè))更高速發(fā)展的必經(jīng)之路和修煉之路。其最核心的價(jià)值是它擴大了被服務(wù)者對行業(yè)服務(wù)范疇的認知，也對物業(yè)服務(wù)企業(yè)產(chǎn)生了更多的路徑依賴(lài)。（作者單位：上海德律風(fēng)置業(yè)有限公司）