2021年，是我國“十四五”規劃的開(kāi)局之年，也是物業(yè)管理行業(yè)改革發(fā)展40年。40年來(lái)，物業(yè)管理行業(yè)在改善人居和工作環(huán)境、滿(mǎn)足居民的美好生活向往、維護城市安全運行和社會(huì )穩定等方面發(fā)揮了重要作用。近期，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )面向全行業(yè)組織開(kāi)展了“物業(yè)管理改革發(fā)展40年展望與思考”主題征文活動(dòng)，展望行業(yè)發(fā)展趨勢，推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )微信、官網(wǎng)和《中國物業(yè)管理》雜志近期陸續刊登部分征文稿件。
經(jīng)過(guò)四十年發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)歷了由傳統物業(yè)服務(wù)向現代服務(wù)業(yè)的轉變。目前，物業(yè)服務(wù)正在向生活服務(wù)、社區服務(wù)領(lǐng)域延伸，在基層社會(huì )治理、美好生活建設中發(fā)揮著(zhù)越來(lái)越重要的職能。隨著(zhù)科技的進(jìn)步，物業(yè)服務(wù)企業(yè)紛紛擁抱科技，提升自身的服務(wù)能力，滿(mǎn)足業(yè)主對美好生活的向往。本文結合鑫苑科技服務(wù)集團有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“鑫苑服務(wù)”)科技賦能服務(wù)品質(zhì)提升方面的具體實(shí)踐，談一下對智慧物業(yè)的認識。
01
物業(yè)服務(wù)與科技融合共生
從國內宏觀(guān)發(fā)展環(huán)境來(lái)看，國內熱火朝天的新基建以及未來(lái)社區建設的新規劃，特別是數字城市、數字社區，對物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展模式將產(chǎn)生重要影響，將促使物業(yè)服務(wù)與科技的融合力度增強，從而促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)向數字化、精細化服務(wù)升級。
從科技發(fā)展的趨勢來(lái)看，伴隨著(zhù)5G時(shí)代的來(lái)臨以及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，社區的智能化設施、設備也越來(lái)越普及，物業(yè)管理行業(yè)正逐步由信息化時(shí)代進(jìn)入到物聯(lián)網(wǎng)和信息化融合時(shí)代。
從業(yè)主服務(wù)訴求來(lái)看，伴隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，人們的生活方式發(fā)生了重大的變化，越來(lái)越習慣線(xiàn)上服務(wù)模式，促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)一步強化線(xiàn)上服務(wù)能力。同時(shí)，近期國家的各類(lèi)政策也在鼓勵物業(yè)服務(wù)企業(yè)大力發(fā)展線(xiàn)上+線(xiàn)下服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)憑借對業(yè)主服務(wù)的優(yōu)勢，如果有效地嫁接線(xiàn)上服務(wù)能力，將會(huì )進(jìn)一步提升業(yè)主對現場(chǎng)服務(wù)的體驗。同時(shí)，通過(guò)對業(yè)主服務(wù)大數據的分析，也會(huì )促使服務(wù)更加細化，可以更為精準地滿(mǎn)足業(yè)主全方位的服務(wù)需求。
02
科技賦能美好生活服務(wù)
科技賦能會(huì )使美好生活服務(wù)場(chǎng)景越來(lái)越豐富，同時(shí)，科技與服務(wù)融合的趨勢也會(huì )越來(lái)越明顯，智慧社區建設將會(huì )成為今后社區建設和改造的重要方向。
從城市規劃的角度來(lái)看，以杭州為例，目前杭州已經(jīng)從城市管理的角度規劃了未來(lái)社區“139”模式，由政府主導進(jìn)行智慧社區建設，從鄰里、教育、健康、創(chuàng )業(yè)、建筑、交通、低碳、服務(wù)和治理規劃九大場(chǎng)景方面做系統化的實(shí)踐落地，是今后我國智慧社區建設的主要趨勢。
從物業(yè)管理行業(yè)自身發(fā)展的角度看，頭部企業(yè)紛紛從提升內部管理運營(yíng)效率、提升業(yè)主居住體驗、強化社區風(fēng)險控制等角度出發(fā)，主動(dòng)進(jìn)行與智慧物業(yè)相關(guān)的規劃和建設。
從鑫苑服務(wù)自身來(lái)說(shuō)，我們圍繞鑫基建、鑫安防、鑫交通、鑫設備、鑫家居、鑫社區、鑫服務(wù)、鑫生活、鑫治理9大智能系統，全方位構建了智慧社區1.0-4.0建設體系，結合各項目服務(wù)定位、各客戶(hù)群體需求，進(jìn)行差異化的智慧社區建設配置，全面提升業(yè)主的居住體驗。特別是基于全空間感知、全時(shí)間響應、全業(yè)態(tài)觸達和全服務(wù)貫通的智慧管理需求，自主研發(fā)并搭建了鑫物云智慧物業(yè)管理系統，全面升級了MSP(Manage、Service、Place)應用模型，即“運營(yíng)可視化、服務(wù)數字化和場(chǎng)景在線(xiàn)化”，實(shí)現了管理數據和服務(wù)數據的一體化管理，在提升品質(zhì)和優(yōu)化服務(wù)體驗的同時(shí)，有力提升了物業(yè)管理的運營(yíng)效率。
03
科技助力運營(yíng)管理創(chuàng )新提效
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)，通過(guò)科技賦能，可以有效提升物業(yè)內部經(jīng)營(yíng)效率和外部經(jīng)營(yíng)效果服務(wù)企業(yè)。
首先，從企業(yè)內部管理來(lái)看，業(yè)財一體化的建設是主要趨勢。以往物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信息化建設主要是業(yè)務(wù)系統的建設，通過(guò)業(yè)務(wù)系統的建設提升運營(yíng)管理的效率。伴隨著(zhù)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展模式的愈發(fā)成熟，圍繞經(jīng)營(yíng)一體化的數字化系統建設將會(huì )成為主要趨勢，目前頭部企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始嘗試進(jìn)行物業(yè)服務(wù)企業(yè)業(yè)財一體化建設，通過(guò)實(shí)現業(yè)務(wù)、財務(wù)系統的互聯(lián)互通，進(jìn)一步提升物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理效果。
以鑫苑服務(wù)為例，公司自2020年起，就開(kāi)始進(jìn)行業(yè)財一體化建設和業(yè)務(wù)財務(wù)線(xiàn)上線(xiàn)下的一體化管理。目前已經(jīng)將預算、合同、費用、采購、能耗、資金、發(fā)票七大系統全部打通，整個(gè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)形成了有效的閉環(huán)，業(yè)財一體化系統已初具成效。
其次，從現場(chǎng)提效來(lái)看，智能化設備和工具應用是主要方式。無(wú)人值守、人臉識別、機器人等智能化工具使用越來(lái)越普及，可以在操作過(guò)程中快速提升現場(chǎng)的作業(yè)效果，有力地保證現場(chǎng)管理品質(zhì)效果，同時(shí)增大了人員的管控幅度，大力減少了人工成本的投入。AI技術(shù)的廣泛應用如消防通道和園區的AI攝像頭、電梯內電動(dòng)車(chē)上樓預警裝置等，有效制止、預防現場(chǎng)安全風(fēng)險的發(fā)生。
再次，從對人員的管理監督來(lái)看，物聯(lián)技術(shù)是主要手段。人員管理是物業(yè)管理的重要工作。目前，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在基層服務(wù)人員管理方面應用越來(lái)越廣泛，智能工牌、AI巡檢、人員定位等技術(shù)的發(fā)展和應用，為現場(chǎng)作業(yè)效果和人員績(jì)效的評定提供有力數據支撐，后臺可以自動(dòng)對現場(chǎng)服務(wù)的規范用語(yǔ)、規范動(dòng)作進(jìn)行評價(jià)。通過(guò)物聯(lián)技術(shù)的應用，現場(chǎng)人員服務(wù)的規范性和服務(wù)效果將會(huì )得到極大提升。
