加大信息公開(kāi)力度，讓群眾明明白白消費
文/ 聞濤（中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)、成都金房物業(yè)集團黨委書(shū)記兼董事長(cháng)）
本文系《中國物業(yè)管理》雜志2021年第10期卷首語(yǔ)
今年是中國共產(chǎn)黨建黨100周年。習近平總書(shū)記在黨史學(xué)習教育動(dòng)員大會(huì )上提出“黨史學(xué)習教育要同解決實(shí)際問(wèn)題結合起來(lái)，開(kāi)展好‘我為群眾辦實(shí)事’實(shí)踐活動(dòng)”，“既要立足眼前、解決群眾‘急難愁盼’的具體問(wèn)題，又要著(zhù)眼長(cháng)遠、完善解決民生問(wèn)題的體制機制，增強人民群眾獲得感、幸福感、安全感”。
對此，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )發(fā)出了“加大物業(yè)服務(wù)收費信息公開(kāi)力度，讓群眾明明白白消費”的倡議，并于7月30日在北京召開(kāi)了“加大物業(yè)服務(wù)收費信息公開(kāi)力度”工作座談會(huì )，全面部署加大物業(yè)服務(wù)收費信息公開(kāi)力度相關(guān)工作。會(huì )員單位積極響應中國物協(xié)的倡議，簽署了承諾書(shū)，自覺(jué)接受群眾監督，扎扎實(shí)實(shí)提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和標準化水平，實(shí)實(shí)在在把“加大物業(yè)服務(wù)收費信息公開(kāi)力度，讓群眾明明白白消費”這件老百姓家門(mén)口的關(guān)鍵小事辦好，切切實(shí)實(shí)地增強廣大業(yè)主的獲得感、幸福感、安全感。
服務(wù)收費明碼實(shí)價(jià)公示是增強行業(yè)自律、提升社會(huì )認同度的需要
物業(yè)服務(wù)企業(yè)將服務(wù)收費明碼實(shí)價(jià)地主動(dòng)公示，能促進(jìn)業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的有效溝通，有助于為行業(yè)樹(shù)立良好的口碑。物業(yè)服務(wù)企業(yè)堅持依法依規收費，主動(dòng)公開(kāi)物業(yè)服務(wù)和特約服務(wù)收費價(jià)格，定期主動(dòng)公示項目服務(wù)費收支情況和多種經(jīng)營(yíng)收入情況，不僅能增進(jìn)業(yè)主對物業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況的了解，同時(shí)還能促進(jìn)特約服務(wù)等多種經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的宣傳和開(kāi)展。而對于公共收益部分收費情況，及時(shí)和定期主動(dòng)公示，不僅充分尊重和保障了業(yè)主的知情權，避免了因無(wú)端猜測而造成的業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的矛盾，同時(shí)增進(jìn)了業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信任度。行業(yè)自律行為必將促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。
服務(wù)收費明碼實(shí)價(jià)公示是行業(yè)規范發(fā)展的必要措施
對服務(wù)收費價(jià)格和收費情況公示不僅是相關(guān)法規及政府監管部門(mén)的要求，也是推動(dòng)行業(yè)規范發(fā)展的必要措施。有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項目沒(méi)有很好地落實(shí)該項工作，其中有難點(diǎn)，也有痛點(diǎn)。比如一些老舊小區，物業(yè)費標準低，單靠物業(yè)費的話(huà)，企業(yè)就會(huì )虧損。
為此，一些項目通過(guò)開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)收入補虧，保證了項目運營(yíng)，但又怕公示收費信息后引發(fā)業(yè)主抵觸，故而這些項目在開(kāi)展服務(wù)收費信息公開(kāi)工作時(shí)會(huì )有所保留。還有就是開(kāi)發(fā)商在前端留下了房屋質(zhì)量問(wèn)題或銷(xiāo)售承諾問(wèn)題造成收費率低下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)擔心公示后引發(fā)“漣漪效應”。解決這些難點(diǎn)痛點(diǎn)就需要政府和企業(yè)共同努力，加大民法典宣傳力度，明確相關(guān)法律責任界限和業(yè)主繳納物業(yè)服務(wù)費的義務(wù)。同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也要努力提升服務(wù)質(zhì)量，明碼實(shí)價(jià)開(kāi)展合法合規的多種經(jīng)營(yíng)，并公示物業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況，讓群眾明明白白消費，促進(jìn)行業(yè)收費行為規范化。
合同是項目收費的基礎，項目是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的基礎，企業(yè)是行業(yè)發(fā)展的基礎。物業(yè)服務(wù)企業(yè)和項目必須明碼實(shí)價(jià)公示收費，讓群眾明明白白消費，以誠信為基礎，才能促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。有些企業(yè)在服務(wù)上靠“偷手”(指減少服務(wù)人員、服務(wù)頻度及服務(wù)材料)來(lái)降低成本，比如合同約定6個(gè)保潔工每天清掃一次的工作頻度，被壓縮為3個(gè)保潔工三天清掃一次，這種以“偷手”方式降低人力成本的行為肯定會(huì )造成服務(wù)質(zhì)量的大幅下降，導致業(yè)主滿(mǎn)意度和收費率下降，最終不僅損害了業(yè)主利益，也損害了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信譽(yù)和經(jīng)濟利益。
再比如，在特約服務(wù)時(shí)，企業(yè)先不公示價(jià)格而后再說(shuō)費用，引發(fā)業(yè)主的極大反感，導致有些業(yè)主在有服務(wù)需求時(shí)，寧肯舍近求遠也不找物業(yè)服務(wù)企業(yè)，這不僅是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)損失，更是信譽(yù)損失，最終阻礙物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展。
服務(wù)收費明碼實(shí)價(jià)公示是提升行業(yè)商業(yè)精神文明的有力推手
“斯商，不以見(jiàn)利為利，以誠為利”，這是一項十分重要的商訓。在商界，堅守誠信精神具有非凡的意義。貨真價(jià)實(shí)，童叟無(wú)欺，先義后利，是最能讓消費者放心和舒心的消費體驗。購物明碼標價(jià)是商業(yè)活動(dòng)中最基礎的行為。在市場(chǎng)監管部門(mén)的監管下，物業(yè)服務(wù)有相應的等級標準，在簽訂物業(yè)服務(wù)合同后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據相應的標準提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。
但是物業(yè)服務(wù)企業(yè)在為業(yè)主提供服務(wù)的時(shí)候，除了物業(yè)費是固定的、明明白白的之外，特約服務(wù)的收費標準不統一或者是制定過(guò)高的價(jià)格，容易引發(fā)業(yè)主不滿(mǎn)。
比如在特約服務(wù)方面，有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)換個(gè)燈泡就要20元，從墻上取下個(gè)東西，不到30秒的時(shí)間，也要收費20元，打兩個(gè)釘子收費40元，雖然是特約服務(wù)，但這樣的收費方式和標準讓業(yè)主極度不舒適，讓人感受不到一點(diǎn)溫度?？赡茉诤贤s定的范圍內，物業(yè)服務(wù)企業(yè)都做得很到位了，但卻輸在了特約服務(wù)的收費上。這導致在調漲物業(yè)費的時(shí)候，業(yè)主牢騷不斷，這又豈不是得不償失。創(chuàng )新服務(wù)，既要讓業(yè)主感受到有誠意的服務(wù)，又能讓企業(yè)有所收益，實(shí)現雙贏(yíng)才是業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)和諧相處的最好方式。
總之，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展和盈利必須依靠服務(wù)、誠信和口碑，同時(shí)利用物聯(lián)網(wǎng)、5G等新技術(shù)以及手機APP等載體，創(chuàng )新物業(yè)服務(wù)收費和信息數據公開(kāi)的手段，與時(shí)俱進(jìn)，方便快捷，真正做到“讓群眾明明白白消費”!