文/ 張家寧（南京海藍惠源物業(yè)服務(wù)有限公司總經(jīng)理）
物業(yè)服務(wù)企業(yè)公開(kāi)收費信息是一個(gè)老課題了，隨著(zhù)我國物業(yè)管理相關(guān)法規政策的不斷完善，越來(lái)越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)已經(jīng)逐步意識到，物業(yè)服務(wù)收費信息公開(kāi)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身來(lái)說(shuō)，是取信業(yè)主，增強和業(yè)主黏性的一個(gè)重要舉措，是十分必要的。物業(yè)服務(wù)的收費內容比較多，除了物業(yè)費和停車(chē)費外，還會(huì )涉及到各種有償服務(wù)費、水電公攤費等代收代繳費以及專(zhuān)項維修資金續籌等費用。因為收費內容繁雜，如何讓業(yè)主對收費內容做到心中有數，明明白白消費，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)不小的課題。本文從機制建立的角度談?wù)剬@個(gè)問(wèn)題的一些想法。
01
充分認識收費信息公開(kāi)的重要性
分析物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主的各種矛盾糾紛，收費是一個(gè)繞不開(kāi)的話(huà)題。就物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，有的管理層對公開(kāi)收費信息是抵觸的，尤其抵觸對實(shí)行包干制的項目進(jìn)行物業(yè)服務(wù)費收支公示。他們認為收費是企業(yè)行為，業(yè)主沒(méi)有權力過(guò)問(wèn)。還有的企業(yè)在收費中確實(shí)存在一些貓膩，比如有的項目在公共能耗分攤中存在重復分攤或分攤不合理的情況，所以害怕信息公開(kāi)。而從業(yè)主方來(lái)講，因為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收費信息不透明，業(yè)主總覺(jué)得物業(yè)服務(wù)企業(yè)多收了費用，占了他們的便宜。久而久之，物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間就會(huì )互不信任，最后導致雙方矛盾加深，有的甚至分道揚鑣。
1994年建設部頒布的《城市新建住宅小區管理辦法》首次提出：“新建住宅小區應當逐步推行社會(huì )化、專(zhuān)業(yè)化的管理模式，由物業(yè)管理公司統一實(shí)施專(zhuān)業(yè)化管理?！痹谡咭I(lǐng)下，我國的物業(yè)管理市場(chǎng)逐步形成，其中，針對住宅小區業(yè)態(tài)，政府一直要求實(shí)行政府指導價(jià)，而沒(méi)有像辦公寫(xiě)字樓的物業(yè)管理一樣實(shí)行市場(chǎng)調節價(jià)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收費信息公開(kāi)一直是政府主管部門(mén)強調和要求的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應當積極響應和執行政府主管部門(mén)的要求，向業(yè)主公開(kāi)各種收費信息。
前幾年，有些地區推出了物業(yè)服務(wù)等級收費標準，其明碼標價(jià)、質(zhì)價(jià)相符的良好初衷，最終因為最低工資標準、社?；鶖?、服務(wù)耗材等動(dòng)態(tài)成本和剛性服務(wù)標準之間缺乏有效的溝通協(xié)商機制而難以落地。由于服務(wù)價(jià)格不能隨服務(wù)成本的波動(dòng)而及時(shí)調整，有的物業(yè)服務(wù)企業(yè)就通過(guò)減人來(lái)控制成本，結果導致服務(wù)標準下降，從而引發(fā)業(yè)主不滿(mǎn)。但在混沌中我們也看到了一些清流，有些規范化的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，通過(guò)公開(kāi)物業(yè)服務(wù)收費信息，讓業(yè)主及時(shí)了解到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的實(shí)際成本和存在的運營(yíng)困難，雙方通過(guò)溝通協(xié)商，最終達成了物業(yè)費的適當上調，從而很好地化解了矛盾，使項目得以平穩運行。
因此，物業(yè)服務(wù)收費信息公開(kāi)，既是政府主管部門(mén)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的要求，同時(shí)也是增進(jìn)業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的了解、增強物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主黏性的很好辦法。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理層一定要充分理解、支持和響應政府主管部門(mén)的要求，通過(guò)主動(dòng)公開(kāi)收費信息，主動(dòng)與業(yè)主進(jìn)行充分的溝通，讓業(yè)主進(jìn)一步了解物業(yè)服務(wù)企業(yè)，增強企業(yè)的誠信度和市場(chǎng)美譽(yù)度，從而提升企業(yè)的市場(chǎng)競爭力。在內部管理上，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應當把收費信息公開(kāi)的要求制度化和標準化，讓收費信息公開(kāi)成為各項目管理的一種常態(tài)。
02
加強對物業(yè)服務(wù)企業(yè)
收費信息公開(kāi)的監管
政府主管部門(mén)在加強對物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費信息公開(kāi)監督的過(guò)程中，一方面，用監管和考核紅線(xiàn)，引導物業(yè)服務(wù)企業(yè)把收費信息公開(kāi)規范化，另一方面，要加強對業(yè)主的宣傳和引導，讓業(yè)主在明明白白消費的同時(shí)，及時(shí)履行業(yè)主應盡的繳費義務(wù)。
行業(yè)健康發(fā)展離不開(kāi)政府主管部門(mén)的監管和指導。行業(yè)主管部門(mén)應當根據當地的實(shí)際情況，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收費信息公開(kāi)制定指導和考核辦法，對收費信息公開(kāi)時(shí)間、公開(kāi)形式等要有明確的要求。主管部門(mén)還可以通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì )、業(yè)主委員會(huì )或新聞媒體，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的執行落實(shí)情況進(jìn)行監管和督促，對做得好的企業(yè)可以樹(shù)立典型進(jìn)行正面宣傳;反之，則通過(guò)通報、訓誡、責令整改、誠信考核等形式給予處理，逐步引導物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收費信息公開(kāi)實(shí)現規范化。
在對物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出收費信息公開(kāi)化要求的同時(shí)，政府主管部門(mén)也要加強對業(yè)主的宣傳和引導。對有些業(yè)主無(wú)正當理由不承認公示結果，并因此不及時(shí)繳納物業(yè)費或不承擔公攤費用的行為，政府主管部門(mén)也應該積極介入參與協(xié)調解決，維護物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權益，引導業(yè)主樹(shù)立正確的消費觀(guān)。
03
借助科技手段讓業(yè)主知悉收費信息
目前，很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要是通過(guò)公示欄或電子屏的方式對收費信息或小區重大事項進(jìn)行公示，實(shí)踐證明這種方式既有一定效果，但也有弊端。具體而言，就是有些業(yè)主因為沒(méi)時(shí)間關(guān)注而不能及時(shí)了解來(lái)自這個(gè)渠道的信息。因此，在社會(huì )生活節奏不斷加快、互聯(lián)網(wǎng)和手機運用越來(lái)越普及的情況下，收費信息公開(kāi)也應該針對不同的業(yè)主客群增加公示和溝通的渠道。
當前，有不少物業(yè)服務(wù)企業(yè)和科技企業(yè)都在順應市場(chǎng)發(fā)展的變化，探討物業(yè)服務(wù)的數字化轉型，有的地方政府主管部門(mén)也在嘗試通過(guò)智慧社區建設和大數據運用等舉措來(lái)加強行業(yè)監管，并為物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主提供更好的服務(wù)。在這一背景下，政府主管部門(mén)要鼓勵和支持物業(yè)服務(wù)企業(yè)擁抱新科技，在收費信息公開(kāi)渠道上增加適當的投入，通過(guò)公眾號、APP、微信群等不同方式，加大收費信息的推送，讓業(yè)主及時(shí)了解最新的收費信息，并及時(shí)解答業(yè)主有關(guān)收費問(wèn)題的疑惑，讓業(yè)主能明明白白消費。在政府主管部門(mén)層面上，要加大公共智慧社區平臺的建設，讓收費低、缺乏再投入能力的老舊小區，也能通過(guò)智慧平臺公開(kāi)收費信息，并對企業(yè)收費信息公開(kāi)工作的實(shí)施情況進(jìn)行適時(shí)的、統一的指導、監管和考核。
在新的歷史形勢下，加大物業(yè)服務(wù)收費信息公開(kāi)力度，讓業(yè)主明明白白消費有了很多內涵和方法，建立起良性健康的運行和監管機制也有了很多可能，因此，我們完全有理由相信，在政府主管部門(mén)、物業(yè)服務(wù)企業(yè)和廣大業(yè)主的積極參與和共同努力下，一個(gè)基于收費信息公開(kāi)的物業(yè)管理行業(yè)將呈現出創(chuàng )新動(dòng)能更強、發(fā)展活力更足的底色。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2021年第10期）