2021年，是我國“十四五”規劃的開(kāi)局之年，也是物業(yè)管理行業(yè)改革發(fā)展40年。40年來(lái)，物業(yè)管理行業(yè)在改善人居和工作環(huán)境、滿(mǎn)足居民的美好生活向往、維護城市安全運行和社會(huì )穩定等方面發(fā)揮了重要作用。近期，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )面向全行業(yè)組織開(kāi)展了“物業(yè)管理改革發(fā)展40年展望與思考”主題征文活動(dòng)，展望行業(yè)發(fā)展趨勢，推動(dòng)物業(yè)管理行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )微信、官網(wǎng)和《中國物業(yè)管理》雜志近期陸續刊登部分征文稿件。
文/ 孫杰（中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )常務(wù)理事、金融街物業(yè)股份有限公司董事長(cháng)兼總經(jīng)理）
2021年是我國“十四五”規劃的開(kāi)局之年，而“十四五時(shí)期”是我國開(kāi)啟全面建設社會(huì )主義現代化國家新征程、向第二個(gè)百年奮斗目標進(jìn)軍的第一個(gè)五年?！笆奈濉币巹澨岢鲆獔远ú灰曝瀼貏?chuàng )新、協(xié)調、綠色、開(kāi)放、共享的新發(fā)展理念，以深化供給側結構性改革為主線(xiàn)，以滿(mǎn)足人民日益增長(cháng)的美好生活需要為根本目的等發(fā)展要求。而物業(yè)管理行業(yè)作為最貼近人民生活的行業(yè)之一，國家各相關(guān)部門(mén)亦根據“十四五”規劃指導方針對物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展提出新的要求。
2021年7月，住房和城鄉建設部等八部門(mén)聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于持續整治規范房地產(chǎn)市場(chǎng)秩序的通知》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“《通知》”)，對物業(yè)服務(wù)提出五條整治重點(diǎn)任務(wù)，并進(jìn)行專(zhuān)項專(zhuān)治，引發(fā)物業(yè)管理行業(yè)以及資本市場(chǎng)的強烈關(guān)注和反響。
《通知》中涉及到關(guān)于提供標準服務(wù)、按規定公示物業(yè)服務(wù)相關(guān)費用及資產(chǎn)使用情況、超出合同約定或公示的費用收取、保護業(yè)主共有部分資產(chǎn)及合同解除或者終止后退出服務(wù)項目等問(wèn)題，是對市場(chǎng)不規范經(jīng)營(yíng)管理行為的淘汰，為合規守法企業(yè)創(chuàng )造更加公平的市場(chǎng)競爭環(huán)境，避免出現劣幣驅逐良幣的結果。
但從物業(yè)服務(wù)企業(yè)的角度來(lái)看，政策法規的約束與監督僅僅是開(kāi)展服務(wù)最基礎的合格線(xiàn)。要成長(cháng)為一家優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，合格線(xiàn)僅僅是起點(diǎn)，在規范經(jīng)營(yíng)的基礎之上堅持創(chuàng )新驅動(dòng)發(fā)展戰略，提供專(zhuān)業(yè)、高品質(zhì)的服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，才能實(shí)現科學(xué)發(fā)展、基業(yè)長(cháng)青，才能促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)實(shí)現更高質(zhì)量、更有效率、更加公平、更可持續和更為安全的發(fā)展。
01
聚焦需求，創(chuàng )新多元服務(wù)產(chǎn)品
隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的不斷更新迭代，業(yè)主/客戶(hù)對于辦公樓的需求不再局限于設備設施、秩序維護、環(huán)境維護等基礎物業(yè)管理，更希望得到更加便捷、高品質(zhì)的服務(wù)，以滿(mǎn)足其高效的商務(wù)辦公需求。
消費升級倒逼產(chǎn)業(yè)升級。物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要針對商務(wù)人群的工作特點(diǎn)和消費習慣，細化服務(wù)分工，整合資源，精準定位客戶(hù)多維度多層次的需求，通過(guò)開(kāi)發(fā)辦公商務(wù)樓宇配套服務(wù)，打造街區一體化的服務(wù)產(chǎn)品鏈，以符合街區高效快速的工作節奏，滿(mǎn)足商務(wù)樓宇上班群體的需求。
作為物業(yè)配套服務(wù)提升的切入點(diǎn)，圍繞客戶(hù)剛性需求創(chuàng )新多元化產(chǎn)品，形成商務(wù)樓宇配套生活服務(wù)鏈，并把這一體系作為商務(wù)寫(xiě)字樓物業(yè)常規配套服務(wù)植入到所管轄的商務(wù)寫(xiě)字樓中，以使客戶(hù)在寫(xiě)字樓內即可享受到實(shí)實(shí)在在的“零距離”服務(wù)，在整合時(shí)間資源基礎上為不同需求的客戶(hù)提供差異性服務(wù)，使客戶(hù)持續獲得更好的體驗感。
“十四五”規劃提出要加快生活性服務(wù)業(yè)品質(zhì)化發(fā)展，要求以提升便利度和改善服務(wù)體驗為導向，推動(dòng)生活性服務(wù)業(yè)向高品質(zhì)和多樣化升級。伴隨著(zhù)城市辦公人士對享受與休閑的注重，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應該倡導方便快捷的服務(wù)理念，突出特色商業(yè)服務(wù)品牌形象，致力于成為客戶(hù)身邊的高效伙伴;全心打造街區創(chuàng )新特色服務(wù)，日益豐富社交場(chǎng)景，實(shí)現街區配套服務(wù)體系的精細化、標準化;同時(shí)還可以承接企業(yè)會(huì )議茶歇、企業(yè)咖啡角、定制佳節特色產(chǎn)品、咖啡文化傳承活動(dòng)等，在滿(mǎn)足物質(zhì)需求的同時(shí)，提供文化、社交交流平臺，豐富周?chē)巳壕裎幕?，為商?wù)洽談與文化交流提供必要的平臺。
02
高效協(xié)同，打造街區配套商務(wù)場(chǎng)景新生態(tài)
在提升城市品質(zhì)方面，物業(yè)服務(wù)要積極融入城市治理。在以基礎物業(yè)服務(wù)為核心的前提下，緊密推動(dòng)樓宇周?chē)謪^生態(tài)圈的建設，以滿(mǎn)足周?chē)謪^生活、工作人群的消費及服務(wù)需求，使其獲得感和幸福感得到有效提升。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)可充分利用自身優(yōu)勢，整合市場(chǎng)資源，建設以物業(yè)服務(wù)平臺為基礎的街區生活服務(wù)鏈，推進(jìn)自有的品牌服務(wù)體系標準化、規范化、連鎖式經(jīng)營(yíng)的商業(yè)模式，在街區客觀(guān)需求設置服務(wù)網(wǎng)站，對接線(xiàn)下最后100米需求，要實(shí)現步行5分鐘沒(méi)有服務(wù)盲區。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要依托于行業(yè)優(yōu)勢與區域資源，彌補街區商業(yè)配套服務(wù)的空缺，使街區商務(wù)社交場(chǎng)景日益豐富，進(jìn)一步延伸街區服務(wù)平臺，打造多層次的配套生活服務(wù)鏈。
物業(yè)服務(wù)企業(yè)自有商業(yè)服務(wù)品牌可以通過(guò)智慧零售店、汽車(chē)美容車(chē)坊、機器人送到工位的咖啡、空氣治理等共同串起生活服務(wù)鏈，實(shí)現前沿科技落地生根，突出創(chuàng )新服務(wù)應用和體驗。
在不斷夯實(shí)優(yōu)化現有物業(yè)管理業(yè)務(wù)組合的基礎上，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要以客戶(hù)需求為導向，積極探索系統的產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營(yíng)模式，針對區域市場(chǎng)、所管物業(yè)和客戶(hù)的特點(diǎn)及需求進(jìn)行管理服務(wù)設計，持續打磨產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量，形成具有競爭力、可復制的商業(yè)模式，構建街區配套商業(yè)場(chǎng)景生態(tài)圈，提升物業(yè)服務(wù)、生活服務(wù)覆蓋率，為更多城市人群提供方便、快捷、高質(zhì)量的服務(wù)，使其生活品質(zhì)得到有效提升。
在物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展40年的節點(diǎn)上，隨著(zhù)行業(yè)的進(jìn)一步規范，市場(chǎng)競爭環(huán)境會(huì )逐步優(yōu)化。物業(yè)管理行業(yè)作為民生行業(yè)之一，需要堅持創(chuàng )新驅動(dòng)戰略，結合人民對美好生活的需要，順應居民消費升級趨勢，適應個(gè)性化、差異化、品質(zhì)化需求，結合重點(diǎn)民生領(lǐng)域及客戶(hù)群體需求進(jìn)行供給結構的創(chuàng )新與提升，深化供給側結構性改革，以創(chuàng )新驅動(dòng)、高質(zhì)量供給引領(lǐng)和創(chuàng )造新需求，實(shí)現物業(yè)管理行業(yè)高質(zhì)量、可持續發(fā)展。
依托不斷創(chuàng )新的經(jīng)營(yíng)理念和技術(shù)人才，持續豐富商務(wù)配套經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)組合，圍繞客戶(hù)需求拓展經(jīng)營(yíng)服務(wù)、資產(chǎn)管理及定制服務(wù)，開(kāi)發(fā)系列多元化服務(wù)，推廣差異化、可持續的復合發(fā)展模式，高效、精準地迎合客戶(hù)需求和市場(chǎng)需要，逐步構建并推廣街區配套商業(yè)場(chǎng)景生態(tài)圈，為廣大客戶(hù)提供便捷高效的服務(wù)，促進(jìn)客戶(hù)資產(chǎn)的保值升值，為人民日益增長(cháng)的美好生活需要而努力，實(shí)現經(jīng)濟效益、社會(huì )效益、環(huán)境效益的和諧統一。