讓社區變得更美好，不僅是業(yè)主的核心訴求，也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)以及所有社區相關(guān)方共同的追求。業(yè)主對社區物業(yè)服務(wù)事務(wù)的知情度、參與度、決策度，在很大程度上可以維護自己的合法權益不受侵犯。而信息公開(kāi)，特別是費用類(lèi)信息對業(yè)主及時(shí)、準確、真實(shí)的公開(kāi)，成為業(yè)主相關(guān)訴求的重中之重。
相關(guān)信息不公開(kāi)、不透明，往往成為社區不和諧的誘因。為構建“陽(yáng)光運作、業(yè)主自治和專(zhuān)業(yè)服務(wù)”三者相結合的和諧社區關(guān)系，在平等契約的基礎上，長(cháng)城物業(yè)打造了“陽(yáng)光物業(yè)服務(wù)模式”，近十年來(lái)在100多個(gè)項目成功運營(yíng)，共建美好社區。
“陽(yáng)光物業(yè)服務(wù)模式”讓業(yè)主當家作主
“陽(yáng)光物業(yè)服務(wù)模式”倡導社區業(yè)主以民主議事為導向，堅持集體決策，通過(guò)平等的酬金制物業(yè)服務(wù)合同明確契約關(guān)系，讓業(yè)主自治與專(zhuān)業(yè)物業(yè)服務(wù)有機結合，充分體現業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的要求意愿。同時(shí)，該模式通過(guò)公開(kāi)透明的財務(wù)管理和物業(yè)服務(wù)，讓業(yè)主能夠參與、監督物業(yè)服務(wù)全過(guò)程，從而保障業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的知情權、參與權、決策權和監督權。物業(yè)服務(wù)機構在該模式下規范經(jīng)營(yíng)，實(shí)施財務(wù)公開(kāi)，獲取陽(yáng)光下的酬金。實(shí)踐證明，“陽(yáng)光物業(yè)服務(wù)模式”是讓業(yè)主當家作主的酬金制物業(yè)服務(wù)模式，其特點(diǎn)主要表現在以下幾個(gè)方面：
陽(yáng)光物業(yè)服務(wù)運作模式
第一，財務(wù)“陽(yáng)光”。物業(yè)服務(wù)機構實(shí)施嚴格的財務(wù)核算管理，約定物業(yè)服務(wù)酬金，物業(yè)服務(wù)賬目做到清晰規范。業(yè)主與物業(yè)服務(wù)機構通過(guò)建立資金共管賬戶(hù)實(shí)現財務(wù)收支共管，所有支出由業(yè)委會(huì )決策后由物業(yè)服務(wù)機構按預算執行計劃，并通過(guò)公示財務(wù)收支報表，定期將資金使用情況按要求公開(kāi)，做到陽(yáng)光、規范、透明。業(yè)主可以監督物業(yè)服務(wù)過(guò)程中每一筆資金流向，確保財務(wù)“陽(yáng)光”。
第二，服務(wù)“陽(yáng)光”。雙方共同制訂契合社區實(shí)際的物業(yè)服務(wù)標準，制訂并實(shí)施服務(wù)質(zhì)量監督考核機制等。此外，業(yè)委會(huì )有權擇優(yōu)選擇項目經(jīng)理人，業(yè)委會(huì )與物業(yè)服務(wù)人員在坦誠、真實(shí)的合作關(guān)系下共同為業(yè)主服務(wù)、為業(yè)主負責。在這樣的坦誠合作機制下，物業(yè)項目經(jīng)理帶領(lǐng)服務(wù)團隊心無(wú)旁騖地為小區提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)。他們不僅對物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責，更重要的是對全體業(yè)主負責，把小區當家一樣，與業(yè)委會(huì )一起攜手共建美好社區。
第三，管理“陽(yáng)光”。有條件的社區還可以成立業(yè)主監事會(huì )，監事會(huì )與業(yè)委會(huì )成為業(yè)主大會(huì )領(lǐng)導下的兩個(gè)獨立組織。業(yè)主監事會(huì )的作用在于監督業(yè)主委員會(huì )和物業(yè)服務(wù)機構的日常履職，并且有權進(jìn)行財務(wù)監督，但不干涉業(yè)委會(huì )和物業(yè)服務(wù)機構的日常工作，側重對重大項目的決策發(fā)表意見(jiàn)、對重大項目的執行進(jìn)行監督。業(yè)主監事會(huì )有效保護了廣大業(yè)主的根本權益，同時(shí)推進(jìn)小區管理更加制度化、合規化，督促業(yè)委會(huì )更為公開(kāi)透明地運作，實(shí)現管理“陽(yáng)光”。
長(cháng)城二花園“陽(yáng)光物業(yè)服務(wù)模式”
經(jīng)久不衰的秘密
長(cháng)城二花園小區位于深圳市福田區園嶺街道，最早樓棟竣工于1989年，距今已有三十余年。2013年，二花園業(yè)主委員會(huì )換屆選舉后，和長(cháng)城物業(yè)簽訂了《攜手共建長(cháng)城二花園陽(yáng)光和諧小區協(xié)議》，明確小區實(shí)行陽(yáng)光物業(yè)服務(wù)的酬金制管理模式。該模式以酬金制物業(yè)服務(wù)合同為契約，通過(guò)公開(kāi)透明的財務(wù)管理和物業(yè)服務(wù)，讓業(yè)主參與進(jìn)物業(yè)管理過(guò)程中。業(yè)主享有充分的知情權、監督權和決策權。業(yè)委會(huì )作為業(yè)主大會(huì )授權的執行機構，充分表達和執行長(cháng)城二花園全體業(yè)主的意愿與訴求，監督和協(xié)助物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同。
財務(wù)公開(kāi)透明是物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)委會(huì )合作的根基。業(yè)委會(huì )與長(cháng)城物業(yè)共同制定了《長(cháng)城二花園陽(yáng)光管理模式財務(wù)管理辦法》，管理處財務(wù)收支由業(yè)委會(huì )全面監督，確保嚴格按照業(yè)委會(huì )審核且經(jīng)全體業(yè)主大會(huì )表決通過(guò)的預算計劃執行。依據財務(wù)管理制度，長(cháng)城物業(yè)每個(gè)季度在小區的顯著(zhù)位置公示財務(wù)收支報表，全部財務(wù)賬目公開(kāi)，每三年進(jìn)行一次第三方審計，審計結果向全體業(yè)主公開(kāi)，讓每位業(yè)主了解物業(yè)收支情況，賬目做到“陽(yáng)光透明”。通過(guò)財務(wù)的公開(kāi)透明，長(cháng)城物業(yè)獲得了廣大業(yè)主的充分信任。
業(yè)委會(huì )是代表業(yè)主權益的組織，但在實(shí)際運作中，如何防止業(yè)委會(huì )滋生腐敗?誰(shuí)來(lái)監督業(yè)委會(huì )?如何公開(kāi)透明地運轉?這些一直是業(yè)界討論的共性話(huà)題。在這樣的背景下，長(cháng)城二花園以成立業(yè)主監事會(huì )的方式，監督業(yè)委會(huì )的日常工作，在推進(jìn)小區管理制度化、法治化方面作出了重要探索。
2012年2月，小區十九位老黨員以致業(yè)主公開(kāi)信的形式，正式提出成立業(yè)主監事會(huì )的建議，要求對業(yè)委會(huì )、管理處工作和小區財務(wù)收支進(jìn)行監督。園嶺街道辦回復小區業(yè)主，長(cháng)城二花園小區“在小區內成立業(yè)主監事會(huì )這一建議，應嚴格依照規定通過(guò)業(yè)主大會(huì )的程序進(jìn)行，交予小區全體業(yè)主決定”。
2014年11月，小區經(jīng)過(guò)2014年度業(yè)主大會(huì )投票選舉，成立了業(yè)主監事會(huì )，并通過(guò)了修訂版的《業(yè)主大會(huì )議事規則》。至此，業(yè)主監事會(huì )與業(yè)主委員會(huì )成為業(yè)主大會(huì )領(lǐng)導下的兩個(gè)獨立組織。深圳市住建局修訂物業(yè)管理條例時(shí)，關(guān)于業(yè)主監事會(huì )的相關(guān)規定，也參考了長(cháng)城二花園的相關(guān)做法。
經(jīng)過(guò)十多年不斷磨合、完善和實(shí)踐，長(cháng)城二花園已經(jīng)被打造成文明祥和的幸福社區，這離不開(kāi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)委會(huì )、業(yè)主的共同努力。長(cháng)城物業(yè)在推行“陽(yáng)光物業(yè)服務(wù)模式”的過(guò)程中深刻認識到，業(yè)主是美好社區構建的關(guān)鍵主體之一。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在社區提供服務(wù)，業(yè)主在社區享受生活，社區是一個(gè)載體和紐帶，把物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主緊密地聯(lián)系起來(lái)。沒(méi)有與業(yè)主的和諧就沒(méi)有社區的和諧，沒(méi)有社區和諧也就沒(méi)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生存和發(fā)展。讓業(yè)主明明白白消費是物業(yè)人與業(yè)主之間建立信任關(guān)系的基礎。長(cháng)城物業(yè)通過(guò)坦誠服務(wù)構筑起業(yè)主與物業(yè)服務(wù)機構“心與心”的誠意鏈接，讓陽(yáng)光照耀社區。（原載于《中國物業(yè)管理》雜志2021年第10期）